كيفية بناء إستراتيجية خدمة عملاء حائزة على جوائز

استراتيجية خدمة العملاء هي خطة شاملة للتعامل مع تفاعلات العملاء. يتيح لك تقديم تجربة عملاء متسقة طوال رحلة العميل.
يؤدي تحسين تجربة العملاء إلى وجود قاعدة عملاء أكثر ولاءً. العملاء المخلصون يشترون في كثير من الأحيان وينفقون أكثر ويحيلون أصدقائهم وعائلاتهم إليك. يتركون تقييمات إيجابية للعملاء . فكيف يمكنك جعل هذا يحدث؟
في هذا الدليل ، نقسم ثماني خطوات لإنشاء (أو تحديث) إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك. بعد ذلك ، سيكون عملاؤك متحمسين للدردشة معك!

8 خطوات لتطوير إستراتيجية فعالة لخدمة العملاء

الخطوة رقم 1: اجعل إسعاد العملاء هو الهدف النهائي للشركة

استراتيجية خدمة العملاء الناجحة هي نتيجة التركيز على سعادة العملاء.

في البداية ، كان هذا منطقيًا للأشخاص الذين يعملون في الخطوط الأمامية. ولكن ماذا عن أولئك الذين لا يواجهون عميلاً أبدًا؟ العمليات والمهندسين ومصممي المنتجات ليست سوى أمثلة قليلة.

لماذا يركزون على العملاء الذين لا يتحدثون معهم أبدًا بدلاً من مجرد القيام بوظائفهم؟

إن عقلية العميل أولاً في جميع المجالات تجعل فرق الدعم أفضل في وظائفهم. عندما يعمل الجميع مع العميل النهائي في الاعتبار ، لا يتعين على فريق خدمة العملاء لديك أن يجعل الحلول تبدو أفضل. يسلمونها ببساطة.

فائدة أخرى للنهج المرتكز على العميل هي أنك ستزيل الصوامع التنظيمية. يمكن أن تتدفق المعلومات بسرعة بين فريق دعم العملاء والفرق الأخرى. هذا يجعل خدمة العملاء أكثر كفاءة وشاملة.

مثال:

لنفترض أن أحد العملاء يشكو من الطريقة التي تم بها تعبئة منتجك وتسليمه إلى بابه. وصلت مكسورة.
عندما تعمل شركتك في صوامع ، سيكون لديك المزيد من العملاء غير الراضين مثل هذا. على سبيل المثال ، يقوم فريق الوفاء الخاص بك بتعبئة المنتج كما هو لأنه يجعله أسرع. نتيجة لذلك ، تتلف بعض المنتجات أثناء التسليم.
ولكن إذا قمت بإنشاء رؤية على مستوى الشركة تضع العميل في المقام الأول ، فسيقوم فريق الوفاء الخاص بك أيضًا بالحذر.
الموضوعات ذات الصلة: 25 نصيحة حول الإنتاجية للحصول على Sh * t: للمديرين التنفيذيين من قبل المديرين التنفيذيين

الخطوة رقم 2: حدد جميع نقاط اتصال العملاء

تحليل تفاعلات العملاء. للقيام بذلك ، أجب عن الأسئلة التالية:

• ما هي المدة التي يستغرقها عملاؤك للاتصال بك بعد الشراء منك؟
• كم مرة يتصل بك عملاؤك؟
• ما هي القنوات التي يستخدمونها للقيام بذلك؟
• ماذا يطلب عملاؤك أو يطلبون عندما يتصلون بك؟
• هل العملاء الذين توقفوا عن الشراء منك في النهاية يتصلون بك أكثر أو أقل من أولئك الذين لا يفعلون ذلك؟
• كيف تقيس مشاركة العملاء؟

يمكنك رسم هذه الإجابات وتصورها بطريقة تُظهر لك رحلة عميل كاملة. بناءً على نقاط اتصال العملاء هذه ، قد ينتهي بك الأمر بشيء مثل هذا:

ستستفيد من هذه الأفكار لأنها تتيح لك:

• اكتساب فهم أعمق لسياق استفسارات خدمة العملاء
• قم بتحسين منتجك أو خدمتك لمنع مشاكل العملاء المحددة
• توقع احتياجات العملاء حتى تتمكن من تخصيص موظفيك وفقًا لذلك
• قلل من إزعاج العملاء وزد من قيمة حياتهم

بمعنى آخر ، يمكنك مطابقة توقعات العملاء وتجاوزها.

