15 من مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل وكيل دعم

يقول 8 من كل 10 مستهلكين إنهم سيتحولون إلى منافس للعلامة التجارية بسبب ضعف خدمة العملاء. من الردود البطيئة إلى الردود غير المتسقة ، يمكن أن يحدث الكثير من الأخطاء عند التعامل مع التذكرة. لكن لا تدفع العملاء إلى أيدي منافسيك.

بدلاً من ذلك ، شجع وكيلك على تطوير مهارات خدمة العملاء الأساسية الخمسة عشر هذه وإتقانها.

لماذا تحتاج فريق دعم ماهر

في عام 2020 ، تدرك العديد من الشركات أن الحصول على عميل جديد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. ولكن لا ينبغي النظر إلى الاستثمار في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية من حيث التكلفة. إنه مجال يمكنك تمييز نفسك فيه وتنمية عملك.

مع نمو التجارة الإلكترونية ، تزداد أهمية وكلاء الدعم. إنهم نقطة الاتصال البشرية الوحيدة التي يمتلكها العملاء بعلامة تجارية عبر الإنترنت. هذا يعني أن وكلاء خدمة العملاء مهمون لبناء الولاء.

وجد تقرير صدر عام 2019 من HubSpot أن 89٪ من محترفي خدمة العملاء يقولون إن الناس أكثر عرضة من أي وقت مضى لمشاركة تجاربهم الإيجابية والسلبية مع الآخرين.

هذا يعني أن أداء فريق الدعم الخاص بك يؤثر على:

• التعليقات والتقييمات
• الإحالات والتوصيات
• الولاء للعلامة التجارية وتكرار الشراء

هذه كلها عوامل مهمة تساهم في نمو عملك ، لذلك يحتاج فريقك إلى تلبية أعلى توقعات العملاء.

مهارات خدمة العملاء التي يجب أن يتمتع بها وكلاؤك

فريق عظيم مبني على أعضائه. لذلك ، قمنا بتجميع هذه القائمة من مهارات خدمة العملاء الأساسية لمساعدتك على تنمية قدرات وكلائك والبحث عن موظفين جدد رائعين.

1. مهارات الاتصال

يمكن لممثل خدمة العملاء المتميز التواصل بطريقة واضحة وموجزة ، سواء كانوا يتحدثون عبر الهاتف أو يكتبون رسالة.

إذا كان من الصعب فهم ردودهم ، فسيؤدي ذلك إلى إرباك العملاء وإحباطهم - حتى عند توفير المعلومات التي يحتاجون إليها.

يحتاج الوكلاء إلى التحدث بوضوح ، وتجنب المصطلحات والجمل الطويلة. إذا كانت شركتك تبيع شيئًا تقنيًا ، فعليهم شرح ذلك بعبارات الشخص العادي. قد يكون هذا هو الفرق بين العميل العائد والعميل السعيد.

مقالة ذات صلة : كيفية كتابة سياسة المرتجعات مع الأمثلة

2. التعاطف

التعاطف مهم في معظم الأدوار ، لكنه مهم لوكلاء دعم العملاء. يحتاج فريقك إلى فهم ما يشعر به العملاء - خاصةً عندما يكونون منزعجين!

عند التعامل مع الأشخاص عبر الإنترنت أو عبر البريد الإلكتروني ، من السهل أن تنسى أن هناك شخصًا في الطرف الآخر. لكن التعاطف سيمكن الوكلاء من استخدام نغمة مناسبة والاستجابة ، مما يؤدي إلى نجاح خدمة العملاء.

بالنسبة للبعض ، التعاطف يأتي بشكل طبيعي. لكنها أيضًا مهارة خدمة عملاء يمكن تحسينها بالممارسة.

3. الصبر

فقط لأن وكلاء الدعم الخاصين بك يمكنهم إظهار تواصُل وتعاطف عظيمين لا يعني أن عملاءك سيفعلون ذلك. قد يرسلون رسائل مشوشة أو رسائل بريد إلكتروني غاضبة أو يشعرون بالارتباك على الهاتف.

غالبًا ما يكافح العملاء لوصف المشكلات أو العثور على أرقام الطلبات. يمكن أن يكون البعض عدوانيًا. مهما كان الوضع ، فأنت بحاجة إلى تدريب فريقك على التزام الهدوء والصبر وعدم أخذ التعليقات السلبية بشكل شخصي.

4. العمل الجماعي

سيشارك فريق خدمة العملاء الرائع النصائح والمسؤولية وأعباء العمل. إذا لم يعمل وكلاؤك كفريق واحد ، فسوف يعاني العملاء. بناء ثقافة التعاون سيمنع الناس من تجاوز المسؤولية. ابحث عن دليل على العمل الجماعي السابق عند تعيين موظفين جدد لأن امتلاكها مهارة خدمة عملاء مهمة للغاية.

