أفضل 10 مقاييس لخدمة العملاء يجب مراقبتها لأعمال خدمتك

هذه المقالة حول مقاييس خدمة العملاء بقلم روبن يوناتان ، مؤسس GetVoip.

لا يوجد ، بالطبع ، حل سريع وسهل لتنمية الأعمال وإرضاء العملاء وتحقيق زيادة مفاجئة في الإيرادات بما يتجاوز أحلام صاحب العمل. يتطلب الأمر أكثر من حل واحد لضمان استمرار ازدهار الأعمال على المدى الطويل.

القياس ، الفهم ، النمو

هناك العديد من التقنيات لزيادة الإيرادات. ولكن استخدام مقاييس خدمة العملاء الرئيسية لفهم شركتك بشكل أفضل والتأكد من أنها تعمل على أساس مبادئ الخدمة الأساسية أمر أساسي لنجاحك.

فيما يلي أهم 10 مقاييس أساسية لتتبع نجاح فريقك . هذه هي الأساسيات اللازمة لتحقيق والحفاظ على مستويات عالية باستمرار من رضا العملاء.

تتبع وتحليل مقاييس خدمة العملاء الأمثل

أولاً ، اختر نظام CRM شاملًا قويًا يمكنك من خلاله إدارة مؤسسة الخدمة الخاصة بك. تأكد من أن النظام الذي تختاره يتميز بمجموعة كبيرة ومتنوعة من إمكانيات المراقبة بالإضافة إلى التحليلات القوية. من خلال الاستفادة القصوى من أدوات نظام CRM ، يمكنك زيادة الاحتفاظ بالعملاء والإيرادات وتحفيز الفريق وتقليل مشكلات جودة الخدمة وتناقص الموظفين.

فيما يلي 10 مقاييس خدمة ضرورية لتتبع الشركات الخدمية:

1. تكلفة اكتساب العملاء (CAC)

من المتوقع أن تتقلب حدود CAC بمرور الوقت. طوال فترة بدء الأعمال التجارية ، يعد CAC مقياسًا يجب تتبعه كأحد أعلى الأولويات. في النهاية ، يعمل كمعيار لمتوسط ​​تكلفة العميل الجديد (أو العميل).

يتم حساب CAC بواسطة معادلة بسيطة. CAC يساوي إجمالي نفقات المبيعات والتسويق لفترة معينة ، مقسومًا على العملاء الجدد خلال تلك الفترة.

يشير إجمالي CAC المرتفع إلى أن عملك ينفق أكثر مما ينبغي على تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء جدد. ترتبط الحدود العليا لما هو مناسب لـ CAC بنوع عملك وصناعتك ، وما يعتبر نموذجيًا لقنوات الإيرادات المعينة المعنية. على سبيل المثال ، يحتاج أصحاب الأعمال الصغيرة في خدمات النقل أو التنظيف أو إزالة البريد غير الهام إلى العمل لإنجاز CAC أقل من الأعمال الأكبر بكثير.

2. تناقص العملاء

الاستنزاف (أو "الاضطراب") هو المقياس الذي يعكس نجاح عملك في الحفاظ على جودة الخدمة ، وبرامج التسويق السلبي الفعالة ، وجهود المبيعات المربحة من قبل موظفي الخدمة الذين يعملون مباشرة مع العملاء الحاليين. يمثل هذا الرقم للعملاء الذين توقفوا عن الدفع مقابل خدماتك. من الأهمية بمكان خدمة الشركات التي تعتمد على العضوية أو تدفقات الإيرادات القائمة على الاشتراك.

توفر مقارنة التناقص مع الاحتفاظ بالعملاء رؤية أوضح لما تقدمه شركتك بالفعل لعملائك. قد يقدم فريقك خدمة ممتازة ، أو ربما توجد مشكلة في بعض جوانب نموذج الخدمة أو في نقطة ما من الخدمة أو في عمل بعض أعضاء فريق الخدمة.

يساعد الوصول إلى العملاء غير النشطين من خلال نظام CRM الخاص بك على تقليل التناقص ، وعند تنفيذه بشكل صحيح ، يمكن أن يؤدي إلى قدر كبير من النشاط الجديد في حسابات العملاء. يمكن أن يساعدك البقاء على اتصال من خلال الاتصالات الهاتفية العادية والقنوات عبر الإنترنت ، عبر CRM ، في معرفة سبب توقف العملاء عن خدمتهم ، ويوفر النهج المثالي لإعادة العملاء إلى خدمتك.

3. معدل التحويل

يقيس معدل تحويل مبيعات عملك النسبة المئوية للعملاء المتوقعين المؤهلين الذين يدخلون خط الأنابيب الخاص بك والذين يصبحون عملاء نشطين (يدفعون). يعني معدل التحويل الأعلى إما أنك تقدم خدمة جذابة للغاية ، أو أن لديك دعوة فعالة للغاية للعمل على موقع الويب الخاص بك أو في المرحلة الختامية من العرض المباشر لمندوبي المبيعات. تشير معدلات التحويل المنخفضة عادةً إلى أن خدمتك أو جهود علامتك التجارية الخارجية بحاجة إلى التقييم والتحسين.

