أهم 17 مقاييس خدمة العملاء التي تحتاج إلى تتبعها

كلما زادت القيمة التي تخلقها لعملائك، قل قلقك عمومًا بشأن فقدان أعمالهم. يمكنك قياس فعاليتك باستخدام العديد من مقاييس خدمة العملاء أو مؤشرات الأداء الرئيسية التي توضح أجزاء مختلفة من تجربة العميل.

تساعد أدوات تجربة العملاء المناسبة في تتبع هذه المقاييس الرئيسية وتحسين الخدمة من خلال رؤية شاملة لرحلة العميل. وفي الوقت نفسه، إذا لم تلبي توقعات العملاء، فقد يبتعدون عن مستقرك - وبسرعة.

قال ما لا يقل عن ثلث المستهلكين إنهم سيفكرون في تبديل الشركات بعد حالة واحدة فقط من سوء خدمة العملاء. لم ينقل هؤلاء العملاء أعمالهم إلى مكان آخر فحسب، بل كان من المحتمل أيضًا أن يخبروا أقرانهم أو عامة الناس عن تفاعلاتهم السيئة مع خدمة العملاء.

قمنا بتجميع أفضل 17 معيارًا للمساعدة في تعزيز علاقاتك مع العملاء وتجنب مخاطر خدمة العملاء.

1. متوسط ​​وقت الانتظار
2. معدل المكالمات التي تم الرد عليها
3. معدل دقة الاتصال الأول
4. اتصل باتفاقية مستوى الخدمة
5. متوسط ​​وقت التعامل
6. متوسط ​​التفاعلات لكل تذكرة
7. وقت الاستجابة الأول
8. متوسط ​​وقت الاستجابة
9. متوسط ​​وقت الحل
10. معدل حل المشكلة
11. استخدام الخدمة الذاتية
12. تراكم
13. درجة رضا العملاء
14. صافي نقاط المروج
15. نقاط جهد العملاء
16. زبد العملاء
17. معدل إعادة الشراء

1. متوسط ​​وقت الانتظار

متوسط ​​وقت الانتظار هو متوسط ​​الوقت الذي يقضيه العملاء قبل الاتصال بوكيل الدعم.

لا أحد يحب الانتظار، خاصة العملاء الذين لديهم أسئلة مهمة حول منتجاتك. عندما ينتظر العملاء، فمن المرجح أن يشعروا بنفاذ صبرهم بنسبة 16 مرة أكثر من الشعور بالإثارة أو أي مشاعر غير سلبية أخرى إلى جانب الحياد.

2. معدل المكالمات التي تم الرد عليها

الإحباط الوحيد الذي يثير غضب العملاء أكثر من غيره هو الانتظار من خلال مطالبات مكتوبة طويلة قبل التحدث مع أحد الوكلاء. تعني النسبة العالية من المكالمات الفائتة أن لديك الكثير من العملاء الذين لديهم تجارب سلبية واستسلموا قبل أن يصلوا إلى شخص ما.

تذكر: مجرد تجربة سيئة واحدة يمكن أن تدفع ما لا يقل عن ثلث عملائك إلى التعبئة.

قم بقياس معدل المكالمات التي تم الرد عليها لتحذر من أي ارتفاع في عدم رضا العملاء. إذا كنت تستخدم الخطوط الأرضية، فقد يكون من الصعب تتبع هذه المقاييس. ولكن مع VoIP وخدمة CRM من Nextiva ، يتم تتبع المكالمات تلقائيًا.

تحقق من هذا التوزيع لمعدل المكالمات التي تم الرد عليها والفائتة:

3. معدل دقة الاتصال الأولى (FCR).

يُعرف أيضًا باسم حل المكالمة الأولى، حيث يقيس معدل دقة الاتصال الأول النسبة المئوية للعملاء الذين تم حل مشكلتهم في المكالمة الأولى.

يمكن أن يكون قياس FCR أمرًا صعبًا بدون نظام CRM مناسب.

إذا قمت بقياس أرقام الهواتف فقط، فيمكنك تخفيف بياناتك بمكالمات من نفس العميل حول مشكلات مختلفة. إذا اتصلوا من هاتفين مختلفين أو تواصلوا عبر قناة أخرى، فستسجل عميلين مختلفين.

يعد FCR أيضًا أحد المقاييس الرئيسية لمركز الاتصال الذي يلتقط إزعاجًا أكثر دقة للعملاء: خيبة الأمل. إذا لم يصلوا أبدًا إلى وكيل، فسوف يبدأون بنفاذ صبرهم. ولكن إذا تواصلوا مع أحد الوكلاء ولم يحلوا مشكلتهم، فقد يصابون بخيبة الأمل والانزعاج.

