24 برنامجًا نصيًا لخدمة العملاء لمساعدتك على التنقل في كل موقف
نشرت: 2022-06-23
عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، فليس كل تفاعل هو نزهة في الحديقة.
لا توجد طريقة لمعرفة الضغوطات أو المشكلات التي قد يواجهها العميل في يومه قبل أن يلتقط الهاتف للاتصال بوكيل ، مما يجعل مهمة مندوب خدمة العملاء أكثر صعوبة.
نظرًا لأنه لا يوجد عميلان وتفاعلات متماثلة ، فمن المهم إعداد فريقك للتنقل في كل نوع من محادثة العملاء. وعلى الرغم من أن أفضل أنواع تفاعلات العملاء تشمل التخصيص والتعاطف من جانب الممثل ، فقد يكون من المفيد مشاركة البرامج النصية مع الوكلاء عندما يجدون أنفسهم في موقف صعب.
ما هي سيناريوهات خدمة العملاء؟
سيناريوهات خدمة العملاء هي مواقف صعبة قد يواجهها الممثل في الوظيفة ، مثل عدم معرفة الإجابة أو التحدث مع عميل غاضب.
إن التدرب على كيفية الرد عند مواجهة سؤال غريب أو عميل منزعج يساعد الموظفين على الشعور بمزيد من الثقة عندما يجدون أنفسهم في مثل هذه السيناريوهات.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد استخدام سيناريوهات خدمة العملاء في التدريب الوكلاء على تنمية مهارات خدمة العملاء المهمة مثل حل النزاعات والاستماع والتعاطف والتحكم في النفس.
يمكن استخدام هذه السيناريوهات أثناء عملية التوظيف لقياس كيفية تعامل الموظف المحتمل مع مواقف العملاء الصعبة. يمكن استخدامها أيضًا للتدريب المستمر كطريقة للعب الأدوار في المحادثات الصعبة.
كيفية التنقل في 24 سيناريو صعبًا للعملاء:
- لقد تلقيت ردود فعل قاسية على وسائل التواصل الاجتماعي
- أنت لا تعرف الجواب
- العميل يريد استرداد
- عليك أن تضع العميل في الانتظار
- تحتاج إلى نقل العميل
- يريد العميل معرفة سبب كون منتجك هو البديل الأفضل
- عليك أن تقول للعميل لا
- يريد العميل منتجًا غير متوفر
- يطلب العميل ميزات جديدة لمنتج موجود
- انتهك العميل شروط الخدمة أو شروط الاستخدام
- وصل المنتج تالفًا
- المشكلة هي خطأ الشركة
- يريد العميل التحدث إلى مدير
- يعتقد العميل أن السعر مرتفع للغاية
- هناك تأخير في الشحن
- الزبون غاضب للغاية
- الزبون يريد خصم
- يريد العميل إلغاء اشتراكه / خدمته
- عليك أن تخبر العميل بلباقة أنه مخطئ
- يسأل العميل عن مدى أمان موقع الويب / الخدمة الخاصة بك
- أنت بحاجة إلى مزيد من الوقت لمتابعة طلب العميل
- اتصل العميل أكثر من مرة بشأن نفس المشكلة
- يتحدث العميل لغة أخرى
- العميل سعيد بالخدمة أو المنتج
1. لقد تلقيت ردود فعل قاسية على وسائل التواصل الاجتماعي
بينما قد تميل إلى عدم الرد على التعليقات السلبية حول عملك على وسائل التواصل الاجتماعي ، تُظهر البيانات أن المستهلكين يتوقعون ردًا عندما يتعاملون مع مشكلتهم عبر الإنترنت. وفقًا لـ ReviewTrackers ، يتوقع 51.7٪ من المستهلكين أن تستجيب الشركات لمراجعتهم السلبية في غضون سبعة أيام.
عند الرد على عميل مر بتجربة سلبية ، إليك بعض النصائح التي يجب وضعها في الاعتبار.
- نصل إلى قلب القضية. تأكد من فهمك لشكواهم بشكل كامل وإجراء بعض التحقيقات إذا لزم الأمر.
- قدم اعتذارًا صادقًا يعترف بأي أخطاء من جانبك.
- قدم حلولًا مثل الاتصال بالعملاء لمعرفة المزيد عن تجربتهم.
- تذكر أن النقد من أي نوع هو فرصة للتعلم والنمو كشركة. لذا تجنب اتخاذ موقف دفاعي وبدلاً من ذلك ركز على حل هذه المشكلة وتجنب الحوادث المماثلة في المستقبل.
- اعرض إجراء المحادثة في وضع عدم الاتصال. يمكن أن يكون هذا مفيدًا إذا كانت لديك أسئلة إضافية. يمكن أن يساعد أيضًا في تخفيف حدة المشاعر من خلال إظهار للعميل أنك متعاطف مع مشكلته وتبحث عن حل إيجابي.
في ما يلي مثال على نص برمجي يمكنك استخدامه عند الرد عبر الإنترنت على عميل ترك تعليقًا سلبيًا عبر الإنترنت:
| شكرا لك، لمراجعتك. يؤسفني سماع أنك مررت بتجربة محبطة ، لكنني أقدر حقًا لفت انتباهي إلى هذه المشكلة. هذا ليس نوع الخدمة التي نهدف إلى تقديمها ونريد أن نفعل ما في وسعنا لجعلها صحيحة. سيتواصل معك أحد ممثلي خدمة العملاء لمعرفة المزيد عن تجربتك. |
قد يكون من الجيد أيضًا أن يكون لديك فريق متخصص يمتلك جميع الردود على العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. يساعد هذا في جعل الردود أكثر اتساقًا وتتبع التفاعلات الإيجابية والسلبية عبر الإنترنت بشكل أفضل.
