كيف تسير خدمة العملاء ووسائل التواصل الاجتماعي جنبًا إلى جنب

لقد تغير مشهد خدمة العملاء بشكل كبير في السنوات الأخيرة ، وسرعان ما أصبحت خدمة العملاء القائمة على وسائل التواصل الاجتماعي هي القاعدة. اليوم ، تسير خدمة العملاء ووسائل التواصل الاجتماعي جنبًا إلى جنب ، حيث يتم إرسال أكثر من 20 مليار رسالة شهريًا بين الشركات والمستهلكين على Facebook Messenger وحده (Facebook).

وسائل التواصل الاجتماعي هي قناة اتصال مهمة. تأكد من إنشاء محتوى يتصل بجمهورك عن طريق تنزيل "قائمة مراجعة الوسائط الاجتماعية ذات التسمية البيضاء" المجانية الآن.

بدلاً من تقديم ردود معلبة عبر البريد الإلكتروني أو الاستعانة بفريق خدمة عملاء داخلي كبير لإدارة خطوط الهاتف ، تشتري العديد من الشركات خدمات إدارة الوسائط الاجتماعية ذات التسمية البيضاء التي تشمل خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي. في هذه المقالة ، سنناقش العلاقة بين وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء ، وكذلك كيف يمكن للوكالات مساعدة العملاء في إدارة طلبات خدمة العملاء على قنوات التواصل الاجتماعي.

جدول المحتويات

• فهم دور وسائل التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء
  • التعامل مع العملاء
  • إدارة السمعة
• التحديات المشتركة لخدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي
  1. حجم كبير من الاستفسارات
  2. وقت الاستجابة
  3. التعليقات السلبية
  4. اتساق العلامة التجارية
  5. التوفر
  6. تدريب الموظفين
  7. إدارة حسابات متعددة
  8. إدارة قنوات متعددة
  9. المقاييس والتقارير
• أفضل الممارسات لتقديم خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي
  • الرد على الفور على استفسارات العملاء
  • كن متعاطفًا ومتفهمًا
  • كن استباقيًا في معالجة مخاوف العملاء
  • إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل
  • حوّل التعليقات السلبية إلى نتائج إيجابية
• نصائح لإنشاء إستراتيجية فعالة لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
  1. تحديد الأهداف والمقاييس للنجاح
  2. إنشاء نظام لإدارة الاستفسارات والرد عليها
  3. تدريب ممثلي خدمة العملاء على التعامل مع تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي
  4. مراقبة آراء العملاء ومشاعرهم
  5. ابق على اطلاع دائم بميزات وتغييرات منصات التواصل الاجتماعي
• دمج خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي في استراتيجية التسويق الخاصة بك
  • الاستفادة من تفاعلات خدمة العملاء للدفاع عن العلامة التجارية
  • استخدم ملاحظات العملاء لتحسين المنتجات والخدمات
  • كيفية تتبع وقياس نجاح خدمة العملاء
• أسئلة مكررة
  • ما هي بعض فوائد تقديم خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي؟
  • ما الذي يجب أن أدرجه في إستراتيجية خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بي؟

فهم دور وسائل التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء

لن تنتقل المنصات الاجتماعية مثل Facebook و Twitter و Instagram و TikTok و LinkedIn إلى أي مكان قريبًا ، لذلك من المنطقي أن يتوقع العملاء أن تحافظ علاماتهم التجارية المفضلة على وجود وسائل التواصل الاجتماعي. ومن المنطقي أيضًا أن المستهلك العادي يتوقع من الشركات التي يتبعها الرد على الرسائل المباشرة واستفسارات العملاء المنشورة على التعليقات.

بالنسبة للوكالات التي توفر إدارة الوسائط الاجتماعية للعلامات التجارية ، فإن فهم عملية خدمة العملاء وكيفية العمل كفريق دعم للعملاء يعد جزءًا مهمًا من بيع حزم الوسائط الاجتماعية.

التعامل مع العملاء

يعد التعامل مع العملاء مكونًا مهمًا لتقديم خدمة عالية الجودة على حسابات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. الرد على أسئلة خدمة العملاء المطروحة في قسم التعليقات بالمنشورات ومن خلال الرسائل الخاصة يبني الثقة والولاء مع عملائهم.

