100+ إحصائيات واتجاهات أساسية لخدمة العملاء لعام 2023

يجب أن تعمل العلامات التجارية بجدية أكبر من أجل ولاء العملاء ، وذلك بفضل الخيارات غير المحدودة في كل صناعة تقريبًا. لا يجب أن تنافس الشركات على المنتج والسعر فقط ، ولكن خدمة عملاء الشركة هي عامل تمييز حقيقي.

تعتبر خدمة العملاء الجيدة أمرًا حيويًا للأعمال ، ولكن ما مدى أهميتها؟ قبل بضعة عقود ، كانت قنوات خدمة العملاء شبه معدومة ؛ الآن ، هم ضروريون لأي عمل تجاري ناجح.

أدت التطورات مثل أنظمة هواتف الأعمال المستندة إلى السحابة إلى زيادة توقعات العملاء. أدى تغيير المشاعر لدى المستهلكين الأصغر سنًا إلى زيادة الطلب على دور خدمة العملاء. وبالمثل ، تحدث تفاعلات الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي علنًا مقابل الخصوصية.

فكيف يمكن للشركات من جميع الأحجام تقديم خدمة عملاء ممتازة؟ بالنسبة للمبتدئين ، تُحدث فلسفة خدمة العملاء القوية فرقًا كبيرًا. لكن تابع القراءة للحصول على مزيد من النصائح.

فيما يلي 100 إحصائية ثاقبة لخدمة العملاء لمساعدة شركتك على تقديم رحلة عميل سلسة.

• حالة تجربة خدمة العملاء
• بناء الولاء للعلامة التجارية
• جني ثمار خدمة العملاء الجيدة
• خدمة العملاء السيئة تخسر
• جيل الألفية وجيل Z يدفعان الطلب
• التعامل مع ملاحظات العملاء
• وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء
• صعود الذكاء الاصطناعي والأتمتة
• اسأل خبراء تجربة العملاء
• اتجاهات خدمة العملاء لعام 2023

حالة خدمة العملاء

1. توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى ، وهو رأي يتفق معه 93٪ من فرق خدمة العملاء. (HubSpot)
2. ثمانية من كل 10 أشخاص لديهم بانتظام تجارب سلبية مع خدمة العملاء. يرغب العملاء في تحسين الأسعار والرسوم وقدرات المنتج وسهولة الاستخدام. (كواليتريكس)
3. شهد 71٪ من قادة دعم العملاء زيادة في حجم الاتصال الإجمالي منذ فبراير 2020 وتوقعوا استمرار هذا الاتجاه. (FreshWorks)
4. قال 74٪ من المستهلكين الأمريكيين أن تجربة خدمة العملاء سيئة مع منتج أو خدمة في عام 2022 - بزيادة قدرها 8٪ عن عام 2021. (وول ستريت جورنال)
5. تأثر رضا العملاء أثناء الوباء ، حيث سجل مؤشر رضا العملاء الأمريكي الوطني 73.4 في الربع الرابع من عام 2022.
6. منذ الوباء ، أصبح المستهلكون أهدافًا للاحتيال ، مما زاد من عدم الثقة في العروض والرسائل من مصادر غير مألوفة. اعتبارًا من 16 مارس 2023 ، تجاوزت خسائر الاحتيال 1.03 مليار دولار. (FTC)
7. يعتقد 68٪ من الأشخاص أن العلامات التجارية يجب أن تتمتع بتجارب شخصية في كل تفاعل ؛ ينطبق نفس التوقع على دعم العملاء. (أكسيوم)
8. استثمرت المؤسسات في نجاح العملاء ، حيث أبلغ 91٪ من مندوبي خدمة العملاء عن نمو فريقهم بين عامي 2020 و 2021.
9. أدى الوباء إلى انتقال قادة فرق خدمة العملاء إلى التكنولوجيا السحابية لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل. قال 75٪ أيضًا إنهم يخططون للانتقال إلى مركز اتصال سحابي بحلول عام 2024 (Deloitte)
10. يركز المستهلكون اليوم على "نحن" أكثر من "أنا" ، حيث قال 63٪ من المستهلكين إنهم ينجذبون أكثر إلى العلامات التجارية التي تركز على جعل العالم مكانًا أفضل. (إيدلمان)
11. تقدم 45٪ من الشركات التدريب بشكل نشط للعملاء ، ويتفق معظمهم على أنه يحسن العلاقات مع العملاء. (دوتشيبو)
12. ارتفع متوسط ​​مشكلات خدمة العملاء الأسبوعية بنسبة 20٪ منذ بداية الوباء. (زينديسك)

