كيف تنشئ فلسفة قوية لخدمة العملاء؟

دعونا نلقي نظرة على بعض الحقائق الممتعة للغاية هنا:

• توصلت أبحاث الأبعاد إلى أنه بعد تجربة سيئة واحدة مع خدمة عملاء الشركة ، سيتجنب 39٪ من العملاء هذه الشركة لمدة عامين ؛

• وفقًا لمكتب البيت الأبيض لشؤون المستهلك: في المتوسط ​​، يشتكي العميل غير السعيد إلى 15 شخصًا من الخدمة. يشتكي حوالي 13٪ من العملاء غير الراضين إلى أكثر من 20 شخصًا.

• كما خلص تقرير حالة خدمة العملاء العالمية لشركة Microsoft في عام 2017 إلى أن 47٪ من المستهلكين يختارون التغيير إلى شركة مختلفة بسبب سوء خدمة العملاء.

انظر ، خدمة العملاء ذات أهمية قصوى لأي شركة فقط. من المهم جدًا أن يتوقع الباحثون أنه بحلول عام 2020 ، ستتفوق جودة خدمة العملاء على السعر والمنتج عندما يتعلق الأمر بأكبر عامل تمييز للعلامة التجارية.

ولكن كيف تضمن أن علامتك التجارية تقدم الرضا مثل بعض الشركات الرائدة في الصناعة ، مثل Apple أو Disney؟ حسنًا ، أي خدمة عملاء متألقة وفعالة كلها مستمدة من ثقافة سياسة خدمة الشركة نفسها.

إذا كنت تسعى جاهدة لزيادة رضا العملاء ، فابدأ بوضع فلسفة خدمة العملاء لفريقك. إن الحصول على فلسفة جماعية يجعل الجميع متمركزين على نفس المسار ويسمح لهم بفهم المسار المنهجي للوصول إلى هذا الهدف.

لا تعمل الفلسفة المتماسكة على تشجيع أعضاء فريقك فحسب ، بل إنها تضع أيضًا الأساس لاستراتيجية استباقية تركز على العميل. بغض النظر عن موظفي شركتك الذين يتفاعل معهم العميل ، يجب أن يكون لديهم نفس الخدمة الممتعة والرائعة التي تلخص جوهر شركتك.

ما الذي ستحتاج لمعرفته حول فلسفة خدمة العملاء؟

دعنا أولاً ننتقل إلى بعض التعريفات الأساسية.

ما هي خدمة العملاء؟

باختصار ، عملية خدمة الأفراد وتقديم الرعاية والمشورة قبل وأثناء وبعد المعاملة هي خدمة العملاء.

وهي العملية التي تضمن رضا عملائك وستعود إلى شركتك للمزيد. إذا كنت ترغب في جذب عملاء جدد ، فإن تقديم خدمة عملاء متميزة يعد أمرًا جوهريًا (وفقًا لأبحاث الأبعاد ، سيخبر 40 ٪ من المستهلكين الآخرين بعدم الذهاب إلى عمل تجاري إذا كان لديهم خدمة عملاء سيئة من تلك الشركة)

عندما يتعلق الأمر بضمان إرضاء جميع المشترين وحصولهم على خدمة عملاء رائعة ، فإن إنشاء فلسفة خدمة عملاء مصاغة بعناية ذات صلة مباشرة بعملك أمر لا بد منه. لأن أي فريق خدمة عملاء رائع وناجح لديه فلسفة قوية لخدمة العملاء وراءه.

ما هي فلسفة خدمة العملاء؟

تعتبر فلسفة خدمة العملاء هدفًا مشتركًا لموظفي الدعم لديك ، وهي عبارة عن مجموعة من المبادئ التوجيهية لضمان أنه بغض النظر عن الموظفين الذين يتفاعل معهم عملاؤك ، سيكون لديهم نفس المستوى من الرضا.

فلسفة خدمة العملاء هي حيث تقوم أقسام خدمة العملاء بصياغة خطة لكيفية إدارة الخدمة ومعالجة التحديات ، مسترشدة بمبادئ وقيم القيادة للعلامة التجارية.

لضمان قيام فرقك بإنجاز مهامهم على أكمل وجه وتلبية احتياجات كل عميل ، يتطلب كل فريق مبادئ توجيهية. أيضًا ، من خلال جعل موظفيك يتبعون فلسفة خدمة العملاء الخاصة بك ، فإنك تلهم الموظفين بشكل غير مباشر لفهم نهج العملاء حقًا. سيعملون أكثر على أهدافهم.

سيكون من الأفضل حلها اعتمادًا على فلسفة خدمة العملاء بينما يكون أعضاء الفريق في موقف غير متوقع.