تمنح القنوات الاجتماعية للشركات الفرصة للتفاعل مع عملائها والعملاء المحتملين في الوقت الفعلي ودون تقديم ردود آلية. بدلاً من ذلك ، يمكنهم تقديم خدمة عملاء مخصصة وتوجيه العملاء إلى المنتجات أو الخدمات المناسبة بينما لا تزال الرغبة في الشراء قوية ، مما يعزز رضا العملاء والإيرادات المحتملة.

يجب على مديري وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا اتباع نهج استباقي لمشاركة العملاء. وهذا يعني استخدام التعليقات والإعجابات والمشاركات والرسائل المباشرة للتواصل مع العملاء بانتظام ، ومشاركة العروض الترويجية والخصومات ، أو مجرد التواصل لبناء ولاء طويل الأمد للعلامة التجارية.

إدارة السمعة

يمكن لمستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي نشر أخبار عن سمعة العلامة التجارية بسرعة - خاصة عندما يحدث خطأ ما. لا يمكن التقليل من أهمية دور وسائل التواصل الاجتماعي في إدارة السمعة ، وهذا هو السبب في أن تقديم خدمة عملاء اجتماعية رائعة هو جزء أساسي من الحفاظ على صورة العلامة التجارية عبر الإنترنت وخارجها.

يمكن أن يساعد استخدام أدوات مراقبة الوسائط الاجتماعية ، والحفاظ على أوقات الاستجابة السريعة ، وتقديم قناة دعم مخصصة في تحسين صورة العلامة التجارية ومنح عملائك السمعة الإيجابية التي يحتاجون إليها للنجاح. من المفيد أيضًا معالجة شكاوى العملاء والأسئلة والتعليقات علنًا للحفاظ على الشفافية والثقة مع المستهلكين.

التحديات المشتركة لخدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

على الرغم من أن وسائل التواصل الاجتماعي قد غيرت بلا شك طريقة تفاعل الشركات مع المستهلكين ، فقد أحدثت أيضًا مجموعة فريدة من تحديات خدمة العملاء التي يجب على العلامات التجارية تعلم التغلب عليها. نظرًا لأن الشركات تعتمد بشكل متزايد على قنواتها الاجتماعية للتواصل مع العملاء ، فإنها تحتاج أيضًا إلى استكشاف طرق جديدة للتعامل مع مختلف التحديات غير المسبوقة.

1. حجم كبير من الاستفسارات

أكثر من 70 في المائة من الشركات تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع عملائها (فوربس) ، مما يعني أولئك الذين لا يخاطرون بالتخلف عن الركب. ومع ذلك ، مع وجود قنوات اجتماعية متعددة تميل إلى ذلك ، قد يكون من الصعب مراقبة المنشورات والتعليقات والرسائل المباشرة لمشكلات العملاء - وهذا ينطبق بشكل خاص على العلامات التجارية التي تتلقى تدفقًا للرسائل على العديد من منصات الوسائط الاجتماعية.

من الضروري أن يكون لديك فريق دعم عملاء مدرب جيدًا للتعامل مع استفسارات وسائل التواصل الاجتماعي. يجب أن تفكر الشركات التي تتلقى العديد من الرسائل في توسيع فريق خدمة العملاء أو إنشاء قناة مخصصة لدعم العملاء لإدارة الاستفسارات بشكل فعال.

2. وقت الاستجابة

لتقديم خدمة عملاء فعالة ، من المهم أن تلبي العلامات التجارية توقعات العملاء عندما يتعلق الأمر بأوقات الاستجابة. يتوقع 76 في المائة من المستهلكين الأمريكيين المذهلين أن تستجيب العلامات التجارية للتغريدات والرسائل المباشرة والتعليقات في غضون 24 ساعة (Sprout Social) ، مما يعني أن ممثلي خدمة العملاء يجب أن يكونوا متصلين بالإنترنت ومتاحين للرد على استفسارات العملاء يوميًا.

3. التعليقات السلبية

ليس من السهل قراءة شكاوى العملاء والتعليقات السلبية ، لكنها تمنح الشركات فرصة لتعزيز صورة علامتها التجارية وبناء علاقة أفضل مع متابعيها.

الرد على التعليقات والرسائل السلبية بسرعة. إذا تم نشر شكوى العميل علنًا ، فقم بالرد عليها بشكل علني وتابعها برسالة مباشرة لضمان رضا العميل. لا تعرض هذه الطريقة خدمة العملاء الممتازة للعلامة التجارية للعميل المعني فحسب ، بل تعرضها أيضًا لأي مستخدمين آخرين يقرؤون منشوراتها على وسائل التواصل الاجتماعي.