بناء العلامة التجارية وبناء الولاء للعلامة التجارية

13. توقف سبعة من كل 10 عملاء عن التعامل مع علامة تجارية بسبب سوء تجربة خدمة العملاء. (فيرينت)
14. يتوقع ثمانية من كل عشرة مستهلكين أن تفعل العلامات التجارية أكثر من مجرد تقديم خدمة عملاء جيدة ، مثل التبرع بالمال لأسباب جيدة ومعالجة التحديات المجتمعية. (إيدلمان)
15. 76٪ من الأشخاص يقرؤون "دائمًا" أو "بانتظام" التقييمات عبر الإنترنت للأنشطة التجارية المحلية. (برايتلوكال)
16. نشر أكثر من نصف المستهلكين (60٪) تقييمًا جديدًا للعملاء عند طلب العلامة التجارية في آخر 12 شهرًا. (برايتلوكال)
17. يُرجح أن يوصي المستهلكون بعلامة تجارية أكثر بنسبة 5.1 مرة بعد تجربة خدمة عملاء ممتازة. كما تزداد احتمالية شرائهم من الأعمال التجارية 3.5 مرات بعد تجارب العملاء الإيجابية. (كواليتريكس)
18. قال 68٪ من العملاء إن تجربة العملاء الإيجابية عبر قناة مراسلة معينة حسّنت بشكل كبير من ولائهم لعلامتهم التجارية. (حوار اجتماعي)
19. "العلامة التجارية" هي الخلاصة الكاملة لتجربة عميلك مع شركتك وعلاقتها بشركتك. (أمريكان اكسبريس)
20. أهم عوامل المراجعة بالنسبة للمستهلكين هي 1. التصنيف بالنجوم ، 2. الشرعية ، 3. الحداثة ، 4. المشاعر ، 5. الكمية. (برايتلوكال)
21. يمكن أن يؤدي عرض تقييمات العملاء على صفحة مقصودة إلى زيادة معدلات التحويل بنسبة تصل إلى 270٪ (Spiegel Research)
22. سيستخدم 83٪ من العملاء منتدى مجتمعي لقاعدة معارف دعم الخدمة الذاتية. (منتديات الفانيليا)
23. التركيز على العملاء هو اتجاه متزايد بين الشركات المعروفة بخدمة العملاء الرائعة ، حيث قال 77٪ من مندوبي الخطوط الأمامية أن شركتهم تعتبرهم مدافعين عن العملاء. (قوة المبيعات)
24. أفضل طريقة للعملاء للحصول على تجربة عملاء إيجابية بعد شراء تطبيق SaaS هي تلقي إرشادات مخصصة لاستخدام المنتج. (الإدراك)
25. من المرجح أن يستخدم تسعة من كل 10 مستهلكين في الولايات المتحدة شركة عند الرد على المراجعات الإيجابية والسلبية. (برايتلوكال)

