10 طرق لتطوير عقلية خدمة العملاء

يمكن أن يكون تقديم خدمة عملاء ممتازة أمرًا شائكًا: عليك أن توازن بين احتياجات العملاء والحلول الممكنة والمعرفة لاتخاذ أفضل مسار للعمل في كل موقف.

إنه ليس دورًا سهلاً ، لكنه مهم للغاية ، لا سيما عندما تفكر في أن ممثل خدمة العملاء هو "وجه" عملك ، حيث يوفر لكل عميل تمثيلاً لما يعنيه التفاعل مع شركتك.

لتقديم خدمة عملاء جيدة ، يحتاج الوكلاء إلى الأساسيات في مجموعة أدوات خدمة العملاء الخاصة بهم:

• تمرين
• العطف
• معرفة المنتج / الخدمة
• الصبر

ولكن ربما تكون إحدى "الأدوات" التي غالبًا ما يتم تجاهلها واحدة من أهم هذه الأدوات: عقلية خدمة العملاء. في هذه المقالة ، سنناقش سبب كون عقلية خدمة العملاء من أهم المهارات التي يمكن أن يمتلكها متخصص خدمة العملاء - والتي غالبًا ما يتم التقليل من شأنها - ولماذا يعد امتلاكها أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الأعمال.

ما هي عقلية خدمة العملاء؟

عقلية خدمة العملاء هي طريقة للتعامل مع خدمة العملاء والتي تضع احتياجات العميل في المقام الأول وتذهب خطوة أبعد للتفكير بما يتجاوز ما يمكن فعله لتحسين تجربة العميل.

توجد هذه العقلية في أنجح موظفي خدمة العملاء وتؤدي إلى تحقيق رضا العملاء ونجاح العملاء على المدى القصير ، فضلاً عن بناء ولاء العملاء على المدى الطويل.

نظرًا لأنها تركز على تقديم خدمة من الدرجة الأولى لكل نوع من العملاء والقيام بكل ما يلزم لحل مشكلة ما ، فإن عقلية خدمة العملاء مناسبة تمامًا للتعامل مع جميع أنواع طلبات العملاء وقضاياهم ، حتى أصعبها.

لا يجد فريق خدمة العملاء الذي يتمتع بعقلية خدمة عملاء قوية حلولًا لمشاكل العملاء فحسب ، بل ينقل هذه الحلول بوضوح وفعالية للعملاء.

مثال على عقلية خدمة العملاء

يركز ممثلو خدمة العملاء الذين يمتلكون عقلية خدمة العملاء على خلق قيمة مضافة لعملائهم. لكن كيف يبدو هذا في الممارسة؟

فيما يلي مثال على وكيل يوضح عقلية خدمة العملاء:

يتم الاتصال بالوكيل من قبل العميل الذي يقول إنه لم يستلم طلباته بعد وانقضى وقت نافذة الشحن.

يمكن للوكيل ببساطة تتبع الطلب والشحن وإعلام العميل بموعد وصوله. هذا من شأنه أن يحل مشكلة العميل بالتأكيد؟ لكنها لا تتجاوز توقعات العملاء حقًا. هذا ببساطة هو الحل الأساسي الذي يمكن أن يقدمه ممثل خدمة العملاء.

ومع ذلك ، فإن ممثل خدمة العملاء الذي يتمتع بعقلية خدمة العملاء سوف يفهم أنه لا يكفي مجرد حل المشكلة في أبسط مستوياتها. لرفع مستوى خدمة العملاء حقًا باستخدام عقلية خدمة العملاء ، سيرغب الوكيل في الذهاب إلى أبعد من ذلك.

في هذا المثال ، يمكن للوكيل إظهار عقلية خدمة العملاء من خلال تتبع الطلب والشحن وتزويد العميل بمعلومات تتبع مفصلة مباشرة إلى صندوق الوارد الخاص به. يمكنهم أيضًا إخبار العميل بأنهم على اتصال بشركة الشحن لتحديد أولويات الشحنة وإنهاء التفاعل من خلال تزويد العميل برمز قسيمة بخصم 10٪ على الطلب التالي.

بهذه الطريقة ، يتخطى الوكيل المشكلة المطروحة ليضيف قيمة للعميل ويقدم التعويض (الإيصال) تحسبًا لخيبة أمل العميل من تأخر الشحن. هذا مثال واحد لما تبدو عليه عقلية خدمة العملاء.