باستخدام برنامج خدمة عملاء التجارة الإلكترونية مثل eDesk ، يمكنك بسهولة وضع علامة على أحد زملائك في التذكرة إذا كنت بحاجة إلى المساعدة في حلها. هذا يشجع العمل الجماعي ويبني ثقافة تعاونية.

5. الإيجابية

إن الموقف الإيجابي معدي ويمكن أن يؤدي إلى تفاعلات لا تُنسى مع العملاء - وهو النوع الذي يدفع الناس إلى ترك تقييمات متوهجة وتقييمات من فئة الخمس نجوم! لذا شجع ممثليك على أن يكونوا ودودين ومطمئنين. اجعلهم يسألون العملاء عن حالهم وأخبرهم أن يحظوا بيوم رائع. يمكنك أيضًا إضافة هذه إلى قوالب خدمة العملاء الخاصة بك حتى لا ينسوها أبدًا.

يعد استخدام اللغة الإيجابية أحد أكثر مهارات خدمة العملاء ذكاءً التي يمكن أن يتمتع بها ممثلوك. يتعلق الأمر بإجراء تغييرات صغيرة في كيفية التعبير عن أنفسهم بحيث يقدمون كل موقف في ضوء إيجابي.

لذا ، على سبيل المثال ، إذا تساءل شخص ما عن موعد استرداد المبلغ المدفوع ، فلا تقل "لن تتم معالجته حتى يوم الاثنين". بدلاً من ذلك ، يجب عليهم استخدام صياغة إيجابية مثل: "ستتم معالجتها أول شيء يوم الاثنين".

6. مهارات إدارة الوقت

بينما يحتاج وكلاؤك إلى التحلي بالصبر ، فإن الكفاءة مهمة أيضًا. تعد القدرة على تحقيق التوازن بين سرعة الخدمة وجودتها أمرًا أساسيًا.

عندما يواجه العميل مشكلة مع أحد المنتجات ، فإن وقت استجابة دعم العملاء يعد عاملاً هائلاً نحو تقديم نتيجة إيجابية. إذا اشترى شخص ما شيئًا ما وأراد معرفة سبب عدم نجاحه ، فإنه يريد إجابات - بسرعة!

تطلب الأسواق عبر الإنترنت مثل Amazon أو eBay من البائعين الاستجابة بأسرع ما يمكن. على وسائل التواصل الاجتماعي ، من المتوقع استجابة أسرع! لكسب شارة استجابة Facebook للرسائل ، تحتاج إلى متوسط ​​وقت استجابة يبلغ 15 دقيقة فقط.

إذا كنت تبيع على قنوات متعددة أو أسواق عبر الإنترنت ، فإن مكتب المساعدة في التجارة الإلكترونية ضروري لحل التذاكر في أسرع وقت ممكن. سينظم كل رسالة عميل واردة ، جنبًا إلى جنب مع تفاصيل الطلب والعميل ، في صندوق بريد مركزي واحد. يحتوي eDesk أيضًا على ردود مقترحة مدعومة من AI ، بحيث يمكنك إرسال الرسائل وحل التذاكر بنقرة واحدة.

7. تعدد المهام

إذا كان نشاطك التجاري يبيع على قنوات متعددة ، فسيتعامل وكلاء دعم العملاء مع الرسائل الواردة عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي و Amazon و eBay والدردشة الحية والهاتف. كما ذكرنا سابقًا ، يعد برنامج خدمة العملاء ضروريًا في التعامل مع هذا بشكل فعال. ومع ذلك ، لا يزال يتعين على الوكلاء التوفيق بين العديد من المهام في وقت واحد أثناء انتظار ردود العملاء والمعلومات من الإدارات الأخرى.

8. الثقة

ستعمل الإجابات الواثقة على بناء الثقة بين العملاء. مع المعرفة المناسبة بالصناعة والمنتج ، لن تكون الثقة مشكلة بالنسبة لوكلائك. المفتاح هنا هو توفير تدريب شامل على المنتج وتحديث الوكلاء بشكل متكرر بالتغييرات التي تطرأ على منتجاتك وخدماتك ولوجستياتك وسياساتك.

سيساعدك أيضًا تشجيع فريقك على طرح الأسئلة ومشاركة خبراتهم. الثقة ليست مهارة لخدمة العملاء يمكن تدريسها بنفس الطريقة مثل بعض المهارات الأخرى ، ولكن يمكنك بالتأكيد المساعدة في تطويرها بين فريقك.

9. القدرة على التكيف

بالنسبة لوكلاء الدعم ، سيكون كل يوم مختلفًا. في الواقع ، ستختلف كل تذكرة دعم واردة.