جني ثمار خدمة العملاء الجيدة

26. 91٪ من العملاء يقولون إنهم أكثر عرضة لإجراء عملية شراء أخرى بعد تجربة خدمة عملاء رائعة. (قوة المبيعات)
27. يقول ما يقرب من ثلثي المستهلكين إنهم أكثر عرضة للتسامح عن خطأ من خلال علامة تجارية مفضلة على المدى الطويل أكثر من علامة تجارية لم يجروا أعمالًا معها إلا لمدة عام أو أقل. (ديلويت)
28. يتوقع 63٪ من المستهلكين أن يعرف وكلاء خدمة العملاء احتياجاتهم وتوقعاتهم الفريدة. (قوة المبيعات)
29. يقول 63٪ من المستهلكين أنهم على استعداد لمشاركة المزيد من المعلومات مع شركة تقدم تجربة رائعة. (برايس ووترهاوس كوبرز)
30. المستهلكون الذين يبلغون عن تجربة خدمة عملاء جيدة هم أكثر عرضة بنسبة 38٪ للتوصية بتلك الشركة مقارنة بالمستهلكين الذين تلقوا خدمة عملاء سيئة. (كواليتريكس)
31. يتعرف 28٪ من المستهلكين على علامة تجارية جديدة أو منتج أو خدمة عن طريق الكلام الشفهي. ومع ذلك ، فإن 4٪ فقط من جهات التسويق تنسب المبيعات إلى الكلام الشفهي. (RRD)
32. 94٪ من المستهلكين الذين يمنحون الشركة تقييمًا رائعًا لتجربة خدمة العملاء من المرجح أن يشتروا المزيد من المنتجات أو الخدمات من تلك الشركة في المستقبل. (كواليتريكس)
33. تعد التجارب الشخصية أكثر أهمية من الرسائل المخصصة لـ 79٪ من المستهلكين. (بكل سرور)
34. يتوقع أكثر من ثلثي العملاء (68٪) أن تظهر العلامات التجارية التعاطف في قنوات الاتصال. (قوة المبيعات)
35. النمو المكتسب هو مقياس خدمة العملاء الذي يقيس جودة نمو شركتك بين العملاء الحاليين والحسابات الجديدة الصافية والإحالات. (SentiSum)
36. تؤدي زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء (خفض تضاؤل ​​العملاء) بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة 25-95٪. (خذ المخاطر. لا شيء يمكن أن يحل محل التجربة)
37. من المرجح أن يسامح حوالي ثلاثة أرباع المستهلكين الذين يمنحون الشركة تقييمًا "جيدًا جدًا" لتجربة العملاء ، الشركة على تجربة سيئة. (كواليتريكس)
38. يتوقع 78٪ من العملاء أن يكون للعلامة التجارية / المنتج خيارات الخدمة الذاتية على قنوات خدمة العملاء التقليدية. (Document360)

خدمة العملاء السيئة تخسر

39. تكلف التجارب السيئة الشركات 4.7 تريليون دولار في الإنفاق الاستهلاكي العالمي كل عام. (كواليتريكس)
40. 42٪ من المستهلكين سيدفعون أكثر مقابل تجربة خدمة عملاء ودية ومرحبة. (برايس ووترهاوس كوبرز)
41. يمكن للشركات ذات خدمة العملاء السيئة أن تحقق أرباحًا أكثر بنسبة 25-95٪. (بين & كومباني)
42. يتخلى 37٪ من المستهلكين عن الشراء أو ينشرون مراجعة سلبية بتجربة تسوق رقمية سيئة. (SiteCore)
43. الجانب الأكثر إحباطًا في خدمة العملاء هو وقت الانتظار عند انتظار مندوب دعم العملاء. (زينديسك)
44. من المرجح أن يشتري واحد فقط من كل خمسة عملاء ممن منحوا الشركة تقييمًا سيئًا لتجربة خدمة العملاء ، المزيد من السلع من الشركة في المستقبل. (كواليتريكس)
45. 13٪ من أولئك الذين منحوا الشركة تقييمًا سيئًا لتجربة خدمة العملاء من المرجح أن يوصوا الشركة للآخرين. (كواليتريكس)
46. كل أسبوع ، يتعامل 14٪ من رجال الأعمال مع مشكلة خدمة مع قناة اتصال تؤدي إلى أزمة اتصالات قصيرة المدى. (نكستيفا)
47. أفاد 27٪ من الأمريكيين أن "نقص الفعالية" هو أكبر إحباط لديهم تجاه مندوبي خدمة العملاء. (ستاتيستا)
48. يصنف 12٪ من الأمريكيين أعلى درجات إحباطهم تجاه خدمة العملاء على أنها "نقص السرعة". (ستاتيستا)
49. فقط 15٪ من أولئك الذين منحوا الشركة تقييمًا "سيئًا للغاية" لتجربة العملاء من المرجح أن يسامحوا الشركة بسبب تجربة سيئة. (كواليتريكس)
50. تعد المراجعات شكلًا شائعًا لمشاركة العملاء ، حيث قال 72٪ من المستهلكين الأمريكيين إنهم كتبوا مراجعة عن نشاط تجاري محلي. (برايتلوكال)
51. قد يؤدي تقديم خدمة عملاء سيئة إلى المخاطرة بمبلغ 494 مليار دولار بسبب اضطراب العملاء وتلف العلامة التجارية. (CCMC)
52. حوالي نصف (49٪) شكاوى العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي لا يتم التعامل معها من قبل الشركات. (جامعة ولاية أريزونا)
53. فقط 48٪ من المستهلكين سيفكرون في شراء سلعة أو خدمة من شركة أقل من أربع نجوم. (برايتلوكال)
54. 17٪ من المستهلكين من المرجح أن يرفعوا الوعي حول تجربة خدمة العملاء السيئة مع الأصدقاء والجيران. (CCMC)
55. العملاء غير الراضين يخبرون ضعف عدد الأشخاص الذين يعانون من تجربة خدمة العملاء السيئة مقارنة بأولئك الذين لديهم تجربة عملاء إيجابية. (CCMC)

