12 مؤشر أداء رئيسي لخدمة العملاء لتتبع أهداف الدعم

يقول اقتباس شهير من قطب التجزئة الأمريكي سام والتون ، مؤسس شركة وول مارت: "هناك رئيس واحد فقط. الزبون. ويمكنه طرد كل فرد في الشركة من رئيس مجلس الإدارة إلى أسفل ، وذلك ببساطة عن طريق إنفاق أمواله في مكان آخر ".

هذا توضيح ممتاز للسبب ، كما يعلم أي متخصص في خدمة العملاء ، أن التركيز على خدمة العملاء أمر بالغ الأهمية لأي عمل تجاري.

عندما تشرع شركة ما في تحسين برنامج خدمة العملاء الخاص بها ، فمن الضروري أن تفعل ذلك بطريقة يمكن قياسها. لأننا إذا سعينا إلى التحسين من أجل التحسين ، بدون قياس ، فلا يمكننا معرفة مدى جودة أدائنا!

سيساعد وضع مقاييس خدمة العملاء الشركات على المقارنة مع المنافسين ومساعدتهم على تجاوز توقعاتهم الخاصة ، والامتداد إلى مستوى العظمة.

إذا كانت شركتك جاهزة لرفع مستوى برنامج خدمة العملاء الخاص بها ، فإليك 12 طريقة يمكنك من خلالها قياس وتتبع تأثير التغييرات التي تجريها . سيساعدك القيام بذلك على تحقيق أقصى استفادة من خدمة العملاء والارتقاء بعملك إلى آفاق جديدة.

ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية؟

مؤشرات الأداء الرئيسية ، والمعروفة باسم مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs ، هي مصطلح عالمي للأعمال للمقاييس التي تضعها الشركة لقياس أدائها أو تقدمها أو تأثيرها. تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية التقليدية عوامل مثل الأرباح أو أرقام اكتساب العملاء أو المبيعات. ومع ذلك ، سيكون لكل نشاط تجاري مجموعة مختلفة من مؤشرات الأداء الرئيسية ، اعتمادًا على أهداف العمل الفريدة الخاصة به.

غالبًا ما يكون للشركات مؤشرات أداء رئيسية منفصلة لمشاريع أو مبادرات مختلفة. يمكن لمؤشرات الأداء الرئيسية هذه أن تساعد الأعمال في قياس التأثير المحدد لتلك المبادرة المعينة.

يمكن إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال بشكل عام فصليًا أو سنويًا ، لذلك فإن لدى الشركة أهدافًا واضحة للعمل عليها ويمكن أن تضمن تحقيقها.

لماذا تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء مهمة؟

لم تكن المخاطر على خدمة العملاء أعلى من أي وقت مضى. تتطلع الشركات دائمًا إلى خفض التكاليف مع الحاجة إلى التحسين المستمر والابتكار في مجال إرضاء العملاء مع زيادة توقعات العملاء الحديثة.

على هذا النحو ، تعد مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لأنها تساعد في إبلاغ نجاح الأعمال عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. سيكونون قادرين على قياس كيفية أداء الأعمال التجارية من حيث نهج خدمة العملاء الخاص بها وما إذا كانت تفي بالأهداف التي حددتها لنفسها.

بعبارة أخرى ، عندما يكون لدى الشركة مؤشرات أداء رئيسية واضحة لخدمة العملاء ، يمكنها تتبع أداء أعضاء فريقها مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية هذه ، ويمكنها أن تفهم بشكل أفضل ما ينجح وما لا ينجح. يمكنهم استخدام الأفكار لمكافأة أو تقديم دعم الوكلاء عند الحاجة.

عندما يكون لدى شركة ما مؤشرات أداء رئيسية محددة لخدمة العملاء ، فإنها توفر عرضًا مفيدًا وموضوعيًا حول كيفية أداء فريق خدمة العملاء ، والتي يمكن تعديلها بعد ذلك حسب الحاجة على طول الطريق.

ما هي أهم مؤشرات الأداء الرئيسية؟

في حين أنه من المحتمل أن يكون لكل شركة مؤشرات أداء رئيسية مختلفة لخدمة العملاء بناءً على أهداف خدمة العملاء المحددة ومجالات التركيز ، فإن بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الأساسية مفيدة لأي عمل يركز على خدمة العملاء لتقييمها. هذه هي مؤشرات الأداء الرئيسية "الأساسية" التي ترتبط ارتباطًا وثيقًا بالأداء مقابل توقعات العملاء. في ما يلي 12 يجب على كل شركة تتبعها.

12 من مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء ضرورية للتتبع

فيما يلي مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء والتي تعتبر عالمية تقريبًا لأي عمل تجاري يخدم العملاء. بعضها عملي جدًا (على سبيل المثال ، الوقت المستغرق لحل مشكلة ما) ، بينما البعض الآخر غير ملموس (على سبيل المثال ، مشاعر العملاء تجاه التفاعل). ومع ذلك ، فهذه هي مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب على أي شركة تسعى إلى تحسين نهجها في خدمة العملاء النظر إليها.

