21 نصيحة حول القيادة وخدمة العملاء من المؤلف كين بلانشارد

نشرت: 2018-07-21

كين بلانشارد هو مؤلف وخبير إداري أمريكي وله أكثر من 60 كتابًا منشورًا حول موضوع نصائح الإدارة وخدمة العملاء. تشمل ألقابه The One Minute Manager ، و Raving Fans: نهج ثوري لخدمة العملاء .

قمنا بتجميع 21 نصيحة حول القيادة وخدمة العملاء من كتب كين وتغريداته والموارد الأخرى التي يمكن لمديري ومالكي شركات خدمات الهاتف المحمول استخدامها للإلهام.

1. أنت لست الأداء الخاص بك

انت رائع! لكنك إنسان ، لذا فإن أداؤك سوف يختلف. تذكر أن تبقي نتائجك في نصابها الصحيح.

لا تقوم دائمًا بالبيع أو تحقيق الهدف. تذكر: أنت لست أدائك. أنت إنسان رائع لم تحصل على النتائج التي كنت تأملها.

2. أولويات كثيرة = إجهاد

لقد مررت بمواسم خلال مسيرتي المهنية حيث تركت نفسي غارقًا في العديد من الأولويات ووجدت نفسي في وضع مكافحة الحرائق. لحسن الحظ ، تعلمت من خلال التجربة كيفية إعادة نفسي إلى المسار الصحيح. إذا وجدت نفسك حاليًا مرهقًا لأنك تعرضت للتهرب في بحر مليء بالأولويات ، فاتبع هذه الخطوات الثلاث للعودة إلى المسار:

أنا. اعترف بأنك لا تخدم نفسك أو فريقك
ثانيا. قيم أين تركز طاقتك
ثالثا. تصرف - عليك اتخاذ إجراءات واتخاذ قرارات بشأن المكان الذي تستثمر فيه وقتك وطاقتك.

3. القيادة الحقيقية لا تتعلق بالتخطيط التنظيمي الخاص بك

عندما يؤثر أي شخص على الآخرين من خلال إطلاق العنان لقوتهم وإمكاناتهم للتأثير على الصالح العام ، فإنهم يقودون على مستوى أعلى. لا علاقة له بمستوى الفرد في المنظمة.

4. شعبك وعملائك مهمون

عليك أن تكسب المال حتى تكون في مجال الأعمال التجارية ، ولكن هناك ما هو أكثر في الأعمال التجارية من جني الأموال. إن رفاهية الأشخاص الذين تعمل معهم والعملاء والعملاء الذين تخدمهم لها أهمية متساوية في تحقيق الربح.

5. خدمة العملاء السيئة تكلف أكثر مما تعتقد

يحدد رسم بياني جديد نشرته شركات كين بلانشارد أن خدمة العملاء الضعيفة تكلف المؤسسات ما يزيد عن 300 مليار دولار سنويًا:

نصائح لخدمة العملاء

6. "القيادة الخادمة" هي الطريق

الاقتباس التالي من أحد كتب كين هو في الواقع من Simon Sinek:

"جميع القادة الجيدين يمارسون القيادة الخادمة. إنها مهارة قابلة للتعليم والتعلم وعملية. وكلما مارس القائد الخادم تلك المهارة - كلما خلق بيئة يشعر فيها الناس بالضعف في العمل - تزداد الثقة والولاء والتعاون. عندما يطالب القادة الضعفاء بمنحهم الثقة ، يلهمها القادة الخدم ".

7. الزجاج ممتلئ بنسبة 100٪

كبشر ، غالبًا ما نميل إلى النظر إلى الجانب المظلم للأشياء. بالنسبة للكثيرين منا ، يكون الزجاج الذي يضرب به المثل دائمًا نصف فارغ.