جيل الألفية وجيل Z Drive الطلب

56. يمثل الجيل Z ما يقدر بنحو 40 ٪ من العملاء العالميين. (ماكينزي)
57. في عام 2019 ، صرح 61٪ من المستهلكين من جيل الألفية في الولايات المتحدة بأنهم على استعداد لدفع المزيد مقابل خدمة عملاء عالية الجودة. (ستاتيستا)
58. 14٪ من جيل الألفية يقولون إنهم سيستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي أو موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية لمشاركة المراجعة وتقديم التعليقات. (محرك البيع بالتجزئة)
59. أفاد 62٪ من جيل الألفية أنهم يبحثون عن قاعدة معرفية غير رسمية (مثل subreddit أو Twitter أو YouTube video) كخيار خدمة ذاتية لمشكلات الخدمة ، حتى مع توفر دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. (جارتنر)
60. بين جيل الألفية ، قال 35٪ إنهم يفضلون البريد الإلكتروني ، مما يجعله قناة خدمة العملاء الأكثر استخدامًا لدعم التفاعل. (هيفر)
61. يقدر 14 ٪ من Gen Zers التعاطف من مندوبي دعم العملاء ، أكثر من مجموعات الألفية (11 ٪) و Baby Boomer (6 ٪). (هيفر)
62. يقول 63٪ من Gen Zers أن تجربة الهاتف المحمول هي عامل رئيسي في إرضاء العملاء. (برايس ووترهاوس كوبرز)
63. يتوقع 77 ٪ من Gen Zers أن تقدم الشركات طرقًا جديدة للحصول على المنتجات الحالية ، مثل الإصدارات الرقمية للتجارب الشخصية التقليدية. (قوة المبيعات)
64. 60 ٪ من جميع مشتري B2B للتكنولوجيا هم الآن من جيل الألفية و 2 ٪ من الجيل Z. (TrustRadius)