ولهذا السبب يعد تتبع رحلة العميل عبر جميع القنوات أمرًا بالغ الأهمية باستخدام أحدث الأدوات.

4. اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للاتصال

تعد اتفاقية مستوى خدمة الاتصال هدفًا أو قاعدة داخلية لمستوى الخدمة لديك. يتعين على وكلائك الرد على نسبة محددة من المكالمات خلال فترة زمنية محددة، مثل 60 ثانية.

تفضل العديد من الشركات اتفاقيات مستوى الخدمة على متوسط ​​وقت الانتظار كمقياس للأداء. وبهذه الطريقة، يمكنهم التخلص من القيم المتطرفة والتركيز على الغالبية العظمى من المكالمات التي يجيبون عليها.

يمكن أن توضح اتفاقيات مستوى الخدمة المجالات التي تحتاج الشركات إلى التركيز عليها، مثل تجميع مواردها بكفاءة في الأوقات التي يرتفع فيها الطلب والسماح لعدد صغير من المكالمات خلال الأوقات الفردية بعدم الرد.

5. متوسط ​​وقت التعامل (AHT)

يقيس متوسط ​​وقت التعامل (AHT) كفاءة مركز الاتصال من خلال متوسط ​​الوقت الذي يقضيه العميل في المكالمة من البداية إلى النهاية.

يمكنك أيضًا استخدام AHT لتقييم أداء الوكيل الفردي والفريق. إن AHT الأطول بالنسبة للفرد قد يسلط الضوء على فرصة التدريب، في حين أن انخفاض AHT عبر الفريق قد يشير إلى الحاجة إلى التدريب.

6. متوسط ​​التفاعلات لكل تذكرة

يُظهر متوسط ​​التفاعلات لكل تذكرة عدد مرات اتصال العميل بالدعم بشأن نفس المشكلة.

بدون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يتتبع ملفات تعريف العملاء عبر القنوات، يصعب تسجيل متوسط ​​التفاعلات لكل تذكرة. سترغب معظم الشركات في تتبع متوسط ​​التفاعلات لكل تذكرة للإبلاغ عن العملاء الذين ربما مروا بتجربة سلبية.

7. وقت الاستجابة الأول (FRT)

وقت الاستجابة الأول هو متوسط ​​الوقت الذي تستغرقه للرد على استفسارات العملاء.

من الضروري التمييز بين قنوات الاتصال عند تسجيل أوقات الاستجابة. وهذا يفسر توقعات العملاء المختلفة التي تظهر في كل قناة. قد يعتقد بعض العملاء أن وقت الاستجابة للبريد الإلكتروني من 24 إلى 48 ساعة هو أمر مقبول، في حين أن وقت الاستجابة لرسائل Instagram الذي يزيد عن 12 ساعة هو أمر غير مقبول.

8. متوسط ​​زمن الاستجابة

في حين أن وقت الاستجابة الأول يقيس فقط وقت الانتظار حتى الاستجابة الأولى، فإن متوسط ​​وقت الاستجابة هو متوسط ​​الوقت لكل استجابة على التذكرة.

نظرًا لأن وقت الاستجابة الأول يظهر فقط بداية تجربة العميل، فإن متوسط ​​وقت الاستجابة يعد مقياسًا أفضل لرحلة العميل بأكملها. فهو يشير إلى مدى سرعة متابعة الوكلاء، وليس مجرد بدء الاستجابات.

9. متوسط ​​وقت الحل (ART)

يُسمى أيضًا وقت الحل، متوسط ​​وقت الحل هو الوقت المستغرق لحل طلب الدعم من أول اتصال.

الفرق بين ART ومتوسط ​​وقت المعالجة هو أن ART له دقة مؤكدة، في حين أن AHT عادة ما يقيس طول المكالمة، بغض النظر عن النتيجة.

إلى جانب المقاييس مثل وقت الاستجابة الأول ومتوسط ​​التفاعلات لكل تذكرة، يمكن لـ ART إظهار مدى سرعة حل وكلائك لمشكلات العملاء. إذا كانت قيمة ART مرتفعة، فقد يعني ذلك أن منتجك يحتاج إلى المزيد من دعم ما بعد البيع، مما يقلل من القيمة الدائمة للعميل حيث تقضي وقتًا أطول في التعامل مع المشكلات.

10. معدل حل المشكلة

معدل حل المشكلات لديك هو النسبة المئوية لإجمالي المشكلات التي يحلها فريق خدمة العملاء لديك.