يحتاج كل فريق إلى مبادئ إرشادية لضمان إنجاز مهامهم بأكثر الطرق فعالية ممكنة وتلبية احتياجات العميل. أيضًا ، من خلال مجموعة من أخلاقيات خدمة العملاء الواضحة ، يمكنك إلهام الموظفين ، ومساعدة الفريق على تقدير نهج العملاء بشكل أفضل ، والتركيز بشكل أكبر على أهدافهم.

عندما يكون أعضاء الفريق في موقف غير متوقع ، سيكون من الأسهل اتباع الفلسفة الثابتة لخدمة العملاء لمعالجة المشكلات ، بدلاً من حلها بمفردهم.

بالنسبة للجزء الأكبر ، تتضمن فلسفة خدمة العملاء جزأين: الرؤية والقيم.

رؤية فلسفة خدمة العملاء عبارة عن إعلان يحدد بدقة نوع خدمة العملاء التي يقدمها الموظفون.

على سبيل المثال ، رؤية فلسفة خدمة العملاء من Apple هي: "تسعى Apple جاهدة لتقديم أفضل تجربة حوسبة شخصية للطلاب والمعلمين والمهنيين المبدعين والمستهلكين في جميع أنحاء العالم من خلال أجهزتها المبتكرة وبرامجها وعروض الإنترنت. ترحب Apple بتعليقاتك على منتجات."

قيم فلسفة خدمة العملاء ستكمل رؤية شركتك. على وجه التحديد ، هو سياق إضافي يصف كيف يمكن للموظفين تبني رؤيتك.

قيم فلسفة خدمة عملاء Apple هي:

"العملاء المحبوبون مع الترحيب الحار والشخصي": يجب أن يتم الترحيب بكل عميل من قبل موظف يتسم باللباقة والحماس والتفاني في خدمة العملاء.

" P بأدب لفهم جميع احتياجات العميل": يتضمن ذلك تقديم مجموعة متنوعة من الاقتراحات المغلقة والنظيفة حتى تتمكن من العثور على أفضل منتج للعملاء ، وليس المنتج الأكثر تكلفة. "هل سيكون هذا هو أول جهاز Mac؟" "ما الذي يفترض أن تستخدم iPad لأجله؟"

" P مستاء من حل يمكن للعميل أخذه إلى المنزل اليوم": على سبيل المثال ، إذا كان العميل ذاهبًا إلى المتجر ولكن المنتج الذي يبحث عنه قد نفد بالفعل ، فقد يقدم موظفو Apple بعض الحلول ، مثل توفير موقع المتجر التي لا تزال تحتوي على المنتج الذي يبحثون عنه ، أو توصي العملاء بشراء منتجات مماثلة.

" غالبًا ما يتم حل أي مشكلات أو مخاوف": لدى العملاء رغبات أو مخاوف مخفية. وهذا هو سبب أهمية طرح أسئلة جيدة لمعرفة ما يبحث عنه عملاؤك.

" توديع مغرم ودعوة للعودة": كيف يفكر الشخص بعد انتهاء عملية الشراء له تأثير كبير على كيفية رؤيته للعلامة التجارية وما إذا كان على استعداد لاقتراح العلامة التجارية للآخرين "أحب حقًا Apple Keynote العرض الذي قدمته. عندما تقترب من الانتهاء ، يرجى زيارة الموقع مرة أخرى ، وسنقدم لك المزيد من الاقتراحات حول كيفية تحسينه ".

أسباب احتياج عملك إلى فلسفة خدمة العملاء.

فلسفة خدمة العملاء لا تصنع العجائب لفريق دعم العملاء فقط. سيكون للفلسفة الفعالة بعمق تأثيرات بعيدة المدى على الأقسام المختلفة داخل عملك.

فيما يلي نظرة فاحصة على كيفية تأثير فلسفة خدمة العملاء على العديد من مجالات الشركة:

منتج

فكر في Twitter ، على سبيل المثال. تضع هذه المنصة الناجحة للغاية تركيزًا كبيرًا على إمكانية الوصول والتوجيه في صميمها. تظهر الرسائل والتفسيرات الصغيرة من وقت لآخر لدعم العملاء لاستخدام Twitter بشكل أكثر فعالية.

انظر ، تم تصميم أكثر المنتجات التي نعتز بها في العالم مع وضع رضا العملاء في الاعتبار. إذا كانت مؤسستك لديها فلسفة إرشادية لخدمة العملاء ، فيمكن لفريقك بسهولة دمج وظائف التوجيه في منتجاتك أو خدماتك.

دعاية

اعتمادًا على مجموعة متنوعة من المعلمات ، سيتم تقييم مدى ملاءمة منتجك أو خدمتك من قبل عملائك المستقبليين. يمكنهم مراعاة السعر والتكلفة ، على سبيل المثال ، بالإضافة إلى مستوى خدمة العملاء التي تقدمها.