العلامات التجارية مثل Xbox لديها مقبض Twitter مخصص يستجيب لشكاوى العملاء بطريقة ودية ودودة. من الجيد أيضًا مشاركة ساعات عملك على حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك لإعلام العملاء بموعد توقع الرد.
2. أنت لا تعرف الجواب
هناك أوقات لا تكون فيها الشخص الأفضل للإجابة على سؤال العميل ، ولا بأس بذلك. الأمر كله يتعلق بكيفية ردك عندما يحدث ذلك.
بينما يوصي بعض الخبراء بتجنب قول أنك لا تعرف ، فإن Apple تعلم الممثلين أن يقولوا ، "لا أعرف ، دعنا نكتشف ذلك!" يمكن لعملية التعلم هذه معًا أن توفر تجربة تعاونية لا تُنسى.
إذا كنت لا تزال غير متأكد من كيفية الرد ، فراجع زميل عمل أو قسم آخر أو اعرض المتابعة معهم بمعاودة الاتصال. يجب استخدام نقل العميل إلى شخص آخر كخطوة أخيرة.
لنفترض أن أحد العملاء قد اتصل ليسأل عن سبب اختلاف أسعار عنصرين متشابهين. وكيل خدمة العملاء غير متأكد من طريقة تسعير هذه العناصر ، لذلك بدلاً من إخبار العميل بأنه لا يعرفه ، يقول هذا:
| لا أريد أن أقدم لك معلومات غير دقيقة ، لذا سأتحدث مع زميلي براين للعثور على إجابة لك. هل يمكنك الانتظار دقيقة واحدة فقط بينما أتحقق منهم؟ |
3. يريد العميل استرداد كامل المبلغ
رد الأموال هو شيء تريد تجنب إصداره إن أمكن. هذا عندما يكون من المهم فهم سياسة الإرجاع الخاصة بشركتك من الداخل والخارج. سيساعدك ذلك على تسريع هذه المحادثات والتفكير في طرق مبتكرة لتحويل استرداد الأموال إلى بديل مثل إرسال منتج جديد ليحل محل منتج تالف أو خدمات تعويضية لم تكن على قدم المساواة.
لنفترض أن العميل يريد إعادة سترة. ابدأ بتحديد السبب الدقيق وراء رغبة العميل في الحصول على عائد. بمجرد القيام بذلك ، يمكنك استخدام سياسة الإرجاع للمساعدة في تأطير ردك. إليك مثال على كيفية القيام بذلك:
| أنا آسف لأن المعطف انتهى به الأمر إلى أن أصبح كبيرًا جدًا عندما جربته. هل ترغب في تجربة الحجم التالي لأسفل؟ يسعدنا شحنه إليك مجانًا حتى تتمكن من تجربة كلا الأحجام قبل اتخاذ أي قرار. إذا كان كلاهما غير مناسب ، يسعدنا أن نصدر لك استردادًا أو يمكننا إجراء تبادل إذا كان الحجم الأصغر يعمل. كيف يبدو هذا؟ |
إذا انتهى التفاعل في النهاية باسترداد الأموال ، فسيظل العميل يقدر خيار المحاولة بحجم أصغر. هناك خيار آخر في هذا السيناريو يتمثل في إضافة حافز مجاني للتسوق مرة أخرى مثل رمز القسيمة كطريقة لشكر العميل على أعماله حتى لو لم تسير كما هو مخطط لها.
4. عليك وضع العميل قيد الانتظار
إذا كان عليك وضع عميل في الانتظار ، فهناك بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار. أولاً ، اعلم أن العملاء لا يحبون أن يتم تعليقهم وأن ثلثي العملاء على استعداد فقط للانتظار لمدة دقيقتين أو أقل.
بعد ذلك ، تأكد من سؤال العميل عما إذا كان لديك إذن بتعليقه ومنحه وقت انتظار مقدر.
| مرحبا لورا، اسمحوا لي أن أتحقق من ذلك من أجلك. هل كل شيء على ما يرام إذا قمت بتعليقك لفترة وجيزة أثناء حديثي مع قسم الشحن لدينا؟ لن يستغرقك الأمر سوى بضع دقائق. |
إذا كنت تتوقع أن يكون وقت الانتظار أطول من بضع دقائق وكان لدى قسم خدمة العملاء لديك القدرة على إجراء مكالمات صادرة ، يمكنك أيضًا عرض الاتصال بالعميل مرة أخرى حتى لا يضطروا إلى الانتظار في الانتظار.
إذا لم يكن الأمر كذلك ، فابق العميل على اطلاع دائم أثناء انتظاره إذا كانت المشكلة تستغرق وقتًا أطول لحلها. ستتيح عمليات تسجيل الوصول هذه للعميل معرفة أنك لم تنسها وتقلل من خطر إحباط العميل.