التعامل مع ملاحظات العملاء

65. يتوقع أكثر من أربعة من كل خمسة عملاء التحدث على الفور مع وكيل خدمة العملاء عند الاتصال بإحدى الشركات. (قوة المبيعات)
66. لا تستطيع معظم الشركات التعامل مع العملاء عبر الدردشة الحية أو الدردشة الآلية. لدرجة أنه من المرجح أن يرسلوا رسائل نصية أكثر من الدردشة بنسبة 3: 1. (نكستيفا)
67. أفضل 10 قنوات اتصال مفضلة هي البريد الإلكتروني ، والهاتف ، والشخصية ، والدردشة عبر الإنترنت ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، وتطبيقات المراسلة ، والرسائل النصية / الرسائل القصيرة ، والبوابات عبر الإنترنت ، والدردشة المرئية ، والوسائط الاجتماعية. (قوة المبيعات)
68. يقول أكثر من ثلثي العملاء إنهم يريدون من المؤسسة "التواصل والتفاعل مع إشعارات العملاء الاستباقية". (مايكروسوفت)
69. منذ عام 2016 ، تحولت محادثات العملاء من قنوات التواصل الاجتماعي العامة إلى قنوات المراسلة الخاصة بنسبة 36٪. (حوار اجتماعي)
70. يقول المستهلكون الأمريكيون أن الهاتف والدردشة عبر الإنترنت هما أسهل قنوات الاتصال. (ستاتيستا)
71. يفضل الأشخاص الذين تقل أعمارهم عن 40 عامًا استخدام التطبيقات ذات العلامات التجارية والرسائل النصية وروبوتات الدردشة. فضل أولئك الذين تزيد أعمارهم عن 40 عامًا القنوات التقليدية مثل مراكز الاتصال والبريد الإلكتروني. (شيب هايكين)
72. يقول 87٪ من ممثلي خدمة العملاء إن العملاء قد زادوا من استخدامهم للقنوات الرقمية مثل وسائل التواصل الاجتماعي أثناء الوباء. (قوة المبيعات)
73. أبلغ ما يقرب من ثلث العملاء عن إرسال رسالة نصية قصيرة SMS إلى الشركة التي تطلب المساعدة. (فوريستر)
74. يعتقد 57 ٪ من محترفي الخدمة أن المساعدين الصوتيين الآليين سيصبحون قناة اتصال عملاء رائدة. (قوة المبيعات)
75. يستخدم العملاء تسع قنوات في المتوسط ​​لتصفح المخزون وطلب المشورة وإجراء عمليات شراء. (قوة المبيعات)
76. يقول المستهلكون الأمريكيون إن وسائل التواصل الاجتماعي هي أصعب قناة اتصال. (ستاتيستا)
77. يقول 71٪ من موظفي خدمة العملاء إن التبديل بين قنوات الاتصال المتعددة جعل تلبية احتياجات العملاء أمرًا صعبًا. (نكستيفا)
78. تم تصنيف بيانات العملاء على أنها أكثر مصادر البيانات فائدة بالنسبة إلى B2B (39٪) و B2C (42٪) من حيث فعالية التسويق. (وحي)
79. يتوقع 86٪ من المستهلكين تواصلًا سلسًا عبر قنوات متعددة مع وكلاء دعم العملاء. (بكل سرور)
80. يفضل 42٪ من البالغين حل مشكلاتهم عبر الهاتف ، مقارنة بالقنوات الرقمية مثل قواعد المعرفة (38٪) والبريد الإلكتروني (20٪). (ستاتيستا)
81. 12٪ فقط من منصات دعم الخدمة الذاتية متكاملة للغاية ؛ بالنسبة لمعظم المؤسسات ، يتم حل 20٪ فقط من مشكلات الخدمة. (ماكينزي)
82. يقول اثنان من كل خمسة مستهلكين في الولايات المتحدة إنهم استخدموا ثلاث قنوات أو أكثر للوصول إلى فريق خدمة عملاء الشركة. (ايركيت)
83. بحلول عام 2025 ، سوف يفوق عدد فرق خدمة العملاء الاستباقية تفاعلات خدمة العملاء التفاعلية. (جارتنر)
84. يظل الوصول إلى الأعمال التجارية عبر الهاتف الطريقة الأكثر شيوعًا لقناة خدمة العملاء (جامعة كورنيل)

وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء

85. يتوقع 48٪ من المستهلكين ردًا على أسئلة وشكاوى وسائل التواصل الاجتماعي في غضون 24 ساعة. (ستاتيستا)
86. لا يتوقع سوى ثلث المستهلكين في الولايات المتحدة ردًا عند طرح سؤال عبر وسائل التواصل الاجتماعي للشركة. (ستاتيستا)
87. يبحث أكثر من نصف (54٪) مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي غير الرسمية عن المنتجات والخدمات. (فهرس الويب العالمي)
88. واحد على الأقل من كل ثلاثة مستهلكين يتابع العلامات التجارية التي يعجبهم على Facebook و YouTube و Instagram - ومنصات الوسائط الاجتماعية هذه هي أيضًا المكان الذي من المرجح أن تحدث فيه المشاركة. (RRD)
89. أصحاب النفوذ الجزئي على وسائل التواصل الاجتماعي الذين لديهم أقل من 500000 متابع لديهم معدلات تحويل أعلى بست مرات من إعلانات Facebook. (واسع الانتشار)
90. يتوقع 18٪ من المستهلكين ردًا من وسائل التواصل الاجتماعي للشركة في غضون ساعة واحدة من رسالتهم. (ستاتيستا)
91. يقضي المستخدمون عبر الإنترنت ساعتين و 28 دقيقة يوميًا على وسائل التواصل الاجتماعي. (تقرير البيانات)
92. تستجيب الشركات لمستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أسرع ، حيث تحدث 59٪ من الردود في غضون 15 دقيقة. (جارتنر)