إن الفلسفة الجيدة لرعاية العملاء هي بالفعل أداة تسويق فعالة. بالإضافة إلى ذلك ، ستشكل فلسفة خدمة العملاء الخاصة بك استراتيجيات التسويق الخاصة بك.

على سبيل المثال ، ألق نظرة على بيانات رؤية أمازون

"أن تكون الشركة الأكثر تركيزًا على العملاء في Earth ، حيث يمكن للعملاء العثور على أي شيء قد يرغبون في شرائه عبر الإنترنت واكتشافه ، كما تسعى جاهدة لتزويد عملائها بأقل الأسعار الممكنة."

كما ترى ، عندما تفعل أمازون شيئًا ما ، فإنها تفعل ذلك لصالح العملاء. يساعد هذا الجهد الفريق على تعزيز التركيز القوي على جودة خدمة العملاء.

المالية

العملاء أيضًا قلقون جدًا بشأن استثماراتهم. وسيطلبون شروط دفع مرنة ويتوقعون ردودًا سريعة واسترداد الأموال إذا واجهوا أي مشاكل. ستوضح فلسفة خدمة العملاء الخاصة بك نهج إستراتيجية التمويل والدفع الخاصة بك.

على سبيل المثال ، ستقدم Pepphone ، وهي شبكة إسبانية ، المبالغ المستردة الفورية لعملائها حتى قبل أن تتعمق في المشكلة.

لماذا يعد دعم الخدمة الذاتية ضروريًا؟

لم تعد خدمة العملاء موجودة على قناة واحدة فقط. لقد ولت أيام تقديم المساعدة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني فقط. الآن ، يجب أن تبدأ المساعدة بطريقة موحدة.

يطالب العديد من العملاء بالوصول الفوري للمساعدة أو الدعم. أظهر تقرير خدمة العملاء العالمي متعدد القنوات من Microsoft أن أكثر من 90٪ من العملاء يحتاجون إلى شركة أو كيان لتوفير نظام أساسي لمساعدة الخدمة الذاتية أو موقع ويب مع الأسئلة المتداولة (FAQ).

يوضح هذا الطلب بشكل فعال أنك بحاجة إلى فلسفة خدمة العملاء التي تتضمن دعمًا سريعًا وفعالًا للخدمة الذاتية ودعمًا فرديًا رائعًا ثنائي الاتجاه كلما طلب عملاؤك ذلك.

واجه معظم الأفراد عبر الإنترنت خدمة عملاء نموذجية في عصر وسائل التواصل الاجتماعي ، بطريقة أو بأخرى ، أو على الأقل اندهشوا من قصة صديق شخصي آخر أو اتصال وسائل التواصل الاجتماعي يحصل على مساعدة رائعة. يبدو أن هناك قصة خدمة عملاء فيروسية جديدة تنتشر عبر الإنترنت كل يوم تقريبًا.

هذه الظاهرة يمكن أن تجعل الأمر يبدو وكأن الطريقة الوحيدة لإرضاء عميلك هي الوعد بأن يكون لدى عملائك أشخاص في متناول اليد على استعداد لتقديم الدعم متى احتاجوا إليه. ومع ذلك ، نظرًا لأن 67٪ من المستهلكين اليوم يختارون أدوات الخدمة الذاتية التي تفرط في التواصل مع الموظفين ، فإن داعم العملاء الفعلي ليس دائمًا الطريقة الأولى لإرضاء عملائك.

يفضل العملاء خدمات المساعدة الذاتية جنبًا إلى جنب مع منصات الدعم التقليدية مثل البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية. يبدو أن الوضع المثالي هو أن تعالج الشركة جميع مشكلات خدمة العملاء دون أن يضطر المستخدم إلى التواصل معها.

ما هو المطلوب للحصول على خدمة ذاتية جيدة؟

تبدأ الخدمة الذاتية الرائعة ببوابة مساعدة قابلة للبحث. يجب أن تكون هذه البوابة سهلة الاستخدام ومجهزة بشكل مناسب لتوجيه عملائك إلى قناة أكثر توافقًا.

يتمثل التحدي الأول في أن تضع نفسك مكان عملائك أثناء كتابة محتوى الخدمة الذاتية. بمعنى آخر ، تحتاج إلى فهم كامل للطريقة التي يستخدم بها عملاؤك منتجاتك أو خدماتك. تأكد أيضًا من أن محتوى الخدمة الذاتية الخاص بك وثيق الصلة بأسئلة عملائك وأثبت لهم أنك تعرف ما يحتاجون إليه.

قد ترغب في التحقق من الكلمات الرئيسية وعبارات البحث التي يستخدمونها لمعرفة مدى نجاح موقع مركز الدعم الخاص بك (للتأكد من أنك تعرف ما يبحث عنه عملاؤك). إذا كان مركز الخدمة الذاتية الخاص بك يستجيب بدقة وسرعة لاحتياجات عملائك ، فيمكنك أن تطمئن إلى أنك تجاوزت منافسيك بكثير من حيث خدمة العملاء.