مثال:

لنفترض أن متوسط ​​رحلة العميل الخاصة بك يشبه تلك الموجودة في الرسم أعلاه.
لقد اكتشفت أن العديد من الأسئلة في الشهر الأول تدور حول الفواتير. يأتون من خلال المكالمات الهاتفية. يمكنك معالجة هذا من خلال مشاركة المزيد من المعلومات القابلة للتنفيذ بشكل استباقي في عملية نجاح العميل .
لقد اكتشفت أيضًا أن هناك خطر حدوث اضطراب إذا لم يتصل بك عملاؤك على الإطلاق بحلول الأسبوع 16. يمكنك معالجة هذا عن طريق التحقق من عميلك عاجلاً ومعالجة أي مشكلات بعد ذلك. تذكر أن 91٪ من العملاء غير الراضين عن علامة تجارية سيغادرون للتو. لن يتذمروا. ستستفيد من التعرف على مشكلاتهم!
الموضوعات ذات الصلة: عملية نجاح العملاء: كيفية زيادة الإيرادات وتسوية اضطراب العملاء

الخطوة # 3: حدد أهدافًا لخدمة العملاء

إليك ما تبدو عليه أهداف SMART لفريق خدمتك:

• حدد أهدافًا محددة بدلاً من التطلعات الغامضة: اجعل كل هدف يركز على مجال واحد فقط
• اجعل الأهداف صعبة بما يكفي حتى تتمكن من الاستمرار في النمو ، ولكن يمكن تحقيقها من خلال العمل والجهد المستهدف
• تأكد من أن أهداف خدمة العملاء الخاصة بك مرتبطة بشكل مباشر بأهداف عملك
• تعرف على كيفية قياس أهدافك وفي أي إطار زمني

أخيرًا ، يركز أفضل مندوبي خدمة العملاء على جهات اتصال العملاء. يشعرون بأنهم مفوضون ومدعومون للقيام بالعميل بالشكل الصحيح. اجعل هذا النهج هو خلفية جميع أهداف خدمة العملاء التي حددتها.

مثال:

قد تكون أهداف خدمة العملاء الجيدة هي تحقيق ما يلي:

• المحافظة على العملاء
• قيمة الحياة
• رضا العملاء

لكن هذه الأهداف ذات الصورة الكبيرة ستؤدي إلى العمل عندما تقسمها إلى مناطق محددة. حددها بالأرقام والمواعيد النهائية ، على سبيل المثال:

• تقليل متوسط ​​وقت المناولة (AHT) لحل مشكلات العملاء من [X دقيقة] إلى [دقيقة Y] بحلول [التاريخ]
• تحسين صافي نقاط الترويج (NPS) بنسبة 5٪ بحلول [التاريخ]
• تحسين درجات رضا العملاء (CSAT) التي تم استطلاعها بنسبة 10٪ بحلول [التاريخ]

الموضوعات ذات الصلة: 12 اتجاهات خدمة العملاء لا يمكنك تجاهلها

الخطوة رقم 4: تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء المراد مراقبتها

مع وجود أهدافك في مكانها الصحيح ، يجب عليك بعد ذلك تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لتتبعها وتحسينها. بدونها ، لا يمكنك تحويل أهدافك إلى خطط عمل.
توفر مؤشرات الأداء الرئيسية ، أو مؤشرات الأداء الرئيسية ، نظرة فورية على مدى جودة أداء خدمة العملاء لديك.
فيما يلي قائمة بمؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء التي تريد الاختيار من بينها:

• درجة رضا العملاء (CSAT) ، من أجل إسعاد العملاء بشكل عام
• صافي نقاط المروج (NPS) ، لقوة الإحالات الخاصة بك
• وقت الاستجابة الأول ، لقياس الوقت الذي يقضيه عملاؤك في الانتظار
• حل الاتصال الأول ، لتقدير عدد العملاء الذين يتعين عليهم التحدث إليك أكثر من مرة للحصول على حل
• متوسط ​​وقت الحل
• القضايا النشطة
• قضايا حلها
• عدد المشكلات لتعقب عدد وطبيعة المشكلات بمرور الوقت
• معدل الاحتفاظ بالعملاء

مثال:

على سبيل المثال ، لقد قمت بتحسين مؤشر أداء رئيسي ، مثل NPS. لكنك لاحظت أن مقاييس الإيرادات تزداد سوءًا ، مثل القيمة الدائمة للعميل. تحتاج إلى العودة إلى لوحة الرسم وإنشاء العلاقة بين الاثنين.
مثال آخر هو تحسين متوسط ​​وقت الحل. لنفترض أن فريقك نجح في تقليل الوقت المستغرق لإغلاق المشكلة. ونتيجة لذلك ، بدأوا في التعامل مع المشكلات بشكل سيء. هذا يمكن أن يقلل من رضا العملاء والعديد من المقاييس الهامة الأخرى.
بمعنى آخر ، تأكد من أنك لا تنظر إلى مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك في الفراغ.

الخطوة رقم 5: بناء فريق خدمة عملاء متحرك

بعد ذلك ، حان الوقت لتحديد الأشخاص المناسبين للعمل على هذه الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية.
تضم فرق دعم العملاء الناجحة أشخاصًا لا تحركهم هذه الأهداف فحسب - فهم أيضًا أبطال رعاية العملاء.
بمعنى آخر ، إنهم ملتزمون بأعلى معايير خدمة العملاء. يتحدثون عن أهمية رعاية العملاء للفرق الأخرى. يشاركون باستمرار ما تعلموه وأفضل الممارسات.
فيما يلي السمات التي يجب أن تبحث عنها عند بناء فريق خدمة العملاء الخاص بك:

• الدافع الداخلي: هل هم مدفوعون للقيام بعمل عظيم يتجاوز المال والمكانة؟
• الوعي الذاتي: هل يتعرفون على دوافعهم وحكمهم وحالاتهم المزاجية؟ تأثيرهم على الآخرين؟
• الموقف الإيجابي: هل يظهرون الود والحماس تجاه المهام الصعبة والتركيز على العمل الجماعي؟
• القدرة على التكيف: هل هم على استعداد لتعلم العمليات والتقنيات الجديدة؟
• التعاطف والمهارات الاجتماعية: هل يهتمون حقًا بالبشر الآخرين؟ هل يمكنهم قراءة الإشارات الاجتماعية لتحديد الاحتياجات والاهتمامات عند ظهورها؟

حدد الشخصيات التي ستثري فريقك وتتوافق مع ثقافة شركتك. ضع قائمة بجميع المهارات التي تريد أن يمتلكها أي شخص لكل دور من أدوار دعم العملاء. ضع علامة على جميع المهارات المدرجة بما يجب أن تمتلكه أو يجب أن يكون لديك ، وقم بتضمين كل من المهارات الشخصية والعملية.

مثال:

يجب أن يمتلك جميع ممثلي خدمة العملاء المهارات المذكورة أعلاه للنجاح في أدوارهم.
ومع ذلك ، قد يحتاج البعض إلى مجموعة مختلفة من المهارات الشخصية عن غيرها.
على سبيل المثال ، يجب أن يكون المندوبون الذين هم على اتصال مباشر مع عملائك مستمعين ومفاوضين ومفكرين نقديين. يجب أن يتكيفوا بسرعة ويحلوا المشاكل بسهولة.
يجب أن يكون مديرو دعم العملاء أكثر كفاءة في التوجيه وإدارة المشاريع وحل النزاعات والإشراف. يجب عليهم أيضًا تقديم التعليقات بكفاءة وإلهام فريقهم بانتظام.
بمعنى آخر ، فإن إنشاء ملفات تعريف متعمقة لجميع المستويات وأنواع الأدوار في فريق خدمة العملاء الخاص بك سيؤتي ثماره على المدى الطويل.
ذات صلة: اكتب 10x رسائل بريد إلكتروني أفضل لخدمة العملاء باستخدام هذه القوالب المجانية