صعود الذكاء الاصطناعي والأتمتة

93. صرح واحد من كل ثلاثة من صانعي القرار الذين يطبقون الذكاء الاصطناعي أن التنبؤ باحتياجات العملاء وتقديم تجارب شخصية هو أحد الاعتبارات الرئيسية لزيادة عائد الاستثمار. (فوريستر)
94. يؤدي تصنيف مشكلات الخدمة باستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) والتوجيه التلقائي لجهات اتصال العملاء الواردة إلى زيادة إنتاجية وكيل مركز الاتصال بمقدار 1.2 ساعة في اليوم. (فريشوركس)
95. يمكن أتمتة ما يقرب من ثلثي مهام خدمة العملاء وما يصل إلى 70٪ من جهات الاتصال باستخدام حل مركز اتصال متعدد القنوات مدعوم بالذكاء الاصطناعي (McKinsey)
96. 79٪ من الشركات تعتبر الأتمتة ضرورية في إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم. (فيرينت)
97. 74٪ من المستهلكين يفضلون خيار معاودة الاتصال بدلاً من الانتظار في الانتظار لممثل خدمة العملاء. (SupportYourApp)
98. تؤثر أوقات استجابة دعم العملاء على درجات رضا العملاء (CSAT) أكثر من غيرها. (فريشوركس)
99. يقول 38٪ من صانعي القرار في مجال B2B إن مؤسساتهم استخدمت روبوتات المحادثة في عام 2020 ، بزيادة قدرها 67٪ عن عام 2018 (Salesforce)
100. 54٪ من العملاء لديهم تجربة خدمة عملاء سيئة عند التعامل مع روبوت محادثة. (حوار اجتماعي)
101. يفضل 71٪ من الأمريكيين التفاعل مع الإنسان بدلاً من الدردشة الآلية أو العملية الآلية. (برايس ووترهاوس كوبرز)

اسأل خبراء تجربة العملاء

• "العملاء غير الراضين هم أعظم مصدر للتعلم." - بيل جيتس
• "إذا قمت ببناء تجربة رائعة ، فإن العملاء يخبرون بعضهم البعض عن ذلك. كلمة في الفم قوية جدا." - جيف بيزوس
• "لا يمكنني التأكيد على مدى أهمية أن تضع الشركات وفرق الدعم نفسها مكانًا عميقًا في مكان عملائها ، وأن تفهم كيف تتطور توقعاتهم حاليًا ، وأن تقدم دعمًا أكثر إنسانية وأكثر ارتباطًا." - دان جينجيس
• "الشركات التي تُظهر استعدادها للاستثمار في عملائها حتى لو لم تساهم في تحقيق نتائج قصيرة الأجل ستكون هي الرابحين في الغد" - ستيفن فان بيليغيم
• "لا يهتم العملاء بمدى معرفتك إلا إذا كانوا يعرفون مدى اهتمامك." - ديمون ريتشاردز
• "العملاء الأكثر خطورة ليسوا من يكرهونك ؛ إنهم "meh" في الوسط ، العملاء غير الراضين الذين لا يأخذون الوقت الكافي للشكوى ". - جاي باير
• "لقد تعلمت أن الناس سوف ينسون ما قلته ، وسوف ينسى الناس ما فعلته ، لكن الناس لن ينسوا أبدًا كيف جعلتهم يشعرون". - مايا أنجيلو

اتجاهات خدمة العملاء لعام 2023

بينما نتطلع إلى مستقبل خدمة العملاء ، هناك عدد قليل من اتجاهات خدمة العملاء الصاعدة لعام 2023 التي يجب أخذها في الاعتبار:

الاتجاه رقم 1: الاتصال متعدد القنوات هو المفتاح

أصبح نهج omnichannel لخدمة العملاء ذا أهمية متزايدة. هذا يعني تقديم تجربة سلسة عبر جميع قنوات الاتصال لعملائك ، وليس فقط الدردشة الحية.

