استراتيجية خدمة العملاء: كيفية ضمان رضا العملاء في 7 خطوات

بطبيعة الحال ، تريد كل شركة من عملائها ترك كل تفاعل يشعر بالسعادة والرضا. إن فوائد الحصول على عملاء سعداء تتجاوز اللحظة! إنها واسعة النطاق وطويلة الأمد. ويمكنهم حتى مساعدة عملك على النمو.

كلما كانت تجربة عملائك أفضل ، زادت احتمالية عودتهم للحصول على المزيد وأن يصبحوا عملاء مخلصين. هذا مهم لأن الأبحاث تظهر أن العملاء المخلصين يجرون المزيد من عمليات الشراء المتكررة ، ويميلون إلى شراء المزيد ، والإحالات إلى أصدقائهم وعائلاتهم.

ولكن لا يمكنك الوصول إلى هناك إلا من خلال امتلاك العقلية والرؤية والعمليات التي تدعم الهدف الأوسع المتمثل في توليد عملاء سعداء وراضين.

نريد مساعدتك في إنشاء إستراتيجية قوية لتوليد سعادة العملاء ، لذلك قمنا بتجميع هذا الدليل لمساعدتك في إنشاء إستراتيجية قوية لخدمة العملاء تفوز في كل مرة.

باتباع هذه الخطوات السبع البسيطة ، يمكنك تجديد نهجك في خدمة العملاء وتحويل نهجك نحو سعادة العملاء.

1. اعرف هدفك النهائي: إسعاد العملاء

من أجل تحقيق رضا العملاء ، أولاً ، يجب عليك تحديد ما يعنيه ذلك بالضبط لعملك بمعنى أوسع ، بحيث يمكنك بعد ذلك وضع أهداف ملموسة ضده.

يبدأ هذا بالتفكير في مهمتك حول خدمة العملاء وكيف يمكنك تحقيق هذه المهمة من خلال غرس قيم الشركة التي تدعمها. إن الحفاظ على سعادة العملاء في المقدمة والمركز كمهمة شاملة لشركتك سيمكن مؤسستك بأكملها من أن تكون على نفس الصفحة فيما يتعلق بالغرض منها. سيضمن هذا أن جميع الأنشطة التجارية تتعلق مرة أخرى بضمان أنك تعطي الأولوية لإبقاء عملائك سعداء.

يجب أن يدفع التزامك بسعادة العملاء عروض شركتك والطرق التي توفر بها الدعم. من خلال تحديد هذه الرؤية وإدخالها في عمليات شركتك ، ستكون سعادة العملاء هي "الخيط الأحمر" الذي يربط كل ما تفعله شركتك معًا في حزمة واحدة متماسكة.

2. تحديد أهداف خدمة العملاء

تحديد الهدف هو سلسلة من الإجراءات الدقيقة التي تدعم الرؤية الكبيرة لشركتك. في حين أن الهدف الرئيسي هو سعادة العملاء ، إلا أنه يتم تحقيق ذلك من خلال تقسيمها إلى أهداف أصغر وأكثر واقعية.

بمجرد أن تفهم قيادة شركتك رؤيتها الخاصة بسعادة العملاء وتحددها ، يجب أن يتم توصيلها إلى باقي أعضاء الفريق من خلال تحديد أهداف لهم. يجب أن تكون الأهداف التي تحددها SMART.

• محدد
• قابل للقياس
• قابل للتحقيق
• ذات صلة وضمن نطاق معين
• الإطار الزمني

كيف يبدو هذا لفريقك؟ ضع في اعتبارك ما يلي: تبدأ برؤية لما تريد تحقيقه من خلال ترقية برنامج خدمة العملاء الخاص بك ، ثم تعمل مع فريقك لوضع سلسلة من الأهداف المحددة الأصغر التي تعتبر صعبة ولكنها قابلة للتحقيق وذات صلة بالهدف الأكبر المتمثل في توليد عملاء سعداء ، وقابلة للقياس في إطار زمني محدد مرتبط بكل هدف.

على سبيل المثال ، قد تظهر ملاحظات العملاء أن العملاء الذين يتلقون استجابة سريعة لاستعلامهم قد أظهروا أنهم سعداء بمنتجك أو خدمتك. يعد هذا النوع من ملاحظات العملاء نقطة انطلاق جيدة ، نظرًا لأن سرعة الاستجابة هي مفتاح خدمة العملاء الحديثة ، حيث قال 88٪ من العملاء إنهم يتوقعون استجابة من عملك في غضون 60 دقيقة.

