21 عبارة لخدمة العملاء يمكن أن تؤدي إلى نجاح عملك أو تدميره

جودة خدمة العملاء الخاصة بك يمكن أن تؤدي إلى نجاح عملك أو فشله.
وفقًا لـ American Express، قد يفكر ثلث الأمريكيين في تبديل مقدمي الخدمة بعد تجربة خدمة عملاء سيئة واحدة فقط.
صحيح. يمكن لمحادثة واحدة سيئة لخدمة العملاء أن تكون قاتلة لعملك.
لا ينبغي أن تكون مفاجأة. من المحتمل أنك كنت الطرف المتلقي للعميل الصعب مرة واحدة على الأقل في حياتك. تجربة مؤلمة، أليس كذلك؟
انتقل مباشرة إلى أسوأ 9 عبارات >>>

عكس تجربة العملاء السيئة هو نجاح العملاء. يعرّف لينكولن مورفي، الرئيس التنفيذي لشركة Sixteen Ventures وخبير خدمة العملاء ، خدمة العملاء بأنها "اللحظة التي يحقق فيها عميلك النتيجة المرجوة من خلال تفاعلاته مع شركتك ".
انتقل إلى العبارات الـ 12 التي يجب عليك استخدامها >>>
يؤكد مورفي على "التفاعلات مع شركتك" لإثارة نقطة حرجة. تجربة العملاء الخاصة بك لا تقتصر على استخدام المنتج أو الخدمة التي تقدمها. إنها كل مشاركة لديهم مع شركتك ومنتجك وموظفيك، حيث تلعب خدمة العملاء دورًا رئيسيًا.

ما الذي يملي تجربة العملاء؟ موظفيك.
وكما أشارت أنيت فرانز، الرئيس التنفيذي لشركة CX Journey ، فإن "تجربة الموظف هي التي تقود تجربة العميل. وهذا ما يسمى بالتأثير غير المباشر، أو "ميل مشاعر شخص ما للتأثير على ما يشعر به الآخرون من حوله".
نصيحة احترافية: لقد نشرنا مؤخرًا أكثر من 100 إحصائيات حول خدمة العملاء، ومن المؤكد أنك تحتاج إلى التحقق منها بعد قراءة هذا المقال.

9 عبارات لخدمة العملاء لا يجب أن تقولها أبدًا

1. "لست متأكد."
2. "دعني أتحقق."
3. "لا أستطيع مساعدتك."
4. "قم بزيارة مركز المساعدة الخاص بنا بدلاً من ذلك."
5. "إهدئ."
6. "انت مخطئ."
7. "أواجه يوما سيئا."
8. "لم نواجه هذه المشكلة من قبل."
9. "دعني أتصل بك مرة أخرى."

تعتمد جودة خدمة العملاء لديك على قدرة فريق خدمة العملاء لديك على التواصل بشكل جيد مع قاعدة عملائك .
يتم دفع الكثير من الكلام الشفهي لتعليم الممثلين ما يجب قوله في مكالمة خدمة العملاء.ولكن من المهم بنفس القدر معرفةما لا يجب قوله.

خدمة استثنائية، ربح استثنائي يشير المؤلف مايكل سولومون إلى ممارسة خدمة العملاء الممتازة في كتابه.
تقول الكاتبة الرائدة في مجال الأعمال كارول تايس: "تقوم الشركات الكبرى بتطوير مجموعة من العبارات الرئيسية لاستخدامها - وليس استخدامها - في التحدث إلى العملاء". "يشير سولومون إلى أن موظفي فندق ريتز كارلتون يحملون بطاقات بحجم الجيب تحتوي على تذكيرات بالعبارات الموصى بها والعبارات غير المرغوب فيها لاستخدامها في السيناريوهات الشائعة."
وهنا يأتي دور هذه المقالة - يوجد أدناه 9 عبارات فظيعة لا يجب أن تقولها أبدًا أثناء مكالمة خدمة العملاء تحت أي ظرف من الظروف و12 عبارة ممتازة لخدمة العملاء يجب عليك استخدامها بشكل متكرر.

