كيفية إنشاء فلسفة خدمة العملاء لإلهام فريقك

في 15 نوفمبر 2015 ، أصبح تطبيق Slack ، وهو تطبيق دردشة يستخدمه الملايين ، غير متصل بالإنترنت. في لحظة ، فقدت الفرق الاتصال ببعضها البعض ، وانتهت الاجتماعات فجأة ، وتوقف التعاون.

لم يستغرق الأمر وقتًا طويلاً حتى يتدفق العملاء على Twitter بالإحباط. بالنسبة لمعظم الشركات ، كان هذا سيكون كارثيًا. ولكن بعد ذلك حدث شيء غير متوقع.

تلقى كل واحد من آلاف التغريدات الغاضبة ردًا شخصيًا في ثوانٍ - لا توجد إجابات نموذجية أو اعتذارات غامضة.

كانت هذه الاستجابة للأزمة ممكنة فقط بسبب فلسفة خدمة العملاء المشتركة. دافعت الشركة عن فلسفة مفادها أن كل عميل يستحق اتصالاً بشريًا. وعندما ضرب السيناريو الأسوأ ، كانوا مستعدين للرد بكل الأيدي على ظهر السفينة.

بينما تؤثر العديد من العوامل على تجربة العميل ، بدءًا من استراتيجيتك وحتى الأدوات التي تستخدمها ، فإن فلسفة خدمة العملاء هي ما يربطها معًا بطريقة هادفة وقابلة للتنفيذ.

في هذا الدليل ، نقوم بتفصيل أساسيات فلسفة دعم العملاء طويلة الأمد حتى تتمكن من إنشاء واحدة لشركتك.

• ما هي فلسفة خدمة العملاء؟
• فوائد فلسفة الدعم
• توضيح الرؤية والقيم
• أمثلة على فلسفة خدمة العملاء
• خطوات لإنشاء فلسفة العميل الخاص بك

ما هي فلسفة خدمة العملاء؟

فلسفة خدمة العملاء عبارة عن بيان قصير يحدد مهمة فريق الدعم الخاص بك وقيمه ومبادئه الإرشادية حتى تتمكن من توفير تجربة عملاء متماسكة ومرضية.

فكر في فلسفتك كمرشح استراتيجي ينطبق على كل قرار يتخذه أعضاء فريق الدعم - من كيفية التحدث مع العملاء الجدد إلى كيفية إطلاق الدعم الاستباقي .

لسوء الحظ ، القليل من الفرق تأخذ الوقت الكافي لتحديد فلسفة تحفز وتلهم. أو ما هو أسوأ من ذلك ، ينتهي بهم الأمر بمجموعة من القيم السامية والمبتذلة التي لا يتبعها أحد.

وجد استطلاع أجرته شركة McKinsey أن 81٪ من الموظفين الأمريكيين قالوا إنه من المهم لأعمالهم أن يكون لها هدف ورؤية واضحان. ومع ذلك ، قال 42٪ فقط إن الغرض المحدد لهم هو الدافع وراء أي تغيير حقيقي.

المثال الأكثر شيوعًا هو العبارة المبتذلة " الزبون دائمًا على حق ". لكن ، كم منا سمع مديرًا يقول هذا من قبل؟

بدلاً من ذلك ، يتمثل الهدف الرئيسي لفلسفة الدعم في إنشاء مجموعة من القيم المشتركة القابلة للتنفيذ والتي يمكن تذكرها وتمكينها. توجه فلسفتك كل شيء من نسخ موقع الويب إلى عروض المبيعات وحتى الحملات التسويقية عند القيام بذلك بشكل صحيح.

الفوائد الملموسة لفلسفة الدعم المشترك

ترشد فلسفة الدعم كيفية عمل فريق خدمة العملاء لديك. ومع ذلك ، عندما تلتف مؤسستك بأكملها خلف نفس القيم والرؤية المشتركة ، يمكن أن تؤثر على كل شيء من الإيرادات إلى الاحتفاظ.