لا حرج في تحديد المواقف السلبية والعمل على تحسينها. الحيلة هي إبقاء عينك على الإيجابي. لم يعبّر أحد عن هذا أفضل من أسطورة كرة السلة المتقاعد مايكل جوردان ، الذي قال:

"فاتني أكثر من 9000 تسديدة في مسيرتي. لقد خسرت ما يقرب من 300 مباراة. 26 مرة ، تم الوثوق بي لأخذ اللقطة الفائزة في اللعبة وغاب عنها. لقد فشلت مرارًا وتكرارًا في حياتي. وهذا هو سبب نجاحي ".

8. حافظ على نسبة المديح إلى النقد عند 4: 1 من أجل مكان عمل صحي

"لقد شاركت في دراسة مؤسسية حيث تم جدولة الانتقادات والإشادات من المديرين للتقارير المباشرة وقياس ردود الفعل. وخلصت الدراسة إلى أنه في بيئة العمل الصحية يجب أن يكون هناك على الأقل أربعة أضعاف التفاعلات الإيجابية مثل التفاعلات السلبية بين المدير والتقرير المباشر - نسبة 4: 1.

"عندما كان هناك مدح لكل انتقاد (1: 1) ، كان الناس ينظرون إلى علاقتهم مع رئيسهم على أنها سلبية. عندما تم تغيير النسبة وكان هناك مدحان لنقد واحد (2: 1) ، كان الناس لا يزالون يرون أن مديرهم يسيطر عليهم جميعًا. لم يكن الأمر كذلك حتى تم الإشادة بأربع انتقادات لأحد الانتقادات (4: 1) حيث رد الناس بأن لديهم علاقة جيدة مع رئيسهم ".

9. هذا هو أهم قرار يجب على كل قائد اتخاذه

أود أن أزعم أن هناك قرارًا واحدًا أكثر أهمية من أي قرار آخر تواجهه ، والطريقة التي تستجيب بها لهذا القرار ستشكل مسار جميع القرارات الأخرى التي تتخذها. ما هذا القرار؟ إنه قرار الثقة.

لدينا جميعًا لحظات من الثقة حيث يمكننا أن نقرر التحرك نحو التواصل والمشاركة والثقة ببعضنا البعض. أو يمكننا أن نقرر الابتعاد عن بعضنا البعض باختيار الخوف أو عدم الثقة أو الحماية الذاتية أو التحكم أو الأنا. نظرًا لأن الدرجة الكبيرة من القيادة تتعلق بإنجاز العمل من خلال الآخرين ، يجب أن يثق القادة بالناس ويعتمدون عليهم في مرحلة ما. من المستحيل أن تفعل كل شيء بمفردك ، وإلى جانب ذلك ، من غير الديمقراطي والممل أن تفعل كل شيء بنفسك!

10. تذوق بعض العزلة

في عصر المعلومات والأخبار على مدار الساعة ، يشعر الكثير منا بأنه غارق في الالتزامات التي تتطلب اهتمامنا باستمرار. يمكننا جميعًا أن نتعامل مع الشعور بالتورط في المسؤوليات. يشعر الإنسان فقط أن تحقيق التوازن بين الوظيفة والأسرة والبريد الوارد المغمور يجعل قضاء بعض الوقت لنفسك رفاهية مستحيلة.

صحيح أن قضاء بعض الوقت في العزلة في عالم مزدحم يمثل تحديًا. في اللحظات النادرة حيث يكون لدينا وقت لأنفسنا ، يمكن أن يشعر الاسترخاء بالقلق لأننا معتادون على القيام به ، وليس الوجود.

تساعدنا العزلة على معرفة أنفسنا. عندما نعرف أنفسنا ، نكون قادرين على اتخاذ قرارات تتناسب مع هويتنا وما نقدره. إذا لم نأخذ الوقت الكافي لمعرفة أنفسنا ، فغالبًا ما تستند قراراتنا إلى ما هو شائع ، وليس الأفضل.

11. اعتذر بالفعل!