هذا المقياس مهم للغاية لأي عمل من أي حجم أو نوع. إنه مؤشر على التدفق الصحي أو فقر الدم في شريان الحياة لمؤسستك. إن معرفة هذا المعدل يكشف عن قوة الخدمة والتسويق (النشط و / أو السلبي) وأداء المبيعات ، أو كل ما سبق. أو يمكن أن يكشف عن ضعف في واحد أو أكثر من مجالات الأداء هذه. يمكن أن يقودك ذلك إلى مراجعة مقاييس أخرى ، مثل معدلات الإغلاق الفردية لمندوبي المبيعات ، وشكاوى العملاء مرتبة حسب السبب ، ومعدلات استجابة التسويق.

4. القيمة الدائمة (LTV)

بعبارات أساسية ، LTV هي المبلغ الإجمالي للإيرادات التي يُتوقع أن يضيفها العميل الفردي إلى الشركة خلال عمر حساب العميل. لحساب هذا التقدير ، حدد أولاً المدة التي يستمر فيها عملاؤك عادةً في التعامل مع شركتك ، في المتوسط. بعد تحديد متوسط ​​العمر الافتراضي لحساب العميل ، اضرب هذا الرقم في الإيرادات الشهرية التي تتوقع تحقيقها من العميل العادي ، للوصول إلى القيمة الدائمة للعميل.

يساعدك LTV في تقييم عملياتك للتأكد من أن ما تنفقه للبقاء نشطًا كعمل تجاري يشير إلى أن مؤسستك قابلة للاستمرار من الناحية المالية. ستساعدك هذه المعلومات على تقييم وتحديد مجالات إعادة ترتيب الأولويات المطلوبة وربما إعادة التنظيم.

5. الإيرادات

إجمالي الإيرادات الواردة هو أبسط مقاييس الأعمال. إن التركيز على الإيرادات التي تجلبها شركتك يجعلك على دراية بالاتجاهات والتقلبات التي تسمح لك بتحديد القضايا الناشئة ومعالجتها قبل أن تصبح جادة.

أكثر أشكال الإيرادات شيوعًا لأعمال الخدمة هي المبيعات الجديدة ، وتكرار المبيعات ، والفائدة على المستحقات ، والرسوم المتأخرة ، ورسوم الخدمة ، والاشتراكات ، والخدمات التكميلية ، والإيرادات من قنوات المبيعات الأخرى ، والمزيد.

6. معدلات الإحالة المحتملة

بالنسبة للشركات الصغيرة ، مثل الشركات المملوكة للقطاع الخاص ، مثل أعمال التنظيف أو نقل الأعمال أو مزود خدمة HVAC ، تعتبر الإحالات أمرًا بالغ الأهمية. وتعتمد هذه على نجاح برنامج الخدمة الخاص بك لتنمية جودة علاقات العملاء التي تولد إعلانات شفهية فعالة لعلامتك التجارية. لحساب مقياس الإحالة ، ما عليك سوى قسمة إجمالي عدد العملاء المتوقعين المكتسبين من العملاء الحاليين على إجمالي عدد عملاء الحساب النشطين.

يعني معدل الإحالة المرتفع المحتمل انخفاض CAC ، لأن أعمال الإحالة تأتي بتكلفة قليلة أو معدومة لاكتساب العملاء لعملك. يرتبط أيضًا بصافي الأرباح ، حيث أن الانخفاض في CAC يعني زيادة في صافي الأرباح.

7. الاحتفاظ

الاحتفاظ بالعملاء المخلصين هو أهم ضرورة لصحة أي عمل تجاري. تعكس مقاييس خدمة العملاء هذه مستوى الرضا ، من حيث تجربة العملاء مع شركتك ككل ، وليس بالضرورة قسم واحد فقط. من المهم أن تعرف ما يعتقده عملاؤك الحاليون حقًا بشأن علامتك التجارية.

بعد كل شيء ، يكلف اكتساب عميل جديد حوالي 600٪ أكثر من الاحتفاظ بعميل حالي. (العملاء غير النشطين (أولئك الذين لم يشتروا منك خلال إطار زمني معين نموذجي لتكرار البيع في صناعتك) هو مقياس يجب استهدافه أيضًا لمساعدتك على اكتشاف طرق للحفاظ على تفاعل العملاء.

يمكنك تقسيم هذا المقياس إلى مقاييس أخرى لتحديد مدى الرضا المتعلق بالخدمة الميدانية أو المنتجات أو الخبرات الإضافية. يعد هذا التقسيم مهمًا ، خاصةً بالنسبة لشركات الخدمات ، حيث يشير معظم المستهلكين إلى أن خدمة العملاء هي مفتاح إحساسهم بالولاء للعلامة التجارية. لتعزيز ولاء العملاء لعلامتك التجارية ، حافظ على الوعي الكامل بالعلاقة بين هذا المقياس وغيره ، مثل الإيرادات وتناقص العملاء والإحالات المحتملة وغيرها.