فيما يلي بعض الفوائد الموثقة جيدًا لفلسفة خدمة العملاء:

1. زيادة الإيرادات: وجدت شركة Bain Capital أن الشركات المهووسة بتجربة عملائها تحقق عوائد أعلى بنسبة 4-8٪ من أولئك الذين لا يفعلون ذلك.
2. أوضح مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس: يساعد تحديد قيم الدعم في توضيح المقاييس الأساسية التي تؤثر على النتيجة النهائية. على سبيل المثال ، في Zappos ، دفعتهم فلسفتهم المتمثلة في "تقديم WOW" إلى الابتعاد عن تتبع عدد المكالمات التي تم التعامل معها إلى مقاييس رضا العملاء بدلاً من ذلك.
3. هوية أقوى للعلامة التجارية: تعمل هوية العلامة التجارية القوية على تحسين ثقة العملاء ويمكن أن تزيد من التسويق الشفهي. تؤثر فلسفة الدعم الخاصة بك على العناصر الأساسية لعلامتك التجارية: الصوت والنبرة والمرئيات.
4. ولاء أعلى للعملاء: اكتشفت Microsoft أن 96٪ من العملاء يقولون إن الخدمة هي أحد أهم الجوانب في التزامهم تجاه العلامة التجارية.
5. معدل دوران أقل للموظفين: الموظفون الذين يعتقدون أن لشركتهم هدف ورؤية أعلى بنسبة 27٪ أكثر عرضة للبقاء.

إنه يؤثر على المحصلة النهائية أيضًا. وفقًا لـ ProfitWell ، تحقق الشركات التي تستثمر في توفير تجربة عملاء مذهلة أرباحًا لكل عميل بنسبة 50-125٪ أكثر من تلك التي لا تفعل ذلك.

العنصران الأساسيان لكل فلسفة دعم العملاء

إذن كيف تكتب فلسفة قوية لخدمة العملاء تلهم وتحفز مؤسستك بأكملها؟

للبدء ، تحتاج إلى تحديد عنصرين أساسيين بوضوح: الرؤية والقيم.

1) وضع رؤية لخدمة العملاء

تبدأ فلسفة الدعم ببيان الرؤية. كيف تصف نوع الدعم الذي من المتوقع أن يقدمه وكلاء خدمة العملاء في جملة واحدة؟

على سبيل المثال ، تتمثل رؤية خدمة عملاء فندق ريتز كارلتون في "نحن سيدات وسادتي نخدم السيدات والسادة".

توفر رؤية الدعم ضوءًا إرشاديًا لكيفية تعامل فريقك مع العملاء. ولكن للقيام بذلك ، يجب أن تفي بيانات الرؤية الخاصة بك بهذه المعايير الثلاثة. يجب:

1. كن بسيطًا في الفهم والتصرف
2. صِف نوع الخدمة التي يجب أن تقدمها
3. فكر في من أنت الآن ومن تطمح أن تكون في المستقبل

لن تلهم رؤيتك فريقك بطريقة سحرية. ومع ذلك ، فإنه يوفر دعوة حشد واختبارًا بسيطًا للتعامل مع كل تفاعل مع العميل.

هذا جزء لا يتجزأ من محاذاة المؤسسة . تنشئ المنظمات الناجحة سلسلة قيمة مُدارة بإحكام تربط أهدافها واستراتيجيتها وقدرتها التنظيمية ومواردها وأنظمة الإدارة.

بدون هدف واضح لعملك وفريق الدعم الخاص بك ، تنهار سلسلة القيمة ، ويزداد احتمال أن يبحث العملاء عن خيار مختلف. وفقًا لشركة Deloitte ، تنمو الشركات الموجهة لتحقيق هدف بنسبة 69٪ أسرع من تلك الشركات غير المتوافقة بشكل صحيح.

2) تحديد قيم خدمة العملاء الخاصة بك

بيان الرؤية هو جزء أساسي من فلسفتك. ومع ذلك ، يمكن أن تكون بيانات الرؤية غالبًا على مستوى عالٍ جدًا لتوجيه القرارات اليومية لأنها موجزة جدًا.

الجزء الثاني من فلسفتك - قيم خدمة العملاء - يكمل ويضفي سياقًا على رؤيتك.

ومع ذلك ، لا توجد طريقة واحدة صحيحة لكتابة قيمك. تستخدم بعض المنظمات بيانات عامة تحدد قيمها الأساسية ، بينما يقدم البعض الآخر إرشادات قابلة للتنفيذ.

ومع ذلك ، لكي يتذكر فريق الدعم قيمك ويتصرف وفقًا لها ، يجب عليهم اتباع بعض أفضل الممارسات:

اجعلها لا تنسى.