بناءً على هذه الفرضية ، قد تحدد هدفًا لضمان أنه في الأشهر الثلاثة المقبلة ، سيلتزم فريقك بضمان استجابتهم لكل عميل في غضون ساعتين على أبعد تقدير ، ولكن من الأفضل أن يستجيبوا في غضون الساعة الأولى. هذا النوع من الأهداف محدد وقابل للتحقيق وفي الوقت المناسب وذو صلة بالهدف النهائي المتمثل في توليد عملاء سعداء.

إذا بدأت بأهداف محددة في الاعتبار ، فهذا يمنحك قاعدة يمكن من خلالها تنفيذ الإجراءات التي ستساعد فريقك على تحقيق الأهداف المحددة المرتبطة بالصورة الأكبر ، وهي سعادة العميل.

يجب عليك إعطاء موظفيك طرقًا ملموسة لتحقيق هذه الأهداف والتحقق من تنفيذ المراجعات بشكل دوري حتى تتمكن من تقييم مدى التقدم مقابل الأهداف. على طول الطريق ، تأكد دائمًا من مشاركة رؤيتك الأكبر لسعادة العملاء مع الفريق بأكمله حتى يعرف الجميع أن أهدافهم الأصغر تعمل على تحقيق الهدف الأكبر المتمثل في سعادة العملاء.

هذا يحفز الموظفين ، ويمنحهم غرضًا أوسع يعلمون أن عملهم الفردي يساعد في تحقيقه. من خلال المساعدة في إعطاء "سبب" لموظفيك ، ستنشئ تماسكًا وفخرًا بين أعضاء فريقك ، مما يقطع شوطًا طويلاً نحو إسعاد العملاء.

3. تحديد نقاط اتصال العملاء

نقاط اتصال العملاء هي "كيف" و "أين" يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك. تتضمن أمثلة نقاط الاتصال البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة / المراسلة ووسائل التواصل الاجتماعي.

لتحسين سعادة العملاء ، من المهم معرفة نقاط الاتصال التي يستخدمها عملاؤك للاتصال بشركتك ، بحيث يمكنك التأكد من مقابلتهم هناك. يتيح لك فهم كل نقطة اتصال وتنفيذها من خلال الاستجابة المناسبة لخدمة العملاء تصميم تجارب أفضل للعملاء.

هذا يعني أنك ستحتاج إلى التأكد من أن لديك مجموعة أدوات خدمة عملاء قوية ومشتركة تم تدريب ممثليك عليها ويمكنهم استخدامها بسهولة. يتلاعب معظم ممثلي خدمة العملاء بمحادثات وقنوات متعددة في وقت واحد ، ويقول 72٪ من العملاء إنه يتعين عليهم عادةً شرح مشكلتهم لعدة أشخاص.

لذا كما ترى ، فإن إهمال تنفيذ حل مبسط يجمع جميع نقاط الاتصال يؤدي إلى إلحاق الضرر بالجميع. من خلال توفير حل omnichannel ، ستجعل عملهم أسهل ، بالإضافة إلى ضمان حصول عملائك على أفضل خدمة ممكنة.

يمكن أن تكون خدمة العملاء CRM مفيدة هنا لأنها ستوحد جميع نقاط الاتصال المختلفة تحت `` سقف '' رقمي واحد حتى يتمكن ممثلوك من الوصول المركزي إلى استفسارات العملاء عبر الهاتف أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي دون الحاجة إلى الانتقال من قناة إلى أخرى.

يضمن إضفاء الطابع المركزي على نقاط الاتصال الخاصة بالعملاء أن تكون جميع معلومات العملاء في مكان واحد ، ومبسطة بحيث يتم تمكين فريقك لمساعدة العملاء بأكبر قدر ممكن من الفعالية.

4. بناء فريق خدمة عملاء يتسم بالفعالية والكفاءة

بعد أن تحدد أهداف سعادة العملاء الخاصة بك وتكون مستعدًا لوضعها موضع التنفيذ ، فأنت تريد التأكد من أن لديك فريقًا ماهرًا ومحفزًا جاهزًا للتعامل مع كل هدف. يبدأ هذا ببناء فريق يتماشى مع مهمة شركتك المتمثلة في زيادة سعادة العملاء من خلال أفعالها.

