كيفية اختيار أفضل حلول خدمة العملاء لعملك

اليوم، هناك قنوات خدمة عملاء أكثر من أي وقت مضى، مما يخلق تحديًا متزايدًا للشركات التي ترغب في مقابلة عملائها حيث يكونون أكثر نشاطًا.

غالبًا ما يكون لدى الشركات الصغيرة متطلبات اتصالات معقدة، خاصة الشركات التي تركز على الاتصالات مثل مراكز الاتصال، مما يجعل حلول دعم العملاء أمرًا ضروريًا.

يمكن أن تساعد حلول خدمة العملاء المتنوعة فريق الدعم الخاص بك، وتقلل أوقات الاستجابة، وتسمح لشركتك بتحسين أداء وكيل الدعم بشكل عام.

سنناقش هنا أدوات دعم العملاء المختلفة لمساعدتك في تحديد ما هو مناسب لشركتك ومتى يجب عليك اعتماد حل جديد.

حلول خدمة العملاء الشائعة اليوم

يمكن للفئات الثلاث الرئيسية لحلول إدارة خدمة العملاء - قنوات الاتصال التقليدية، والقنوات الرقمية، والحلول الناشئة - تحسين تجربة العملاء بطرق مختلفة.

القنوات التقليدية

تشمل قنوات خدمة العملاء التقليدية الدعم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني.

لا يزال الدعم عبر الهاتف قناة اتصال شائعة للعملاء والشركات. فهو يسمح بالتفاعل في الوقت الفعلي والتعامل مع مشكلات العملاء المعقدة. يمكن لأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR ) أتمتة بعض جوانب الدعم عبر الهاتف، بما في ذلك الإجابة على استفسارات العملاء الأساسية وتوجيه المتصلين على الفور إلى الوكلاء المعنيين.

يمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أن تفيد الشركات من جميع الأحجام، ولكنها مهمة بشكل خاص لمراكز الاتصال التي تتلقى كميات كبيرة من المكالمات الواردة.

دعم البريد الإلكتروني هو قناة دعم العملاء التقليدية الأخرى. فهو يسمح بالاتصال غير المتزامن ، حتى يتمكن العملاء من التواصل حسب ما يناسبهم، حتى عندما يكون العمل مغلقًا. يتم منح وكلاء الدعم الوقت الكافي للبحث في مشكلات العملاء ومعالجتها بدقة.

تعتمد العديد من الشركات على حلول برامج مكتب المساعدة مثل Freshdesk أو Zendesk لتحسين تجربة البريد الإلكتروني للعملاء. تستخدم هذه الحلول البرمجية أنظمة التذاكر لضمان الرد على جميع رسائل البريد الإلكتروني على الفور ومعالجة مخاوف العملاء.

القنوات الرقمية

أصبحت القنوات الرقمية ذات أهمية متزايدة كمنصات لدعم العملاء، خاصة بعد ظهور وسائل التواصل الاجتماعي. لتقديم تجربة خدمة عملاء ممتازة، عليك التفكير في القنوات الرقمية والاجتماعية.

يوفر برنامج الدردشة المباشرة تفاعلًا في الوقت الفعلي من خلال نوافذ الدردشة على موقع الويب أو تطبيق الهاتف المحمول. إنها مثالية لتقديم إجابات سهلة على الأسئلة السريعة أو تقديم المساعدة الفنية. تتضمن بعض برامج الدردشة المباشرة وظيفة chatbot مدعومة بالذكاء الاصطناعي للإجابة على الأسئلة الأساسية أو استكشاف المشكلات الشائعة وإصلاحها وتوجيه احتياجات العملاء الأكثر تعقيدًا إلى وكلاء الدعم المباشر.

يتيح دعم وسائل التواصل الاجتماعي للشركات معالجة استفسارات العملاء مباشرة على منصات التواصل الاجتماعي لإدارة السمعة في الوقت الفعلي. قد يشمل ذلك الرد على التعليقات العامة على المنشورات والرسائل الخاصة التي يرسلها المستخدمون عبر منصات مثل Facebook وInstagram وX.

تعمل خيارات الخدمة الذاتية على تمكين العملاء من العثور على الإجابات بشكل مستقل من خلال قواعد المعرفة عبر الإنترنت والأسئلة الشائعة والمجتمعات عبر الإنترنت. غالبًا ما يفضل العملاء خيارات الخدمة الذاتية، إذا كانت متوفرة، لتلبية احتياجات الدعم الأساسية.

الحلول الناشئة

أصبحت الحلول الناشئة أكثر انتشارًا مثل منصات دعم العملاء. تقوم العديد من أدوات مركز الاتصال الآن بإضافة وظائف تجربة العملاء هذه.:

يمكن للدردشة المرئية أن توفر نهجًا شخصيًا أكثر للقضايا المعقدة. تعد تطبيقات الاجتماعات الافتراضية مناسبة تمامًا لعروض المنتجات والعروض التقديمية لأصحاب المصلحة.