5. تحتاج إلى نقل العميل
من حين لآخر ، قد يتصل العميل بقسم خدمة العملاء عندما تكون مشكلته أكثر ارتباطًا بقسم آخر مثل الفواتير. عندما يحدث هذا ، دع العميل يعرف سبب نقله. ضع في اعتبارك أن نقل العملاء يجب أن يظل في حده الأدنى.
قبل نقل العميل ، قد يكون من الجيد تنبيه الشخص الذي تقوم بالتحويل إليه بشأن الموقف حتى يكون لديه سياق قبل الانتقال إلى المكالمة. يمكنك القيام بذلك عن طريق وضع العميل قيد الانتظار لفترة وجيزة ، والتواصل مع شخص ما في القسم المناسب ، ثم إعلام العميل بمن سيتحدث إليه قبل نقله. يُعرف هذا بالنقل الدافئ.
إذا لم تكن هناك حاجة إلى مقدمة أو كانت مشكلة العميل واضحة جدًا ، فيمكنك إجراء تحويل بارد حيث ترسل مكالمة إلى وكيل آخر دون التحدث إليه أولاً.
إليك مثال على نص برمجي يمكنك استخدامه:
| مرحبا جيسيكا، نشكرك على الاتصال بفريق خدمة العملاء لدينا. يؤسفني حدوث أي ارتباك ، ولكن سيسعد قسم الفواتير لدينا بالمساعدة في الإجابة عن سؤالك. إذا كان كل شيء على ما يرام معك ، فسوف أقوم بتحويلك الآن. |
6. يريد العميل معرفة سبب كون منتجك هو البديل الأفضل
كممثل لخدمة العملاء ، من المهم أن يكون لديك معرفة عملية بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها شركتك. بينما قد لا تحتاج إلى معرفة منتج ما من الداخل والخارج ، فإن امتلاك فهم عام سيساعدك على الرد على أسئلة أكثر عمومية دون الحاجة إلى نقل العميل إلى قسم آخر.
إذا سأل أحد العملاء عن سبب كون منتجك أفضل من البديل ، فقد تميل إلى تحويل المكالمة على الفور إلى شخص ما في فريق المبيعات. ومع ذلك ، فإن وجود عرض القيمة الخاص بشركتك في متناول اليد يمكن أن يساعدك على الأقل في محاولة الإجابة على سؤالهم.
يمكن لفرق دعم العملاء أيضًا العمل جنبًا إلى جنب مع فريق المبيعات لفهم قيمة منتجهم أو خدمتهم بشكل أفضل. يوفر التدريب عبر الأقسام فرصة للمندوبين لتعلم الردود على الأسئلة المتداولة وتجهيز أنفسهم بشكل أفضل لهذه السيناريوهات.
فيما يلي نموذج عام يمكنك استخدامه للرد في هذا السيناريو:
| أهلا مارك، شكرًا على تواصلك معنا للحصول على مزيد من المعلومات حول [منتج معين]. [شركة بديلة] تقدم منتجًا جيدًا ، لكن منتجنا يتميز بالخصائص الإضافية X و Z. يمكنني أيضًا أن أرسل لك مقارنة أكثر تفصيلاً بعنوان بريدك الإلكتروني. إذا كنت ترغب في الحصول على معلومات إضافية ، يمكنني جدولة عرض توضيحي لعرض منتجنا أثناء العمل. |
إليك بعض الأشياء الأخرى التي يجب وضعها في الاعتبار عند الإجابة على سؤال مثل هذا:
- كن محترمًا لمنافسيك.
- قدم حقائق وأرقام محددة.
- اعرض مشاركة مقارنة منافس أو مقابل صفحة إذا كان لديك واحد في متناول يديك.
7. عليك أن تقول للعميل لا
في حين أن القول المأثور القديم "الزبون دائمًا على حق" يظل صحيحًا في بعض المواقف ، إلا أنه يتعين عليك أحيانًا إخبار العميل بأن الإجابة هي لا. قد يكون هذا موقفًا دقيقًا ، لذا إليك بعض النصائح لمنع التفاعل من التصعيد.
- أولاً ، اطرح أسئلة إضافية لمساعدتك على فهم ما يطلبه العميل بالضبط. يمكنك أيضًا تجربة عبارات مثل "ما أفهمه هو أنك تريد X" لمساعدتك والعميل في الوصول إلى نفس الصفحة.
- حافظ على نبرة صوتك إيجابية. في حين أن هذه المواقف قد تكون خادعة ، فإن تغيير نبرة صوتك من الإيجابية إلى الروبوتية قد يبدو كما لو أنك لست متعاطفًا مع العميل.
- حلق العميل في الحل. أثناء عملك على حل مشكلة العميل ، جرب عبارات مثل "كيف يبدو ذلك؟" أو "ما هو الحل العادل برأيك؟" يمكن أن يفتح هذا حوارًا مثمرًا ويجعل العميل يشعر أن مشكلته يتم التعامل معها على محمل الجد.
- عندما تضطر إلى قول لا ، اشرح السبب. إذا طلب أحد العملاء ميزة غير متوفرة بعد ، فأخبره أن فريق المنتج يعمل على ميزة أخرى مطلوبة بشدة ولكنك ستشارك تعليقاتهم معهم. أو إذا كان هناك شيء ما غير متوفر أو غير متوفر بالمخزون ، اشرح السبب. سيساعد هذا العميل على الشعور كما لو كنت تستمع إليه حتى لو كانت الإجابة بالنفي.
