يشارك 8 خبراء نصائح فريدة لخدمة العملاء

لقد سمعت كل ذلك من قبل: كن مطلعًا وإيجابيًا وواضحًا. أن dvice يتكرر باستمرار عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء - لكنه يغطي الأساسيات فقط.

في الوقت الحاضر ، الأمر كله يتعلق بتجربة العملاء. في الواقع ، تشير التقديرات إلى أن تجربة العملاء ستكون أحد العوامل الرئيسية التي تميز العلامة التجارية بحلول عام 2020 ، لذا من المهم أن ننظر بشكل أعمق قليلاً في هذا الأمر ، خاصةً بعد أن أصبحت الآن الاستراتيجية الأولى للأعمال التجارية عبر الإنترنت.

لقد سألنا بعضًا من أفضل خبراء التجارة الإلكترونية وخدمة العملاء حولنا لمناقشة ما شعروا أنه سيميز الأعمال التجارية عبر الإنترنت بعيدًا عن المنافسة في 2018 عندما يتعلق الأمر بتقديم تجربة فريدة من نوعها. هذا ما توصلوا إليه.

# 1. خدمة عملاء VIP 24/7

يثبت عام 2020 أن خدمة العملاء هي مصطلح واسع لإظهار كيف يمكن للفريق إنشاء كل من الخبرة والنجاح - وأصبحت هذه العمليات أكثر تشابكًا مع مرور السنين.

لقد قيل أن عام 2020 سيكون العام الذي ينضمون فيه رسميًا معًا ، مما يؤدي إلى التركيز على الأعمال التجارية عبر الإنترنت لتقديم خدمة رائعة باستمرار من البداية إلى النهاية.

تشرح نيكول لينباخ ريهيل ، مؤسسة Retail Minded ، أفكارها حول كيفية جعل العملاء الذين يتنقلون في متجرك عبر الإنترنت يشعرون وكأنهم من كبار الشخصيات:

"خدمة العملاء لا تنتهي في المتاجر التقليدية. في الوقت الحاضر ، يتوقع المستهلكون خدمة عملاء السجادة الحمراء سواء كانوا يتسوقون في المتجر أو عبر الإنترنت. قم بتقديم رسائل بريد إلكتروني للمتابعة بعد إجراء عمليات الشراء والتي تقدم حافزًا لهم على التسوق مرة أخرى. تأكد من توفير روبوتات المحادثة أو فرص أخرى للتواصل مع موظفي المتجر أثناء التسوق عبر الإنترنت. بينما يجب أن تكون السهولة والمتعة دائمًا هدفًا لتجارب التسوق عبر الإنترنت ، يجب أن يكون تحسين خدمة العملاء أولوية أيضًا ".

نيكول لينباخ رييل ، مؤسسة Retail Minded

# 2. فهم شخصيات العميل

"في كثير من الأحيان يتم استبعاد خدمة العملاء من المحادثات حول شخصيات العملاء. تأكد من أن ممثليك يفهمون تمامًا شخصياتك المختلفة ويستجيبون للعملاء وفقًا لذلك. يمكن أن يساعدهم في صياغة الإجابات التي تناسب العميل بشكل أفضل بكثير من بعض النماذج المعيارية التي تمت كتابتها للمدير التنفيذي. " - ويليام هاريس ، مستشار نمو التجارة الإلكترونية ، Elumynt

يشير ويليام إلى نقطة جيدة هنا. إذا تركت البيانات حول شخصيات العملاء تتسلل عبر الثغرات ، فلن يكون لديك النظرة الشاملة اللازمة لتقديم خدمة استثنائية.

مع خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، هناك حاجة إلى فهم عميق لمن هم المتسوقون لديك. يعد الوصول السهل إلى الدعم أمرًا رائعًا ، ولكن يمكن للكرز الموجود في الأعلى إرسال الرسالة الصحيحة إلى المكان المناسب وفي الوقت المناسب .

سوف يؤدي نهجه إلى زيادة كبيرة في الاحتفاظ بالعملاء وهو جزء حيوي من دورة حياة الأعمال التجارية عبر الإنترنت. ستأتي معرفة العملاء مباشرة من فريق دعم العملاء.