من خلال مركز اتصال متعدد القنوات ، يمكنك تقديم خدمة عملاء متسقة وموحدة ، وهو أمر ضروري لتلبية احتياجات عملاء اليوم. في حين أن تنفيذ مثل هذا النهج قد يكون صعبًا ، فإن ضمان بقاء مؤسستك قادرة على المنافسة في مشهد الأعمال الحالي أمر بالغ الأهمية.

الاتجاه رقم 2: التجارب الشخصية تحتل مركز الصدارة

يمكن للشركات التي تستفيد من بيانات العملاء بشكل فعال تحسين كل خطوة في رحلة العميل وستزدهر في عام 2023 وما بعده. تستفيد هذه التفاعلات أيضًا من ممثلي خدمة العملاء الذين يقدمون تجارب شخصية.

الاستثمار في أدوات تجربة العملاء الناضجة مثل Nextiva يبني علاقات قوية مع عملائهم ، وهو أمر ضروري لنمو الأعمال.

الاتجاه رقم 3: تبني مرونة القوى العاملة

في عالم اليوم ، أصبح من الشائع بشكل متزايد أن تعمل فرق خدمة العملاء عن بُعد ، في المكتب ، وفي المواقع المختلطة. يستثمر قادة خدمة العملاء في معدات الشبكات والتحليلات والاتصالات السحابية وأدوات التعاون للحفاظ على اتصال الوكلاء والعمل معًا.

على الرغم من أن بعض الشركات تقاوم العمل من المنزل ، إلا أنه يمكنك تقديم خدمة عملاء ممتازة بغض النظر عن مكان عمل فريقك. تعمل حلول الاتصالات الموحدة مثل Nextiva على إبقاء الجميع على اتصال وعرض السياق الكامل لكل تفاعل مع العميل.

الاتجاه رقم 4: صعود الذكاء الاصطناعي

لطالما نوقش استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) وروبوتات المحادثة في خدمة العملاء. لكن في الآونة الأخيرة فقط ، أصبح حقيقة واقعة. يمكن للشركات تنفيذ هذه الأدوات لتوفير وقت العملاء ، وتوجيه المتصلين إلى أفضل وكيل خدمة عملاء ، وحتى حل المشكلات تلقائيًا.

يمكن للذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة الرد على استفسارات العملاء وتحديث أنظمة بيانات العملاء وتقديم تجربة شخصية أكثر للعملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لهذه الأدوات إدارة طلبات خدمة العملاء الأبسط ، وتحرير الوكلاء المباشرين للتركيز على التفاعلات الأكثر تعقيدًا التي تحتاج إلى لمسة شخصية.

الاتجاه رقم 5: إعطاء الأولوية لسعادة الوكيل وقدرته

منذ تضخم تفاعلات العملاء أثناء الوباء ، تحمل وكلاء خدمة العملاء عبئًا ثقيلًا. لتحسين الروح المعنوية وتقليل معدل دوران مركز الاتصال ، ركز على تعزيز تجربة الوكيل.

تشجيع المزيد من الاستقلالية والمرونة أمر بالغ الأهمية. من خلال الاستثمار في أدوات أفضل لدعم العملاء ، وروبوتات الدردشة ، وخدمة الهاتف السحابي ، وأتمتة خطوات سير العمل المتكررة ، يمكن للشركات مساعدة وكلاء فرق خدمة العملاء على توفير تجربة عملاء فائقة لأنهم أكثر سعادة حقًا.

الاتجاه رقم 6: الرد على آراء العملاء للحفاظ على سمعتك على الإنترنت

مراجعات العملاء ضرورية لاستراتيجية تسويق فعالة. تأكد من مراجعة ومعالجة كل جزء من ملاحظات العملاء. المراجعات عبر الإنترنت لها تأثير كبير على اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.

قم بالرد على كل مراجعة (جيدة وسيئة) باستمرار باستخدام أداة إدارة السمعة . سيساعد هذا علامتك التجارية في الحفاظ على سمعتها عبر الإنترنت وإثبات التزامك بخدمة العملاء الممتازة.