فيما يلي مثال على الشكل الذي يمكن أن تبدو عليه هذه المحادثة:
| مرحبا أليسون ، شكرًا لإعطائي المزيد من المعلومات حول طلبك. في الوقت الحالي ، لا نبيع هذا المنتج بعينه. أعتذر عن أي إزعاج قد يسببه هذا الأمر. على الرغم من أنه ليس المنتج الدقيق الذي ذكرته ، إلا أن لدينا [اسم المنتج] يحتوي على [سرد ميزات مشابهة أو ميزة تجعله أفضل من المنتج الذي استفسر عنه العميل]. هل أنت مهتم بتجربة هذا المنتج؟ |
8. يريد العميل منتجًا غير متوفر
الإيجابية هي المفتاح لسيناريوهات مثل هذه. حتى إذا كان المنتج غير متوفر في المخزون أو غير متوفر ، فحاول تقديم منتج مشابه أو إصدار رمز خصم لعملية شراء في المستقبل.
الشركات التي تستخدم Shopify لديها القدرة على تقديم تحديثات الأسهم من خلال البريد الإلكتروني أو دفع الإخطارات. يمكن للعملاء تلقي إشعارات تلقائية عندما يتوفر العنصر الذي كانوا يتطلعون إليه مرة أخرى.
فيما يلي مثال على كيفية الرد على العميل:
| مرحبًا إيثان ، يؤسفني سماع أن المنتج الذي تريده غير متوفر في المخزون. هذا واحد من أكثر منتجاتنا شعبية! بعد إلقاء نظرة سريعة ، أرى أن المنتج سيكون متاحًا بالفعل الشهر المقبل. يمكنني تقديم الطلب لك الآن والتأكد من إرساله إليك بمجرد وصوله إلى مستودعاتنا! هل هذا يبدو على ما يرام؟ |
9. يطلب العميل ميزات جديدة لمنتج موجود
من حين لآخر ، قد يصل العميل لطلب ميزات جديدة لمنتج حالي غير متوفر حاليًا. قد لا تتمكن من تنفيذ هذه الميزات لعدد من الأسباب ، ولكن يمكن أن تساعد الاستجابة القياسية في جعلها تفاعلًا سلسًا.
فيما يلي مثال على كيفية الرد:
| نشكرك على الوقت الذي قضيته في مشاركة هذه الفكرة معنا. سأحرص على تمريرها إلى فريق المنتج لدينا. لسوء الحظ ، لا يمكننا تنفيذه في الوقت الحالي حيث يعمل فريقنا على X. إذا تغير ذلك ، فلدي معلومات الاتصال الخاصة بك في الملف وسأقوم بالتواصل معك شخصيًا لإعلامك بذلك. |
توفر طلبات الميزات من العملاء أيضًا فرصة للبيع المتبادل أو بيع منتج آخر له ميزات ووظائف مماثلة.
ابحث عن فرص لرفع العميل من خطة قياسية إلى خطة متميزة إذا اشتكى من ميزات محدودة أو أخبره بمنتج مختلف يحتوي على المزيد من الوظائف التي يبحث عنها.
10. خالف العميل شروط الخدمة أو شروط الاستخدام
هناك موقف آخر غير مريح قد تواجهه وهو السماح للعميل بمعرفة أنه انتهك شروط الخدمة. في هذه الحالة ، من الأفضل افتراض النية الإيجابية والسعي لتذكير العميل بشروط الخدمة.
قد يكونون غير مدركين أنهم ارتكبوا أي خطأ. في كلتا الحالتين ، سيساعدك الاتصال بهم على فهم من أين أتوا وإيجاد حل بديل.
إليك مثال على كيفية التعامل مع هذه المحادثة:
| أنا أتصل لإعلامك بأن TOS الذي وافقت عليه في [أدخل تاريخ التوقيع] قد تم انتهاكه. يتضمن ذلك [تقديم مزيد من التفاصيل حول ما تم انتهاكه على وجه التحديد]. أردت إخبارك بهذا الأمر ومعرفة ما إذا كان لديك أي أسئلة بخصوص حسابك؟ يسعدني الرد على أي أسئلة أو مخاوف أخرى. |
11. وصل المنتج تالفًا
إذا تلقى العميل منتجًا معيبًا ، فقد يساعد تدخل خدمة العملاء السريع في تخفيف أي غضب أو إزعاج قد يشعر به العميل. أول شيء يجب عليك فعله هو الحصول على فهم واضح لما تضرر.
تتمثل إحدى أفضل الطرق للقيام بذلك في جعل العميل يرسل صورة للعنصر التالف. من هناك ، يمكنك عرض إرسال بديل في أقرب وقت ممكن. إذا نفد المنتج من المخزون ، فقد تحتاج إلى إصدار استرداد.
في كلتا الحالتين ، كن معتذرًا وتحمل مسؤولية الحادث - حتى لو لم يكن خطأك. يمكن أن يوفر هذا أيضًا فرصة للعمل مع فريق التنفيذ أو إرسال التعليقات إليه. ربما قاموا بتعبئة المنتج لتوفير التكاليف أو الوقت مما أدى إلى تلف المنتج وعدم رضا العملاء.
تساعد مشاركة هذا النوع من ملاحظات العملاء مع الفريق الأكبر على وضع العميل في المرتبة الأولى وتحسين كل جانب من جوانب تجربة العميل.