يأخذ بنظر الأعتبار؛ لا يعرف الجميع ما الذي يبحثون عنه. على سبيل المثال ، يتوقع البحث الذكي من Apple ما تبحث عنه ويقدم توصيات تلقائيًا أثناء الكتابة.

كيف تطور فلسفة خدمة العملاء؟

الآن بعد أن أصبحت لديك فكرة أكثر شمولاً عن ماهية فلسفة خدمة العملاء. لذلك دعونا نتعمق في بعض الخطوات التفصيلية حول كيفية إنشاء فلسفتك.

ومع ذلك ، لا توجد فلسفتان متطابقتان لخدمة العملاء. اعتمادًا على قيم فريقك وأهدافه ورؤاه قصيرة المدى وطويلة المدى ، ستختلف الفلسفات.

ستساعدك هذه الخطوات في معرفة ما هو مهم.

1. فهم شخصيات المشترين الحاليين والمحتملين

الخطوة الأولى لفهم شخصيات المشتري الخاصة بك لتأسيس فلسفة واضحة لخدمة العملاء. باتباع هذه الخطوة ، ستفهم بشكل أفضل ما يريده المشترون منك ، مما سيساعدك على تمثيلهم بشكل أكثر كفاءة.

دعونا نلقي نظرة فاحصة على هؤلاء الأشخاص لفهم العوامل المعنية.

1.1 توقعات لدعم العملاء.

إن التعمق في شخصيات المشتري سيساعد في اكتشاف توقعات خدمة العملاء الخاصة بهم. على سبيل المثال ، سيطلب بعض الأشخاص دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، بينما قد يكون البعض الآخر أكثر سعادة بالخدمة المصممة خصيصًا لساعات العمل.

1.2 تفضيلات خدمة العملاء.

من المستحسن إلقاء نظرة فاحصة على الإحصاءات الديموغرافية التي قد تشكل فلسفة خدمة العملاء. على سبيل المثال ، إذا كنت تعمل في مؤسسة B2C ، فقد يتوقع عملاؤك المزيد من دعم العملاء غير الرسمي. أو ، إذا كنت تعمل في بعض المؤسسات التعليمية ، فقد يحتاج عملاؤك إلى مزيد من المساعدة الرسمية.

1.3 قنوات الاتصال.

يمكن لشخصيات المشتري والعملاء الحاليين إخبارك أيضًا بالمنصة التي تحتاج إلى العمل عليها أكثر. هل عملاؤك من الجيل Z هم الأكثر احتمالية للاتصال بك باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي مثل Facebook أو Instagram؟ هل ينتمي عملاؤك إلى الأجيال الأكبر سناً الذين لا يزالون يستخدمون الرسائل القصيرة على بعض هواتف Nokia أو يؤلفون رسائل مكتوبة بخط اليد؟

الآن بعد أن أصبح لديك فهم أعمق لما يتوقعه عملاؤك من خدمة العملاء لديك ، ابدأ في التفكير في فرص جديدة لتنشيط عروضك وإيجاد أي احتمالات للارتقاء بها إلى المستوى التالي. فمثلا:

• خدمة الهاتف 24/7
• شحن سريع
• خبراء مدربين تدريباً عالياً في خدمة العملاء
• منصات دعم Omnichannel.

2. تحديد قيم فريق الدعم الخاص بك

إذا نجحت مؤسسة كبيرة عندما يكون لدى الجميع صدى مع قيم الشركة القوية ، فإن الفريق الأصغر يزدهر عند العمل على تحقيق الأهداف الجماعية.

عندما تفكر في قيم فريقك ، فكر بشكل كبير. تصرف كما لو كان بإمكانك التأثير على حياة عملائك إلى الأبد وزيادة إيرادات شركتك بسهولة.

ابدأ برسم قائمة طويلة من القيم التي تشرح كيف يطمح الفريق كل يوم إلى تقديم تغيير ذي مغزى للعملاء. قلل القائمة من هناك إلى خمس قيم أو أقل. لا تنس أيضًا أن تجعل من السهل تذكر وفهم قيمك

على سبيل المثال ، يسمي الفريق في The FruitGuys فلسفة خدمة العملاء الخاصة بهم "5Rs: محترم ، ومتجاوب ، وواقعي ، ومسؤول ، ويتم تذكره بشكل إيجابي." ، مما يجعل من السهل جدًا تذكرها ومتابعتها.

3. قم بعمل بيان رؤية جريء لقيمك

عندما تنتهي من تصفية مبادئ فريقك إلى خمسة أو أقل ، فقد حان الوقت لإنشاء بيان مفهوم مناسب لخدمة العملاء.

