برامج خدمة العملاء: 2022 التقييمات والتسعير

يستمر العملاء السعداء في العودة للحصول على المزيد وإنفاق المزيد من الأموال. يمكن للعملاء غير الراضين إلحاق ضرر جسيم بسمعتك. سيضع برنامج خدمة العملاء الخاص بك فريق الدعم الخاص بك في أفضل وضع ممكن لتقديم تجربة 5 نجوم.

سيجد الوكلاء أنه من الأسهل البقاء منظمًا والعثور على المعلومات الصحيحة ومتابعة الوعود. يتلقى العملاء ردودًا أسرع وإجابات تلقائية على الاستفسارات الشائعة وعدد أقل من المكالمات التي تم إسقاطها.

ما هو برنامج خدمة العملاء؟

يُطلق على البرنامج الذي يساعد العملاء في تقديم المساعدة أو المشورة برنامج خدمة العملاء.

يتمثل الدور الأساسي لبرنامج خدمة العملاء في توفير نظام مركزي (يُعرف باسم منصة التذاكر) حيث يمكن للوكلاء تتبع استفسارات العملاء أو طلبات الموظفين وتحديد أولوياتها والرد عليها. تعتبر أي أداة تساعد في تقديم خدمة العملاء من برامج خدمة العملاء. تتضمن هذه الأدوات قواعد المعرفة وتطبيقات المراسلة وبرامج التشغيل الآلي.

غالبًا ما يتم دمج برامج خدمة العملاء في برنامج CRM لمنح الوكلاء إمكانية الوصول من مصادر خارجية إلى البيانات السياقية مثل سجل شراء العميل ومعلومات أخرى. هذا يعطي فرق الدعم سياقًا حول العميل وأصوله ولماذا يتواصلون ، بغض النظر عن القناة.

أنواع مختلفة من برامج خدمة العملاء

يمكن أن تكون خدمة العملاء داخلية لدعم الموظفين داخل الشركة أو خارجها لدعم العملاء الذين يستخدمون المنتجات أو الخدمات.

يمكن اعتبار كل قناة خدمة عملاء نوعًا مختلفًا. من المهم معرفة أنواع خدمة العملاء الرئيسية التالية:

دردشة مباشرة

يسمح برنامج Live Chat للوكلاء بحل مشاكل العملاء في الوقت الفعلي من أي مكان يتواجدون فيه حاليًا ، مثل الصفحة الرئيسية لموقع الويب الخاص بك أو داخل تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك.

هذا يسمح للشركات بالتخطيط ومنع حدوث المشاكل على الإطلاق. مثال على ذلك هو موقع التجارة الإلكترونية الذي يقدم دردشة مباشرة للإجابة على الأسئلة المتداولة للعملاء على صفحة الدفع الخاصة بهم قبل التخلي عن عربة التسوق الخاصة بهم.

يمكن أن تقدم الشركة أيضًا دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر الدردشة الحية. بينما ينشغل الوكلاء بكونهم بشرًا ، فإن روبوتات المحادثة ستهتم بطلبات العملاء.

دعم عبر الهاتف

حتى بالنسبة للمشكلات عالية المخاطر ، يمكن أن تظل المحادثة الهاتفية وسيلة فعالة لحل مشكلات العملاء. بسبب اللمسة الإنسانية التي تأتي مع محادثة هاتفية ، يمكن أن تكون أحيانًا أكثر فاعلية من محادثات البريد الإلكتروني أو الدردشة في الوقت الفعلي.

يتيح برنامج مركز الاتصال لممثلي خدمة العملاء أن يكونوا أكثر استراتيجية مع ميزات مثل تسجيل المكالمات والتوجيه الذكي والوصول إلى سجل العملاء وإنشاء التذاكر تلقائيًا.

البريد الإلكتروني

خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني هي الدعامة الأساسية لخدمة العملاء. البريد الإلكتروني مشابه للهاتف ولا يزال يفضله الأجيال الأكبر سناً.

يمكن استخدام البريد الإلكتروني لتقديم الدعم داخليًا وخارجيًا. يمكن استخدام البريد الإلكتروني من قبل فرق تكنولوجيا المعلومات ، والموارد البشرية ، والرواتب ، وكشوف المرتبات للإجابة على الأسئلة لكل من الموظفين بدوام كامل وبدوام جزئي.

قاعدة المعرفة

يمكن لفرق الدعم تمكين العملاء من الخدمة الذاتية من خلال توفير قواعد المعرفة وبوابات العملاء والمنتديات المجتمعية. في الواقع ، يفضل 81٪ من العملاء حل مشكلاتهم بأنفسهم.