فيما يلي مثال على كيفية التنقل في هذا السيناريو:
| أنا آسف جدًا لسماع أن [اسم المنتج] الخاص بك قد وصل تالفًا. هذه ليست التجربة التي نهدف إلى تقديمها لعملائنا ونريد تصحيح ذلك. بعد النظر إلى الصورة التي أرسلتها ، يبدو أن الشاشة وصلت متصدعة. يسعدنا أن نرسل لك بديلًا مجانًا مع أولوية الشحن. كيف يبدو هذا؟ |
12. المشكلة هي خطأ الشركة
تحدث الأخطاء ، لكن كيفية حلها تترك انطباعًا لدى العملاء لفترة طويلة بعد انتهاء التفاعل. إذا كانت المشكلة ناتجة عن خطأ الشركة ، فمن الأفضل معالجة المشكلة في أسرع وقت ممكن والتواصل بشكل استباقي مع العميل مسبقًا ، إذا كان ذلك ممكنًا.
لنفترض أن أحد العملاء تحدث إلى أحد الممثلين لإلغاء اشتراكه الشهري في الوجبة ولكن انتهى به الأمر بتلقي إشعار بالبريد الإلكتروني في اليوم التالي بأن الطلب في طريقه. لاحظ العميل أيضًا أنه قد تم تحصيل رسوم الطلب منه.
في ما يلي مثال على البرنامج النصي الذي يمكنك استخدامه لإعلامهم بما يحدث:
| أنا آسف جدًا على هذا الإزعاج وهذا علينا تمامًا. يبدو أنك تحدثت مع آنا بالأمس ، لكن لم يتم إلغاء طلبك. لست متأكدًا من سبب حدوث ذلك ولكن إليك ما يمكنني فعله. سأعيد إليك تكلفة الطلب حتى تتمكن من الاحتفاظ بالتسليم مجانًا. كيف يبدو هذا؟ |
إنها أيضًا ممارسة رائعة لخدمة العملاء لبدء محادثة حول مشكلة أو مشكلة للمساعدة في المضي قدمًا في التواصل مع العملاء. مثال على ذلك يمكن أن يكون انقطاع التيار الكهربائي أو إذا كان هناك حاجة إلى تحديث برنامج عاجل.
تقوم HelloFresh بعمل رائع فيما يتعلق بالمنتجات التي تم استرجاعها والتي ربما تم تضمينها في مجموعات وجبات معينة. لا تحدد الشركة فقط نوع المنتج الذي يجب التحقق منه والاعتذار عن أي مشاكل قد تكون سببتها عملية الاسترجاع.
13. يريد العميل التحدث إلى مدير
إذا طلب أحد العملاء التحدث إلى مدير ، فمن الأفضل الاستماع إلى العميل للمساعدة في تفاقم الموقف.
في كثير من الأحيان ، ستقدم قيادتك نفس التفسير الذي تقدمه ولكن سماعه مرتين قد يكون كافيًا لإقناع العميل.
إليك مثال على كيفية الرد:
| أنا أفهم وأشكرك على صبرك. مديري ، لورا ، سعيدة بالتحدث إليكم. سأنقلك الآن. |
1 4. يعتقد العميل أن السعر مرتفع للغاية
إذا كان العميل يعتقد أن سعر المنتج مرتفع للغاية ، فيمكنك البدء بتبرير السعر من خلال وصف ميزات المنتج الفريدة. تحدث عن قيمة منتجك وتعمق في الميزات الرئيسية التي تجعل منتجك يستحق الشراء.
فيما يلي مثال على كيفية الرد:
| أدرك أن هذا استثمار وأردت مشاركة المزيد حول ما يميز منتجنا. [اشرح مزايا الميزة الأولى والثانية والثالثة.] إذا بدا السعر باهظًا للغاية ، فنحن نقدم تخفيضات نصف سنوية في [التاريخ] وسيكون هذا المنتج معروضًا للبيع. هل هذا يساعد؟ |
إذا كان العميل لا يزال بعد الخصم ، فيمكنك إخباره بالبيع القادم أو مشاركة رمز الخصم إذا كان ذلك ممكنًا.
15. هناك تأخير في الشحن
يحدث تأخير في الشحن ، وغالبًا ما يكون ذلك خارج عن إرادتك. عندما يتصل أحد العملاء ليسأل عن مكان وجوده ، فمن المهم أن تكون شفافًا بشأن الموقف. هل توجد مشاكل على مستوى الصناعة؟ قضايا سلسلة التوريد؟
على سبيل المثال: عندما اكتشفت شركة Boxycharm ، إحدى شركات صناديق الاشتراك في مستحضرات التجميل ، أن شحناتها ستتأخر لمدة أسبوعين ، أرسلوا على الفور رسالة بريد إلكتروني إلى جميع عملائهم لإعلامهم وتقديم جدول زمني لموعد استلامهم للصندوق.
الاتصال هو المفتاح في هذا السيناريو ، ويجب على الوكلاء أن يتطلعوا إلى توفير جدول زمني واقعي للوقت الذي يمكنهم فيه توقع الحزمة الخاصة بهم. ينصب التركيز هنا على توصيل جدول زمني واقعي ، وليس جدولًا مثاليًا. من الأفضل أن يصل المنتج مبكرًا بدلاً من إخبارهم بتاريخ وصول غير واقعي والمخاطرة بإحباط عميلك.