حتى أثناء تفاعلات العملاء عالية الضغط ، يجب استدعاء قيم الدعم الخاصة بك بسهولة. على سبيل المثال ، يلتقط فريق البيع بالتجزئة في Apple قيمهم على النحو التالي:

• عملاء pproach مع ترحيب شخصي دافئ.
• رداء P بأدب لفهم جميع احتياجات العميل.
• ف الاستياء من حل يمكن للعميل أخذه إلى المنزل اليوم.
• غالبًا ما يتم حل أي مشكلات أو مخاوف وحلها.
• وندع مغرم ودعوة للعودة.

استخدم أفعال العمل للتحفيز.

يجب أن تكون القيم سهلة الفهم والتنفيذ. طريقة مباشرة للقيام بذلك هي استخدام أفعال العمل. على سبيل المثال ، يستخدم فندق Ritz Carlton "عبارات I" لقيم الخدمة الاثنتي عشرة لجعلها أكثر قابلية للتنفيذ. وفيما يلي بعض الأمثلة على ذلك:

• أقوم ببناء علاقات قوية وإنشاء ضيوف في فندق ريتز كارلتون مدى الحياة.
• أستجيب دائمًا لرغبات واحتياجات ضيوفنا المعلنة وغير المعلنة.
• أنا مخول لخلق تجارب شخصية فريدة لا تنسى لضيوفنا.

احتضان شخصيتك.

يمكن أن يكون للقيم أو العبارات المبتذلة الغامضة التي تتكون من كلمة واحدة تأثير معاكس على فريق الدعم وتسبب الارتباك أو حتى السخرية. بدلاً من ذلك ، يجب أن تكون القيم شخصية وتعكس الثقافة الأكبر لشركتك. على سبيل المثال ، تشمل Zappos "تقديم WOW" و "خلق الغرابة" كجزء من قيمها لإظهار أن المتعة والدعم الشخصي هو جوهر الحمض النووي الخاص بهم.

هنا مثال آخر. هناك أكثر من مليوني بودكاست هناك. في المتوسط ​​، يختار المستمعون الاستماع إلى سبعة منهم كل أسبوع. تجعل شخصية المضيف وإيصاله يستحق الاستماع إليه. نفس الشيء ينطبق على فريق خدمة العملاء الخاص بك.

ثلاثة أمثلة لفلسفة خدمة العملاء جديرة بالملاحظة

إن الحصول على نهج دعم العملاء بالكامل في بضع جمل ليس بالمهمة السهلة.

كما هو الحال مع قيم شركتك وبيان رسالتها ، من الصعب إيجاد التوازن بين الإفراط في الطموح وتقديم التوجيه التكتيكي. والأسوأ من ذلك ، يمكن أن يكون لفلسفة خدمة العملاء السيئة تأثير معاكس على فريقك.

ومع ذلك ، هناك شيء واحد ستلاحظه بسرعة وهو أن كل شركة ناجحة تقضي الوقت والجهد في صياغة فلسفتها.

دعونا نلقي نظرة على بعض الأمثلة البارزة ولماذا تعمل.

1) ديزني

الرائد العالمي في التجارب السحرية لديه رؤية بسيطة لخدمة العملاء: نصنع السعادة.

في ثلاث كلمات فقط ، تمتلك مؤسسة ديزني بأكملها مرشحًا لتشغيل كل قرار من خلاله للتحقق مما إذا كانت تقدم خدمة عملاء رائعة. هل تخلق السعادة؟ نعم؟ إذا إفعلها. إذا لم يكن كذلك ، اكتشف السبب ثم قم بتغيير نهجك.

هذه بداية جيدة. لكن فرق الدعم بحاجة إلى مزيد من التوجيه لمعرفة ما الذي يخلق السعادة. هذا هو المكان الذي تلعب فيه قيم قيادة ديزني - باستخدام اختصار CARE - دور:

• وضح ما يريده الناس من خلال التعرف على الكثير عن فريقك وعملائك.
• قم بمواءمة جميع استراتيجياتك حول هدف مشترك يكون محفزًا ويسهل فهمه.
• عزز سلوكك المثالي من خلال القيادة بالقدوة.
• قم بتمكين فريقك من خلال الإرشادات والتدريب والأطر الواضحة.

2) نينتندو

لقد أمضت Nintendo أكثر من قرن من الزمان كواحدة من أفضل الشركات المصنعة للألعاب والألعاب. يمكن أن يُعزى هذا النوع من طول العمر جزئيًا إلى فلسفتهم الداعمة المتمثلة في وضع الابتسامات على وجوه كل شخص تلمسه نينتندو.