الخطوة # 6: بناء مجموعة أدوات خدمة عملاء قوية

يجب أن يفكر ممثلوك بسرعة ، ويتخذوا قرارات على أقدامهم ، وينسقون قنوات ومحادثات متعددة في وقت واحد.
تذكر أن 72٪ من المستهلكين يرون أن عليهم شرح مشكلتهم لعدة أشخاص على أنها خدمة عملاء سيئة. إنهم يريدون أن يشعروا بأنهم سمعوا وفهموا واهتمامًا بهم في كل مرة يتحدثون فيها معك. هناك مساحة صغيرة للأخطاء.
يمكن أن يساعدك نظام الهاتف VoIP في إدارة مثل هذه البيئة متعددة القنوات المتطلبة بكفاءة. تتضمن القنوات عادةً الدعم عبر الهاتف والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني. شاهد الفيديو أدناه الذي مدته دقيقتان لمعرفة مدى ملاءمة VoIP مع إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك:

مثال:
عندما لا تكون بيانات العملاء مركزية ، ستواجه مشكلات في كل مرة يذهب فيها أحد ممثليك في إجازة أو يترك دوره. إنه أيضًا تحدٍ بالنسبة لأعضاء فريق خدمة العملاء الجدد.
تكون معلومات العميل مفيدة فقط إذا كانت متاحة لمن يحتاجون إليها. البيانات المدفونة في دفاتر الملاحظات وجداول البيانات ليست ذات قيمة لأي شخص.
عندما تكون لديك مشكلات مع العملاء في برنامج CRM مركزي ، يمكنك بسهولة إعادة تعيينها. لا توجد أخطاء أو تأخيرات من وجهة نظر العميل - بغض النظر عما يحدث مع وكلاء الدعم الفرديين.
الموضوعات ذات الصلة: أمثلة VoIP: من يستخدم VoIP؟ (+4 طرق يمكنك استخدامها أيضًا)

الخطوة رقم 7: امنح ممثلي خدمة العملاء لديك القوة

إذا توقفت عند الخطوة السابقة ، فستنتهي باستراتيجية خدمة عملاء جيدة.
مع هذا والخطوة التالية ، سيكون لديك استراتيجية تتجاوز توقعات العملاء وتميزك عن منافسيك.
طريقة واحدة للوصول إلى هناك؟ قم بتمكين وكلاء خدمة العملاء لديك.
يمكن أن يؤدي تمكين مندوبي خدمة العملاء إلى تحسين الاستجابة لقضايا العملاء. كما ينتج عنه إنتاجية أعلى. لماذا ا؟ لأنه يتيح لهم اتخاذ القرارات بأنفسهم. لا يتعين عليهم القفز فوق حواجز الموافقة فقط لمساعدة العميل.
في هذه الخطوة ، حدد الأساليب والفوائد التي يمكن لموظفي خدمة العملاء استخدامها لحل مشكلة دون الحصول على الموافقة ، مثل:

• الخصومات
• الاستبدالات والمرتجعات
• منتجات أو خدمات إضافية

سيؤدي ذلك إلى منع العميل من نقل أعماله إلى مكان آخر قبل أن تتفاقم المشكلة. كما أنه سيثير كلامًا إيجابيًا شفهيًا ، فضلاً عن توفير الوقت للمديرين وكبار الموظفين الآخرين.