إليك نموذج نصي لمساعدتك في تجاوز هذا الموقف:
| مرحبا كريس ، أنا آسف جدا على التأخير. نحن نتفهم مدى إحباط عدم خروج الطلبات في الوقت المحدد ونريد أن نتحلى بالشفافية معك بشأن ما يحدث لعملية الشراء. نفد مخزون العديد من العناصر الأكثر شيوعًا لدينا بشكل غير متوقع ، مما تسبب في عدم قدرتنا على الشحن في الوقت المناسب. نأسف للإزعاج الذي يسببه هذا الأمر. للمساعدة في معالجة الموقف بأسرع ما يمكن ، تم تقسيم طلبك إلى شحنتين منفصلتين بحيث يمكنك على الأقل استلام المنتجات المتوفرة حاليًا. |
سيساعد تقديم الشفافية حول سبب حدوث مشكلة مع الحلول (مثل إرسال العناصر في شحنات منفصلة عند توفرها في المخزون) على إصلاح الثقة المكسورة مع العميل. يمكن أن تكون إضافة عنصر مجاني أو رمز ترويجي خاص بمثابة التثليج في الأعلى ويتيح للعميل معرفة مدى تقديرك له ولأعماله.
أحد الأمثلة على الشركة التي تعاملت مع هذه المشكلة بشكل جيد هو Pura ، مزود العطور المنزلي. عندما أثرت مشكلات سلسلة التوريد على الشحنات الشهرية ، أرسلوا بريدًا إلكترونيًا إلى العملاء يوضح سبب حدوث ذلك جنبًا إلى جنب مع حل ورمز ترويجي بخصم 50٪ على طلب مستقبلي.
16. العميل غاضب للغاية
عندما يمد العميل يده ويكون غاضبًا للغاية من تجربته ، قد يكون من السهل الاستمرار في الدفاع. بدلاً من ذلك ، حاول الحفاظ على عقلية إيجابية والسعي للوصول إلى جذور تعاسة العميل.
تذكر أن تعامل عميلك باحترام واستخدم عبارات إيجابية مثل "أقدر لك لفت انتباهنا إلى هذا الأمر" و "عملك يعني الكثير بالنسبة لنا".
نهج آخر هو استخدام عبارات المجاملة. رينيه إيفنسون ، مؤلف كتاب قوي توفر عبارات التعامل مع الأشخاص الصعبين مجموعة من العبارات اللطيفة لإظهار احترام عميلك لهم.
تتضمن بعض الأمثلة ما يلي:
- "أنا أعتذر. لم أسمع / أفهم ما قلته ".
- "سوف تفعل؟" بدلاً من "ستفعل".
- "سيدي" أو "سيدتي"
- "سوف أتحقق وأعود حالا."
- "هل ستنتظر لحظة بينما أتحقق من ذلك؟"
- "شكرا على الانتظار."
- "نعم" بدلاً من "نعم"
- "سيد. سيدة. آنسة. _____ "(العنوان بالاسم الأول فقط إذا كنت تعلم أن هذا مناسب)
لنفترض أن عميلًا غاضبًا يتصل بشأن عنصر تمت فوترته مقابل ذلك ولم يصل أبدًا. فيما يلي مثال على كيفية بدء هذا النوع من المواقف:
| مرحبًا هارون ، شكرًا جزيلاً على لفت انتباهنا إلى هذا. ليس هذا هو نوع الخبرة التي نريد أن نقدمها لعملائنا ويمكنني أن أفهم إحباطك. دعنا نتعرف على سبب حدوث ذلك. |
إذا لم يؤد الحل أو التفسير الذي قدمته إلى تخفيف حدة الموقف ، فقد يكون الوقت مناسبًا للتحدث مع مشرفك. وإذا استخدم العميل كلمات بذيئة أو لغة غير محترمة ، فقد يكون الوقت قد حان لإنهاء المحادثة.
كما يشير Shep Hyken ، ليس كل عميل مناسب لك.
"إذا تجاوز العميل الخط ، فقد يكون الوقت قد حان لإقالة العميل ، وإرساله بأدب في طريقه إلى المنافسة. يمكن للعميل السيئ أن يضر بالروح المعنوية ويجعل بيئة العمل غير مريحة. بنفس القدر من السوء ، فإن المدير الذي لا يقف في وجه العميل ويدعم موظفيه يمكن أن يكون له تأثير سلبي أيضًا ".
17. يريد العميل خصمًا
قد يبحث العملاء عن خصم لعدد من الأسباب. تعتبر الخصومات أكثر شيوعًا في بعض الصناعات مثل التجارة الإلكترونية مقارنة بصناعة الخدمات ، مما يعني أن الطريقة التي تتعامل بها مع محادثة العملاء ستكون مختلفة اعتمادًا على مجال عملك.
لنفترض أنك تعمل في شركة تنظيف ويتصل أحد العملاء ليسأل عن خصم على خدمة تنظيف المنزل. ليس من سياسة شركتك تقديم خصومات على عمليات التنظيف. لمعرفة المزيد من المعلومات ، تسأل لماذا يبحث العميل عن خصم. اتضح أنهم لا يريدون تنظيف منزلهم بالكامل ، فقط جزء منه.
