قائمة بالموارد لتعلم مهارات خدمة العملاء القيّمة

عندما تدير شركة خدمات متنقلة ، يمكن أن تكون سمعتك في خدمة العملاء عاملاً مميزًا رئيسيًا. يجب أن يكون فريقك خبراء في العمل الفني الفعلي الذي تقوم به ، ولكن من المفيد أيضًا أن يتم تدريبهم ليكونوا ممتازين في خدمة العملاء.

لماذا يهم خدمة العملاء العظيمة

يمكن لخدمة العملاء ، سواء كانت جيدة أو سيئة ، أن تؤسس شركة أو تفككها. خاصة في الصناعات التنافسية والحساسة للأسعار ، يمكن أن يكون لسمعة طيبة في خدمة العملاء الرائعة تأثير كبير على قدرتك على اكتساب حصة في السوق .

لا تأخذ كلمتنا على الرغم من ذلك ؛ ثق في البيانات. وفقًا لتقرير بحثي صادر عن NewVoiceMedia (تم تقديمه في هذا الرسم البياني المفيد) ، تخسر الشركات الأمريكية ما يقدر بنحو 41 مليار دولار كل عام بسبب سوء خدمة العملاء . ويقول 76٪ من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع إنهم يعتقدون أن جودة خدمة العملاء هي الاختبار الحقيقي لمدى تقدير الشركة لهم.

لقد أعددنا قائمة شاملة بمهارات خدمة العملاء الرئيسية ، والموارد التي يمكنك استخدامها لتعلمها أو للمساعدة في تعليم فريقك.

ابدأ بنص (قالب)

هناك العديد من المدارس الفكرية حول استخدام نصوص خدمة العملاء (يختلف كل تفاعل مع العميل). يقترح البعض نصوصًا محددة ومفصلة. يقول الآخرون لإبقائها فضفاضة ومحادثة. يمكن أن يكون اتباع نهج متسق مفيدًا للغاية. سيوفر لك إنشاء مجموعة من السياسات والبروتوكولات للتعامل مع جميع تفاعلات العملاء الكثير من الوقت والارتباك . سيساعد أيضًا في تمكين فريق الخط الأمامي لديك لاتخاذ قرارات بشأن كيفية التعامل مع أسئلة العملاء ومخاوفهم.

إذا كان فريقك واضحًا بشأن سياساتك وتمكينه من التعامل معها ، فيمكنه التعامل مع الكثير من المشكلات بمفرده ، دون تصعيد الأمور أكثر. ينعكس الارتباك بين رتبك بشكل سيء ويمكن أن يكلف العملاء وقتًا ، مما يضر بتصورهم لجودة خدمتك.

موارد البرنامج النصي لخدمة العملاء

نشر Hubspot قائمة بما يجب فعله وما لا يجب فعله في البرمجة النصية الإيجابية لخدمة العملاء.

المصدر: نصيحة البرامج. انقر على الصورة لمعرفة المزيد.

عندما يتحول التفاعل إلى تحدٍ أكبر ، ارجع إلى مقالة Helpscout حول كيفية التعامل مع 8 سيناريوهات صعبة لخدمة العملاء.

هل يجب عليك اتباع البرنامج النصي بأي ثمن؟ جيف بيزوس ، الرئيس التنفيذي لشركة أمازون ، يقول لا. تنص مقالة LiveChat على استخدام البرامج النصية كدليل إرشادي ، ولكن لترك مساحة للمحادثات الحقيقية (والعواطف).

يبتسم!

يبدو ذلك مبتذلاً ، لكن الابتسامة شيء قوي للغاية. حتى على الهاتف ، يمكن الشعور بوجود ابتسامة ، إذا لم يتم سماعها . يقول كان تورنالي في هذا المقال لمجلة فوربس: "يمكن أن تكون الابتسامة - أو الإحساس غير المرئي بالابتسامة لممثلي خدمة العملاء عبر الهاتف - أهم جزء في الصفقة التجارية".