1. "لست متأكدًا".

هناك مليون طريقة أفضل للرد على سؤال العميل الذي لست متأكدًا منه من الحذف الصريح،"لست متأكدًا".

تُستخدم هذه العبارة غالبًا عندما لا يكون لدى ممثل خدمة العملاء معرفة فورية أو حل لمشكلة العميل. إنه المعادل اللفظي لرمي يديك في الهواء – فهو يدل على العجز ونقص الكفاءة.

على الرغم من أن المقصود منه هو أن يكون اعترافًا صادقًا بعدم اليقين، إلا أنه يمكن أن ينقل عن غير قصد عدم الاحترافية أو عدم الالتزام بحل مشكلات العميل. قد يشعر العملاء بالإحباط أو يفقدون الثقة في مزود الخدمة، معتقدين أن مخاوفهم لا تؤخذ على محمل الجد.

من الأفضل أن تضغط للحصول على مزيد من المعلومات للحصول على فكرة أفضل عما يقولونه.

2. "دعني أتحقق".

"دعني أتحقق"هي عبارة غامضة تترك عميلك في طي النسيان. قد يترك العملاء يتساءلون عما يحدث خلف الكواليس، مما قد يسبب القلق أو نفاد الصبر إذا شعروا بأنهم خارج الحلقة.

بدلا من ذلك، كن أكثر تحديدا.

على سبيل المثال، القول: "سأقوم بالتحقق من هذه التفاصيل مع فريقنا الفني للتأكد من أننا نحل مشكلتك بدقة"، يساعد في تحديد توقعات واضحة ويمنح العميل نظرة ثاقبة للعملية.

لا تستخدم عبارة"دعني أتحقق"بمعزل عن غيرها إلا إذا كنت ترغب في رفع ضغط دم عميلك دون داع.

3. "لا أستطيع مساعدتك".

ينبغي أن يكون هذا أمرًا بديهيًا، ولكننا جميعًا كنا على الطرف المتلقي لهذه العبارة مع ممثل خدمة العملاء في وقت أو آخر.
تشير مديرة التسويق في ChurnZero، كوري بيرس، إلى أن "رفض المساعدة بدون سياق" هو ​​خطأ فادح في خدمة العملاء يسهل تفويته ويجب عليك تجنبه بأي ثمن.

العبارة المستقلة "لا أستطيع مساعدتك" لا تنتمي إلى قاموس خدمة العملاء. في حين أنه قد يكون اعترافًا مباشرًا بالقيود، إلا أنه يمكن أن يكون مثبطًا للغاية بالنسبة للعميل لسماعه. يمكن لهذا التعبير أن يقلل بسرعة من ثقة العميل بمقدم الخدمة، مما يجعله يشعر بأنه مهجور في وقت حاجته.

أفضل طريقة للتعبير عن ذلك هي استخدام عبارات مثل، "دعني أوصلك بشخص متخصص في هذا المجال"، أو "سأقوم بتصعيد هذه المشكلة إلى فريقنا الكبير لضمان حصولك على الدعم اللازم". يوضح هذا النوع من الاستجابة للعميل أنه يتم بذل الجهود لحل مشكلته، حتى لو لم تتمكن جهة الاتصال الأولية من حل المشكلة بشكل مباشر.

أيضًا: وفقًا لأبحاث الأبعاد، يرى 72 بالمائة من المستهلكين أن الحاجة إلى شرح مشكلتهم لعدة أشخاص هي خدمة عملاء سيئة.لذلك – من الأفضل إعداد عملية إدارة علاقات العملاء (CRM) لخدمة العملاء الخاصة بك للحفاظ على المحادثة مع ممثل واحد قدر الإمكان.

4. "قم بزيارة مركز المساعدة الخاص بنا بدلاً من ذلك."