8. شكاوى العملاء

إجمالي شكاوى العملاء هو مقياس آخر يمكن ويجب تقسيمه إلى مقاييس إضافية تتفرع منه. تعد الشكاوى المعلقة والشكاوى التي تم حلها والشكاوى المتصاعدة لفترات معينة من بين أكثر مقاييس الخدمة فائدة. وأيضًا الشكاوى حسب نوع الخدمة وعقد الخدمة والموظف والتاريخ ونوع الحل ، من بين أمور أخرى.

يعد تتبع مقياس الشكوى هو المفتاح الأساسي لمبادئ أعمال الخدمة لتكريس الفريق لحل المشكلات للعملاء في كل سياق. تحدد هذه المجموعة من المقاييس مجالات التحسين المطلوبة كما هو الحال في الاتصال الأولي عندما كان عميل اليوم عميلاً محتملاً جديدًا ، وأثناء اللقاء مع كل ممثل خدمة أثناء المكالمات لتقديم الخدمة ، وفي مكالمات رضا العملاء ، وأثناء مكالمات الشكاوى المُلزمة .

يمنحك الحصول على صورة شاملة لملاحظات العملاء معلومات مهمة للمساعدة في تنفيذ الحلول الأكثر فعالية للعملاء. يمكن أن يؤدي هذا إلى إمكانات أقوى بكثير لتقليل التناقص وتحقيق معدلات استبقاء ثابتة ومتنامية. يجب على شركات الخدمات أيضًا إجراء استبيانات NPS (درجة المروج الصافي) على فترات منتظمة ، للحصول على قراءة دقيقة حول شعور العملاء تجاه الشركة بشكل عام.

9. صافي النقد المتاح

صافي النقد هو مؤشر مهم للصحة المالية لعملك. إنه يكشف عن درجة الكفاءة التي تستخدم بها شركتك أموالها لتوليد الأعمال. يتم حساب هذا المقياس عن طريق طرح استثماراتك وأي زيادات في رأس مالها العامل من التدفق النقدي التشغيلي. هذه المقاييس الأكثر أهمية هي المفتاح في اعتبارات النفقات الرأسمالية أو خطط متابعة المشاريع الحالية.

10. النمو العضوي

يطلق عليه أحيانًا "المعامل الفيروسي" لمقاييس الأعمال. يعكس هذا الرقم نمو شركتك بمرور الوقت من حيث صلته بأنشطة العلامات التجارية الاجتماعية. يشير إلى الحالة المتغيرة لسمعة علامتك التجارية. إنه قياس لكيفية انتشار المعلومات عبر المنصات الاجتماعية. إنه يقدر المشاركة الاجتماعية فيما يتعلق بعلامتك التجارية ، والإحالات الشفهية ، والعروض الترويجية ، والأنشطة الأخرى التي تحدث والتي يمكن أن تؤثر على نمو عملك.

يتضمن القياس عدة دورات أو أجزاء للحصول على فكرة أفضل عن متوسط ​​مستويات النمو. لنلق نظرة على مثال سريع. تقارن النسبة المئوية للنمو العضوي قاعدة عملائك الأصليين بعدد الدعوات أو جهات الاتصال الترويجية التي تجريها والتي تتحول بعد ذلك إلى عملاء يدفعون.

سيؤدي تتبع هذا المقياس على مدى سلسلة من فترات التشغيل إلى قياس معدل نمو أكثر واقعية. بمرور الوقت ، تصبح قيمة هذا المقياس مؤشرًا قيمًا لنجاح علامتك التجارية الاجتماعية.

استنتاج

تعد مراقبة وتحليل مقاييس خدمة العملاء موارد معلومات ضرورية لنمو شركتك وصحتها المالية المستدامة. على سبيل المثال ، فإن إدراكك لرضا العملاء يجذب انتباهك إلى مشكلات العميل. يمكنك ضبط اهتماماتهم في العديد من التحسينات على الخدمات الحالية والحلول البديلة وإضافة خدمات جديدة. يمكنك هذه المعلومات لاستهداف التوصيات وتنفيذ العروض الترويجية ونشر حملات تسويقية مخصصة وما إلى ذلك.

استخدام مقاييس خدمة العملاء الأساسية يفيد عملك. إلى جانب إتاحة إجراءات أكثر فاعلية وفي الوقت المناسب لتلبية احتياجات العملاء ومصالحهم على المدى القصير. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يوفر رؤى لا تقدر بثمن لفهم ما هم على الأرجح بحاجة إليه أو يريدونه في المستقبل.

استراتيجي الأعمال المجهز بالمعلومات الصحيحة لديه ميزة تنافسية كبيرة.

عن المؤلف

Reuben Yonatan هو مؤسس GetVoIP ، وهو دليل مقارنة أعمال رائد في الصناعة يساعد الشركات على فهم واختيار نظام VoIP لاحتياجاتهم الخاصة. تابعنا على تويتر:ReubenYonatan.

هل تريد معرفة المزيد حول كيفية تنمية أعمالك الخدمية ، باستخدام برنامج مصمم للمساعدة في قياس المقاييس الرئيسية؟ احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا خاصًا لـ Vonigo.