1. نقاط رضا العملاء (CSAT)

تعد درجة رضا العملاء (المعروفة باسم "CSAT" في الصناعة) واحدة من أهم المقاييس لضمان إرضاء أزياءك. كما هو مذكور في العلبة ، فإنه يستخدم ملاحظات العملاء لقياس شعور العميل تجاه منتجك أو خدمتك أو تفاعل خدمة العملاء بشكل عام مع عملك.

عادةً ما تقيس الشركات اختبار CSAT باستخدام أسئلة مباشرة مثل ؛ "على مقياس من 1 إلى 5 ، ما مدى رضاك ​​عن تجربة خدمة العملاء اليوم؟" اعتمادًا على كيفية استجابة كل عميل ، ستحدد الإجراءات التي يجب اتخاذها بعد ذلك.

ستوفر الردود السلبية فرصة للأعمال التجارية لفهم سبب كون التفاعل غير مرضٍ بشكل أفضل ، وما الخطأ الذي حدث ، وكيف يمكن للنشاط التجاري إيقاف حدوث ذلك في المستقبل.

قد تتضمن الإجراءات التي تستند إلى CSAT منخفضة الأعمال التي توفر تدريبًا أفضل لفرق خدمة العملاء أو تنفيذ إجراءات خدمة العملاء المحدثة.

2. درجة رضا الموظف (ESAT)

إلى جانب رضا العملاء يأتي رضا الموظفين. غالبًا ما يكون هذان وجهان لعملة واحدة. كلما زاد رضا الموظف عن وظيفته ودوره في الشركة ، زاد تجهيزه بشكل أفضل لتزويد عملائك بنوع الخدمة الإيجابية عالية الجودة التي تجعل العميل يشعر بالرضا.

من المؤسف أن صناعة خدمة العملاء لديها واحدة من أعلى معدلات التناقص في أي صناعة ، مما يعني أن معدل دوران الموظفين مرتفع. عندما تأخذ الشركة الوقت الكافي لقياس رضا الموظفين ، وتخصيص درجة رضا الموظف (ESAT) لكل موظف ، يمكن أن تساعد في تحسين أداء الموظف من خلال ضمان دعم وكلاء خدمة العملاء بشكل جيد ورضاهم عن أدوارهم.

تعد استطلاعات الموظفين وعمليات تسجيل الوصول المنتظمة للمدير المباشر والحوار المفتوح مع الإدارة العليا كلها تكتيكات يمكن للشركة استخدامها لضمان بقاء درجات ESAT عالية.

على العكس من ذلك ، إذا وجدت الشركة أن درجاتها في ESAT منخفضة ، فيمكنها تنفيذ تدريب أفضل للموظفين ومكافآت أداء ومزايا أخرى لمساعدة موظفيها على الشعور بمزيد من الثقة والسعادة في أدوارهم.

يمكن أن يساعد الحفاظ على درجة ESAT قوية في تقليل تناقص الموظفين ، مما يوفر في النهاية المال على التوظيف والتدريب والتطوير. ناهيك عن أن وجود موظفين راضين يضمن أيضًا أن العملاء سيكونون أكثر رضا عن تفاعلات خدمة العملاء الخاصة بهم كمنتج ثانوي.

3. نقاط جهد العميل (CES)

تقيس نقاط جهد العميل (CES) مدى تعقيد جهود العميل لحل مشكلته. سيعتمد CES على عوامل مثل الوقت الذي يقضيه العميل وعدد التفاعلات وعدد المرات التي يتعين على العميل الوصول إليها.

على سبيل المثال ، هل كان على العميل إرسال بريد إلكتروني أو الاتصال عدة مرات قبل حل مشكلته؟ أم تم حلها في أول تفاعل مع خدمة العملاء؟ هل كان على العميل أن يلاحق خدمة العملاء للحصول على رد ، أم هل قام وكيل خدمة العملاء بمتابعة استباقية مع العميل لحل مشكلته؟

تتمثل الطريقة المباشرة لقياس CES في مسح كل عميل بعد مشكلة خدمة العملاء. باستخدام مقياس يتراوح من "سهل جدًا" إلى "صعب جدًا" ، يمكنك معرفة مدى التحدي الذي وجده كل عميل في تفاعله مع فريق خدمة العملاء لديك.

إذا كانت درجة CES منخفضة ، فستحتاج إلى النظر في طرق لتحسين ذلك ، ربما عن طريق القضاء على عدد نقاط الاتصال أو عن طريق وضع إجراء أفضل يجعل الاتصال والتفاعل مع فريق خدمة العملاء أسهل بالنسبة للعميل.