لا بأس في نصح العملاء بزيارة مركز المساعدة الخاص بك بعد استكمال طلب خدمة العملاء الخاص بهم (أي في الحالات التي يتوفر فيها مركز المساعدة على المعلومات التي يحتاجون إليها).
ليس منالمقبول استخدام مركز المساعدة كوسيلة لإبعاد العميل عن المكالمة.إن إخبار العميل بالرجوع إلى مركز المساعدة أثناء اتصالك به عبر الهاتف هو بمثابة قيام شخص ما بسؤالك عن الاتجاهات ويعطيك خريطة ويقول لك "اكتشفها". فظ وغير محترف ونفر كبير للجميع.

بل يمكن أن يبدو الأمر في بعض الأحيان بمثابة الاستخفاف أو التنصل من المسؤولية، خاصة إذا كان العميل قد حاول بالفعل حل المشكلة بنفسه أو يفضل التفاعل الشخصي أكثر.

الطريقة الأفضل هي أن تقول: "يحتوي مركز المساعدة لدينا على دليل تفصيلي حول هذا الموضوع والذي قد يكون مفيدًا جدًا على الفور. هل تريد مني أن أساعدك في العثور على المعلومات الصحيحة هناك؟ لا يرشدهم هذا النهج إلى المساعدة التي يحتاجون إليها فحسب، بل يحافظ أيضًا على التفاعل الداعم والمشاركة.

بالإضافة إلى ذلك، فإن عرض المتابعة بعد زيارة العملاء لمركز المساعدة يمكن أن يعزز تجربتهم ويظهر الالتزام بضمان حل مشكلتهم.

وبدلاً من ذلك، يمكن أن يؤدي اختيار برنامج chatbot ودود إلى إنقاذ الموقف الذي يكون فيه فريقك غارقًا في المكالمات. لن يضطر الممثلون إلى إعادة توجيه العملاء إلى مركز المساعدة بدلاً من ذلك.

5. "اهدأ".

هل يمكنك التلويح بالعلم الأحمر أمام الثور الهائج؟ إن إخبار العميل بـ"التهدئة"قد يكون هو نفس الشيء.
إذا كان العميل غاضبًا أو منزعجًا، فإن وظيفتك كممثل خدمة العملاء هي تهدئتهمن خلال حل مشكلته ، وليس من خلال إخباره بما يجب أن يشعر به.
لكي نكون منصفين، غالبًا ما يكون قول هذا أسهل بكثير من فعله ويمكن أن يتطلب قدرًا كبيرًا من ضبط النفس من جانب وكيل خدمة العملاء .
ينزعج الناس بشكل غير عقلاني، ويقفزون إلى استنتاجات سلبية، ويستبدلون غضبهم أو إحباطهم بشيء آخر تجاهك، وما إلى ذلك.
ولكن من المهم الحفاظ على السيطرة حتى عندما يكون عميلك في حالة سيل هائج من الكراهية والألم. فقط لا تخبرهم أن يهدأوا.

6. "أنت مخطئ".

أي شكل من أشكال "أنت مخطئ"هو أمر كارثي."أنت مخطئ.""ذلك خطأ.""غير صحيح."كل شيء خارج الحدود. هذا النوع من التناقض المباشر يمكن أن يضع العميل في موقف دفاعي، مما قد يؤدي إلى تفاعل جدلي أو سلبي.

دعونا نتحقق مرة أخرى من القاعدة الأولى للعمل. نعم. لا يزال"العميل دائمًا على حق".
إن إخبار العميل بأنه مخطئ هو بمثابة ارتكاب خطيئة كبرى. أنت تخالف الوصية الأولى للأعمال الجيدة.

وفقًا لقيصر تجربة العملاء، بليك مورغان، بدءًا من القرن العشرين ، "عرف تجار التجزئة قوة العملاء. لقد اعتقدوا أنه من الأفضل الثقة بالعملاء والمخاطرة بالتعرض للاستغلال من حين لآخر بدلاً من الحصول على سمعة بأنهم لئيمون أو غير محترمين.

من الممكن أن يكون العميل مخطئًا بقدر طول اليوم. عبارة " أنت مخطئ"لا ينبغي أن تنطق من فمك أبدًا.
ابتعد عن أي لغة تحمل طابع التصحيح أو التناقض المباشر مع ما يقوله العميل.