تضع Nintendo رضا العملاء في المقام الأول وتظهر التزامها بتلبية توقعات العملاء عبر القنوات. تتراوح تأثيرات نينتندو على الجمهور من ملايين العملاء إلى الأشخاص الذين يتابعونها على وسائل التواصل الاجتماعي.

للحفاظ على هذا المستوى من الدعم ، فإنهم يتبعون بعض القيم الأساسية:

1. كن مسؤولاً أمام العميل: المساءلة تعني أشياء مختلفة لفرق مختلفة. بالنسبة لفريق المنتج الخاص بهم ، ينتج عن ذلك تجارب تفاجئ اللاعبين. للحصول على الدعم ، فإن كونك مسؤولاً يعني اختيار الجودة على السرعة وفعل ما تقول أنك ستفعله.
2. تعامل مع الموظفين مثل العملاء: تؤمن نينتندو أن أفضل طريقة للحصول على عملاء أكثر سعادة هو أن يكون لديك موظفين سعداء. تم بناء عمليات الدعم الخاصة بهم حول رضا الموظفين ومكافأة فرق الدعم للعيش بقيمهم.
3. استمع إلى المستخدمين: القيمة الأساسية الأخرى لفريق دعم Nintendo هي الإخلاص. هذا يعني أن تكون متواضعًا عند التحدث إلى المستخدمين والتعلم من تجاربك لتحسينها وتطويرها.

3) نكستيفا

ليست فقط شركات الترفيه هي التي تستفيد من فلسفة الدعم الموحد.

أدركت Nextiva في وقت مبكر أنه عندما يحتاج العملاء إلى المساعدة ، فإنهم يريدون التحدث إلى أشخاص حقيقيين. لهذا السبب لخصوا رؤيتهم للدعم في كلمتين فقط: خدمة مذهلة .

الخدمة المذهلة تعني أن العملاء يتفاعلون مع أعضاء الفريق الحقيقيين والمطلعين - بغض النظر عن المشكلة.

إليك كيف تقدم الشركة خدمة عملاء ممتازة من خلال قيم الدعم الخاصة بها:

"يتأكد فريقنا المكون من أشخاص ودودين ومتعاونين من أن إعداد Nextiva وخدمتك بلا عناء دائمًا. تضمن المعرفة العميقة بالمنتج وبيئة الفريق التعاونية أن تكون تجربتك معنا سهلة وخالية من الإجهاد ودائمًا. "

تريسي كونراد ، كبير الضباط المذهلين

بينما يعتمد المنافسون الآخرون على روبوتات محادثة عديمة الجدوى أو دعم خارجي ، يوصلك Nextiva بفريق داخلي مدرب تدريباً عالياً.

عالم VoIP تقني. هذه حقيقة. يهدف فريق دعم العملاء في Nextiva إلى الحصول على ملكية رحلة العميل بأكملها لضمان تركيز العملاء على الأمور الأكثر أهمية: عملائهم. وهم يفعلون ذلك بعناية واحتراف.

كيف تصنع فلسفة خدمة العملاء الخاصة بك

يجب أن تخدم فلسفة خدمة العملاء الجيدة كلاً من عملائك ومؤسستك .

لا فائدة من كتابة بيان رؤية غامض وقائمة بالقيم الداخلية التي لا تتوافق مع منتجك. إذا كانت فلسفتك غير متأصلة في الواقع ، فسوف تتلاشى بسهولة.

بدلاً من ذلك ، فكر في فلسفة خدمة العملاء على أنها مصافحة سرية بينك وبين عملائك. في كل مرة تتفاعل فيها - سواء كان ذلك من قبل عميل يتصل بك أو يستخدم منتجك - يجب أن يعرفوا أنكما على نفس الصفحة.

لقد قمنا برعاية دليل لمساعدتك على تطوير وتبني فلسفة الدعم الفريدة الخاصة بك في سبع خطوات.

الخطوة 1: ضع معيارًا معياريًا لاحتياجات العملاء من خلال فلسفة خدمة العملاء الخاصة بك

تعمل أفضل فلسفات خدمة العملاء على سد الفجوة بين مهمة مؤسستك وما يريده عملاؤك. لأنك في النهاية تحتاج إلى كليهما لتحقيق النجاح.

ابدأ بما تعد به كشركة. بعد ذلك ، قم بإعادة النظر في بيانات مهمة ورؤية مؤسستك لمعرفة القيم التي يبنى عليها منتجك.