العملاء الذين لا يحلون مشكلاتهم لا يشعرون بالسعادة تمامًا، لذا فإن معدل الحل العالي يمثل دائمًا أولوية لفرق خدمة العملاء.

11. استخدام الخدمة الذاتية/معدل النجاح

سواء كان ذلك برنامج chatbot على Facebook أو خدمة هاتف VoIP ، تقدم العديد من الشركات دعم عملاء الخدمة الذاتية للمشكلات الشائعة.

يقيس استخدام الخدمة الذاتية النسبة المئوية لعملائك الذين يستفيدون من خيارات دعم الخدمة الذاتية لطلبات الدعم هذه.

يمكن أن يساهم كل مما يلي في معدل استخدام الخدمة الذاتية لديك:

• مقدار حركة المرور التي تزور قاعدة المعرفة الخاصة بك أو مركز المساعدة
• كم عدد الحالات التي تفتح وتغلق بدون وكيل
• تعليقات إيجابية على مقالات الدعم، مثل التقييمات أو التصويتات الإيجابية
• كم عدد العملاء الذين اختاروا حل مشكلتهم من خلال الرد الصوتي التفاعلي بدلاً من الاتصال بالوكيل.

12. تراكم

يشير Backlog إلى العدد الإجمالي للتذاكر التي لم يتم حلها. على عكس العديد من المقاييس القائمة على النسبة المئوية، يجب أن يظل هذا الرقم منخفضًا قدر الإمكان - ربما يعني عدد أقل من التذاكر التي لم يتم حلها عددًا أقل من العملاء غير الراضين.

قد يختلف مستوى الخدمة وأوقات الاستجابة التي تلتزم بها للعملاء بناءً على قيمة عملائهم. إذا كان لدى عميل مؤسسة تذكرة مفتوحة لأكثر من يوم واحد، فقد يتم تصعيد ذلك واتخاذ إجراء - ولكن قد يكون لدى عميل Freemium وقت استجابة مدته 3 أيام.

13. درجة رضا العملاء (CSAT)

العملاء السعداء ينفقون أكثر وينتجون أقل. يعد رضا العملاء أحد أهم المقاييس التي يجب قياسها لأنه يمكن أن يؤثر على ما يشعر به العملاء ويفكرون فيه ويفعلونه فيما يتعلق بعملك.

احسب نقاط CSAT الخاصة بك عن طريق تقديم استبيان بسيط مكون من سؤال واحد بعد تفاعل العميل:

"كيف تقيم رضاك ​​العام عن الخدمة التي تلقيتها؟"

يمكنك تغيير سؤال استطلاع رضا العملاء إذا ظلت النية كما هي. بعد ذلك، يمكن للعملاء الاستجابة على مقياس من 1 إلى 5، حيث يمثل 1 غير راضٍ جدًا، ويمثل 3 محايدًا، ويمثل 5 راضيًا جدًا.

يحصل العملاء الراضون على 4 أو 5.

إذا قمت باستطلاع رأي 100 عميل وأجاب 43 منهم بـ "راضي" بينما أجاب 29 بـ "راضي جدًا"، فستكون درجة CSAT الخاصة بك هي 72.

ينشر مؤشر رضا العملاء الأمريكي ( ASCI ) نتائج CSAT للعديد من الشركات الكبرى كل عام. تسهل هذه البيانات العامة مقارنة نتائجك مع الشركات الأخرى في مجال عملك.

باستخدام حل مركز الاتصال الوارد من Nextiva، يمكنك التعامل بسهولة مع عدد كبير من المكالمات الواردة، وتتبع أداء الفريق وفقًا للمعايير، وتحقيق المزيد من الإيرادات. يمكنك أيضًا رؤية آراء العملاء في الوقت الفعلي باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المدمج.

14. صافي نقاط الترويج (NPS)

صافي نقاط الترويج هو مقياس قائم على الاستطلاع يهدف إلى إظهار مدى احتمالية توصية العميل بنشاطك التجاري.

على عكس استطلاع CSAT، لا يتم طرحه بالضرورة مباشرة بعد تفاعل الخدمة. يمكن إرسال استبيان NPS إلى العميل في أي وقت بعد شراء منتجك أو خدمتك.