قد يكون الرد الأكثر إيجابية هو "دعونا نراجع التفاصيل معًا للتأكد من أننا على نفس الصفحة" أو "أستطيع أن أرى كيف قد تبدو هذه المعلومات مربكة. اسمحوا لي أن أوضح ذلك بالنسبة لك. "

7. "أواجه يومًا سيئًا".

لدينا جميعا أيام سيئة. القوى والأحداث الخارجية السلبية هي حقيقة من حقائق الحياة، والأمر متروك لكل متخصص في خدمة العملاء للتأكد من أن عملائهم لن يسمعوا عنها أبدًا أو عن كيفية تأثيرها علينا.
زملائك في العمل؟نعم.
أصدقائك وعائلتك؟ قطعاً.
زبائنك؟ أبداً.

في سياق خدمة العملاء، قد يبدو هذا النوع من الإفصاح الشخصي غير احترافي. إنه يحول التركيز من احتياجات العميل إلى القضايا الشخصية للممثل، مما قد يجعل العميل يشعر أن مخاوفه ثانوية.

نصيحة مهمة لمديري خدمة العملاء - إذا كان لديك مندوب يمر بوقت عصيب ومن الواضح أنه عاطفي ويكافح من أجل الحفاظ على رباطة جأشه على الأرض، فلا بأس أن تمنح هذا الشخص استراحة سريعة لاستعادة رباطة جأشه قبل التواصل معه. عملاء.

وكما يؤكد خبير تجربة العملاء كولين شو بذكاء على مدونته ، "الموظفون يشبهون العملاء تمامًا، حيث أنهم يكونون في أفضل حالاتهم في العمل عندما يكونون سعداء ومسرين".

خلاصة القول: موظفيك هم انعكاس لعملك. إذا كانوا يعانون بشكل واضح على الهاتف مع العملاء، في ذهن العميل، فإن عملك كذلك.

8. "لم نواجه هذه المشكلة من قبل."

لا تُحدث هذه المحاولة العقيمة للطمأنة أي فرق في ذهن العميل،الذي يواجه المشكلة حاليًا ويشعر الآن بمزيد من الانزعاجعند سماعه أنها مشكلة جديدة لم تضطر شركتك إلى حلها من قبل.
هناك طرق أخرى لطمأنة العملاء بأن المشكلة التي قد يواجهونها نادرة ومن شبه المؤكد أنها لن تحدث مرة أخرى. مهما فعلت، لا تستخدم أسلوب "لم نواجه هذه المشكلة من قبل".

9. "دعني أتصل بك مرة أخرى."

يجب أن تكون العبارة الفظيعة التاسعة والأخيرة أمرًا بديهيًا آخر. ومع ذلك، تفشل العديد من الشركات في إدراك أنه لا يوجد عميل على استعداد لتعليق المكالمة في منتصف المكالمة وانتظار معاودة الاتصال به لإنهاء حل مشكلته.
إذا كنت بحاجة إلى إجراء بعض الأبحاث الجادة أو التشاور مع فريقك قبل حل مشكلتهم، فأخبر العميل بذلك. لا ينبغي عليك تحت أي ظرف من الظروف أن تتجاهل العميل بطلب معاودة الاتصال به.

12 عبارة ممتازة لخدمة العملاء يجب أن تقولها

1. "شكرًا لك."
2. "يمكنني مساعدتك في ذلك بالتأكيد."
3. سؤال عظيم."
4. "أفهم."
5. "ما الذي يمكنني مساعدتك فيه أيضًا؟"
6. "كيف يسير يومك؟"
7. "أقدر لك لفت انتباهنا إلى هذا."
8. "نحن نقدر ملاحظاتك."
9. "أستطيع أن أفعل ذلك من أجلك."
10. "عملك يعني الكثير بالنسبة لنا."
11. "أرسل تحديثًا/تأكيدًا."
12. "هل تعلم عن خدمتنا الإضافية؟"

هل تتطلع إلى المضي قدمًا في المنحنى؟

استخدم 12 عبارة ممتازة لخدمة العملاء لإسعاد عملائك وإثارة اهتمامهم أثناء تواجدهم معك عبر الهاتف.