يجب أن توضح عملية المقابلة مهمة شركتك وأن تسأل المرشحين عما إذا كانوا يشعرون أن بإمكانهم الالتزام بدعم هذه المهمة في كيفية قيامهم بعملهم. التوافق الثقافي مهم للتأكد من أن الموظف يفهم ويعمل بما يتماشى مع قيم الشركة.

بمجرد تعيينك ، فإن الخطوة التالية هي تدريب موظفين جدد لتمكينهم من المهارات الأساسية واللينة التي سيحتاجون إليها للنجاح في هذا المنصب . وهذا يعني توفير التدريب حول كيفية عمل مخرجات دورهم بشكل مباشر نحو هدفك المتمثل في ضمان سعادة العملاء وتدريبهم على كيفية استخدام التكنولوجيا والأدوات الداخلية الخاصة بك لتقديمها.

يجب أن يتلقى كل موظف نفس التدريب حتى يكون الجميع في نفس الصفحة حول ما تهدفون جميعًا إلى تحقيقه في الشركة: إسعاد العملاء. إن جعل الناس يشعرون بأنهم جزء من فريق شغوف مكرس لخلق تفاعلات إيجابية مع العملاء يقطع شوطًا طويلاً في الحفاظ على معنويات عالية - وهذا سوف يتألق في كل ما يفعله الموظف.

انضم إلى النشرة الإخبارية لدينا واحصل على أفضل محتوى للتجارة الإلكترونية مباشرة إلى صندوق الوارد الخاص بك.

الإشتراك

5. قم بتمكين فريق خدمة العملاء الخاص بك

لا يكفي أن تبني فريقًا رائعًا فحسب - بل تحتاج أيضًا إلى تمكينهم لمنحهم الأجنحة للقيام بعملهم الأفضل. إن بناء "فريق الأحلام" من ممثلي خدمة العملاء يتعلق بمنحهم الدعم والأدوات التي يحتاجون إليها للقيام بالمهمة بأفضل ما في وسعهم.

إذا كانت عملياتك تجعل من الصعب على فريقك أداء وظيفته بشكل فعال ، فسيكون ذلك محبطًا ومحبطًا لهم ، مما يؤدي إلى نتائج سلبية في كل مكان.

أشياء مثل عمليات الموافقة المعقدة ، وعدم القدرة على تقديم الخصومات ، أو الافتقار العام للسلطة تمنع فريقك من الحصول على مجموعة الأدوات الكاملة التي يحتاجون إليها للقيام بعمل ممتاز.

فكر في كيفية تغيير سياساتك الداخلية لمنح فريقك القدرة على أداء وظيفته بشكل أكثر كفاءة وخدمة عملائك بشكل أفضل. في بعض الأحيان ، قد يؤدي مجرد منح فريقك مزيدًا من المرونة لتولي ملكية الموقف أو التفكير خارج الصندوق إلى تحسين حل المشكلات.

خلاصة القول هي أنك إذا كنت تريد فريق خدمة عملاء خارق ، فعليك أن تمنحهم ما يكفي من الدعم والسلطة ليكونوا قادرين على التصرف بما يحقق مصالح عملائك على أفضل وجه. من خلال تعديل سياساتك لأخذ ذلك في الاعتبار ، ستمنح فريقك أفضل فرص النجاح.

6. مركزة بيانات العملاء الخاصة بك

تعد بيانات العميل واحدة من أكثر الطرق المفيدة لتقديم دعم جيد للعملاء ، ولكن هذه البيانات ليست جيدة إذا تم الاحتفاظ بها في صومعة ، خاصة إذا كان على فريقك البحث في جداول بيانات أو لوحات معلومات أو ملفات مختلفة للعثور على المعلومات التي يحتاجون إليها للمساعدة زبون. سيؤدي هذا فقط إلى فريق خدمة عملاء متوتر وعملاء غاضبين.

هذا هو سبب أهمية مركزية البيانات. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في استخدام مكتب مساعدة التجارة الإلكترونية أو لوحة معلومات أخرى للعملاء ، والتي يمكن أن تأخذ جميع نقاط الاتصال الخاصة بالعميل ، مثل رسائل البريد الإلكتروني وسجلات المكالمات الهاتفية ورسائل الوسائط الاجتماعية ، وجعلها مركزية في مكان واحد.