يسمح التصفح المشترك لوكيل الدعم والعميل بتصفح جلسة الويب الخاصة بالعميل معًا لتشخيص الصعوبات الفنية وحلها.

تحظى تطبيقات المراسلة بشعبية كبيرة لدى الشركات، مما يسمح لها بالرد على اتصالات العملاء مباشرة على أدوات مثل WhatsApp أو Facebook Messenger.

ما الذي تبحث عنه في حل خدمة العملاء

عند اختيار حلول خدمة العملاء ، يجب أن تأخذ في الاعتبار احتياجات عملك وقدرات الأنظمة الأساسية المحددة. تختار العديد من الشركات ومراكز الاتصال الحلول التي توفر منصات CS متكاملة لسهولة الاستخدام، ولكن هناك ميزات رئيسية يجب عليك مراعاتها.

دعم متعدد القنوات

يتوقع العملاء اليوم تفاعلات سلسة عبر جميع القنوات، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي.

لنفترض أنهم يتواصلون عبر وسائل التواصل الاجتماعي ويتابعون الأمر بمكالمة هاتفية. في هذه الحالة، تريد أن يتمكن وكلاء الدعم من تتبع السجل بالكامل والاستجابة وفقًا لذلك - خاصة وأن إحصائيات خدمة العملاء تظهر أن عددًا أكبر من العملاء يتوقعون دعمًا مخصصًا أكثر من أي وقت مضى.

ابحث عن الميزات التالية لدعم وظائف مركز الاتصال متعدد القنوات :

• النظام الأساسي الموحد: يجب أن يقوم حل CS الخاص بك بدمج جميع قنوات الاتصال المهمة في منصة واحدة لإنشاء انتقال سلس بين القنوات للعميل وفريق خدمة العملاء.
• خيارات الخدمة الذاتية: يمكن لقواعد المعرفة والأسئلة الشائعة تمكين نجاح العملاء وتمكينهم، وزيادة الاحتفاظ بهم مع تقليل عدد الرسائل والمكالمات التي يتعين على وكلائك التنقل فيها.

كفاءة الوكيل

كلما كان وكلاؤك أكثر كفاءة، كلما كانت رعاية عملائك أفضل. يجب أن يتضمن برنامج خدمة العملاء ميزات يمكنها تحسين كفاءة وكيل الدعم وأدائه بطرق متعددة، بما في ذلك:

• سير العمل الآلي : يجب أن تتم المهام المتكررة مثل إعادة تعيين كلمة المرور أو جدولة المواعيد تلقائيًا لتحرير وقت الوكيل للمشكلات المعقدة وتحسين أوقات الاستجابة.
• إدارة المعرفة: قاعدة معرفية قوية مع سهولة الوصول إلى المقالات ذات الصلة ومعلومات المنتج وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها تمكن الوكلاء من حل المشكلات بسرعة.
• نوافذ الشاشة المنبثقة: عندما تبدأ جهة اتصال، تعرض نوافذ الشاشة المنبثقة بيانات العميل تلقائيًا، بما في ذلك سجل الشراء والتفاعلات السابقة. يتيح ذلك للوكلاء مراجعة التبادلات السابقة بسرعة وتقديم الدعم المخصص.
• تسجيل المكالمات ومراقبة الجودة: يمكنك تقييم أداء الوكيل لتحديد مجالات التحسين واستخدام تسجيلات المكالمات لأغراض التدريب.

إدارة الأداء والتحليلات

تساعدك إدارة الأداء والتحليلات على فهم ما يشعر به عملاؤك تجاه دعمك عبر رحلة العميل . يمكنهم أيضًا مساعدتك في تقييم أداء وكلاء خدمة العملاء الفرديين.

ابحث عن حلول CS مع هذه الميزات:

• التقارير التاريخية واللحظية: يمكنك تتبع مقاييس مركز الاتصال الرئيسية بما في ذلك متوسط ​​وقت التعامل ومعدل دقة الاتصال الأول ورضا العملاء لتحديد مجالات التحسين وقياس النجاح.
• لوحات المعلومات: توفر هذه الأدوات للوكلاء والمشرفين رؤى في الوقت الفعلي حول حجم المكالمات وأوقات الانتظار وأداء الوكيل، مما يتيح إجراء تعديلات استباقية.
• إدارة القوى العاملة: يمكنك التنبؤ بحجم المكالمات وجدولة الوكلاء بشكل فعال وتحديد أوقات الذروة لتحسين التوظيف.