10. “شكرًا لك”.

يحب العملاء أن يشعروا بالتقدير. إن شكرهم طوال المكالمة - بدءًا من الافتتاح الأولي وحتى التوقيع النهائي، سيزيد بشكل كبير من مشاعر حسن النية من التفاعل.
يمكن أن يتم إخبار العميل بكلمة "شكرًا" في عدة نقاط خلال المحادثة. اشكرهم على اتصالك، ولكونك عميلاً، ولإثارة مشكلة، وللمرور بسيناريو استكشاف الأخطاء وإصلاحها، ولأعمالهم المستمرة.

فيما يلي مثال سريع : لنفترض أنه بعد حل مشكلة أحد العملاء، قد يقول أحد الممثلين، "شكرًا لك على سعة صدرك أثناء حل هذه المشكلة"، أو "شكرًا لك على لفت انتباهنا إلى هذا الأمر". تعترف هذه العبارات بمساهمة العميل في التفاعل، سواء كان ذلك بصبره أو مساعدته في تحسين الخدمة.

11. “يمكنني مساعدتك في ذلك بالتأكيد”.

يعرّف خبير تجربة العملاء، إيان جولدينج، خدمة العملاء بأنها "المساعدة والمشورة التي تقدمها الشركة لأولئك الأشخاص الذين يشترون منتجاتها أو خدماتها أو يستخدمونها".
تشير عبارة خدمة العملاء، "يمكنني مساعدتك في ذلك تمامًا"، إلى رغبتك وقدرتك على مساعدة العميل في معالجة أي مشكلة يواجهها. إنه ينقل التزامًا قويًا تجاه العميل، ويبني الثقة على الفور ويحدد نغمة إيجابية للتفاعل.

ومع ذلك، فإن استخدام هذه العبارة بشكل فعال ينطوي على أكثر من مجرد تقديم وعد؛ يتطلب المتابعة. على سبيل المثال، بعد القول: "يمكنني بالتأكيد مساعدتك في ذلك"، قد يستمر الممثل بقول: "اسمح لي أن أبدأ بالتحقق من تفاصيل حسابك"، أو "سأحتاج إلى التحقق من النظام وإعلامك بالخطوات التالية. " يوضح هذا للعميل مسارًا واضحًا للمضي قدمًا ويبقيه على علم بالعملية.

تذكر - غالبًا ما يتصل بك العملاء في حالة من القلق. عبارة خدمة العملاء هذه تخفض ذلك على الفور.

12. "سؤال عظيم."

لقد سمعت عبارة: "ليس هناك شيء اسمه سؤال غبي".
خمين ما؟ وهذا صحيح بشكل مضاعف في خدمة العملاء.
عندما يوجهك أحد العملاء باستفسار معقول، تؤكد هذه العبارة صحة مكالمته وتشير إلى أن المحادثة تسير في طريق جيد. كما أنه يمهد الطريق لتبادل هادف للمعلومات والذي ينبغي أن يتبعه إجابة شاملة ومدروسة تتناول استفسار العميل بشكل كامل.

مثال على متابعة ذلك يمكن أن يكون "إليك كيفية عمل ذلك..." أو "للإجابة على ذلك، دعونا نفكر في..."

توضح مستشارة وخبيرة تجربة العملاء جيني بليس الأهمية الأساسية للتواصل مع تجربة العملاء على مدونتها. "إن الثقة المتبادلة والتواصل المفتوح والصادق والمشاركة الشجاعة هي حجر الزاوية في العلاقات التي تعني الكثير بالنسبة لنا."

13. "أنا أفهم".

استجابة أخرى تخفف من قلق العملاء وتشير إلى كفاءتك وقدرتك على المساعدة. "أفهم" عبارة رائعة لخدمة العملاء تطمئن عميلك إلى أنه على المسار الصحيح لحل مشكلته.

لتعظيم تأثير عبارة "أنا أفهم"، أتبع ذلك باعتراف محدد بمشكلة العميل أو مشاعره ثم اتخاذ خطوة أو حل قابل للتنفيذ.