4. اتساق العلامة التجارية

يعد تناسق العلامة التجارية أمرًا محوريًا في حملات التسويق الرقمي الخاصة بك. في الواقع ، يمكن أن يؤدي الحفاظ على هوية علامة تجارية متسقة عبر جميع منصات الوسائط الاجتماعية إلى زيادة إيرادات الشركة بنسبة تصل إلى 23 بالمائة (فوربس).

يمكن أن يساعد بناء هوية العلامة التجارية في إستراتيجية خدمة العملاء الاجتماعية الخاصة بك فريق خدمة العملاء على ضمان صوت متسق وتجربة عملاء. تأكد من أن كل شخص يتعامل مع عملاء علامة تجارية معينة يفهم شخصية العلامة التجارية وما هو متوقع عند التعامل مع المتابعين على منشورات وسائل التواصل الاجتماعي.

5. التوافر

غالبًا ما يتوقع المستهلكون دعمًا على مدار الساعة من العلامات التجارية التي يتفاعلون معها ، وللأسف ، هذا ليس ممكنًا دائمًا. في حين أن فريق دعم العملاء في الوقت الفعلي يمكن أن يمنع استفسارات العملاء البسيطة من النمو إلى شكاوى أكبر من العملاء ، فإن التكلفة والجهد المبذول في الحفاظ على فريق خدمة عملاء على وسائل التواصل الاجتماعي يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع يعد أكثر من اللازم بالنسبة للعديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة.

لحسن الحظ ، تقلل خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي من تكلفة تفاعل العملاء بنسبة تصل إلى 60 بالمائة لمعظم الشركات الصغيرة والمتوسطة (Freshworks). هناك العديد من الأدوات التي يمكن للعلامات التجارية ووكالاتها التسويقية تنفيذها للحفاظ على دعم عملاء الوسائط الاجتماعية الجيد دون الاستعانة بفريق خدمة عملاء على مدار الساعة.

• روبوتات المحادثة: روبوتات الدردشة هي أداة ذكاء اصطناعي يمكنها تقديم ردود جاهزة بسيطة لاستفسارات العملاء الشائعة. تمتلك قنوات التواصل الاجتماعي التي لا حصر لها ، بما في ذلك Facebook و LinkedIn ، الوظائف اللازمة لاستخدام روبوتات الدردشة للرد على الرسائل الخاصة.
• أدوات الخدمة الذاتية: إن منح العملاء القدرة على العثور على إجابات لأسئلتهم بشكل مستقل أو طلب مرتجعاتهم الخاصة أو إلغاء الخدمة يمكن أن يحسن سمعة العلامة التجارية. يفضل 69 بالمائة من العملاء العثور على إجابات لأسئلتهم بأنفسهم (Cloudfront) ، لذا قدم لهم ما يحتاجون إليه لإنجاز ذلك.
• الردود الآلية: يمكن للرد الآلي الكلاسيكي على رسائل العملاء أن يؤكد للعملاء أن أسئلتهم وطلبات الدعم قد تم تلقيها. في الردود الآلية ، قم بتوفير فترة زمنية معقولة لتلقي الرد خلالها وتأكد من الالتزام به ، بالإضافة إلى طرق إضافية للاتصال بالشركة وساعات العمل المعتادة.

6. تدريب الموظفين

كما ذكرنا سابقًا ، يحتاج أي شخص يتفاعل مع المستهلكين نيابة عن علامة تجارية إلى تقديم خدمة عملاء تتماشى مع صورة العلامة التجارية وهويتها. هذا يعني أن جميع أعضاء فريق خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي يحتاجون إلى تدريب كافٍ قبل السماح لهم بالتفاعل مع العملاء.

تتمثل إحدى الطرق الفعالة لتدريب الموظفين على صوت الشركة في تطوير دليل نمط العلامة التجارية الذي يحدد لهجة العلامة التجارية ورسائلها وهويتها. يجب أن يتضمن هذا الدليل إرشادات وأمثلة حول كيفية تطبيق صوت العلامة التجارية عبر منصات وسائط اجتماعية مختلفة. بالإضافة إلى ذلك ، ينبغي توفير التدريب المستمر والتقييمات المنتظمة لضمان مشاركة جميع الموظفين مع العملاء باستمرار.

7. إدارة حسابات متعددة

تدير وكالات العلامات التجارية عادةً حسابات وسائط اجتماعية متعددة لمختلف الأنشطة التجارية. هذا يعني أنك لا تتعلم فقط تقديم دعم العملاء لنشاط تجاري واحد ولكن لأعمال متعددة.