10 طرق لتطوير عقلية خدمة العملاء

الآن بعد أن أوضحنا ماهية عقلية خدمة العملاء وكيف تبدو ، فلنلقِ نظرة على 10 طرق عملية يمكن لفرق خدمة العملاء من خلالها تبني عقلية خدمة العملاء.

1. المشي في الحديث: إظهار خدمة العملاء الجيدة

كل عمل يحتاج إلى أن يعيش ويتنفس قيمه ، وخدمة العملاء ليست استثناء. عندما تلتزم شركتك بعقلية خدمة العملاء ، فإنها تحتاج إلى تطبيق هذه العقلية من خلال دمجها في عملية كيفية إدارة خدمة العملاء من قبل كل وكيل.

يمكنك البدء بتدريب كل موظف يواجه العملاء على التفكير بعقلية خدمة العملاء والبحث عن الفرص لإثبات هذه العقلية. من خلال لعب الأدوار والتفاعلات الوهمية ، ستتمكن من مساعدة فريقك على التعجيل بالتوقعات مع منحهم مجموعة أدوات عملية من المهارات الناعمة المليئة بالطرق لإضافة قيمة لعملائك.

يجب عليك أيضًا تزويد فريقك بالمجموعة المناسبة حتى يتمكنوا من القيام بعملهم بشكل جيد. إن تقديم لوحة معلومات قوية تجعل من السهل على الوكلاء تسجيل تفاعلات العملاء وعرض كل تذكرة وتاريخها والمعلومات ذات الصلة ، كل ذلك في مكان واحد ، مما يوفر لفريقك مجموعة أدوات قوية لفهم عملائهم والقدرة على حل المشكلات بشكل استباقي.

2. التدريب هو كل شيء

كما تم التطرق إليه في القسم السابق ، يعد تدريب وكلاء خدمة العملاء أمرًا مهمًا للغاية ، بل وأكثر من ذلك إذا كنت تريدهم أن يعملوا مع عقلية خدمة العملاء.

لكي يتبنى وكلاؤك هذه العقلية ويبذلون قصارى جهدهم على الإطلاق ، يجب أن يفهموا ما يفعلونه ولماذا يفعلون ذلك. سيتناول البرنامج التدريبي الجيد أساسيات خدمة العملاء والفلسفة الكامنة وراء اتباع نهج "عقلية العميل".

يمكنك استخدام التمارين التي تحدد اهتمامات العملاء النموذجية وأنواع العملاء وحتى لعب الأدوار الذي يتعامل مع المواقف الصعبة أو الصعبة ، مع تقديم أفضل الممارسات لحلها.

يتم أيضًا تحقيق عقلية خدمة العملاء من خلال غرس الثقة بالنفس في موظفيك. لذلك ، يمكن لفرص النمو الشخصي ، بما في ذلك التدريب ، أن تساعد في منح موظفيك الأدوات العملية والنفسية للشعور بالثقة القصوى في أنفسهم والاستقلالية المهنية في أداء وظائفهم.

3. خذ ملاحظات العملاء على متن الطائرة

الكل يريد أن يسمع صوته ، وخاصة عملائك! إن إظهار عملائك أنك تستمع إليهم وأخذ ملاحظاتهم في الاعتبار أثناء حل مشاكلهم سيظهر التزام فريقك بخدمة العملاء.

سيساعد تلقي التعليقات الإيجابية والسلبية من العملاء على متن الطائرة فريقك على فهم ما يعمل بشكل جيد وما لا يعمل بشكل جيد - مما يسمح لهم بالتخطيط للمستقبل عند ظهور مشكلات مماثلة.

يجب جمع ملاحظات العملاء ومشاركتها عبر الفرق أيضًا بحيث إذا لاحظت ظهور أنماط في التعليقات ، يمكنك التأكد من ترقية عمليات خدمة العملاء وطرق العمل ضد الملاحظات التي تتلقاها.