هذا ممكن فقط إذا كان لدى فرق الدعم الأدوات اللازمة لتسهيل إنشاء المعرفة وصيانتها. يمكن أن ينبهك الذكاء الاصطناعي عندما يكون المحتوى قديمًا أو عندما يكون موضوعًا جديدًا مطلوبًا. يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا الاستفادة من المعرفة الجماعية للوكلاء من أجل أتمتة قرارات البطاقات منخفضة اللمس.

تطبيقات المراسلة

أدى ظهور قنوات المراسلة ، مثل WhatsApp و Apple Business Chat و Facebook Messenger ، إلى تغيير تواصل الناس.

عامل الراحة هذا متاح الآن في خدمة العملاء. تتيح التطبيقات البرمجية لخدمة العملاء للعملاء التواصل مع بعضهم البعض عبر نفس القنوات التي يستخدمونها للتواصل مع عائلاتهم وأصدقائهم.

لماذا يحتاج بائعو أمازون إلى تطبيقات خدمة العملاء؟

تعد تطبيقات خدمة العملاء ضرورية للشركات الصغيرة لتنظيم استفسارات العملاء وتحديد أولوياتها ودمجها. يمكن أن توفر تطبيقات خدمة العملاء إجابات أسرع وأكثر موثوقية ومخصصة لاستفسارات العملاء عند استخدامها بشكل صحيح. هذا يسمح للشركات الصغيرة بالتميز بخدمة عملاء استثنائية.

هذه هي أفضل 10 منصات برامج لخدمة العملاء

تحتوي هذه القائمة على أفضل 13 نظامًا أساسيًا لبرامج خدمة العملاء. سيساعدك ذلك على البدء في العثور على أداة الدعم المناسبة لفريقك.

لقد قمنا بتضمين مجموعة من الأدوات نظرًا لوجود العديد من القنوات لدعم العملاء والأساليب التي يمكن أن يتخذها الفريق. تتراوح هذه الأدوات من حلول الكل في واحد إلى العروض المتخصصة مثل الدعم داخل التطبيق.

1. مساعدة الكشافة

أفضل برنامج خدمة عملاء الكل في واحد.

غالبًا ما لا تمتلك الفرق المتنامية الموارد أو الوقت لتعلم أداة جديدة. إنهم بحاجة إلى شيء متطور بما يكفي لتغطية جميع القواعد وبسيط بما يكفي ليتم تشغيله بسرعة. تساعد Help Scout في تحديد كل هذه الصناديق.

تهدف Help Scout إلى تقديم خدمة عملاء ودعم ممتازين لعملائك.

• تتيح لك أداة مركزية واحدة إدارة البريد الإلكتروني بالإضافة إلى الدردشة الحية. يمكن للعملاء الوصول إليك في أي مكان يشعرون فيه براحة أكبر. يمكن لفريقك أيضًا العمل معًا في قائمة انتظار دعم واحدة لمعالجة جميع استفسارات العملاء.
• لتمكين العملاء من العثور على الإجابات التي يحتاجون إليها ، قم بإنشاء مركز مساعدة مخصص باستخدام محرر المستندات. سيسمح لهم ذلك بالوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها دون مساعدة موظفيك.
• يمكن لممثلي الدعم حفظ الردود حتى يتمكنوا من الرد بسرعة على أسئلة العملاء المتداولة. سيوفر هذا وقت فريقك ويساعدهم في الحصول على إجابات أسرع.
• تُسهل الميزات التي تركز على الوكيل مثل اكتشاف التصادم على فريقك إدارة التذاكر. تمنع هذه الميزة أيضًا العملاء من تلقي ردود مكررة ، مما قد يؤدي إلى تجربة أفضل للعملاء.
• يمكنك إنشاء تجربة عميل مخصصة باستخدام ملفات تعريف العملاء. يتيح لك ذلك عرض التفاعلات السابقة وبيانات العملاء من التطبيقات المتصلة.
• تأتي Help Scout مع تقارير مسبقة الصنع لمساعدتك في معرفة كيفية أداء فريقك من البداية. يمكنك الاطلاع على المقاييس التي تظهر عندما يكون فريقك مشغولاً للغاية ، والأسباب التي تجعل طلبات الدعم شائعة ، ومتوسط ​​وقت الاستجابة ، والقنوات الأكثر شيوعًا بين العملاء.

هناك مجموعة متنوعة من الخطط للاختيار من بينها ، ويمكنك حتى إنشاء خطتك الخاصة. Help Scout هو خيار ممتاز لأي فريق.

الأسعار: تبدأ من 20 دولارًا لكل مستخدم شهريًا

2. HelpDocs

أفضل برامج دعم العملاء لقواعد المعرفة المستقلة.

