9 مقاييس لخدمة العملاء مهمة حقًا!

خدمة العملاء الممتازة عنصر أساسي لتجربة شراء إيجابية.

عندما يحتاج العميل إلى المساعدة ، غالبًا ما تكون الطريقة التي تتعامل بها مع الموقف هي الفرق بين المراجعة ذات الخمس نجوم والشكوى. ولكن ما الذي يحدد خدمة العملاء الرائعة؟

إنه سؤال صعب ، لكن يمكنك الإجابة عليه بمساعدة مقاييس خدمة العملاء.

لماذا تحتاج إلى مقاييس خدمة العملاء

تمكّنك مقاييس خدمة العملاء من قياس وتحليل وتحسين المجالات المختلفة لعمليات خدمة العملاء الخاصة بك. إذا كان بإمكانك ترجمة جهود خدمة العملاء إلى مقاييس ، فستتمكن من إنشاء معايير رقمية.

سيؤدي قياس مقاييس خدمة العملاء الخاصة بك مقابل هذه المعايير إلى إخبارك بالمجالات التي تقوم بعمل جيد فيها والمجالات التي تتطلب بعض التحسين.

تتطلب أمازون مقاييس خدمة عملاء قوية

تتمثل مهمة Jeff Bezos لشركة Amazon في إنشاء "أكثر شركات الأرض تركيزًا على العملاء". ليس من المستغرب أنهم يطالبون عندما يتعلق الأمر بمقاييس خدمة العملاء للبائعين الذين يستخدمون أسواقهم.

خذ متطلبات تاجر Prime Fulfilled Seller كمثال. للتأهل لهذه الحالة ، يجب أن يكون سجل خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الخاص بك لا تشوبه شائبة ، مع 99٪ شحن في الوقت المحدد ومعدل إلغاء أقل من 1٪.

يدرك كارل سميث ، مؤسس Urban Surfer ، أن هذا هو أحد أكبر التحديات التي يواجهها. "أنت بحاجة إلى أدوات البائع المناسبة لمساعدتك في تحقيق هذه الأهداف وتحقيق مبيعات إضافية من خلال الوصول إلى عملاء Amazon Prime." يؤكد أن الجمع بين خدمة العملاء الرائعة وحالة MFN Prime سيساعد الشركة على مضاعفة مبيعاتها في غضون عام.

على الرغم من ذلك ، لا يقتصر الأمر على البائعين الذين ينفذون خدماتهم من قِبل البائعين الذين يحتاجون إلى مقاييس خدمة عملاء عالية. يجب على كل بائع في أمازون الرد على استعلام العميل خلال 24 ساعة من اتفاقية مستوى الخدمة وقد يؤدي عدم القيام بذلك إلى تعليق الحساب!

أفضل 9 مقاييس لخدمة العملاء!

ربما تتساءل من أين تبدأ؟ لا تقلق ، لقد قمنا بإدراج بعض أهم مقاييس خدمة العملاء حتى تتمكن من البدء في القياس والتحسين اليوم!

1. وقت الاستجابة الأول

وقت الاستجابة الأول أو FRT هو الوقت الذي يستغرقه الممثل للعودة إلى العميل.

مدى السرعة التي يجب أن يكون عليها هذا سيعتمد على القناة التي تقيسها. على سبيل المثال ، يمكنك قياس روبوت المحادثة في ثوانٍ ، ولكن بالنسبة للبريد الإلكتروني ، ستنظر في ساعات.

تتطلب الأسواق أوقات استجابة أولية سريعة لضمان تجربة عملاء رائعة.

يقدم Facebook للشركات شارة "متجاوب جدًا مع الرسائل" التي تميز الشركات عن المنافسة. لتحقيق ذلك ، يجب أن يكون لدى الشركات معدل استجابة يبلغ 90٪ ومتوسط ​​وقت استجابة يبلغ خمس دقائق أو أقل خلال الأيام السبعة الماضية.