4. التأكيد على التعاطف مع قضايا العملاء

إحدى الطرق الرئيسية التي يمكن لفريقك من خلالها التواصل بشكل أفضل مع العملاء هي ممارسة التعاطف في كل تفاعل مع العملاء. درب فريقك على وضع أنفسهم في مكان كل عميل. كيف سيكون شعورهم إذا واجهوا نفس المشكلة التي يواجهها عميلك؟ كيف يريدون حل هذه المشكلة؟

يمكن أن يساعد استخدام التعاطف الفرق على تقديم خدمة عملاء ممتازة من خلال الفهم. أفضل طريقة للقيام بذلك هي الاستماع بشكل فعال إلى كل عميل. إن التأكد من سماع ما يقوله كل عميل حقًا (وعدم افتراض أنك تعرف ما الذي يريد المساعدة فيه) يمكن أن يساعد أعضاء فريقك على تصميم حلول أفضل على أساس كل حالة على حدة.

بصفتك صاحب عمل ، يمكنك تعزيز التعاطف عن طريق إدخاله في ثقافة شركتك الخاصة. تمامًا كما تريد أن يستمع موظفوك إلى العملاء ، تأكد من الاستماع أيضًا إلى رغبات واحتياجات موظفيك. إن إظهار التعاطف يقطع شوطًا طويلاً في إعادة تصميمه لك ولعملائك.

5. بناء علاقات العملاء

يمثل كل تفاعل مع خدمة العملاء فرصة لبناء علاقات مع العملاء. يجب أن تكون هذه نقطة محورية لبناء عقلية خدمة العملاء بين موظفيك.

نعم ، نريد جميعًا حل المشكلات في عملنا اليومي لخدمة العملاء ، ولكن من المهم أن تتذكر أن خدمة العملاء تدور حول أكثر من مجرد حل المشكلات - إنها تتعلق أيضًا ببناء العلاقات بين العميل وعلامتك التجارية. تؤدي هذه العلاقات إلى ولاء العملاء بمرور الوقت ، وهو أمر مفيد للغاية لعملك.

عند تدريب موظفيك ، هذا يعني أنه يمكنك مساعدتهم على الدخول في ممارسة بناء العلاقات من خلال تمثيل سيناريوهات خدمة العملاء حيث يركزون على:

• الحفاظ على نبرة صوت ودودة وممتعة
• الاستماع إلى كل عميل دون مقاطعة
• التفاعل بشكل طبيعي ، بدلاً من مجرد القراءة آليًا من النص
• تقديم حل لمشكلة العميل ثم توصيل الحل بوضوح حتى يعرف العميل أنه تم التعامل معه وحله بشكل كاف

من خلال تدريب موظفيك على النظر إلى كل تفاعل مع العميل كعلاقة بدلاً من تفاعل معاملات ، سيكون فريقك أكثر قدرة على تقديم خدمة عملاء ممتازة تأتي من عقلية خدمة العملاء.

6. تحفيز موظفيك

إذا كنت تريد حقًا أن يعيش عملاؤك ويتنفسوا عقلية العميل ، فيجب عليك بالطبع تدريبهم ليكونوا قادرين على القيام بذلك ، ولكن هناك طريقة أخرى يمكنك من خلالها التأكد من أن لها صدى في كل تفاعل مع العملاء وهي تحفيز الموظفين.

يمكن أن يكون استخدام المسابقات الفصلية أو الشهرية مفيدًا في ذلك. يمكنك تقديم جوائز للممثلين الذين حصلوا على أعلى درجات رضا العملاء أو لأولئك الذين يطلبون أفضل ملاحظات العملاء. أو يمكنك تقسيم المندوبين إلى فرق ومكافأة الفرق التي تعمل بشكل تعاوني لتقديم خدمة عملاء في الوقت المناسب مع درجات رضا جيدة.

يمكنك أن تكون مبدعًا في كيفية مكافأة موظفيك ، لكن تحفيز خدمة العملاء الممتازة يمكن أن يحدث فرقًا في الأداء العام لفريقك وتحفيزهم.

7. التعرف على نجاح عقلية العميل للموظف

بالإضافة إلى إنشاء حوافز باستخدام المسابقات ، يمكنك أيضًا تعزيز أولئك الذين لديهم عقلية العميل من خلال تقديم مكافآت وجوائز خاصة على أساس كل حالة على حدة.

بدلاً من النظر إلى هذا على أنه منافسة حيث يفوز شخص واحد فقط ، يمكن أن تكون المكافآت التي يتم تقديمها لأي موظف يحقق درجة معينة من رضا العملاء طريقة رائعة وغير تنافسية لجميع الموظفين للعمل نحو هدف مشترك ، مع القليل من حافز لتحلية القدر.