إليك كيفية التعامل مع هذه المحادثة:
| مرحبا بن، أتفهم تمامًا أنك لا تريد الدفع مقابل تنظيف المنزل بالكامل إذا كنت ترغب فقط في تنظيف الحمامات. نحن نقدم التنظيف حسب الغرفة. لقد ذكرت أن لديك حمامين يحتاجان إلى التنظيف. سيكون سعر ذلك 50 دولارًا - وهو نصف تكلفة تنظيف المنزل بالكامل. هل هذا شيء أنت مهتم به؟ |
إذا أصدرت شركتك خصومات في بعض الأحيان ، فقم بالتواصل مع كل استفسار من العملاء على أساس كل حالة على حدة. يمكن أن يقطع الاستماع وإظهار التعاطف بعيدًا في هذه الحالات ويوفر فرصة لتحويل عميل جديد إلى عميل مخلص.
بدلاً من ذلك ، قد يأتي إليك عميل بقسيمة منتهية الصلاحية يسأل عما إذا كان لا يزال بإمكانه استخدامها. يمكنك استخدام أفضل حكم بناءً على خبرتك وسياسة شركتك بشأن احترام القسيمة منتهية الصلاحية أم لا. أو يمكنك محاولة تقديم رمز قسيمة مستمر بدلاً من ذلك.
18. يريد العميل إلغاء اشتراكه / خدمته
يقدم العميل الذي يتطلع إلى إلغاء اشتراكه فرصة رائعة لإقناعهم بالبقاء من خلال تقديم خصم أو حافز إضافي. هذا أمر شائع في خدمات الاشتراك. في الواقع ، وجد تقرير لشركة McKinsey أن 40٪ من المشتركين في التجارة الإلكترونية قد ألغوا اشتراكاتهم.
يمكنك الوصول إلى جذر سبب رغبتهم في الإلغاء عن طريق طرح أسئلة إضافية أثناء محادثتك. فيما يلي مثال على كيفية حدوث ذلك:
| مرحبا بريستون ، شكرا على رسالتك. أتفهم أنك تتطلع إلى إلغاء اشتراكك الشهري. يمكنني بالتأكيد مساعدتك في ذلك ، ولكن أولاً ، هل لي أن أسأل لماذا تريد الإلغاء؟ |
من هناك ، يمكنك تقديم حلول مخصصة بناءً على إجابة العميل. إذا كان السعر يمثل مشكلة ، فقدم خصمًا إن أمكن أو دفعات شهرية بدلاً من مبلغ مقطوع واحد.
إذا كان العميل لا يزال متمسكًا برغبته في الإلغاء بعد استكشاف خيارات إضافية ، فاحترم رغباته. دعهم يعرفون أنك ممتن لأعمالهم وإذا كانوا منفتحين عليها ، شارك رابط استطلاع معهم لمعرفة المزيد عن تجربتهم لمساعدتك مع العملاء في المستقبل.
19. عليك أن تخبر العميل بلباقة أنه مخطئ
من الأمور الأساسية التي يجب مراعاتها إذا واجهت عميلًا مخطئًا هو تجنب عبارة "أنت مخطئ". بالإضافة إلى ذلك ، لا تضع اللوم على العميل.
لنفترض أن أحد العملاء كتب عنوان شحن خاطئ عندما أجرى عملية الدفع عبر الإنترنت.
إليك مثال يمكنك الرد عليه:
| أنا آسف جدًا أن طردك وصل إلى العنوان الخاطئ. بعد النظر في طلبك ، يبدو أن العنوان الذي كتبته هو المكان الذي وصل إليه. يسعدني شحن طرد جديد بينما ننتظر إعادة النسخة الأصلية إلى المرسل. هل سينجح هذا؟ بالإضافة إلى ذلك ، يسعدني تحديث تفضيلات العملاء لإزالة العنوان غير الصحيح للمساعدة في تجنب ذلك في المستقبل. |
قدم أمثلة واضحة للأشياء التي يمكنهم محاولة حلها. إذا كان من الأسهل مشاركة مقطع فيديو أو مقالة أكثر تفصيلاً على صفحة الأسئلة الشائعة ، فيمكنك أيضًا تجربة ذلك.
20. يسأل العميل عن مدى أمان موقع الويب / الخدمة الخاصة بك
من المفهوم أن الأمان والخصوصية من أهم اهتمامات العملاء عند اختيار منتج أو خدمة. من المهم أن يكون لديك معرفة عملية بما يفعله منتجك ولا يقدمه من الناحية الأمنية.
يمكنك القيام بذلك من خلال التركيز على نقاط القوة في منتجك وإعطاء أمثلة واضحة عن كيفية توفير منتجك للأمان.
إليك مثال يمكنك الرد عليه:
| أقدر لك الوقت الذي قضيته في السؤال عن [اسم المنتج]. نحن نتفهم أن الأمان يمثل مصدر قلق كبير لعملائنا ، لذلك عملنا بجد لتنفيذ [ميزة] لتجنب انتهاكات البيانات. لدينا أيضًا [ميزة] وفريق عمل متخصص من مهندسي البيانات للمساعدة في الحفاظ على أمان معلوماتك. |
21. أنت بحاجة إلى مزيد من الوقت لمتابعة طلب العميل
إذا كان طلب العميل يتطلب الاتصال بالعديد من الإدارات أو الحصول على موافقة من فريق الإدارة الخاص بك ، فقد يفيد العميل إعادة الاتصال بهم بدلاً من تعليقهم.