William Harris ، مستشار نمو التجارة الإلكترونية ، Elumynt

# 3. بناء علاقات قوية على القنوات الاجتماعية

لا يمنحك التعرف على سلوك العملاء من خلال المحادثات والبيانات الكثير من المعلومات حول شخصيتهم فحسب ، بل يمنحك أيضًا فكرة عن قنوات الاتصال المفضلة لديهم.

كما يوضح جيمس جورد :

"يمكن لفرق خدمة العملاء تحسين التواصل مع العملاء من خلال الاستجابة للعملاء عبر القناة المفضلة لديهم. ومن الأمثلة الجيدة على ذلك عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، باستخدام أدوات مثل Fullcontact ، يمكنك إلحاق معرفات اجتماعية بسجل العميل الحالي (بناءً على مطابقة البريد الإلكتروني) ، واستخدامها لبناء علاقات اجتماعية مباشرة وإرسال معلومات مفيدة وذات صلة مباشرة إلى عملائك. "

هذا ليس مفيدًا للعميل فقط لأنك تتواصل معهم في المكان الذي يناسبهم بشكل أفضل ، ولكن عملك أيضًا يستفيد من بياناتهم من خلال معرفة قناتهم المفضلة لتلقي رد ، وكما قال جيمس ، إرسال أكثر "معلومات ذات صلة."

جيمس جورد ، المالك والمستشار الرئيسي لشركة Digital Juggler

# 4. اسمع القصة كاملة

يبدو أن "الاستماع" هو نصيحة موجودة في كل مكان عبر الإنترنت عند تغطية موضوع نصائح الدعم - ومع ذلك ، يتخذ خبير خدمة العملاء آدم توبوريك زاوية مختلفة في هذا الشأن:

"واحدة من أكثر الأساليب فعالية للعمل مع العملاء المستاءين هي السماح لهم" بضرب أنفسهم ". في معظم الحالات ، يستمع ممثلو الدعم لبعض الوقت ولكنهم يشعرون في النهاية بالحاجة إلى الانطلاق. عندما يكون العملاء مستائين حقًا ، فمن الأفضل تركهم يذهبون. وأعني السماح لهم بالرحيل حقًا - دعهم يتنفسون حتى لا يتبقى لديهم شيء ليقولوه. على الرغم من أنه يجب أن تكون مدركًا لتجاهل العملاء الآخرين وعليك الحذر من الجزء الصغير من العملاء الذين سيعملون على تحسين أنفسهم أكثر من خلال الاستمرار في التحدث ".

هذا شيء يجب التفكير فيه في المرة القادمة التي يكون لديك فيها عميل يتحدث عن مشكلته. هل تستمع إليهم أم تنتظر تلميحك المكتوب؟ اجعلهم يشعرون بالرضا لأنهم قالوا كل ما يريدونه قبل إنهاء المكالمة.

آدم توبوريك ، رئيس CTS Service Solutions

# 5. تميز على الإنترنت مع التخصيص

ليس من الأخبار أن الاستجابات الشخصية والسريعة هي القاعدة في خدمة العملاء ، وإذا لم تستخدمها بالفعل في استراتيجياتك ، فيجب عليك ذلك ! النقطة المهمة هي أن كل ذلك يتلخص في بيانات العميل التي لديك والتي يمكنك استخدامها لتخصيص تجربة التسوق عبر الإنترنت لعملائك.

"لتقديم خدمة عملاء رائعة ، تحتاج إلى تخصيص زيارات عملائك من خلال عروض المنتجات المنسقة بناءً على رغباتهم ورغباتهم. لا يرغب العملاء في التدقيق في مجموعة واسعة من منتجاتك للعثور على ما يريدون شراءه. يمكن أن تساعد منتجات الذكاء الاصطناعي التي يمكن أن تنظر في سلوك المستخدم والتركيبة السكانية وسجل البحث العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية في تقديم تلك التجربة الشخصية. عندما تتمكن من تلبية احتياجات العميل بسرعة وبقيمة كبيرة ، ستنشئ رابطًا مع هذا العميل لا يمكن لأحد سواك كسره ".