على سبيل المثال، قد يقول أحد الممثلين: "أتفهم مدى الإحباط الذي تشعر به عند تجربة هذا التأخير. اسمحوا لي أن أتحقق من سبب التعطيل وكيف يمكننا تسريع طلبك. " وهذا يدل على التعاطف والموقف الاستباقي تجاه حل المشكلة.

14. "ما الذي يمكنني مساعدتك فيه؟"

أفضل تجربة لخدمة العملاء تقضي على جميع مخاوف العملاء ومشكلاتهم بضربة واحدة.

فهو يوضح الدقة والاهتمام الحقيقي بإرضاء العميل، بدلاً من مجرد حل مشكلة واحدة أو التسرع في عملية الخدمة. يدعو هذا السؤال العميل إلى التعبير عن أي مشكلات أو أسئلة أخرى قد تكون لديه، مما قد يمنع حدوث مشكلات مستقبلية ويعزز تجربته بشكل عام.

عند استخدامها بفعالية، "ما الذي يمكنني مساعدتك فيه أيضًا؟" يمكن أن يجعل العميل يشعر بالتقدير والاهتمام، مما يعزز التصور الإيجابي للشركة. وينبغي تقديمها بانفتاح حقيقي لمواصلة المساعدة، وليس كمجرد إجراء شكلي.

15. "كيف يسير يومك؟"

يعد هذا السؤال طريقة ودية وأنيقة لبدء التفاعل مع العميل. فهو يساعد في خلق جو دافئ وودود، مما يشير إلى العميل بأن مزود الخدمة ينظر إليه كشخص، وليس مجرد رقم تذكرة آخر. يمكن أن يكون هذا فعالاً بشكل خاص في نزع فتيل التوتر إذا كان العميل يتصل بشكوى أو مشكلة، حيث أنه يحول التركيز مؤقتًا من المشكلة إلى الاتصال البشري.

يبني هذا النهج علاقة ويوفر سياقًا قيمًا حول الحالة الذهنية الحالية للعميل ومستويات صبره المحتملة. إن فهم ذلك يمكن أن يساعد الممثل على تصميم نهجه لتلبية احتياجات العميل العاطفية والخدمية بشكل أكثر فعالية أثناء التفاعل.

وكدليل إضافي، تسرد جيني والترز، مؤثرة نجاح العملاء ومؤلفة مجلس المدربين في مجلة فوربس ، السلوك المتعاطف والجذاب كسمات لنجوم خدمة العملاء.

16. "أقدر لك لفت انتباهنا إلى هذا الأمر."

إن استخدام عبارة "أقدر لك لفت انتباهنا إلى هذا" يحول بشكل فعال الموقف السلبي المحتمل إلى جهد تعاوني للتحسين. وينبغي أن يتبع ذلك تأكيد بأنه سيتم معالجة المشكلة أو التحقيق في مزيد من التفاصيل لتعميق الفهم.

على سبيل المثال، قد يقول أحد الممثلين: "أقدر لك لفت انتباهنا إلى هذا الأمر. هل يمكن أن تخبرني المزيد عما حدث حتى نتمكن من التأكد من عدم حدوثه مرة أخرى؟ وهذا لا يُظهر الاستعداد للتعامل مع التعليقات فحسب، بل يُشرك العميل أيضًا في عملية حل المشكلات.

17. "نحن نقدر ملاحظاتك."

على غرار عبارة خدمة العملاء السابقة، يعد شكر العميل على تعليقاته خطوة أساسية يمكنك تنفيذها لإرسال إشارات إلى عميلك بأن شركتك ملتزمة حقًا بحل المشكلات وتحسين تجربة العملاء الشاملة.

إن استخدام ضمير "نحن" بدلًا من "أنا" يشير إلى عميلك أنك تتحدث نيابة عن الشركة بأكملها عندما تشكرهم على تعليقاتهم.
يمنحك هذا أيضًا فرصة لطلب مراجعة المنتج أو الخدمة!