كما ذكرنا سابقًا ، تطلب أمازون من البائعين الرد على رسالة في غضون 24 ساعة وطلب إرجاع خلال 48 ساعة. سيؤدي كسر هذا إلى تعريض امتيازات البائع للخطر ، لذا تأكد من حصولك عليها بشكل صحيح!

إحدى الطرق للتأكد من أنك ترد على الرسائل بأسرع ما يمكن هي من خلال مكتب مساعدة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية مثل eDesk. يضمن التكامل مع كل سوق رئيسي عبر الإنترنت في العالم أنه يمكنك الرد على الرسائل أينما أتت ، على أي قناة ، من صندوق وارد واحد. هذا يلغي الحاجة إلى البحث في برامج متعددة لحل مشكلة ما.

نصيحة احترافية : الهدف دائمًا هو حل مشكلة العميل لأول مرة ، ولكن هذا ليس ممكنًا دائمًا. إن مجرد إبقاء العميل محدثًا والاستجابة بسرعة يزيد من درجات الرضا بشكل كبير.

2. متوسط ​​وقت حل التذكرة

متوسط ​​وقت حل التذكرة هو متوسط ​​الوقت المستغرق لحل التذكرة من لحظة الإنشاء حتى الإغلاق. يشار إليه أيضًا باسم متوسط ​​الوقت للحل ، أو MTTR ،

يكشف مقياس خدمة العملاء هذا عن جميع أنواع الرؤى ، بدءًا من مدى جودة أداء الوكلاء الفرديين ، ومدى شمولية أنظمة الدعم ، وما إذا كان القسم يعمل أم لا.

إنه مؤشر عالي المستوى يجب التحقيق فيه بمزيد من التفصيل إذا امتد إلى ما وراء المستويات المقبولة. كما ذكرنا ، هناك العديد من العوامل التي يمكن أن تساهم في ارتفاع متوسط ​​وقت حل التذكرة.

نصيحة للمحترفين : لم يتم إنشاء جميع التذاكر على قدم المساواة. للحصول على صورة حقيقية للأداء ، قسّم مشكلات خدمة العملاء حسب درجة التعقيد. إذا لم تقم بذلك ، فإن الوقت المستغرق لحل الاستفسارات الصعبة سيحرف صورة المهام البسيطة.

3. متوسط ​​التذاكر التي تم التعامل معها

يحدد متوسط ​​التذاكر التي تم التعامل معها عدد الاستفسارات التي يتلقاها الوكيل أو القسم خلال فترة محددة.

من المهم استكشاف جميع العوامل إذا كان العميل يحصل على تذاكر أقل مما كان متوقعًا. قد يركزون على استفسارات أكثر تعقيدًا من معظمهم. قد لا يكون لديهم وصول كافٍ إلى بيانات العملاء أو قد يفتقرون إلى التدريب.

لا تنس أن تحسب الوكلاء الذين كانوا في إجازة أو كانوا مرضى خلال وقت التقييم!

نصيحة احترافية: إذا كنت تستخدم eDesk ، فسيتمكن وكلاؤك من استخدام الردود بنقرة واحدة للاستفسارات الشائعة. سيؤدي ذلك إلى تحرير الموارد البشرية للتعامل مع الاستفسارات الأكثر تعقيدًا.

4. معدل حل المشكلة

معدل حل المشكلة هو النسبة المئوية للتذاكر التي تم حلها مقابل إجمالي التذاكر التي يتلقاها الوكيل.

يساعدك مقياس خدمة العملاء هذا في معرفة الوكلاء الذين قد يحتاجون إلى مزيد من الدعم لحل استفسارات العملاء. يمكن أن تحدد أيضًا عوامل فعالة للغاية وتكون مفيدة عند قياسها جنبًا إلى جنب مع متوسط ​​التذاكر التي يتم التعامل معها.

باستخدام eDesk ، يمكن لوكلاء دعم العملاء وضع علامة على أحد الزملاء لمساعدتهم في حل استعلام ما. إذا كان الوكيل يكافح لحل المشكلة ، فحاول تشجيعه على استخدام هذه الميزة!