يسرد LivePerson 8 طرق لجعل عملائك يبتسمون. "غالبًا ما يعكس العميل النبرة الودية والمحسوبة لمحترفي رعاية العملاء ويخرج من المحادثة بنظرة أكثر إيجابية." يرغب العملاء في التعامل مع العلامات التجارية التي تجعلهم سعداء وراضين ، مع ابتسامة على وجوههم.

في قائمة Zendesk المكونة من 16 مهارة لخدمة العملاء ، يتصدر الابتسام القائمة. يحذرونك من التأكد من أن الابتسامة تحدث في الأوقات المناسبة ، وأنها أصلية. "ابتسم كما لو كنت في محادثة وجهًا لوجه." لم نقم بإدراج أي موارد محددة لمساعدتك على تعلم كيفية الابتسام - ونأمل أن تكون لديك بالفعل معالجة جيدة لهذه المهارة.

تعلم التعاطف

فهم احتياجات العميل ورغباته ، وبعبارة أخرى ، لإظهار التعاطف ، هو مهارة خدمة العملاء بالغة الأهمية. الهدف هو مساعدتهم على الشعور بالتقدير. بعد كل شيء ، لن تكون مقاييس خدمة العملاء الداخلية الخاصة بك هي التي تكسبك سمعة طيبة ؛ ستكون الطريقة التي تجعل عملاءك يشعرون بها. هناك عدد من الطرق التي يمكنك من خلالها التواصل بحيث يمكنك البدء في التعاطف مع عميلك ، بما في ذلك:

• أقر بمدة عملهم معك
• أخبرهم بصدق كم يعني ولائهم لك
• اشكرهم على تحليهم بالصبر إذا استغرقت الأمور وقتًا أطول مما ينبغي
• أشر إلى أنك تفهم وجهة نظرهم عنك ، وستشعر بنفس الشيء "في مكانهم"

ثم هناك أفضل ما يمكن أن يسمعه أي عميل: عندما تخبرهم أنهم على حق. قام Comm100 بنشر قائمة تضم 30 عبارة تعاطف يمكنك استخدامها لمساعدة العملاء على فهم أنك في صفهم. عندما تكون في شك ، كأسئلة.

مهارات الاستماع باراماونت

طرح الأسئلة هو مجرد البداية. المفتاح الحقيقي هو الاستماع فعليًا إلى ردود العملاء. هذه هي النقطة التي تصبح فيها البرامج النصية الخاصة بك مجرد قوالب ، وتأخذ اهتمامات العميل الفعلية مركز الصدارة.

الاستماع يجعل كلا جانبي المحادثة يشعران بتحسن. والأهم من ذلك ، أن الاستماع يمكن أن يؤدي إلى حل أسرع. في كثير من الأحيان ، سيخبرك العميل بما يريده بالضبط ، وقد يكون من الأسهل الاستماع وقول نعم.

عندما يحدث انقطاع في الاتصال ، فإن الاستماع باهتمام يمكن أن يساعدك على ذلك الكأس المقدسة لخدمة العملاء ، استعادة الخدمة. عندما يمكنك تحويل عميل غير راضٍ إلى عميل سعيد بالقرار الذي اقترحه على نفسه ، يفوز الجميع.

فهم النغمة ، وخاصة في النص

عندما تتواصل شخصيًا أو حتى عبر الهاتف ، فمن السهل فك شفرة النغمة. يمكنك استخدام الإشارات غير اللفظية مثل لغة الجسد عندما تكون شخصيًا ، ومن السهل أن تعرف من صوت شخص ما موقفه أو معناه. في النص المكتوب ، الأمر أكثر صعوبة.

إذا تركت الأمر للعميل لتحديد نبرة ردودك المكتوبة ، فنادراً ما يملأ الفراغات بالإيجابية. لديك عدد من الأدوات تحت تصرفك لتوصيل النغمة. يمكن أن يساعد اختيار الكلمات وعلامات الترقيم وطول الجملة ونعم حتى الرموز التعبيرية في إضافة نغمة إلى رسائلك.