مرارًا وتكرارًا ، لاحظت أن الكثير منا يواجه صعوبة كبيرة في الاعتذار. لقد لاحظت هذا في نفسي أيضًا. أحد أسباب صعوبة تحمل المسؤولية عن سلوكنا السيئ هو أن القيام بالخطأ لا يتفق مع نظرتنا لأنفسنا كأشخاص أخلاقيين. نتيجة لذلك ، يتجنب الكثير منا الاعتذار مثل الطاعون.

ما أدركته هو أن صعوبات الاعتذار مرتبطة بالفخر والأنا. عندما نعتذر بصدق ، فإننا نخرج غرورنا من المعادلة ونكون صادقين. نحن نمارس النزاهة عندما نعتذر لأننا ندرك أن ما فعلناه أو فشلنا في فعله لا يتفق مع ما نريد أن نكون.

على الرغم من التحديات التي يفرضونها على غرورنا ، فإن الاعتذارات الصادقة هي واحدة من أقوى الأدوات التي لدينا.

12. افعل ما يحتاجه الفريق

13. قبض على الناس يفعلون شيئا صحيحا

متى كانت آخر مرة امتدحت فيها تقريرًا مباشرًا ، أو زميل ، أو رئيسك في العمل؟ أراهن أن الكثير منكم يمكن أن يتذكر عندما امتدحت تقريرًا مباشرًا ، ولكن قد تضطر إلى التفكير مليًا وصعوبة تذكر آخر مرة أدركت فيها جهود زميل أو قائد.

يعد اصطياد الأشخاص الذين يقومون بشيء صحيح مفهومًا إداريًا قويًا لاستخدامه مع التقارير المباشرة. يمكن أن تكون أيضًا طريقة رائعة لبناء الثقة والصداقة الحميمة مع الآخرين. فكر في آخر مرة تم فيها تقدير جهودك. أراهن أنك شعرت بالرضا والتشجيع للحفاظ على الأداء الجيد. بغض النظر عن دورك ، لديك القدرة على إثارة رد الفعل نفسه في الآخرين.

14. قد حان الوقت لإعادة النظر في رؤيتك

أولويات متعددة. ازدواجية الجهود. بدايات خاطئة. الطاقة المهدرة. هل أي من ظروف العمل هذه تبدو مألوفة؟ إذا كان الأمر كذلك ، فقد حان الوقت لإعادة النظر في رؤيتك المكونة من ثلاثة أجزاء:

ما هو هدفك؟
كيف سيبدو المستقبل إذا كنت ناجحًا؟
وما هي القيم التي ستوجهك وأنت تعمل على صورتك للمستقبل؟

15. النجاح ليس إلى الأبد والفشل ليس قاتلاً

16. تحديد الأهداف

مهارات خدمة العملاء

17. لا تأخذ نفسك على محمل الجد

18. التأثير وليس السلطة

القيادة هي عملية تأثير حيث تقوم بتمكين الناس ليكونوا جزءًا من الحل. كقائد ، هل تريد أن تخدم أو أن يتم خدمتك؟

19. خصص وقتًا لأعضاء فريقك

20. خذ تجربة العملاء من عادية إلى أسطورية

تتطلب بيئة الأعمال المعقدة بشكل متزايد رؤية خدمة جذابة وسهلة الفهم ، كما تقول فيكي هالسي ، المؤلفة المشاركة لـ Legendary Service: The Key Is to Care.

يتحدث هالسي وكاثي كيف عن الخدمة الأسطورية في هذا البودكاست الذي مدته 43 دقيقة.

21. قل تلك الكلمات الثلاث الصغيرة

الحياة قصيرة. أخبر الناس أنك تحبهم في كل فرصة تحصل عليها.

* جميع المحتويات من شركات Ken Blanchard.

احصل على المزيد من نصائح خدمة العملاء وقم بتنمية أعمالك باستخدام البرنامج المناسب

هل تريد معرفة المزيد حول كيفية تنمية أعمالك في مجال خدمات الهاتف المحمول باستخدام البرامج التي تتضمن الحجز والجدولة عبر الإنترنت؟ احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا خاصًا لـ Vonigo.