على سبيل المثال ، تتمثل رؤية شركتنا في "تعزيز الاتصالات البشرية". إنه وعد بسيط ببناء تقنية تربط الناس بسهولة وبشكل أصلي.

ولكن كيف تحول هذه الرؤية من شيء تفعله إلى ما يتوقعه عملاؤك منك ؟

أولاً ، ابحث بشكل أعمق عن بعض الأسئلة حول شركتك والدور الذي يلعبه الدعم فيها.

1. ما هو الغرض من شركتك؟
2. ما هو دور دعم العملاء؟
3. هل هدفك إسعاد العملاء أم تقليل الجهد؟
4. ما هي المبادئ التي تتوقع أن يتبعها فريق الدعم الخاص بك؟

هذه الأسئلة مكان جيد للبدء. ومع ذلك ، فإن التركيز على العملاء حقًا يعني الانخراط مع أشخاص حقيقيين طوال رحلة العميل بأكملها. تحدث إلى المستخدمين الحاليين لترى كيف يشعرون. أو قم بإعداد أتمتة خدمة العملاء عبر الاستطلاعات وروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ورسائل البريد الإلكتروني لجمع الأفكار في اللحظات الحرجة.

عندما تتحدث إلى المستخدمين ، كن واضحًا بشأن القنوات التي يستخدمونها للاتصال بشركتك. أيضًا ، ابحث في الخطوات التي يتخذونها لطلب المساعدة بشكل مستقل.

قد تجد أن احتياجات عملائك تختلف عن رؤيتك. وهذا جيد. يرتكز الدعم على الحاضر ، في حين أن إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك غالبًا ما تكون مدتها عقد أو أكثر. طالما أنهم لا يعارضون ، يجب أن تكون على ما يرام.

الخطوة 2: تحديد وسرد قيم فريق الدعم الخاص بك

بعد ذلك ، سترغب في التعمق أكثر وإدراج القيم التي توجه مندوبي الدعم.

قد يكون من المغري البدء في كتابة هذه القيم بنفسك. ومع ذلك ، تحتاج إلى جلب مجموعة أكثر تنوعًا من العقول إذا كانت قيمك تعكس مؤسستك بأكملها.

ومع ذلك ، هذا لا يعني أنه يجب عليك اتباع نهج "القيم بالإجماع". بينما تقترح العديد من الأدلة إجراء مسح لموظفيك لتحديد قيمك ، يمكن أن يأتي هذا بنتائج عكسية بسرعة.

كما كتب المستشار الإداري باتريك إم لينسيوني في Harvard Business Review :

"يتفهم معظم المديرين التنفيذيين خطورة اتخاذ القرار القائم على الإجماع عندما يتعلق الأمر بالاستراتيجية والتمويل وقضايا الأعمال الأخرى ، ومع ذلك يبدون غافلين عن المشكلة عندما يتعلق الأمر بتطوير القيم."

سيتطلع الموظفون إلى القيادة للحصول على أمثلة لكيفية عيش قيمهم. إذا كنت لا تصدق قيمك ، فلماذا تفعل ذلك؟

بدلاً من ذلك ، اجمع فريقًا صغيرًا يشمل الرئيس التنفيذي والمؤسسين وعدد قليل من الموظفين الرئيسيين من فرق مختلفة في مؤتمر فيديو واطرح سؤالاً واحدًا:

ما الذي تريد أن يفكر فيه عملاؤنا عندما يفكرون في تجربة خدمتنا؟

جمِّع كل القيم التي تظهر في قائمة كبيرة. بعد ذلك ، على طول الطريق ، اجعل الجميع يركزون على الكيفية التي تريد بها إحداث تغيير إيجابي لعملائك يوميًا.

قد تحتاج أيضًا إلى ترجمة العبارات الغامضة إلى قيم أساسية. تساعدك القيم الأساسية على تحويل الاحتياجات الفردية إلى أهداف عالمية. على سبيل المثال ، يمكن كتابة عبارة "نريد لعملائنا أن يصدقوا ما نقول لهم أنه صحيح" ببساطة على أنها صدق.

فيما يلي قائمة سريعة ببعض قيم الدعم الشائعة التي يمكنك استخدامها:

• أمانة
• احترام
• التكامل
• استقلال
• جودة
• الاستماع
• التواصل
• إضفاء الطابع الشخصي

ستنتهي على الأرجح بقائمة شاملة من القيم. لذلك لا تتراجع أثناء جلسة العصف الذهني. بعد ذلك ، حاول تقليلها إلى العناصر الخمسة الأساسية أو أكثر حتى تظل قيم الدعم الخاصة بك مركزة ولا تنسى.