يقدم برنامج WriteExpress 10 نصائح لاستخدام نغمة مناسبة في كتابة الأعمال. عندما يتعلق الأمر بصياغة قوالب البرامج النصية لخدمة العملاء ، فإن الحرص على فهم الطريقة التي يمكن للعميل من خلالها تفسير نغمتك يعد استثمارًا مفيدًا.

تعرف متى تستجيب ، وتقرر بسرعة

التوقيت هو كل شيء. عندما يتصل بك أحد العملاء ، فإنه يريد حلًا في الوقت المناسب. سواء كان الأمر يتعلق بطلب عرض أسعار ، أو لتأكيد الحجز ، أو لحل نزاع ، أو حتى مجرد الإجابة على سؤال ، فكلما قمت بالرد مبكرًا ، زاد تقدير العميل لذلك.

يمكن أن يعني الرد السريع الفرق بين تحويل العميل أو خسارته أمام منافسيك أيضًا. إذا اتصل بك أحد العملاء للحصول على عرض أسعار ، على سبيل المثال ، فربما يكون قد تواصل مع العديد من الشركات. الاستجابة الأسرع والأكثر إرضاءً هي الأكثر احتمالاً للفوز بالعمل. قد يختار العملاء أيضًا الخيار الأعلى سعراً عندما يمكن تبرير التكلفة الإضافية من خلال خدمة أفضل وفي الوقت المناسب.

ومع ذلك ، هناك استثناءات. على وسائل التواصل الاجتماعي على وجه الخصوص ، أحيانًا يكون السؤال أو النقد أكثر من مجرد محاولة عدائية للتسبب في خلاف. في الحديث على الإنترنت ، يشار إلى هذا باسم التصيد. عندما لا يكون هناك أمل في خطاب بناء ، اعرف متى تبتعد. إذا كان هناك تعليق على موقع الويب الخاص بك أو صفحة Facebook أو Instagram ، فأنت تحذفه أو تخفيه.

إتقان معرفة المنتج الخاص بك

إن فريق خدمة العملاء لديك جيد بقدر معرفتهم بالمنتج. وهذا صحيح لعدة أسباب. أولاً ، كلما عرفوا أكثر كلما بدوا على علم أكثر ويمكن أن يكونوا مفيدين حقًا لاحتياجات العميل.

ثانيًا ، كلما زادت معرفتهم بمنتجاتك وخدماتك ، كان من الأفضل لهم بيعها. سواء كانت خدمة إضافية ، أو زيادة مبيعات الخدمة ، أو موعدًا متكررًا ، فكلما زاد معرفة وكلاؤك ، كان بإمكانهم تقديم الخيارات الصحيحة بشكل أفضل.

أفضل طريقة لزيادة معرفة فريق خدمة العملاء بالمنتج هي جعلهم يجربون منتجاتك وخدماتك بشكل مباشر. ضع في اعتبارك إرسال العاملين في المكتب لإجراء مكالمات مع فريقك الميداني كجزء من تدريبهم الأولي. ستمنحهم رؤية العمل عن كثب فهمًا أكثر حميمية لخدماتك. يمكن أن يكون هذا مفيدًا بعدة طرق:

• يمكن التحدث عن الخدمات بمزيد من السلطة
• يمكنهم فهم العمليات بشكل أفضل وتقديم توصيات أفضل
• يمكنهم أن يقتبسوا بدقة أكبر عن التكاليف المحتملة للوظائف ، باستخدام خبرتهم المباشرة

اسأل عن ردود الفعل

لا تنتهي خدمة العملاء الجيدة عند انتهاء المعاملة. بعد كل شيء ، الهدف هو الحصول على الأعمال المتكررة. لن يسعد جميع العملاء ، ولكن البعض منهم ، بتقديم ملاحظات حول تجاربهم معك. في هذه الحالات ، من المفيد تقوية العلاقة لمعرفة أن تعليقاتهم قد تم سماعها ، سواء كانت جيدة أو سيئة.