إن إنشاء نظام مكافآت حيث يمكن لأي شخص أن يكون فائزًا سيحفز أيضًا كل موظف لبذل قصارى جهده لأن فرصة النجاح متاحة للجميع. سيساعد هذا في إعادة توجيه أهمية تطبيق عقلية خدمة العملاء في كل تفاعل بين موظفيك وعملائهم.

8. غرس ثقافة الشركة الإيجابية

يجب على كل شركة أن تمارس ما تعظ به. إذا كنت تريد أن يتعامل موظفوك مع العملاء بشكل جيد ، فإن إحدى أفضل الطرق لتحقيق ذلك هي خلق بيئة عمل تزدهر بناءً على موقف إيجابي وودود يمكن القيام به حيث يتم التعامل مع الجميع باحترام.

سوف يتألق إنشاء ثقافة شركة صحية وسعيدة في تفاعلات موظفيك مع العملاء. تخلق بيئة العمل الإيجابية أيضًا جوًا يعمل فيه الجميع نحو هدف مشترك ويتم تحفيزهم لرؤية فريقهم والعمل بشكل عام ينجحون.

ببساطة ، الإيجابية تولد الإيجابية.

9. عرض الفرص التي لا يواجهها العملاء

يمكن أن تكون خدمة العملاء دورًا صعبًا للغاية ، مع ارتفاع مستوى الإرهاق بين الموظفين. للحفاظ على عافية الموظف في جميع المجالات ، يمكنك أن تقدم لممثلي خدمة العملاء فرصًا للابتعاد عن واجبات خدمة العملاء لفترات قصيرة لمساعدة الأعمال التجارية بطرق أخرى.

على سبيل المثال ، يمكنك منح الممثلين الفرصة للعمل لبضعة أسابيع مع فريق المنتج من أجل فهم أفضل لمشاكل المنتج وإصلاحها داخليًا. أو يمكنهم الانضمام إلى التسويق للمساعدة في الترويج لميزات بعض خدماتك الرئيسية.

إن تقديم بديل للعمل المتطلب الذي يواجه العملاء والذي يقوم به المندوبون يوميًا يمكن أن يساعد أعضاء الفريق على "شحذ المنشار" والعودة إلى أدوار خدمة العملاء الخاصة بهم بعد تحديثها. كما أن لها فائدة إضافية تتمثل في التدريب المتقاطع لأعضاء فريقك في مجالات أخرى من العمل ، مما يساعدهم على أن يصبحوا أكثر دراية وجذورًا في الأعمال التجارية بشكل عام.

10. اتبع نهجًا يركز على العملاء لحل المشكلات

على الرغم من أن كل شركة لديها دليل أو إرشادات حول كيفية الاستجابة لقضايا خدمة العملاء ، فإن تنمية عقلية خدمة العملاء بين الموظفين تعني العمل خارج المبادئ التوجيهية الصارمة عند الاقتضاء وحل المشكلات بناءً على ما يحتاجه العميل ، وليس ما يقوله الدليل بشكل صارم.

يمكن أن يكون منح الموظفين بعض المرونة لرؤية الأشياء من وجهة نظر العميل وحل المشكلات وفقًا لذلك هو الفرق بين تقديم حل سطحي والقيام بمسافة إضافية لإرضاء العميل. يمكن أن يساعد القيام بذلك في زيادة درجات رضا العملاء ، وبالطبع زيادة ولاء العملاء ، وهو ما يدور حوله امتلاك عقلية العميل.

افكار اخيرة

غالبًا ما يستشهد المدربون المحترفون بالعقلية على أنها حجر الزاوية في أي تغيير إيجابي. هذا صحيح تمامًا من حيث التطوير الشخصي كما هو الحال من حيث تحسين المهارات المهنية عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

عقلية العميل هي فلسفة كاملة في حد ذاتها. إنه أسلوب يغير طريقة تفكيرنا للتعامل مع المشكلات من منظور العميل ويجعلنا نسعى باستمرار لإضافة قيمة.

نُقل عن مدرب العقلية والمؤلف ستيف مارابولي قوله ، "بمجرد أن تتغير عقليتك ، سيتغير كل شيء في الخارج معها." في الواقع ، يمكن أن يغير تطبيق عقلية خدمة العملاء قواعد اللعبة لعملك.