يمكنك أيضًا تجربة الطريقة الشطيرة لتوصيل المعلومات عن طريق مجاملة وإخبارهم بالأخبار السيئة ثم الانتهاء بمجاملة أخرى.
فيما يلي مثال على كيفية القيام بذلك:
| يا له من سؤال رائع. لتزويدك بأفضل إجابة ممكنة ، سأحتاج إلى مراجعة عدد قليل من زملائي. هل لا بأس إذا اتصلت بك في وقت لاحق بعد ظهر اليوم بعد أن تحدثت معهم؟ أقدر صبرك وشكرًا مرة أخرى لتحملك معي أثناء عملنا من خلال هذا. |
22. اتصل العميل أكثر من مرة حول نفس المشكلة
يمكن للعملاء الاتصال بك عدة مرات مع نفس السؤال أو المشكلة. غالبًا ما تكون الأسئلة المتعلقة بالفوترة من الأسباب التي تجعل العملاء يتصلون عدة مرات ، كما ترى في تقرير McKinsey أدناه.
كقاعدة عامة ، يجب حل مشكلة العميل بعد المكالمة الأولى. وهذا ما يسمى حل المكالمة الأولى ، أو حل الاتصال الأول. كلما اضطر العميل إلى الاتصال بشركة ما للإجابة على سؤاله أو حل مشكلته ، كلما كان هناك مجال أكبر لبدء الغضب في الظهور.
يمكنك الحفاظ على معدل FCR مرتفعًا من خلال الاستماع بنشاط إلى عميلك والبحث عن حلول للمساعدة في جعل العملية أسهل بالنسبة لهم. إذا اتصل أحد العملاء عدة مرات حول مكان العثور على فاتورته ، فيمكنك مساعدته في وضع إشارة مرجعية على تلك الصفحة في متصفحه للوصول إليها بسهولة في المستقبل.
لنفترض أن أحد العملاء يتصل كل شهر للتأكد من إتمام عملية الدفع. فيما يلي مثال على كيفية مساعدتهم:
| مرحبا كريستي ، بعد إلقاء نظرة سريعة على حسابك ، يبدو أن دفعتك قد تمت. هل رأيت إشعارًا بعد النقر على "إرسال" لإعلامك بالموافقة على دفعتك؟ في الشهر المقبل ، إذا انتظرت بضع ثوانٍ بعد الإرسال ، يجب أن ترى هذا الإشعار. يمكنك التقاط صورة لها للاحتفاظ بها في سجلاتك وإذا ظهرت أي مشاكل ، فسنحرص على التواصل معك. |
للحصول على حل طويل المدى ، فكر في إضافة سؤال العميل إلى صفحة الأسئلة الشائعة أو إنشاء رسائل بريد إلكتروني آلية تتيح للعميل معرفة أن مدفوعاته تمت بشكل صحيح.
23. يتكلم العميل لغة أخرى
عند التواصل مع عميل تختلف لغته الأم عن لغتك ، هناك بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار:
- اجعل كلماتك بسيطة وتجنب المصطلحات العامية أو المصطلحات التي يمكن أن يساء تفسيرها بسهولة.
- تحدث ببطء وليس بصوت أعلى.
- كرر ما تسمعه باستخدام عبارات مثل "سمعت أنك تعاني من X ، هل هذا صحيح؟"
- استخدم Google Translate أو موقع ويب مشابه لترجمة العبارات.
- جرب طرقًا متعددة القنوات مثل الدردشة أو الرسائل القصيرة إذا كنت أنت وعميلك لا تزالان تواجهان مشكلة في فهم بعضكما البعض.
فيما يلي مثال لما يمكنك قوله إذا قمت بالتحول إلى الدردشة أو الرسائل القصيرة من مكالمة هاتفية:
| مرحبا جيسيكا، شكرا لك على صبرك. هل ستكون بخير عند إنهاء محادثتنا من خلال النص لمساعدتنا على فهم بعضنا البعض بشكل أفضل؟ I will stay on the line as we communicate in case you have any trouble. |
If you have an international customer base or want to grow your customer base, it might be a good idea to increase the number of bilingual support staff agents or invest in an interpretation service to show you value your customers.
24. The customer is happy with the service or product
Not every customer interaction is a positive one, so receiving a call that a customer is happy with the service or experience can be a breath of fresh air. Always start these conversations by thanking the customer for sharing their thoughts and find out a bit more about what made their experience a great one.
Here's an example of how to reply:
| I'm so happy to hear that you had such a positive experience, Sierra. We really appreciate you taking the time out to share your experience with us — and are happy to hear that you loved [insert the specifics about their positive experience]. We look forward to working with you again in the future! |
You could also offer the customer a link to help them share their thoughts with other customers through a short survey or online review.
Difficult customer conversations are bound to happen, but combating them with good customer service best practices can help minimize the amount of disgruntled customers.
Using these scenarios during customer service training can help employees feel more comfortable and confident as they navigate any type of situation.
Try having team members practice these customer service scenario examples as a role-playing exercise to troubleshoot any areas that could be improved before the situation involves an actual customer.
For additional resources to help you provide an excellent customer experience, Nextiva's Service Tools allow your teams to know more about their customers and answer questions faster — something customers (and agents) will love.