في السنوات القليلة الماضية ، كان هناك تركيز أكبر على خيارات الخدمة الذاتية. يمكن أن تكون أدوات الخدمة الذاتية فعالة للغاية من حيث التكلفة ويفضلها الكثير على 67٪ من المستخدمين.

تسمح قواعد المعرفة للعملاء بالبحث عن إجابات بأنفسهم. هذا يعني أنه يمكنهم حل المشكلات بشكل أسرع ، ويتعين على فريقك التعامل مع عدد أقل من التذاكر.

يمكن أن يكون HelpDocs اختيارًا قويًا لأي شخص يتطلع إلى بدء قاعدة معرفية. إنه تسعير بسيط وقائمة ميزات قوية وواجهة سهلة الاستخدام تجعل إعداد قاعدة معارفك الأولى أمرًا سهلاً.

الأسعار: تبدأ من 49 دولارًا في الشهر

3. أولارك

أفضل برنامج لدعم العملاء للدردشة المستقلة.

تعد الدردشة المباشرة خيارًا ممتازًا إذا كان فريقك يريد التواصل في الوقت الفعلي مع العملاء. تعد الدردشة الحية خيارًا ممتازًا للشركات الصغيرة لأنها تقدم نفس الدعم الفوري مثل المكالمات الهاتفية ولكن بسعر أقل بكثير.

لدى Olark العديد من الميزات التي يمكن استخدامها لتلبية احتياجات أي فريق ، بما في ذلك إدارة الفريق والتحليلات القوية والأتمتة الذكية.

تقدم Olark تسعيرًا بسيطًا ولا توجد التزامات لمعظم الخطط. يمكنك أيضًا إضافة ميزات محددة كما يحلو لك. يتيح لك ذلك الحصول على الميزات التي تحتاجها فقط وتخطي الميزات التي لا تحتاج إليها ، مما يجعل Olark مثاليًا للفرق الصغيرة.

الأسعار: تبدأ من 19 دولارًا شهريًا لكل وكيل

4. Aircall

أفضل برنامج لدعم العملاء لدعم مركز الاتصال

على الرغم من أن الدعم عبر الهاتف يمكن أن يرتبط بفرق أكبر ، إلا أنه لا يزال جزءًا أساسيًا من جهود دعم الشركات الصغيرة ، خاصة للحلول الأكثر تعقيدًا. تشير الإحصاءات إلى أن العملاء يفضلون حل المشكلات المعقدة شخصيًا أو عبر الهاتف مع ممثل مباشر.

لدى Aircall مجموعة متنوعة من الخطط المناسبة لجميع أنواع الفرق. تتضمن جميع الخطط دعمًا أساسيًا عبر الهاتف مثل الرد الصوتي التفاعلي والقدرة على تعيين أوقات عمل مخصصة. ستتيح هذه الأساسيات لفريقك الحصول على دعم عبر الهاتف بسرعة.

الأسعار: تبدأ من 30 دولار للوكيل في الشهر

5. Zendesk

أفضل برنامج لدعم العملاء للفرق الكبيرة.

يسمح لك Zendesk بإدارة اتصالات العملاء باستخدام نظام التذاكر. تسمح لك خطط Zendesk بإدارة محادثات بريدك الإلكتروني و Facebook و Twitter. يمكنك أيضًا إدارة الدردشة والمحادثات الهاتفية في الخطط الأعلى.

غالبًا ما ترتبط Zendesk بفرق أكبر نظرًا للتعقيد النسبي للمنتج والموارد المطلوبة للإعداد الأولي والتكلفة الإجمالية. ومع ذلك ، فإنها تقدم أيضًا بعض الخطط الأقل تكلفة.

قد لا تتضمن الخطط منخفضة التكلفة ميزات مثل الدردشة والدعم عبر الهاتف والتقارير المخصصة ، ولكن يجب أن توفر الوظائف الأساسية للمستخدمين الذين يحتاجون في المقام الأول إلى دعم البريد الإلكتروني.

الأسعار: تبدأ من 19 دولارًا شهريًا لكل وكيل

6. فريش ديسك

أفضل برنامج لدعم العملاء لأعضاء فريق المؤسسة.

في حين أن Freshdesk مشابه جدًا لـ Zendesk ، إلا أن هناك بعض الأشياء التي تميزها. أنها توفر خيارين للدعم: أحدهما يوفر دعمًا لمكتب المساعدة والآخر يقدم دعمًا متعدد القنوات.

كلاهما له مستويات خطة ، لكن حل مكتب المساعدة له متوسط ​​تكلفة أقل من منتج omnichannel. ربما هذا هو السبب في أن معظم الشركات الصغيرة تفكر في ذلك.