مثال:

تمتلك فنادق ريتز كارلتون واحدة من أبرز سياسات تمكين الموظفين.
في سياستهم الشهيرة ، سمحوا لموظفيهم بإنفاق ما يصل إلى 2000 دولار لحل أي مشكلة فردية خاصة بالعميل. لا يحتاجون إلى طلب مدير أو انتظار الضوء الأخضر.
نتيجة لذلك ، يحصل العميل على حل فوري في كل مرة. هناك مساحة صغيرة تجعلك غير راضٍ عن خدمة كهذه.
هل يبدو مبلغ 2000 دولار لكل حادثة مبالغًا فيه ، خاصةً إذا لم تكن أرباحك عالية؟ إذا كان الأمر كذلك ، فتذكر أن فندق Ritz-Carlton جاء بهذا الرقم بناءً على قيمة عمر العميل البالغة 250.000 دولار .
الموضوعات ذات الصلة: إستراتيجية مركز الاتصال: كيف تبني واحدًا ثابتًا؟

الخطوة رقم 8: أنشئ حلقة ملاحظات متسقة

بعد إطلاق إستراتيجية خدمة العملاء أو تحديثها ، يمكنك اتخاذ أحد الإجراءين.
الطريق الرديء - عدم اتخاذ أي إجراء على الإطلاق. أي ألا تنظر إلى استراتيجيتك مرة أخرى مطلقًا وتسميها يومًا.
وما هو أفضل عمل يمكنك القيام به؟ قم بإنشاء حلقة موثوقة لتعليقات العملاء حتى تتمكن من الاستمرار في تحسين الطريقة التي تخدم بها عملائك.
يجب أن تركز إستراتيجية جمع الملاحظات على مصدرين مهمين بنفس الدرجة من المعلومات:

• تعليقات من عملائك لممثلي خدمة العملاء لديك
• المدخلات من ممثلي خدمة العملاء لك

استمع إلى عملائك من خلال الاستطلاعات واستطلاعات الرأي وعلى وسائل التواصل الاجتماعي وفي مجموعات التركيز والمحادثات مع ممثليك. بهذه الطريقة ، يمكنك تحسين منتجاتك ، وميزاتك ، وتحديد المواقع ، وجميع محادثات الأعمال .
استمع إلى ممثليك حول تجربتهم في خدمة عملائك. بهذه الطريقة ، يمكنك تحديد فرص برامج التدريب والتوظيف.

مثال:

من خلال استبيانات العملاء المنتظمة ، قد تكتشف أنهم يشعرون أنهم يتلقون دعمًا كافيًا. ومع ذلك ، فهم بحاجة إلى ملخص مكتوب أكثر شمولاً له بعد التحدث مع ممثليك عبر الهاتف.
قد تلاحظ أيضًا أنهم يفضلون الدردشة معك على Twitter أو الدردشة عبر موقع الويب بدلاً من الهاتف أو البريد الإلكتروني. يمكنك استخدام هذه الأفكار لإعادة تنظيم موظفيك حسب القنوات.
على الجانب الآخر ، من خلال الاستماع إلى فريق الدعم الخاص بك ، يمكنك تحديد أي ثغرات في مهارات خدمة العملاء أو نقص في الموارد في عملهم اليومي.
الموضوعات ذات الصلة: ما هي الاتصالات التجارية؟ لماذا تحتاج إليها؟

إذن ، كيف أقدم أفضل تجربة لخدمة العملاء ؟

لا يوجد حل واحد يناسب الجميع عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء الاستثنائية.
ولكن هناك طريقة مؤكدة لإيجاد عملية لخدمة العملاء تجعل عملائك يشعرون وكأنك تدعمهم.
لتحقيق ذلك ، تذكر أن:

• غرس التركيز على خدمة العملاء في جميع أنحاء شركتك وفي جميع الفرق
• ضع خريطة لرحلة العميل الكاملة حتى تتمكن من رفع مستوى كل نقطة اتصال ممكنة
• ضع أهدافًا ذات مغزى ومؤشرات أداء رئيسية لفريق خدمة العملاء لديك
• وظف الأشخاص المناسبين ومنحهم الأدوات والسلطة لخدمة عملائك بشكل جيد
• قم دائمًا بجمع التعليقات وتنفيذ التغييرات بناءً عليها

وبهذه الطريقة ، لم تعد خدمة العملاء عبئًا أو فكرة متأخرة. بدلاً من ذلك ، يصبح الوقود وراء نجاح شركتك على المدى الطويل!