قابلية التوسع والأمن

تعتبر احتياجاتك الحالية مهمة، ولكنك ترغب في اختيار حل CS الذي يمكنه التكيف مع نمو أعمالك. ستحتاج العديد من الشركات، على سبيل المثال، إلى استيعاب أحجام المكالمات المتزايدة واحتياجات المكالمات المتنوعة مع توسع أعمالها.

تأكد من مراعاة ما يلي:

• الحلول المستندة إلى السحابة : توفر هذه الحلول قابلية التوسع على المدى الطويل، بما في ذلك قدرة الموظفين على العمل عن بعد، مع إلغاء الحاجة إلى استثمار مكثف في الأجهزة.
• خطط قابلة للتطوير: بعض حلول علوم الكمبيوتر موجهة حصريًا للشركات الصغيرة. ابحث عن الأدوات التي تقدم حزم تسعير يمكن التوسع فيها جنبًا إلى جنب مع عملك أو التكيف مع مراكز الاتصال.
• أمن البيانات: يجب أن تتضمن أولويات أمن البيانات ميزات مثل التشفير، وضوابط الوصول، والامتثال للوائح خصوصية البيانات ذات الصلة.

التكامل

في حين أن العديد من حلول علوم الكمبيوتر تتكامل مع قنوات اتصال متنوعة، يجب على مراكز الاتصال أيضًا البحث عن حلول توفر عمليات تكامل إضافية مع أدوات الطرف الثالث. يمكن لعمليات التكامل هذه تبسيط مزامنة البيانات وأتمتة سير العمل عبر الأنظمة الأساسية المختلفة، مما يؤدي إلى تحسين أداء الوكيل بشكل كبير.

فكر في الأدوات التي تقدم ما يلي:

• عمليات تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM): يمكن أن توفر عمليات التكامل مع برنامج CRM للوكلاء بيانات العملاء الأساسية لتقديم الدعم المخصص.
• عمليات التكامل المدعومة بالذكاء الاصطناعي: يمكن لعمليات التكامل لتسهيل تحليل المشاعر وروبوتات الدردشة للاستفسارات الأساسية والتعرف على الكلام أن توفر إدخالاً آليًا ومبسطًا للبيانات.
• التكامل مع مجموعة التكنولوجيا الموجودة لديك: يمكن أن تكون عمليات التكامل المضمنة (أو خيارات التكامل مع الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات) لمجموعة التكنولوجيا الموجودة لديك، بما في ذلك نظام الهاتف الافتراضي أو برامج إدارة المشاريع أو برامج إدارة الوسائط الاجتماعية، لا تقدر بثمن.

سهولة الاستخدام والتنفيذ

يجب أن تتمتع أي منصة CS تختارها بواجهة بديهية لجميع الوكلاء. سيؤدي ذلك إلى تقليل متطلبات التدريب وتسريع التنفيذ الأولي وتأهيل الموظفين الجدد.

يمكنك تقييم عملية التنفيذ والدعم المستمر لكل مورد لضمان الانتقال السلس والمساعدة المستمرة حسب الحاجة.

Nextiva: أفضل حلول CS لمراكز الاتصال

تحتاج مراكز الاتصال إلى حلول دعم عملاء قوية وقابلة للتطوير يمكنها التعامل مع قنوات متنوعة وأحجام كبيرة من جهات الاتصال بالعملاء.

يجب عليك أن تأخذ بعين الاعتبار احتياجاتك المستقبلية الحالية والمتوقعة عند التسوق للحصول على حل جديد لعلوم الكمبيوتر.

هل تحتاج إلى المزيد من نقاط الاتصال التقليدية والدعم إذا كان لديك حجم مكالمات مرتفع بشكل منتظم؟ أم أن المزيد من نقاط الاتصال الرقمية ضرورية إذا كنت تريد تقليل حجم المكالمات أو زيادة حركة المرور على موقع الويب؟

يجب أن تفكر أيضًا في قاعدة عملائك المحددة؛ من المرجح أن يلجأ الجمهور الأصغر سنًا إلى خيارات الدعم عبر الإنترنت والخدمة الذاتية أولاً، في حين أن الأجيال الأكبر سناً قد لا تزال تفضل الأساليب التقليدية كخط دفاع أول.

يجب على العلامات التجارية ومراكز الاتصال التي تسعى إلى توحيد قنوات CS الخاصة بها ضمن منصة واحدة أن تنظر إلى حلول مركز الاتصال الخاصة بـ Nextiva .

Nextiva هي شركة رائدة في مجال توفير أنظمة VoIP الموثوقة لمراكز الاتصال. نحن نقدم أيضًا ميزات UCaaS ودعم العملاء حتى يتمكن فريقك من التعامل مع جميع احتياجات الدعم من خلال لوحة معلومات واحدة. تأتي جميع الحلول مع واجهة Nextiva البديهية والدعم الاستثنائي والموثوقية العالية.