نصيحة مفيدة: يوصي مستشار خدمة العملاء والمؤلف شيب هايكن باستخدام استبيان مكون من سؤال واحد لتحديد جودة تفاعل العميل مع عملك. "في المرة القادمة التي تتصل فيها بنا، هل تريد أن يعتني بك نفس الشخص؟" اضغط 1 لنعم و 2 ل لا.

18. "أستطيع أن أفعل ذلك من أجلك."

عندما يطلب العميل شيئًا يقع ضمن نطاق التنفيذ الخاص بك، أخبره بذلك. مرة أخرى، تشير عبارة خدمة العملاء هذه بسرعة إلى أن المحادثة تتجه نحو حل إيجابي لمشاكل العميل.

الهدف هو التخفيف من قلق العملاء في أسرع وقت ممكن. استخدم هذه العبارة لحث العملاء على خذلان حراسهم.

بالإضافة إلى ذلك، عند قول "يمكنني أن أفعل ذلك من أجلك"، قم بدمج هذا التأكيد مع تفاصيل حول كيفية تخطيط الممثل لحل المشكلة أو تلبية الطلب. على سبيل المثال، قد يقول أحد الممثلين: "يمكنني القيام بذلك نيابةً عنك الآن. أحتاج فقط إلى بعض التفاصيل للمتابعة،" أو "يمكنني مساعدتك في ذلك. فلنبدأ بتحديث معلوماتك."

19. "عملك يعني الكثير بالنسبة لنا."

كل عميل مهم، بغض النظر عن المبلغ الذي يدفعه لشركتك. عاملهم على هذا النحو.

لا تفوت أي فرصة لإظهار الامتنان للعميل. استخدم عبارة خدمة العملاء هذه مبكرًا وفي كثير من الأحيان في محادثات العملاء.

20. "أرسل تحديثًا/تأكيدًا."

هل تريد إجراء تغييرات على حساب العميل؟ إعادة تشغيل خدمته؟ إذا أرسلت شركتك تنبيه تأكيد قياسي عند القيام بذلك، فأخبر العميل أنك ستفعل ذلك أثناء إجراء المكالمة.
يقدّر العملاء دائمًا التحقق الكتابي من حل المشكلة أو تحديثات الحساب. أكد أنهم سيحصلون على واحدة وادفع المحادثة في الاتجاه الصحيح.

21. "هل تعلم عن خدمتنا الإضافية؟"

عندما تظهر الفرصة المناسبة للارتقاء بالمبيعات أو البيع الإضافي، استخدمها. إذا سارت المكالمة بشكل جيد، يمكنك دائمًا الإشارة إلى المنتجات أو الخدمات الإضافية التي قد يحتاجها عميلك ولكنه لا يعلم أنك تقدمها. عند استخدامها في المواقف المناسبة، يمكن لهذه العبارة أن تولد المزيد من الإيرادات وتفاجئ عملائك وتسعدهم.

ما هي أكثر عبارات خدمة العملاء التي لا تنسى التي سمعتها؟

يمكن لعبارة خدمة العملاء الصحيحة أو الخاطئة أن توجه اتجاه مكالمتك بالكامل.
إذا كان هناك خلاصتان من هذا المقال، فهما:

• اختر كلماتك بعناية مع العملاء.
• استخدم البرنامج النصي إذا لزم الأمر.  

تذكر أن القاعدة الذهبية والكارما وقانون الطبيعة تنطبق في الأعمال التجارية بقدر ما تنطبق في الحياة.

• يجب أن تعامل عملائك بالطريقة التيتريدأن يعاملوك بها.
• ما يدور حولها ويأتي حولها.
• إن قوس الكون الأخلاقي طويل، لكنه ينحني نحو العدالة.

نظرًا لأن الأشخاص الذين شاركوا في مهرجان Fyre يكتشفون ذلك بالطريقة الصعبة، فإن هذه القوانين حقيقية جدًا. ولها آثار كبيرة على عملك بناءً على تجربة العملاء التي تقدمها.

إذا كنت تبحث عن طريقة مؤكدة لتحسين تجربة خدمة العملاء في عملك، فاطلع على منصة الاتصالات السحابية الحائزة على جوائز Nextiva لفرق خدمة العملاء .