يجب أن يكون هذا البيان واضحًا وموجزًا ​​ومباشرًا. يتضمن البيان الخاص بك كل ما يجعل استراتيجيتك مميزة ، بالإضافة إلى الطريقة التي تساعد بها عملائك. يجب أن يكون هذا البيان إيجابيًا ووصفيًا ، وأن يحفز المشترين ، ويضعك في المقدمة.

يجب أن يكون هذا البيان بمثابة ضوء إرشادي للفرق في مؤسستك. سوف يلهم بيان محدد لفلسفة خدمة العملاء أي عضو في الفريق لإسعاد عملائك من خلال القيام بدوره أو دورها.

يمكنك محاولة إعطاء استبيان لكل فرد في فريقك بطرح سؤال واحد: "ما الذي تريد أن يفكر فيه عملاؤنا بشأن الخدمة التي نقدمها؟" بعد ذلك ، استخدم الإجابات لمعرفة الكلمات التي يتم العثور عليها بشكل متكرر. ستكون هذه الكلمات المتكررة والمتكررة هي الأساس الذي تبني عليه بيان القيمة الخاص بك.

لدى Universal Health Services بيان خدمة عملاء ممتاز قد ترغب في إلقاء نظرة عليه:

"لتوفير خدمات رعاية صحية عالية الجودة: يوصي المرضى بالعائلة والأصدقاء ، يفضل الأطباء لمرضاهم ، والمشترين يختارون عملائهم ، ويفخر الموظفون ، ويبحث المستثمرون عن عوائد طويلة الأجل."

4. قسّم رؤيتك إلى إرشادات

إذا تم تطوير الأساس ، فقم بتوسيعه من خلال تحديد كيفية تطبيق رؤيتك وقيمك على الممارسة اليومية الفعلية.

تعتقد مديرة العمليات في Hatch Applications ، أميليا فريدمان ، أنك بحاجة إلى الذهاب إلى أبعد من مجرد تسمية القيم لتوحيد فريق حول فلسفة مشتركة. بعد كل شيء ، يجب أن تكون الأدلة قابلة للتنفيذ.

يوصي فريدمان بالتفكير في قيمك من خلال الأسئلة الخمسة التالية:

• ماذا تعني هذه القيمة لفريقك؟
• ماذا سيحدث عند وضعه موضع التنفيذ؟
• كيف يمكن تفسيرها خطأ؟
• كيف تقيس امتثال موظفيك لها؟
• كيف سيؤثر على تجاربك أو علاقاتك مع العملاء؟

تؤكد الشركات أيضًا على مقاييس مثل السرعة دون مراعاة ما إذا كان هذا يتوافق مع مبادئها. على الرغم من أن السرعة أمر ضروري ، إلا أن يؤدي في بعض الأحيان إلى وقت الاستجابة الأول قد يتجاهل الجوانب الأساسية لتجربة المستهلك.

ستحتاج أيضًا إلى تحديد المقاييس التي تناسب فلسفة خدمة العملاء.

مقالات ذات صلة:

• 15 من المقاييس الأساسية SaaS التي يجب على كل شركة الاهتمام بها
• مقاييس الأداء: التعريف والأنواع والأمثلة

ستمكّن أعضاء الفريق من اتخاذ خطوات كبيرة كل يوم من خلال إنشاء مقاييس شفافة حول الفلسفة بدلاً من محاولة الوصول إلى أدائهم باستخدام مقاييس مشوهة.

5. شارك فلسفتك

الآن وبعد أن وضعت في اعتبارك بيانًا رائعًا لفلسفة خدمة العملاء ، فقد ترغب في مشاركته مع دوائرك.

فيما يلي بعض الطرق الرئيسية التي يمكنك من خلالها نقل فلسفة خدمة العملاء الخاصة بك إلى العالم.

• في تفاعلاتك أفضل مكان لمشاركة فلسفة خدمة العملاء الخاصة بك هو تفاعلك مع العملاء. سوف ينبهر المشترون بشدة إذا وضعت فلسفتك موضع التنفيذ.

أنت لا تريد أن تسقط في تلك المنظمات التي تجيد التحدث ولكنها تكافح في الوفاء بالوعود.

• في إعلاناتك توفر فلسفة خدمة العملاء القوية والمثبتة مجموعة متنوعة من الموارد للتسويق والإعلان. يمكن أن يمنح خدمة العملاء ميزة تنافسية كبيرة يمكن أن تساعدك في جذب عملاء جدد.

• على المنصات الخاصة بك.

قررت العديد من المنظمات مشاركة فلسفة خدمة العملاء الخاصة بهم على منصاتهم. علاوة على ذلك ، سيؤدي قسم مخصص من موقع الويب إلى جذب مشترين محتملين جدد وتقديم مزايا لتحسين محركات البحث في وقت واحد.