يمكن لـ eDesk أيضًا توجيه التذاكر تلقائيًا إلى الوكيل الأنسب. على سبيل المثال ، إذا كان لديك متحدث فرنسي أصلي ، فيمكنك تعيين قواعد لجميع التذاكر الواردة من Amazon France ليتم تخصيصها له / لها. هذا يجعل التعاون سلسًا ويحسن بشكل كبير معدل حل المشكلة.

نصيحة احترافية : معدل حل المشكلة هو فقط نقطة البداية للتحقيقات. قد يكون لدى أحد الوكلاء تذاكر مفتوحة أكثر من غيره ولكن قد يكون تصنيف رضا العملاء أو درجة المروج الصافي أعلى. يمكن أن يقضوا وقتًا أطول على العملاء ذوي القيمة الأعلى ، وبالتالي تأمين إيرادات مستقبلية أفضل للشركة.

5. معدل ردود الفعل السلبية

معدل التعليقات السلبية هو النسبة المئوية لعملائك الذين يتركون تقييمًا سلبيًا. يجب أن يكون مقياس خدمة العملاء هذا منخفضًا قدر الإمكان!

لا تؤدي المراجعات السلبية إلى إيقاف العملاء المحتملين فحسب ، بل إنها تؤثر على ظهور منتجاتك. التقييمات لها تأثير كبير على خوارزمية الترتيب في جوجل ، والتي تترجم إلى حركة المرور لمتجرك على الإنترنت.

على Amazon ، يساهمون في معدل عيوب الطلب (ODR) الذي يجب أن يظل أقل من 1٪ حتى يظل البائع على الموقع. يتم احتساب الملاحظات السلبية كمراجعات من فئة نجمة واحدة أو نجمتين.

التقييمات والتعليقات السلبية لها تأثير ضار على تصنيفات منتجاتك على موقع eBay أيضًا. تعتبر خوارزمية Best Match البائعين ذوي المستويات العالية من التعليقات الإيجابية أكثر صلة ، وبالتالي تدفعهم إلى أعلى في الترتيب.

يتم منح أفضل التجار نجوم eBay بناءً على مستويات ردود الفعل الإيجابية لديهم. تم تصميم هذا لطمأنة المشترين بأنهم يتعاملون مع تاجر حسن السمعة. حافظ على معدل ملاحظاتك السلبية منخفضًا وستصعد الترتيب في أي وقت من الأوقات!

نصيحة احترافية : جرب كل ما تستطيع لإزالة التعليقات السلبية على eBay و Amazon. قد تكون هناك ظروف يمكن شطب هذه المراجعات من السجل!

6. معدل التقييمات الإيجابية

معدل المراجعات الإيجابية هو ببساطة النسبة المئوية لعملائك الذين يتركون تقييمًا إيجابيًا.

لا شك في قوة المراجعة ، حيث اتخذ 90٪ من المستهلكين قرار الشراء بعد أن قرأوا 10 أو أقل. ومع ذلك ، ليس المهم فقط الحصول على تقييمات إيجابية ، ولكن كم عدد التعليقات ومدى حداثتها.

يبحث المتسوقون عبر الإنترنت عن عدد كبير باستمرار من المراجعات الإيجابية بمرور الوقت. تأكد من ظهور المراجعات على صفحات منتجك لزيادة مستويات التحويل!

كن حذرا لبناء مراجعات بالطريقة الصحيحة. إذا كان لشركتك سلسلة من المراجعات خلال فترة قصيرة ، فإن هذا يبدو مريبًا وقد يؤدي إلى تآكل ثقة المستهلك.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن الأسواق عبر الإنترنت مثل Amazon و eBay سريعة جدًا في تحديد المراجعات المزيفة أو المحفزة ، لذا تأكد من اتباع القواعد دائمًا!

نصيحة احترافية: شجع المراجعات بشكل استباقي كإستراتيجية مستمرة. ما يقرب من ثلاثة أرباع (71٪) من المستهلكين سيتركون مراجعة إذا طُلب منهم ذلك.