قد يحتاج وكلاؤك إلى الانتقال من بريد إلكتروني إلى هاتف. اذهب بسرعة ، ثم أبطئ وفكر مليًا. قد تكون بعض القضايا قياسية ؛ سيحيد الآخرون عن ورقة الإجابة المعتادة. قد يحتاجون أيضًا إلى التواصل مع طرف ثالث - مثل شريك الشحن الخاص بك - أو الحصول على مساعدة داخليًا. لا يوجد تفاعلان متماثلان ، لذلك يحتاج وكلاء خدمة العملاء لديك إلى التحلي بالمرونة والانفتاح على التعلم المستمر.

10. قدرات حل المشكلات

باختصار ، دعم العملاء هو حل المشكلات. يجب أن يكون وكلاؤك قادرين على القيام بذلك بأنفسهم. لا يمكنهم طلب المساعدة من مدير في كل تذكرة - ليس لديك الوقت لك ولعملائك. حل المشكلات هو مهارة خدمة العملاء التي لا غنى عنها للوظيفة.

شجع وكلائك على إيجاد الحلول بشكل مستقل مع تحديد الحدود أيضًا. هل تتطلب المبالغ المستردة موافقة المدير؟ هل يمكنهم أن يقدموا للعملاء المزعجين رمز خصم؟ دعهم يعرفون ما هو ممكن ثم اترك لهم التفكير النقدي.

11. الحسم

عند التعامل مع الشكاوى ، تريد من الوكلاء أن يتحكموا في الموقف. إن قدراتهم في حل المشكلات ليست جيدة إذا لم يتمكنوا من إقناع العملاء بالاستماع إليهم. كونك مؤدبًا جدًا أو سلبيًا يمكن أن يؤدي إلى مكالمات طويلة لا تذهب إلى أي مكان. من ناحية أخرى ، قد يسيء الممثل العدواني للعملاء ويزيد الوضع سوءًا. تحقيق التوازن الصحيح والتصرف بشكل حاسم يؤدي إلى نتيجة جيدة.

سيساعد التدريب الجيد وكلائك على أن يصبحوا واثقين وحاسمين. لكن اللغة مهمة أيضًا. بعد الاستماع بصبر إلى العميل ، شجع الوكلاء على التحدث بنبرة قوية وثابتة وطرح أسئلة مباشرة. عند كتابة الرسائل ، يجب عليهم استخدام لغة محددة وتجنب عبارات مثل "ربما" أو "أعتقد".

12. المثابرة

تعتبر المثابرة واحدة من أكثر مهارات خدمة العملاء رواجًا ، خاصةً لأولئك الذين يديرون فريق دعم العملاء عن بُعد.

أولئك الذين لديهم إصرار هم مدفوعون بالنتائج ولديهم الدافع. إنهم على استعداد للذهاب إلى أبعد من ذلك لإرضاء العملاء وغالبًا ما يكونون وراء قصص خدمة العملاء المذهلة التي تظهر في الأخبار.

يمكنك تشجيع فريقك على أن يصبح أكثر ثباتًا من خلال الاعتراف بعملهم الرائع ومكافأته.

مقالة ذات صلة : خدمة عملاء التجارة الإلكترونية: الدليل النهائي

13. الانتباه

الاستماع الفعال إلى كل عميل يجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون ومتميزون. حتى إذا كانت مشكلتهم لا يمكن حلها ، فإن الانتباه يمكن أن يخفف من الموقف السلبي. في الظروف الإيجابية ، يؤدي الانتباه إلى التفاصيل من خلال تقديم نصائح إضافية أو شكر لطيف أو روابط للأسئلة الشائعة المفيدة للرجوع إليها في المستقبل إلى زيادة التوصيات.

14. الاحتراف

الوكلاء العظماء لن يتركوا مشاكلهم الشخصية تقف في طريق العمل. سوف يرسمون دائمًا ابتسامة وصوتًا إيجابيًا عند التحدث مع العملاء.

إن توظيف وكلاء يتمتعون بمستويات عالية من الاحتراف يعني أيضًا أنه يمكنك الوثوق بهم ليكونوا ثرثارين ومرحين عند التعامل مع العملاء - دون المبالغة في ذلك.

افكار اخيرة

عند تعيين أعضاء فريق جدد ، يمكنك الانتباه لمهارات خدمة العملاء هذه في السير الذاتية وفي المقابلات. يمكنك أيضًا مساعدة الوكلاء الحاليين على تطوير هذه المهارات من خلال التدريب على المنتجات وورش العمل. سيساعد دمج التعليقات المتكررة وبرامج خدمة العملاء أيضًا على تقدم فريقك بشكل احترافي.