لا تغطي خطة Zendesk منخفضة التكلفة البريد الإلكتروني أو التغريدات أو رسائل Facebook. إذا كنت تبحث عن قنوات أخرى ، فستكون خيارات omnichannel أكثر ملاءمة.

يقدم Freshdesk عددًا من الميزات ، مثل استجابة الذكاء الاصطناعي وإدارة الخدمة الميدانية. هذا يضيف مرونة إلى عروضهم. لا تتوفر وظيفة الذكاء الاصطناعي في خطط دعم القنوات المتعددة الأكثر تكلفة.

الأسعار: تبدأ من 0 دولار شهريًا

7. Text-Em الكل

أفضل برنامج لدعم العملاء لأتمتة المكالمات الهاتفية.

قد يكون الاتصال الجماهيري عبر الهاتف مكلفًا ويستغرق وقتًا طويلاً ، ولكنه يكون ضروريًا في بعض الأحيان. يمكن حل هذه المشكلات بواسطة أداة مخصصة. يعد Text Em-All أفضل أداة للاتصال الآلي عبر الهاتف.

يوفر Text-Em All أسعارًا شفافة والقدرة على استخدام حاسبة التكلفة لتحديد التكاليف. أنها توفر أسعارًا مباشرة ودعمًا ممتازًا.

8. يساعد في التحول

أفضل برنامج لدعم العملاء لتقديم الدعم من خلال تطبيق جوال

تسمى أي أداة دعم يمكن للمستخدم الوصول إليها من داخل بيئته الحالية الدعم داخل التطبيق. يتم تقديم الدعم داخل التطبيق بشكل شائع عبر تطبيق الدردشة ، ولكن هناك خيارات أخرى.

يقود برنامج Helpshift المساعدة داخل التطبيق ، مع التركيز بشكل خاص على الأجهزة المحمولة.

تقدم Helpshift أسعارًا مرنة تعتمد على ما تستخدمه. هذا يضمن أن فريقك يدفع فقط مقابل الخدمات التي يحتاجونها. الإعداد البسيط لـ Helpshift وفريق الدعم القوي يجعله خيارًا ممتازًا لأي شخص يحتاج إلى مساعدة داخل التطبيق لخصائص الهاتف المحمول الخاصة به.

السعر لا يوجد تسعير عام.

9. برنامج خدمة العملاء HubSpot

أفضل برامج خدمة العملاء للشركات الكبيرة التي تستخدم HubSpot

HubSpot هي أداة ومورد تسويق قد تكون على دراية به. يربط مركز الخدمة الخاص بهم جميع قنوات وبيانات خدمة العملاء معًا لمساعدة فريق الدعم الخاص بك في التشغيل الآلي والخدمة الذاتية.

هناك فرق بين التسعير المربك والتسعير المرن. تقدم HubSpot العديد من خيارات وخطط التسعير التي يمكن أن تكون مربكة للعملاء الذين يرغبون في التوسع.

الأسعار: تبدأ من 45 دولارًا / شهر

10. سحابة خدمة Salesforce

أفضل برنامج لخدمة العملاء للفرق التي تقدم الدعم عبر Slack.

على الرغم من أن Salesforce معروفة بأدواتها لإدارة علاقات العملاء للمبيعات ، إلا أنها تقدم أيضًا خدمة سحابية توفر دعم العملاء. يمكن أن يكون هذا خيارًا رائعًا للفرق التي تتطلع إلى تقديم الدعم عبر Slack. تم دمج Service Cloud في الأصل مع Slack.

يمكن أيضًا استخدام Salesforce Service Cloud للرد تلقائيًا على الأسئلة المتداولة عبر الرسائل القصيرة و Facebook Messenger و WhatsApp.

السعر: يبدأ من 25 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.

استنتاج

قد يكون من الصعب اختيار أداة خدمة العملاء المناسبة لك ولفريقك. من الضروري تحديد أداة تلبي احتياجاتك الفورية مع كونها مرنة بما يكفي لاستيعاب الاحتياجات المستقبلية. كل هذا مع البقاء في حدود ميزانيتك.

على الرغم من أن اتخاذ قرار قد يبدو أمرًا شاقًا ، إلا أن عواقب اختيار الأداة الخاطئة والعملاء غير الراضين والموظفين المحبطين أسوأ بكثير. خذ وقتك وفكر مليًا ووزن خياراتك واتخذ القرار الأفضل.

لتبقى على اطلاع بأحدث أخبار التجارة الإلكترونية وأمازون ، اشترك في النشرة الإخبارية على www.cruxfinder.com.