7. صافي نقاط المروج

يتم تحديد درجة صافي المروج (NPS) من خلال النسبة المئوية للمروجين مطروحًا منها النسبة المئوية للمنتقدين. يعتمد هذا على مقياس من 0 إلى 10 ، حيث يكون العملاء على مقياس من 0 إلى 6 منتقدين و9-10 مروجون مع وجود عناصر سلبية في الوسط.

تميل الشركات ذات الربحية طويلة الأجل إلى مضاعفة صافي نقاط الترويج لمنافسيها. بالتأكيد لا يجب أن تتغاضى عن مقياس خدمة العملاء هذا!

نصيحة احترافية : تحديد المروجين والعمل معهم لتحويلهم إلى دعاة يتركون التعليقات والشهادات يزيد من الاحتفاظ بالعملاء ، ويمكن أن تؤدي كل زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪.

8. كرر المبيعات

تشير مقاييس خدمة العملاء هذه ببساطة إلى مبيعات إضافية من العملاء الحاليين. يمكنك استخدامه كرقم أو قيمة أو كنسبة مئوية.

يعد العملاء الذين يعودون لشراء المزيد دائمًا مؤشرًا قويًا على الرضا وكلما ارتفعت نسبة المبيعات المتكررة ، ربما زادت ثقة العملاء.

يجب أن تفكر في هذه الأمور بشكل مختلف اعتمادًا على القطاع الذي تبيع فيه. على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع سلعًا استهلاكية سريعة الحركة (FMCG) ، فيجب أن تتوقع تكرار مبيعات أعلى من المنتجات المصممة لتدوم عدة سنوات.

إن تحديد المشترين المتكررين واستهدافهم برسائل محددة ("شكرًا لك على التسوق معنا مرة أخرى!") يعزز العلاقة ويشجع ليس فقط على المزيد من الشراء ولكن من المحتمل أن يزيد حجم السلة. العملاء الذين يجرون عمليات شراء متكررة أكثر قيمة بكثير من أولئك الذين عادوا مرة أو مرتين فقط.

نصيحة احترافية : لماذا لا تستخدم عبوة التجارة الإلكترونية لتشجيع المبيعات المتكررة؟ يمكنك تضمين صورة لمنتج ذي صلة أو ربما عينة صغيرة.

9. معدل البيع المتبادل ومعدل البيع الإضافي

هذا المقياس هو النسبة المئوية للعملاء الذين يشرعون في شراء منتج مختلف أو إصدار أغلى مما اشتروه سابقًا.

على غرار تكرار المبيعات ، تُظهر نسبة أعلى من العملاء الذين يشترون في خطوط إنتاج مختلفة أو أكثر تكلفة تقاربًا وولاءً أكبر لعلامتك التجارية ، مع الإشارة أيضًا إلى أن أنشطة خدمة العملاء تقوم بعمل جيد في دعم الأعمال التجارية.

لا تعني معدلات البيع المتقاطعة والبيعية المنخفضة بالضرورة أن العلامة التجارية ضعيفة الأداء أو تظهر تجربة عميل سيئة. قد يكون السبب أنك ببساطة تضيع فرصًا لطرح الفرصة أو وضع الفرصة أمام العملاء.

الكلمات الأخيرة

يوفر كل من مقاييس خدمة العملاء هذه نظرة ثاقبة حيوية لفعالية عملية خدمة العملاء الخاصة بك.

ومع ذلك ، هناك خطر من النظر إليهم في عزلة. بدلاً من ذلك ، يجب أن تشاهدهم جنبًا إلى جنب. عندها فقط ستتمكن من رؤية الصورة الكاملة لعملية خدمة عملاء التجارة الإلكترونية وتحسينها!

من خلال مكتب مساعدة التجارة الإلكترونية ، مثل eDesk ، ستتمكن بسهولة من قياس جميع مقاييس خدمة العملاء من كل قناة تبيعها. سواء كنت تستجيب للعملاء على وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو رسائل السوق ، فإن eDesk يبسط كل جانب من جوانب خدمة عملاء التجارة الإلكترونية.