يمكنك أيضًا استخدام هذه التعليقات لتحديد نقاط القوة والضعف لديك. إذا اكتشفت أن عملك لديه قوة معينة ، يمكنك التركيز عليه بشكل أكبر. ينطبق الشيء نفسه إذا كان لديك منطقة حددها العميل يمكنك العمل فيها. إذا قمت بإصلاح المشكلات فور ظهورها ، فسوف يرتفع التصنيف العام لموافقة العملاء على المدى الطويل.

عندما تتلقى تعليقات إيجابية ، اطلب من العملاء المراجعات والشهادات ودراسات الحالة. يمكن أن يساعدك هذا في إنشاء مراجعات على مواقع مراجعة متعددة ، كما يساعدك في إنشاء قصص العملاء التي يمكنك استخدامها على موقع الويب الخاص بك.

قياس الأداء الخاص بك

لا يمكنك فقط جمع التعليقات القصصية من العملاء الفرديين ، ولكن يمكنك أيضًا تتبع أدائك العام. باستخدام أدوات مثل استطلاعات NPS (نقاط المروج الصافي) أو أدوات دعم العملاء مثل GetSatisfaction ، يمكنك مراقبة "نقاط" خدمة العملاء الخاصة بك. إذا كنت تريد معرفة المزيد عن NPS ، فإن مقالتنا تتحدث عن ماهية NPS وكيف يمكنك مراقبتها وتحسينها.

إنها طريقة رائعة لقياس درجة حرارة طريقة تقييم العملاء لخدمة العملاء الخاصة بك وستعطيك فكرة عما إذا كانت الأمور تتحسن أو تنخفض أو تظل ثابتة.

باستخدام أدوات خدمة العملاء مثل Zendesk أو GetSatisfaction ، يمكنك أيضًا تتبع أداء كل عضو في الفريق ، حتى تتمكن من تحديد أفضل أداء لديك ، وأولئك الذين يمكنهم الاستفادة من المزيد من التدريب. كما يشير GrooveHQ ، هناك العديد من الأشياء التي يمكنك قياسها:

• العدد الإجمالي لطلبات خدمة العملاء
• عدد الطلبات غير المكتملة
• عدد الطلبات التي تصبح حجوزات
• حان الوقت لإكمال طلب أو اقتباس
• معدل نجاح العملاء
• NPS (صافي نقاط المروج)
• عدد الرسائل لكل طلب

اجعلها أولوية طويلة المدى

إذا كنت تتطلع باستمرار إلى تحسين خدمة العملاء وقياس أدائك ، يمكنك تحديد أهداف طويلة الأجل من شأنها تشكيل مستقبل الشركة. على سبيل المثال ، لنفترض أنك تريد أن تكون شركة النقل الأعلى تصنيفًا على Yelp لمدينتك. لن تركز فقط على تقديم خدمة رائعة من التفاعل الأول وحتى متابعة ما بعد الحركة. ولكن يمكنك أيضًا تشجيع المراجعات عبر الإنترنت ، وتحديد أوقات التدريب للمساعدة في تقوية مجالات التحسين الخاصة بك ، وتحديد طرق المضي قدمًا وتحسين سمعتك بمرور الوقت.

ضع أهدافًا طويلة المدى ، وقم بقياسها بشكل مناسب ومنتظم واعمل على تحقيقها. إذا قمت بذلك ، فستكسب سمعة أفضل مع عملائك. سيؤدي هذا إلى توزيع أرباح في شكل مراجعات إيجابية وزيادة في الإحالات والحجوزات.

اجعل فريقك على اطلاع دائم بتقدمك وأدائك. ستتاح لفريقك بأكمله فرصة "للمشاركة" في رؤيتك. سيرتفع أداؤهم لتلبية المعايير التي حددتها.

يمكن أن يشعر الفريق بأكمله بإحساس بالإنجاز عندما تحقق أهدافك.

قم بزيادة حجوزاتك ووفر الوقت باستخدام أدوات أعمال الخدمة المناسبة

هل أنت مهتم بمعرفة المزيد حول كيفية استخدام البرامج المصممة خصيصًا للشركات المتنقلة لمساعدتك على تنمية أعمالك؟ احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا خاصًا لـ Vonigo.