قد يكون التوفيق بين حسابات العلامات التجارية المختلفة في مختلف الصناعات أمرًا صعبًا. يمكن أن يساعد الاحتفاظ بملاحظات مبسطة حول كل نشاط تجاري تمثله والتفاعل مع عملاء كل علامة تجارية بانتظام المسوقين على ضمان الحفاظ على الاتساق.

8. إدارة قنوات متعددة

بالإضافة إلى إدارة حسابات الوسائط الاجتماعية للعديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة ، تعمل الوكالات عادةً عبر قنوات متعددة ، مثل Facebook و Instagram و LinkedIn و Google My Business.

قم بتطوير نظام رعاية عملاء على وسائل التواصل الاجتماعي يتضمن مراقبة العلامات التجارية ، والتحقق من الرسائل الخاصة على كل منصة ، والمشاركة بشكل استباقي مع المتابعين في التعليقات.

9. المقاييس والتقارير

يمكن أن تساعدك نقاط البيانات المعينة المتوفرة على منصات التواصل الاجتماعي على فهم ما إذا كان فريق خدمة العملاء الاجتماعي الخاص بك يُحدث فرقًا أم لا. وفقًا لبيانات عام 2022 ، يقول 84 بالمائة من قادة خدمة العملاء والدعم أن تحليلات العملاء جزء مهم للغاية في بناء إستراتيجية خدمة العملاء الاجتماعية (Gartner).

تشمل المقاييس التي يمكنك استخدامها لقياس فعالية فريق خدمة العملاء ما يلي:

• متوسط ​​وقت الاستجابة
• معدل الاستجابة
• إجمالي الرسائل المستلمة
• معدل طلبات خدمة العملاء التي تم حلها

أفضل الممارسات لتقديم خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

يعتمد تقديم خدمة عملاء جيدة عبر وسائل التواصل الاجتماعي على اتباع أفضل الممارسات المختلفة. يمكن تطبيق هذه الممارسات في جميع الصناعات لضمان تجربة عملاء جيدة لأي شخص يتفاعل مع القنوات الاجتماعية لعميلك.

الرد على الفور على استفسارات العملاء

قد يرسل العملاء استفسارات على أي قناة تواصل اجتماعي في أي وقت ، ومن المهم أن يكون لديك خطة لرصد تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل والعلامات التجارية والرد عليها. اعتمادًا على التوافر والميزانية ، قد يعني ذلك إعداد روبوت محادثة للرد تلقائيًا عندما يرسل العملاء رسالة خاصة ، أو الاستعانة بمندوبي خدمة العملاء الذين يمكنهم مراقبة قنوات التواصل الاجتماعي للتعليقات والإشارات.

كن متعاطفًا ومتفهمًا

التعاطف هو مفتاح بناء الثقة مع العميل - خاصةً الشخص الذي أصيب بخيبة أمل بسبب العلامة التجارية بالفعل. يمكن أن يكون لخدمة العملاء الجيدة تأثير كبير على تجربة العملاء والمندوبين الذين يمكنهم الاستجابة لمشكلات العملاء بالتعاطف والتفاهم يقطعون شوطًا طويلاً في خلق تجربة إيجابية.

هناك عدة طرق لتصوير التعاطف عند التعامل مع استفسارات العملاء أو مخاوفهم:

• اعترف بمخاوف العميل دون إصدار حكم أو غضب أو إحباط.
• استخدم الاستماع النشط لتظهر للعميل أنك منتبه وتفهم ما يقوله.
• ضع نفسك مكان العميل وتخيل كيف ستشعر إذا كنت في موقف مشابه.
• تجنب اللغة السلبية في ردودك. اشكر العميل على لفت انتباهك إلى مخاوفه واعرض عليه مساعدته بأفضل ما لديك من قدرات.
• ابذل قصارى جهدك للتواصل مع العميل على المستوى الشخصي وبناء علاقة.

كن استباقيًا في معالجة مخاوف العملاء

يعني بيع حزم إدارة الوسائط الاجتماعية وخدمات رعاية العملاء الاجتماعية أنك تعد بحماية سمعة عميلك عبر الإنترنت. جزء من ذلك هو اتباع نهج استباقي لخدمة العملاء.

ماذا يعني ذلك بالضبط؟ وهذا يعني امتلاك البصيرة للتعرف على المشكلات قبل حدوثها واتخاذ تدابير للتخفيف من حدة الانتكاسات الناتجة عن شكاوى العملاء المحتملين.

إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل

يتوقع معظم العملاء درجة معينة من التخصيص عند التعامل مع الشركات على وسائل التواصل الاجتماعي ، ومن وظيفتك التأكد من حصولهم عليها. يمكن أن يحدث التخصيص بعدة طرق:

• إعادة الاستهداف: تتيح طريقة الإعلان هذه تخصيص الإعلانات بناءً على بيانات المستخدم. ببساطة ، هذا يعني أن مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي يرون الإعلانات بناءً على سلوكهم الآخر عبر الإنترنت.
• المراسلة المباشرة المخصصة: عندما يتابع مستخدم جديد لوسائل التواصل الاجتماعي أو يتفاعل مع محتوى عملائك ، استخدم روبوتًا لإرسال رسالة مخصصة تتضمن أسمائهم وشكرًا سريعًا على الإعجاب أو المتابعة أو التعليق أو الإشارة. يشجع هذا العميل على الرد ، وعند هذه النقطة يمكن لشخص حقيقي تولي المحادثة ، وزيادة التفاعل مع العلامة التجارية.
• الاتساق والتخصيص في الطلبات ذات الصلة بالدعم: عندما يستخدم العميل رسائل الوسائط الاجتماعية لطرح سؤال أو مشاركة أحد المخاوف ، من المهم أن تتذكر أن هذه إحدى أفضل الفرص لتخصيص تجربة العميل. يساعد استخدام اسمهم والتحدث معهم بنبرة احترافية ولكن غير رسمية العملاء على الشعور بعلاقة أقوى مع ممثلي خدمة العملاء وبناء صورة أقوى للعلامة التجارية.

حوّل التعليقات السلبية إلى نتائج إيجابية

التعليقات السلبية مؤلمة ، لكنها أيضًا فرصة رائعة لتحويل العميل غير الراضي إلى عميل مخلص. تجدر الإشارة إلى أن 73 بالمائة من العملاء يقولون إنهم أصبحوا مخلصين للعلامة التجارية بعد التعامل مع مندوبي خدمة العملاء الودودين (Slideshare) - وهذا وحده يشير إلى مدى أهمية تقديم مساعدة كبيرة للعملاء ، خاصة على شبكات التواصل الاجتماعي.

نصائح لإنشاء إستراتيجية فعالة لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

إن مجموعة مواقع التواصل الاجتماعي التي قد يستخدمها عملاؤك والأنواع المختلفة من المستهلكين الذين ستصل إليهم في كل واحد يمكن أن تجعل من الصعب إنشاء إستراتيجية فعالة لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ولكن مع وجود أهداف ومقاييس محددة بوضوح ، والتدريب ، والجهود المبذولة في قنوات التواصل الاجتماعي المناسبة ، فإن نجاح وسائل التواصل الاجتماعي بعيد كل البعد عن المستحيل.

1. تحديد الأهداف والمقاييس للنجاح

يجب أن تتضمن أي حزم إدارة وسائط اجتماعية تبيعها للعملاء تلقائيًا تحديد الأهداف والمقاييس والمراجعات الدورية للتأكد من أن خدماتك تساعد العميل على تحقيق أهدافه.

أفضل طريقة للقيام بذلك هي مقابلة العميل وجمع المعلومات حول أهداف أعمالهم والجمهور المستهدف ، بالإضافة إلى ما يريدون تحقيقه من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.

2. إنشاء نظام لإدارة الاستفسارات والرد عليها

العمل مع العميل على تطوير نظام لإدارة الاستفسارات والرد عليها. بالنسبة لبعض عملاء الشركات الصغيرة والمتوسطة ، قد يكون الأمر سهلاً مثل مراقبة التعليقات أو الرسائل أو الإشارات وإخطار العميل للتعامل مع المشاركة بأنفسهم. قد يتوقع الآخرون منك تمثيل الفرقة والتعامل مع جميع وسائل التواصل الاجتماعي نيابة عنهم.

3. تدريب ممثلي خدمة العملاء على التعامل مع تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي

بدلاً من تولي كل ميزة من حزم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي بمفردك ، قم بتوظيف فرق خدمة العملاء لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن يؤدي وجود ممثلين مخصصين لمراقبة كل منصة وسائط اجتماعية إلى تسهيل مواكبة طلب العملاء والتأكد من أن متوسط ​​وقت استجابة عملائك لا يتأثر سلبًا.