• كلمة إيجابية

توصيات الأصدقاء الحقيقيين هي أسرع طريقة لاكتساب المزيد من المكانة. يؤمن الناس الآن بالكلمات التي قالها أقرانهم أو أصحاب العمل أكثر من تعليقات بعض الغرباء على الإنترنت.

نظرًا لأن المصداقية مهمة ، فأنت تريد التأكد من مشاركة الأخبار الإيجابية لعملك من قبل عملائك ، وليس الأخبار السلبية. لتحقيق هذه الغاية ، قد ترغب في تجربة كل شيء لإرضاء عملائك.

وعندما تجعلهم سعداء ، توقف للحظة وفكر في الفرص التي أنشأتها لتسويق الإحالة. تذكر أن الكلمات السلبية تنتشر بسرعة أكبر بثلاث مرات من التعليقات الإيجابية.

وفقًا لمكتب البيت الأبيض لشؤون المستهلك: في المتوسط ​​، يشتكي العميل غير السعيد إلى ما بين 9-15 شخصًا من تجربتهم. حوالي 13٪ من العملاء غير الراضين يخبرون أكثر من 20 شخصًا.

6. المشي الحديث

لكي يتبنى الفريق بالفعل فلسفة خدمة العملاء ، يحتاج المديرون التنفيذيون إلى إظهار القيم الدقيقة التي يتوقعون أن تتبناها فرقهم بانتظام.

على سبيل المثال ، إذا عرّف قائد الدعم "الشفافية" على أنها سمة أساسية لموظفيهم ، فيجب أن يكونوا صادقين بشأن ما يجري في العمل داخليًا.

إذا أراد قائد الدعم أن يكون موظفوه "لطيفًا دائمًا مع العملاء" ، فعليهم أن يكونوا لطفاء مع موظفيهم. من غير المحتمل أن يكون فريق خدمة العملاء المحروم ، الذي يعاني من نقص الدعم ، والمثقل بالأعباء داعمًا ومتعاطفًا مع المستهلكين.

بعض النصائح الإضافية لجعل خدمة العملاء الخاصة بك غير عادية

1. كن متاحًا واجعل الخدمة الذاتية جزءًا من فلسفتك

90٪ من العملاء يفضلون حلول القنوات المتعددة الكاملة ، وفقًا لـ NICE inContact. لهذا السبب تحتاج إلى التأكد من أن فريقك متاح بسهولة للرد على العملاء على أي منصة في أي لحظة.

وغني عن القول ، لديك صيغة رابحة إذا كان بإمكانك تقديم خدمة رائعة وسرعة كبيرة.

أيضًا ، إذا عرضت عليهم طريقة منخفضة الجهد لدعم أنفسهم ، فسيكون عملاؤك سعداء بالفعل ومن المرجح أن يعيدوا الشراء.

هذا هو السبب في أننا من كبار المدافعين عن استراتيجيات خدمة العملاء منخفضة الجهد مثل قاعدة المعرفة جيدة التخطيط مع مقالات إعلامية أو مواقع الأسئلة الشائعة.

لذلك ، يجب عليك تضمين الخدمة الذاتية في فلسفتك في خدمة العملاء.

2. عملاؤك هم أولى أولوياتك:

بلا شك ، كنتم جميعًا في موقف يقدم لكم فيه المطعم خدمات سيئة ، ولم تكن الخدمة التي قدمتموها تستحق على الإطلاق البنسات التي كسبتها بشق الأنفس. لذا ، حاول أن تضع نفسك ، خاصة في الأوقات الصعبة ، مكان شخص آخر. إذا كان شخص ما يقدم لك خدمة عملاء سيئة ، فهل ترغب في ذلك؟

قال واحد وخمسون بالمائة من المشاركين في الاستطلاع إنهم من غير المرجح أن يتعاملوا مع الشركة مرة أخرى إذا شعروا بعدم الاحترام.

رضا العملاء هو المصدر الرئيسي لدخل صناعة الضيافة. عندما يتعلق الأمر بفلسفة خدمة العملاء ، يجب وضع تجربة العملاء في المقام الأول.

بعد كل شيء ، خدمة العملاء عالية الجودة هي ما يتوقعه العملاء في الغالب ، وهو الحد الأدنى الذي يمكنك تقديمه لهم. 86٪ من العملاء سيساهمون أكثر في الشركة التي تقدم دعمًا أفضل ، وفقًا لدراسة.

لذا ، استثمر أموالك في تدريب موظفيك لأن الفرق بين خسارة العميل أو الاحتفاظ به يتلخص في طرق موظفيك في تقديم الخدمة.

3. أعتقد أنك عميلك

قد تحتاج إلى أن تضع نفسك مكان عميلك وتفكر في الطريقة التي ترغب في التعامل بها مع هذه المشكلات.

• هل ترغب في كتابة بريد إلكتروني لوصف مشكلتك؟ ليس في كثير من الأحيان ، لذا امنح المستخدمين فرصة الدردشة الحية أو نشر لقطة شاشة لمشكلتهم بسهولة.