الخطوة 3: ادمج كل شيء في بيان رؤية الدعم

الآن بعد أن أصبحت في عقلية تتمحور حول العميل ، لخص قيم فريقك ورسالة الشركة واحتياجات العملاء في بيان الرؤية.

يمكن تشغيل بيان رؤية الدعم في أي مكان من بضع كلمات إلى جملة كاملة.

إذا كنت تكافح من أجل كتابة بيان ، أو استمر في النهاية مع بيان غامض وغير ملهم ، فقم بتشغيله من خلال المعايير الثلاثة التي ذكرناها سابقًا:

1. هل من السهل الفهم والعمل؟ ينتهي الأمر بالعديد من عبارات الرؤية بالغموض أو العمومية. بدلاً من ذلك ، اسأل كيف يمكنك جعله أكثر تحديدًا واتصالًا بالعميل المثالي.
2. هل يصف نوع الخدمة التي يجب عليك تقديمها؟ الفخ الشائع الآخر هو إغفال العميل وإعادة كتابة رؤية مؤسستك. حاول أن تضع نفسك مكان عميلك. انطلق في رحلتهم وشاهد كيف يعمل بيان رؤيتك في الواقع.
3. هل يعكس من أنت الآن ومن تطمح أن تكون في المستقبل؟ أي رؤية تحتاج إلى عين المستقبل. حاول أن تتخيل النتائج التي تحققها في يوم يسير فيه كل شيء على ما يرام.

أخيرًا ، كن صادقًا بشأن ما يحتاجه عملاؤك وما يمكنك تقديمه. لا يمكنك أن تعد " بالدعم المتاح دائمًا " إذا كان لديك فريق صغير ولا تقدم سوى دعم عبر الهاتف خلال أيام الأسبوع.

بمجرد أن تصبح جاهزًا ، قم بإحضار بيان رؤية الدعم الخاص بك إلى عدد قليل من أصحاب المصلحة الرئيسيين في الشركة وشاهد كيف يتفاعلون. على عكس المقاييس والبيانات ، تعتمد فلسفة خدمة العملاء على رد الفعل الداخلي. إذا لم يصل الأمر بشكل صحيح ، فإنه يحتاج إلى عمل.

الخطوة 4: اجعل فلسفة العميل قابلة للتنفيذ

الرؤية والقيم هي مجرد كلمات حتى تضعها موضع التنفيذ.

أنت بحاجة إلى استراتيجية تضمن للجميع أن يعيشوا ويتنفسوا فلسفتك من المبيعات إلى الدعم. أفضل مكان للبدء هو طرح السؤال ببساطة ، "كيف يمكن لفريق الدعم الخاص بي أن يضع هذه الأمور موضع التنفيذ؟"

هل تتذكر قيم البيع بالتجزئة الخاصة بشركة Apple؟ تضمنت كل واحدة فعلًا قويًا لإظهار كيفية التصرف عليها ودعمها. (على سبيل المثال ، " تعامل مع العملاء بترحيب شخصي دافئ." )

أو ، تتم كتابة جميع قيم فندق ريتز كارلتون على هيئة عبارات "أنا" لجعلها أكثر قابلية للتنفيذ. (على سبيل المثال ، "أقوم ببناء علاقات قوية وإنشاء ضيوف فندق ريتز كارلتون مدى الحياة." )

أثناء إنشاء فلسفة خدمة العملاء الخاصة بك ، قم بتطبيق أفضل الممارسات التالية:

• ركز على الاتساق. يريد العملاء علامات تجارية متسقة. هذا يعني تنفيذ قيمك عبر القنوات مع الحفاظ على تجربة مخصصة. يمكن أن يأتي الاتساق أيضًا من فلسفة الدعم الخاصة بك التي ترتبط بعناصر علامتك التجارية الأساسية: النسخ والنبرة والتصميم.
• حدد فلسفتك الرئيسية. غالبًا ما تخطئ الفرق في تحديد أولويات مقاييس الدعم التي تبدو مهمة ولكنها لا ترتبط بفلسفتها. على سبيل المثال ، إذا كانت إحدى القيم الخاصة بك هي "القيام بذلك بشكل صحيح في المرة الأولى" ، فمن المهم قياس حل الاتصال الأول (FCR) خلال وقت الاستجابة. الشيء نفسه ينطبق على قياس المزيد من القيم المجردة مثل سعادة العملاء والامتنان والولاء. فكر مليًا في المقاييس التي ترتبط حقًا بقيمك.
• اختر التكنولوجيا المناسبة لتعزيز فلسفتك. لا تنطبق رؤيتك وقيمك على اتصالات المؤسسة فقط. فكر في كيفية تحديدهم للقنوات التي يستخدمها عملاؤك. إذا كانت "استقلالية العميل" إحدى قيمك ، فامنحهم موارد الخدمة الذاتية مثل قاعدة المعرفة أو روبوتات المحادثة. إذا كنت تركز بشكل أكبر على الدعم المخصص ، فابحث عن مراكز الاتصال متعددة القنوات ومراكز الاتصال السحابية وخرائط رحلة العملاء.