سيؤدي القيام بذلك إلى تمكين فريق خدمة العملاء لديك من الاتصال دائمًا بأي معلومات تاريخية حول شراء العميل أو تجربته دون الحاجة إلى إضاعة الوقت في الحفر. تخيل عميلاً يتحدث مع ممثل في مركز الاتصال الخاص بك ، ولديه بالفعل في متناول يده سجل طلبات العميل والرسائل السابقة مع شركتك لتوفير سياق تاريخي. مع كل المعلومات جاهزة ، سيكون فريقك في وضع جيد لمساعدة العملاء في الوقت المناسب وبطريقة فعالة.

كما ترى ، فإن تبسيط العمليات الداخلية لا يساعد فقط عملك الداخلي ، بل يساعد عملاءك أيضًا ، مما يؤدي بدوره إلى تحسين عملك بشكل عام.

7. تتبع وتحسين الأداء

يعد تحديد الأهداف أمرًا مهمًا ولكنك تريد أيضًا التأكد من أنك تأخذ الدروس المستفادة والدروس المستفادة من تنفيذ تلك الأهداف وتطبيقها على الإجراءات والتحسينات المستقبلية.

على سبيل المثال ، سيكون لكل هدف تحدده نحو قيادة سعادة العملاء نتائج. بعد بضعة أشهر من تنفيذ كل هدف ، يمكنك تقييم ما إذا كان ناتج الهدف يقود إلى النتائج المرجوة ، أو ما إذا كان التحسين مطلوبًا.

وهذا يضمن لك عدم الشعور بالرضا عن الذات والاستمرار دائمًا في التحسين والابتكار للحفاظ على مستوى عالٍ من أجل سعادة العملاء.

الطريقة الوحيدة لمعرفة ما إذا كانت إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك هي منح عملائك الدعم والرضا الذي يحتاجون إليه هي عن طريق قياسها بحيث يمكنك قياس نجاحك بطريقة منطقية وموحدة.

الطريقة الرئيسية للقيام بذلك هي من خلال استطلاعات رضا العملاء ، حيث تتم دعوة عملائك لتقديم ملاحظات مباشرة حول تجربتهم مع الدعم الذي تم توفيره لهم. يمكنك قياس هذا على مقياس من 1 إلى 10 ، بحيث يكون الرقم عشرة أسعد. اعتمادًا على متوسط ​​النقاط التي يقدمها عملاؤك ، ستعرف ما إذا كانت هناك حاجة إلى مزيد من التحسينات في تنفيذ أهدافك.

افكار اخيرة

إن مراقبة إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك لتحقيق النجاح الدائم أمر أساسي. بمجرد تحديد وتطوير إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك ، يمكنك الحفاظ على تقدم عملك نحو مزيد من النجاح من خلال تحسين عملياتك. يساعدك هذا على بناء علاقات عملاء إيجابية ومربحة ستستمر في التحسن بمرور الوقت ، جنبًا إلى جنب مع الحديث الشفهي عن شركتك وخدمة العملاء.

كما هو الحال مع أي شيء ، لا تريد أبدًا وضع عمليات لنسيانها أو الشعور بالرضا عن النفس. استمر دائمًا في طلب التعليقات والتقييم مقابل قواعد القياس الخاصة بك للبقاء على اطلاع بما ينجح وما لا يعمل. بعد كل شيء ، سعادة العميل هي رحلة ، ويمكنك (ويجب) دائمًا إجراء التعديلات حسب الحاجة ، بناءً على ما تخبرك به البيانات. كلما تحسنت أكثر ، كانت تلك الرحلة أكثر متعة وإثمارًا للجميع.

اكتشف طريقة أفضل للقيام بدعم عملاء التجارة الإلكترونية. تساعد eDesk أكثر من 5000 بائع تجزئة عبر الإنترنت بما في ذلك Right Deals UK في جعل رسائل العملاء مركزية في مكان واحد لحل المشكلة بشكل أسرع وإنشاء عملاء أكثر سعادة. احجز عرضًا توضيحيًا مباشرًا في الوقت الذي يناسبك لمعرفة المزيد.