فيل ماسييلو ، المؤسس والرئيس التنفيذي لوكالة Hound Dog للتسويق الرقمي

# 6. يتجاوز الامتنان مجرد قول "شكرًا"

"سيتم تقديم خدمة جيدة لفرق خدمة العملاء لبدء الاستماع إلى إشارات حول ما يطلبه العملاء حقًا عند الاتصال. هل يشعرون بالإحباط من الوقت الذي يستغرقه شيء ما؟ ثم يعد الوقت جوهريًا لإصلاح المشكلة ، وليس القول "نحن آسفون لأنك محبط" مرارًا وتكرارًا. اعثر على طريقة لإظهار الامتنان للولاء ، وليس فقط قول الشكر. لم يعد يسمع العملاء الكلمات على أنها صادقة دائمًا. ابحث عن طرق للإبداع في الاستماع حتى تتمكن حقًا من سماع ما يحاول العملاء إخبارك به! " - جيني والترز

لا يزال هناك أشخاص خلف الشاشات يديرون خدمة العملاء لسبب ما - يمكنك استيعاب وتحليل وفهم المشاعر والتفاصيل بطريقة لن تتمكن الروبوتات منها أبدًا. ليست هناك حاجة لأن يكون البشر روبوتات أيضًا!

أضف مجموعة متنوعة إلى إجاباتك عند الضرورة واطلع على ما يمكنك تقديمه للعملاء المخلصين وتزويد العملاء غير الراضين. يجب أن يكون الثبات حتى النهاية هو هدفك.

جيني والترز ، الرئيس التنفيذي في 360Connext Experience Investigators

# 7. كن حقيقي

"إن أفضل طريقة للاحتفاظ بالعملاء هي الأصالة. لا يهم أين أنت في عملية البيع ، لا تقدم وعودًا لا يمكنك الوفاء بها. اهتم بعملائك من خلال التعرف عليهم وعلى أعمالهم ومشاركة بعض قصصك. هذا يؤسس اتصالًا شخصيًا ويساعدك على إنشاء طريقة أفضل لخدمتهم. كما أنه يجعلهم يشعرون بمزيد من الراحة والثقة عند الشراء منك ".

على غرار جيني وفيل ، يشرح فلاديمير كيف يمكن أن يكون التعاطف والأصالة ما يحتاجه العملاء فقط لبناء علاقة الثقة هذه بينهم وبين وكيل الدعم.

فلاديمير جينديلمان ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Company Folders، Inc.

# 8. أتمتة وتوفير الوقت

في النهاية ، عندما تأخذ العوامل المذكورة أعلاه في الاعتبار ، فأنت تقوم بأتمتة خدمة العملاء لتسريع العملية ، ولكن لا تزال تحافظ عليها متسقة وشخصية.

تؤكد CamMi Pham ، الشريكة في ThinkRenegade ، هذه النقطة عندما تقول:

"أتمتة أجزاء من عملية خدمة العملاء حتى يتمكن فريقك من الحصول على مزيد من الوقت لتقديم دعم أفضل للعملاء. يمكنك تضمين قائمة بوثائق الدعم المقترحة / الأسئلة الشائعة في الرد التلقائي بعد أن يرسل العملاء التذكرة. ثمانون في المائة من الوقت الذي سيحصل فيه عملاؤك على الإجابة التي يبحثون عنها على الفور. سيحصل الـ 20 بالمائة الآخرون على دعم أفضل لأن فريق الدعم الخاص بك سيكون لديه المزيد من الوقت لمساعدتهم ".

CamMi Pham ، شريك في ThinkRenegade

لن تمنحك النصائح المذكورة أعلاه ، المصحوبة بـ eDesk ، وقتًا إضافيًا للتوصل إلى حلول أكثر إبداعًا لعملائك فحسب ، بل ستعمل أيضًا على تحسين فرصك في إنتاج عملاء أكثر سعادة. بعض النصائح الأساسية التي ستراها عبر الإنترنت (كن سعيدًا ، واستمع ، ونبرة واضحة ، وما إلى ذلك) ستكشف عن نفسها بمجرد وضع الأساس.