• هل تريد أن يتم تجاهلك وتتساءل عما إذا كانت مشكلتك قيد المعالجة؟ على الاغلب لا. لا يمكن إصلاح جميع الشكاوى بين عشية وضحاها ، ولكن إرسال رسالة قصيرة لإعلام المستهلك بأنك تبحث في الأمر يمكن أن يساعد في العديد من المواقف.

• هل تحب الانتظار ثلاثة أيام طويلة للرد؟ على الاغلب لا.

إنه أمر تافه ، ولكن شيئًا سهلًا مثل إظهار القليل من الحساسية سيساعدك على بناء فلسفة خدمة العملاء التي تجمع بين احتياجاتك بشكل صحيح للتعامل مع التكاليف مع احتياجات العملاء للحصول على المساعدة.

4. التركيز على تجربة متسقة

يجب أن يشعر عملاؤك بالاتساق مع أي مواجهات مع علامتك التجارية. لا سيما عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، فمن الأهمية بمكان ضمان أن تظل مشاركة العلامة التجارية مألوفة. بغض النظر عن أن العميل يستخدم نظامًا أساسيًا للخدمة الذاتية ، مثل صفحة الأسئلة الشائعة أو صفحة الدعم ، أو يتحدث مع ممثل خدمة العملاء.

بعض النصائح لتحسين الاتساق.

• تأكد من تسجيل نفس اللغة لمحادثتك عبر شبكات مختلفة (على سبيل المثال ، رسمية أو غير رسمية)
• حافظ على اتساق الهوية والتصميم. يجب ألا تبدو زيارة صفحة الأسئلة الشائعة أو صفحة مساعدة الخدمة الذاتية وكأنها موقع ويب مختلف تمامًا.

5. احترم عملائك

الاحترام جانب ضروري للغاية لأي خدمة عملاء ممتازة. حتى إذا كان عملاؤك مخطئين بشأن أشياء معينة ، فيجب عليك دائمًا احترامها من خلال الانتباه إلى ما يقوله عملاؤك ومنحهم المعلومات الدقيقة. وسيشعر عملاؤك بتقدير أكبر.

6. كن صادقا

لا أحد يحب أن يكذب عليه. إذا لم تكن متأكدًا من كيفية حل مشكلة في الوقت الحالي ، فلا بأس أن تخبر العميل أنك ستتواصل معه فورًا بعد جمع كل التفاصيل اللازمة لحل المشكلة.

أو إذا أخطأت فأخبرهم أنك تعتذر. قد لا يكون الاعتذار السريع كافيًا ، لكنك أنت من فعلت شيئًا خاطئًا أولاً ، وليس العميل. يرجى التأكد من قيامك بكل ما في وسعك ، مثل تقديم الخصومات والقسائم للاحتفاظ بها. أيضًا ، يتطلب تجنيد العملاء لأول مرة وقتًا ونفقات أكثر بكثير من الحفاظ على العملاء الحاليين ، لذلك لا تريد المخاطرة بفقدان عملائك.

7. هل تتمحور المشكلة أم تتمحور حول العميل؟

تم تصميم الشركات التي لديها فلسفات تتمحور حول المشكلة لحل مشاكل محددة في كل حالة منفصلة. كل حالة هي حادثة خاصة بها ، مستقلة عن الشخص الذي لديه المشكلة.

في المقابل ، ستركز الفلسفات التي تركز على العميل على كل من الحوادث والأفراد بدلاً من فصل المشاكل عن المستهلكين. لتحقيق هذه الغاية ، تحتاج إلى دمج أشياء مثل:

• دعم التواريخ
• ملاحظات خارجية

من خلال تحديد النهج الذي تريد اتباعه قبل البدء ، سيكون من الأسهل إنشاء تعليمات لموظفيك.

أمثلة على فلسفة خدمة العملاء لتتعلمها

إذا كنت تأمل في تطوير ثقافة واضحة لخدمة العملاء ، فيجب أن تبحث عن نصائح من بعض أفضل الشركات في العالم. دعونا نلقي نظرة خاطفة على بعض أفضل حالات هذه الفلسفات ...

1. ديزني

تعتبر فلسفة خدمة العملاء لديزني حقًا نموذجًا ممتازًا يحتذى به لأي قائد. تشتهر ديزني بأنها واحدة من أعظم مزودي خدمة العملاء. تعد خدمة عملاء ديزني المتميزة تتويجًا لاستراتيجية تم إنشاؤها بدقة وتنفيذها بدقة.

تسعى الشركة جاهدة للتميز في خمسة مجالات رئيسية تشمل تفاعلات المستهلك: الرفاهية ، والترفيه ، والموثوقية ، والاستقرار ، والراحة. تعمل ديزني في جميع المجالات الخمسة من أجل تغطية جميع النقاط ومنح المستهلكين تجربة ممتعة.