الخطوة 5: توثيق فلسفتك ومشاركتها عبر المنظمة

بمجرد الانتهاء من التدريبات المذكورة أعلاه ، سيكون لديك مستند يوضح بوضوح وعدك بالدعم وكيف يمكن للجميع الالتزام بهذه المعايير.

إليك نموذجًا بسيطًا لإنشاء بيان فلسفة خدمة العملاء الخاص بك:

ومع ذلك ، لا يكفي مجرد وضع هذه القيم على الحائط وتسميتها يوميًا.

تكون فلسفة دعم العملاء أكثر تأثيرًا عند دمجها مع جميع جوانب عملك.

فكر في كيفية مشاركة فلسفتك في جميع أنحاء الشركة. على سبيل المثال ، يمكنك تنظيم حملة مستمرة من المدونات الداخلية ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي واجتماعات فردية واجتماعات فردية للمساعدة في نشر الكلمة.

ومع ذلك ، فإن أفضل طريقة لمشاركة فلسفة الدعم الخاصة بك هي إشراكه في العمليات اليومية.

فيما يلي بعض الأمثلة العملية:

• وسائل التواصل الاجتماعي: تعد حساباتك الاجتماعية مكانًا رائعًا لتكرار قيمك ، لذلك يعرف كل من موظفيك وعملائك ما تمثله. كن متسقًا مع رسائلك وكيفية تفاعلك مع العملاء. إذا كنت تقدر "الدعم السريع والشخصي" ، فتأكد من أن تفاعلاتك الاجتماعية تعكس ذلك.
• الإعداد: يجب أن يتعرض الموظفون الجدد لفلسفتك في وقت مبكر وفي كثير من الأحيان. على سبيل المثال ، في Zappos ، كل موظف جديد ، بغض النظر عن المسمى الوظيفي ، يخضع لتدريب فريق ولاء العملاء (CLT) ، بما في ذلك أسبوعين من التعامل مع المكالمات من العملاء. ليس عليك أن تتخذ مثل هذا النهج المتطرف. ومع ذلك ، يجب أن تكون فلسفتك جزءًا من عملية الإعداد الخاصة بك.
• الترقيات: اربط التقدم الوظيفي بمدى جودة عيش الموظفين لقيمك ، وليس فقط كيفية تأثيرهم على مقاييس العمل. تأكد من توضيح القيم التي يتم الحكم عليها وكيف يمكن للموظفين تلبية توقعاتك. على سبيل المثال ، يمكنك إبراز الموظفين الذين يعيشون أمثلة على ثقافتك وقيمك. أو ، إذا كان لدى قسم الموارد البشرية لديك سلم وظيفي ، فتأكد من أن فلسفتك وقيمك جزء منه.
• الحوافز: يمكنك أيضًا منح مكافآت للموظفين الذين يؤثرون بشكل مباشر على مقاييس فلسفتك الرئيسية ، مثل CSAT و NPS. في حين أن هذا النهج يمكن أن يؤدي إلى سلوك سيء في بعض الحالات ، إلا أنه يظهر مكافأة الالتزام بفلسفتك.

الخطوة 6: قم بتضمين فلسفتك في عملية التوظيف

تشتهر مراكز الاتصال والاتصال بمعدلات دوران عالية. ومع ذلك ، غالبًا ما تكمن المشكلة في عدم توظيف الأشخاص المناسبين في المقام الأول.

وجد التحليل التلوي للدراسات أن الموظفين الذين يتناسبون مع فريقهم ومنظمتهم هم أكثر عرضة للبقاء. يمكن أن تساعد فلسفتك وقيمك في التحقق من القيمة الملائمة في وقت مبكر من عملية التوظيف ، حتى تعرف أنك تتحدث إلى الأشخاص المناسبين.