تأكد من أن كل مندوب خدمة عملاء يفهم دوره في تمثيل العلامة التجارية للعميل. تدريبهم على:

• توفير دعم العملاء المتعاطف والفعال
• تقديم خدمات ودية للعملاء
• أنظمة المراسلة على وسائل التواصل الاجتماعي ، وخاصة Facebook Messenger ومنصات الوسائط الاجتماعية الرئيسية الأخرى

4. مراقبة آراء العملاء ومشاعرهم

كن استباقيًا بشأن مراقبة قنوات التواصل الاجتماعي للحصول على تعليقات العملاء. قم دائمًا بالرد على التعليقات والمشاركات الأخرى على جميع منصات التواصل الاجتماعي بأسرع ما يمكن. تدريب فريق الدعم الخاص بك على التركيز على رضا العملاء من خلال الرد على التعليقات بكلمات إيجابية أو سلبية بشكل مناسب.

5. ابق على اطلاع دائم على ميزات منصة وسائل التواصل الاجتماعي والتغييرات

تعد مواكبة أحدث الاتجاهات والتغييرات على كل منصة وسائط اجتماعية أمرًا بالغ الأهمية لتوفير خدمة عملاء من وسائل التواصل الاجتماعي من الدرجة الأولى لعملائك. تأكد من أنك وفريقك على علم بكل تحديث على الأنظمة الأساسية التي تستخدمها وأن أي شخص يدير وجود عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي يفهم كيف يمكن أن تؤثر هذه التحديثات على تصور العملاء للأعمال التجارية التي تمثلها وتديرها.

دمج خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي في استراتيجية التسويق الخاصة بك

تسير خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق جنبًا إلى جنب ، لذلك من المهم دمج هذه الاستراتيجيات معًا. تأكد من أن قنوات خدمة العملاء الخاصة بعملائك توفر وصولاً سريعًا إلى دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي والعكس صحيح مع التركيز على الترويج للعلامة التجارية وتعليقات العملاء.

الاستفادة من تفاعلات خدمة العملاء للدفاع عن العلامة التجارية

عند تقديم دعم العملاء الاجتماعي أو التفاعل مع العملاء نيابة عن عملائك على قنوات خدمة العملاء الخاصة بهم ، يجب أن يكون التركيز على توفير تجربة إيجابية تتجاوز مجرد حل المشكلة الفورية. بدلاً من ذلك ، ألهم العملاء لمشاركة تجربتهم الإيجابية مع الآخرين من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو وسائل التواصل الاجتماعي لزيادة الترويج للعلامة التجارية والولاء.

استخدم ملاحظات العملاء لتحسين المنتجات والخدمات

راقب رضا العملاء وابحث عن طرق جديدة لتلبية أو تجاوز توقعات العملاء من خلال طلب التعليقات بانتظام. يمكن القيام بذلك عن طريق إرسال استبيانات رضا العملاء بعد كل تفاعل أو عملية شراء.

كيفية تتبع وقياس نجاح خدمة العملاء

استفد بشكل متكرر من أدوات تحليل الوسائط الاجتماعية ، مع ملاحظة خاصة للوقت الذي يستغرقه ممثلوك لتقديم دعم عملاء وسائل التواصل الاجتماعي عندما يتفاعل المستهلكون مع العلامة التجارية عبر قناة خاصة أو تعليق عام.

أسئلة مكررة

ما هي بعض فوائد تقديم خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي؟

تعد خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي من أكثر الطرق التي يمكن للعلامة التجارية أن تظل في صدارة اهتمامات المستهلكين وتتعامل مع طلبات الدعم في الوقت الفعلي. سواء من خلال استخدام قناة اجتماعية مخصصة لخدمة العملاء الاجتماعية أو من خلال قنوات الوسائط الاجتماعية القياسية و Facebook Messenger ، أصبحت خدمة العملاء الاجتماعية بسرعة هي المعيار في خدمة العملاء.

ما الذي يجب أن أدرجه في إستراتيجية خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بي؟

يجب أن تتضمن إستراتيجية خدمة العملاء الفعالة أهدافًا ومقاييس لتحليلها يمكن أن تحدد رضا العملاء. يجب أن تتضمن أيضًا خطة لمن يُقصد به تقديم خدمة العملاء الاجتماعية ، وكيفية التعامل مع طلبات دعم العملاء ، وخطة للاستماع الاجتماعي لمراقبة كيف ومتى يتم ذكر العلامة التجارية عبر الإنترنت.