نصيحة أساسية : أثناء قيامك ببناء فلسفة خدمة العملاء الخاصة بك ، افهم تمامًا عملائك واحتياجاتهم. حدد ، على سبيل المثال ، الشيء الرئيسي الذي سيجعل عملائك سعداء.

2. زابوس

أصبحت Zappos واحدة من أعظم قصص النجاح في التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم. في عام 1999 ، قدم متجر الأحذية خدمته. لقد عزز سمعة كبيرة كنجم التجارة الإلكترونية منذ ذلك الحين.

يعد العمل الممتاز لفريق ولاء العملاء المتفاني سببًا مقنعًا لنجاح الشركة.

فيما يلي بعض الميزات الرئيسية لفلسفة خدمة العملاء في Zappos.

• تفاصيل الاتصال سهلة العثور عليها
• أوقات المكالمات اللانهائية
• ممثلو الدعم المهذب
• لا توجد إجابات مكتوبة
• مركز الاتصال 24/7
• سياسة الإرجاع تصل إلى عام.
• توصيل وإرجاع مجاني
• لا يرتفع.

نصيحة أساسية : تحتاج إلى التفكير في كيفية جعل خدمة العملاء عن بُعد مريحة ومحبوبة قدر الإمكان إذا كنت تدير شبكة تجارة إلكترونية أو شبكة SaaS.

3. نوردستروم

نوردستروم هو متجر متعدد الأقسام شهير يقع في كل من الولايات المتحدة وكندا. يؤسس هذا العمل التفاني الواضح والشفاف لخدمة العملاء التي تعزز الثقة في عملائها:

بالإضافة إلى سمعة الشركة ، تركز الشركة بشدة على رغبتها في إرضاء جميع العملاء.

تحقق من: "طريقة Nordstrom نحو التميز في خدمة العملاء: دليل لتنفيذ خدمة رائعة في مؤسستك" بقلم روبرت سبيكتور

الوجبات الجاهزة الرئيسية : تسليط الضوء على الجوهر الطويل الأمد لمساهمتك في خدمة العملاء المتميزة. ستثير هذه التقنية إعجاب العملاء وتجعلهم يشعرون أن أموالهم في أيد أمينة.

4. ريتز كارلتون

في صناعة الضيافة ، خدمة العملاء هي كل شيء. تتنافس الفنادق والمطاعم والشركات الأخرى على تقديم منتجات مؤثرة حقًا تثير اهتمام المستهلكين في أي خطوة.

يمتلك فندق ريتز كارلتون أحد أفضل نماذج خدمة العملاء. المعايير الذهبية في فندق ريتز كارلتون هي مفتاح جودة فندق ريتز كارلتون؟

تعمل هذه المعايير بمثابة العمود الفقري للمؤسسة بأكملها ، وهي تجسد فلسفات الشركة التي تركز على العميل أولاً. لدى ريتز كارلتون ثلاث خطوات لخدمة العملاء:

• إعطاء تحية حقيقية وودية.
• توقع وتلبية جميع رغبات كل زائر (استخدم اسم الضيف)
• قم بتوديعك بحرارة (مرة أخرى ، استخدم اسم الضيف).

نصيحة أساسية: انتبه إلى الخطوات الأساسية الصغيرة التي سترسي الأساس لفلسفة هائلة تتمحور حول العميل.

5. أمازون

تعد أمازون واحدة من أغنى الشركات في العالم ، لكنها لم تغفل عما يهم حقًا: ولاء المستهلكين.

"أن نكون الشركة الأكثر تركيزًا على العملاء في Earth ، حيث يمكن للعملاء العثور على أي شيء قد يرغبون في شرائه عبر الإنترنت واكتشافه ، كما تسعى جاهدة لتزويد عملائها بأقل الأسعار الممكنة."

نصيحة أساسية: من أجل تعزيز الشفافية وولاء العملاء ، اجعل خدمة العملاء جانبًا أساسيًا من بيانات مهمتك ورؤيتك .

استنتاج

إن أحد أهم أولويات العمل هو بلا شك ولاء المستهلك. نعم ، إن جذب العملاء وإبقائهم سعداء ومرضيين بالخدمات أو السلع التي تقدمها يمثل تحديًا. ولكن هذا يمكن تحقيقه من خلال فلسفة خدمة العملاء القوية ، حيث أنه سيلهم موظفي خدمة العملاء لبذل جهد إضافي للعملاء باستمرار.

في النهاية ، يمكنك استخدام فلسفة خدمة العملاء لتشكيل أنشطة خدمة العملاء الفعلية وتقديم مستوى عملي وموثوق من الدعم لعملائك. وإذا كنت تعمل في مجال الضيافة ، فهذا أمر لا بد منه!