يسمي ميكا سولومون ، مستشار تجربة العملاء ، هذا التعيين القائم على السمات . بدلاً من التركيز فقط على مهارات الموظف الجديد المحتمل ، فأنت تبحث عن الأشخاص الذين يتناسبون بالفعل مع فلسفتك وثقافتك.

لسوء الحظ ، تستخدم مراكز الاتصال بشكل أكبر للحكم على أداء الموظف باستخدام مقاييس صارمة مثل متوسط ​​وقت التعامل أو رضا العملاء.

لجلب فلسفة الدعم الخاصة بك إلى عملية التوظيف ، ابدأ بإنشاء "معيار للقيم". اسأل ممثلي خدمة العملاء الذين يجسدون قيمك بشكل أفضل بعض أسئلة الملف الشخصي المتعلقة بكل من قيمك الأساسية. ثم استخدم إجاباتهم كمعيار للتعيينات الجديدة.

أشهر مثال على التوظيف القائم على السمات هو من شركة Zappos للبيع بالتجزئة عبر الإنترنت. بعد أن قرأ المؤسس توني هسيه تقريرًا يفيد بأن الأشخاص الذين رأوا أنفسهم محظوظين كانوا أكثر عرضة لالتقاط الأدلة عند حل مشكلة ما ، بدأوا في سؤال الموظفين المحتملين ، "على مقياس من واحد إلى عشرة ، ما مدى حظك؟"

مواضيع ذات صلة: أسئلة وأجوبة لتوظيف مدير تكنولوجيا المعلومات التالي

الخطوة 7: اسأل الموظفين عن كيفية تفسيرهم لفلسفة خدمة العملاء الخاصة بك

أخيرًا ، يجب أن تتعامل مع فلسفة الدعم على أنها حوار وليس مرسومًا.

وصلت مشاركة الموظفين إلى أدنى مستوياتها على الإطلاق ، حيث أفادت Gallup أن 36٪ فقط من الموظفين الأمريكيين يشاركون بنشاط في عملهم. ومع ذلك ، عندما يشترك الموظفون في أهداف وقيم مشتركة ، فمن المرجح أن يكونوا "مشاركين بشكل كامل" في العمل 51 مرة.

يمكن لفريق الإدارة أن يسن فلسفة خدمة العملاء عبر مؤسستك بأكملها. لكن قد يكون لدى كل فريق فكرة مختلفة عما تعنيه هذه القيم بالنسبة لهم والمقاييس التي يجب أن يركزوا عليها. لهذا السبب من الضروري تخصيص بعض الوقت للاستماع إلى المخاوف المتعلقة برؤيتك الشاملة وقيمك عبر جميع الفرق.

اطلب من الموظفين إخبارك بما تعنيه قيمك لهم للتأكد من تفسيرها بالطريقة التي تريدها. يمكنك القيام بذلك من خلال الاستطلاعات أو اجتماعات فردية أو اجتماعات فريق غير رسمية. كلما زادت المدخلات ، كان ذلك أفضل.

قد تبدو القيم وكأنها في حجر ، ولكن علامة نجاح المنظمة هي إعادة النظر فيها عندما يكون ذلك مناسبًا.

كجزء من فلسفتك العامة ، حدد كيفية التعامل مع القرارات التي تتعارض مع فلسفتك.

فلسفة الدعم ليست دائمًا الإجابة النهائية ولكنها مكان لبدء المحادثة.

تعيش الفرق المتصلة بفلسفة رائعة في خدمة العملاء

إن محاذاة شركتك خلف فلسفة أساسية لدعم العملاء يتطلب أكثر من إرسال رسالة بريد إلكتروني تحتوي على قائمة من القيم. على الرغم من أن Amazon ليست كل شركة من حيث ولاء العملاء ، إلا أنه يمكنهم التركيز على خلق عملاء سعداء كل يوم.

التغييرات الثقافية تحدث عن طريق التناضح. لذلك ، كلما تواصل فريقك وتعاونه بشكل منتظم ، كلما تحولت فلسفتك الداعمة من قائمة بالكلمات والعبارات إلى جزء من الحمض النووي لفريقك

عندما تحتاج إلى الاتصال ، يوفر Nextiva أفضل منصة اتصالات موحدة للشركات حتى تتمكن فرقك وعملائك من البقاء على اتصال بغض النظر عن مكان وجودهم.