يعتبر البعض أن NPS عنصر أساسي في أعمال وتطبيقات SaaS، وغالبًا ما تستخدمه الشركات عند التنبؤ بالنمو العضوي. مثل CSAT، هناك سؤال واحد:

"ما مدى احتمالية أن توصي بـ [BRAND] لصديق أو زميل؟"

الإجابات عادة ما تكون على مقياس من 1 إلى 10. بالنسبة إلى NPS، يمكنك تقسيم النتائج إلى ثلاث فئات:

• المنتقدون (الدرجات 0-6)
• سلبي (الدرجات 7-8)
• المروجين (الدرجات 9-10)

طرح نسبة المنتقدين من عدد المروجين. إذا قمت باستطلاع رأي 100 عميل وأجاب 70 بـ 9-10، وأجاب 20 بـ 7-8، وأجاب 10 بـ 1-6، فإن NPS الخاص بك سيكون 60.

15. نقاط جهد العملاء (CES)

تعد نقاط جهد العميل مقياسًا آخر يعتمد على سؤال واحد. هذا من 1 إلى 7 ويسأل:

"إلى أي مدى توافق أو لا توافق على العبارة التالية؟ " لقد سهلت الشركة علي التعامل مع مشكلتي.""

ثم يتراوح مقياس الإجابة من 1 (لا أوافق بشدة) إلى 7 (أوافق بشدة). إجمالي CES هو متوسط ​​جميع الإجابات.

16. زبد العملاء

بالنسبة لأي شركة خدمية عالية النمو، يعد تراجع العملاء مقياسًا حيويًا. Churn هي النسبة المئوية لعملائك الذين يغادرون خلال إطار زمني محدد.

على سبيل المثال، إذا كان لديك 100 عميل في العام الماضي، وبعد 12 شهرًا، أصبح لديك 50 من هؤلاء العملاء أنفسهم. وهذا يعني أن معدل الزبد الخاص بك هو 50٪. (أكثر من 12 شهرًا)

لا يوجد وقت موحد للتغيير، لكن العديد من الشركات تحسبه بالأسابيع أو الأشهر أو الأرباع. يمكن أن تمنحك معدلات التغيير على مدى فترات مختلفة نظرة ثاقبة حول كيفية تأثير المتغيرات المختلفة على الاحتفاظ بالعملاء. على سبيل المثال، إذا قمت بتقديم نظام إدارة علاقات عملاء (CRM) جديد في شهر يونيو، فقد يبدو التغيير في السنة التقويمية مختلفًا في النصف الأول من العام مقارنةً بالنصف الثاني.

كل هذا يتوقف على الصناعة ونوع الخدمة والعقود. قد يذهب تطبيق الوسائط الاجتماعية إلى حد حساب معدل التغير اليومي. قد تقوم شركة إدارة العقارات بحسابها بحلول العام.

17. سعر إعادة الشراء

بالنسبة للشركات التي لا تبيع المنتجات القائمة على الاشتراك (مثل التجارة الإلكترونية)، يمكن أن يكون معدل إعادة الشراء مؤشرا رئيسيا لرضا العملاء.

إذا كان لديك معدل مرتفع من العملاء المتكررين، فمن المحتمل أن يقوم فريق خدمة العملاء لديك بعمله بشكل صحيح. لا سيما بالنظر إلى مدى سرعة تأثير التجارب السيئة على سلوك العملاء، فإن بناء ثقة العملاء يستغرق وقتًا.

قد يكون من الصعب قياس معدل إعادة الشراء إذا كنت تبيع سلعًا استهلاكية من خلال تجار التجزئة. لن تتمكن من قياسه إلا إذا قام عملاؤك بالتسجيل للحصول على تأمين المنتج، أو تسجيل عملية الشراء، أو الاتصال بخدمة العملاء بأنفسهم.

تعد أدبيات المنتج التي تقدمها للعملاء أمرًا بالغ الأهمية هنا. فكر في استخدام رمز الاستجابة السريعة أو دليل بسيط يثقف العملاء حول كيفية استخدام منتجك بشكل أفضل وبرامج تعليمية تقلل من احتمالية الإرجاع. وبشكل عام، فهو يضيف إلى تجربة عملاء أكثر شمولاً.

قم بتنمية قدراتك باستخدام بيانات العملاء الشاملة

تساعد أدوات الاتصال الموحدة في قياس كل خطوة من رحلة العميل عبر قنوات متعددة. يمكنك عزل المقاييس مثل وقت الاستجابة الأول ومتوسط ​​عدد التفاعلات لكل تذكرة لتصور مدى رضا كل حساب عميل.

من خلال فهم مقاييس خدمة العملاء الحيوية، يمكنك تحديد المجالات التي يحتاج فريقك إلى تحسينها بدقة.

تعد Net Promotion وNet Promotiont Score وNPS علامات تجارية مسجلة لشركة Satmetrix Systems, Inc. وBain & Company, Inc. وFred Reichheld.

الأسئلة الشائعة حول مقاييس خدمة العملاء