4. وقت الاستجابة الأولى (FRT)

وقت الاستجابة الأول (FRT) هو الوقت الذي يستغرقه كل عميل لتلقي رد بعد التواصل الأولي مع فريق خدمة العملاء لديك.

في العالم الحديث ، حيث يتحرك كل شيء بسرعة وحيث يتوقع العملاء الحصول على ردود فعل ومساعدة فورية ، يمكن أن تكون FRT مقياسًا مفيدًا في ضمان استجابة فريق خدمة العملاء لديك بشكل كبير وتزويد عملائك بأسرع الردود وأوقات الحل الممكنة.

يعتبر FRT مهمًا بشكل خاص إذا كنت تفكر في البحث الذي يظهر أن أكثر من 80٪ من العملاء يتوقعون الرد في غضون 24 ساعة من إرسال استفسار خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني.

ذات صلة: 5 طرق لتقليل أوقات استجابة العملاء

5. قرار الاتصال الأول

قرار الاتصال الأول مشابه لـ FRT ولكنه يختلف عنه. بينما يتعلق كلاهما بأوقات استجابة خدمة العملاء ، فإن First Contact Resolution يتعلق تحديدًا بقدرة فريق خدمة العملاء في الشركة على حل مشكلة العميل في الاستفسار الأول.

لأننا نواجه الأمر ، لا يريد أي عميل أن يضطر إلى التواصل مع خدمة العملاء عدة مرات لحل مشكلته! لا ينبغي أن يرغب عملك في هذا أيضًا ، لأنه يسد الوقت الثمين لوكلائك ولا يفعل الكثير لسمعتك. إذا كان من الممكن حل مشكلة ما بسرعة وكفاءة عند الاتصال الأول ، فيجب أن يكون الأمر كذلك.

لقياس حل الاتصال الأول ، يجب أن تطلب من وكلائك تسجيل كل بطاقة عن طريق تحديد مربع لمعرفة ما إذا كان قد تم حلها بعد تفاعل أولي مع العميل أو ما إذا كان الأمر قد استغرق عدة تفاعلات مع العملاء والخلف حتى تكتمل. يمكنك أيضًا أن تطلب من عملائك نفس الأسئلة.

يمكن أن يكون قياس حل الاتصال الأول أداة تحفيزية لموظفيك. يمكنك تحدي وكلائك لمعرفة عدد التذاكر التي يمكنها إغلاق أكبر عدد من تفاعلات الاتصال الأول وتقديم مخططات المكافآت وفقًا لذلك.

6. متوسط ​​وقت التعامل (AHT)

في حين أنه من الضروري العودة إلى عملائك بسرعة بعد إجراء الاتصال الأولي بخدمة العملاء ، فإن متوسط ​​وقت التعامل (AHT) هو مقياس مهم ذي صلة ، والذي يوفر نظرة ثاقبة حول مدى السرعة ، في المتوسط ​​، يمكن لأعضاء فريقك حل كل منهما القضية.

يتضمن حساب AHT النظر في الوقت الذي يستغرقه إغلاق بطاقة خدمة العملاء ، بدءًا من الاتصال الأولي للعميل مع فريقك ، من خلال جميع الرسائل ، وصولاً إلى الحل النهائي للمشكلة.

يمكن تحسين AHT من خلال تدريب الموظفين لتحسين التفاعلات ذهابًا وإيابًا مع العملاء ، مما يقلل بشكل مثالي من عدد التفاعلات التي يحتاجها الوكيل لحل المشكلة. يمكن لتقنيات الذكاء الاصطناعي مثل روبوتات الدردشة المساعدة هنا ، لأنها مصممة لتقديم إجابات مع تقليل وقت التفاعل.

7. التكلفة لكل قرار

نعلم جميعًا أن "الوقت هو المال" ، وهذا ينطبق بشكل خاص عندما نتحدث عن تكلفة حل كل مشكلة في خدمة العملاء. كلما طال حل القضية ، زادت النفقات العامة التي تستخدمها ، بما في ذلك وقت الموظف الذي يتقاضى راتبه.

يمكن أن يساعد فهم تكلفة كل قرار أيضًا في تحديد ما إذا كانت أدوات الذكاء الاصطناعي مثل روبوتات المحادثة قد تكون حلاً مفيدًا سيحقق عائدًا جيدًا على الاستثمار (ROI) لشركتك. لذلك ، من المهم الانتباه إلى نقاط التكلفة لكل قرار.

يمكنك القيام بذلك بحساب بسيط: خذ نفقات التشغيل الشهرية (بما في ذلك رواتب الموظفين ، والنفقات العامة ، والتكنولوجيا ، وما إلى ذلك) وقسمها على العدد الإجمالي لتذاكر دعم العملاء. سيعطيك هذا التكلفة لكل دقة.

بمجرد الانتهاء من ذلك ، يمكنك معرفة ما إذا كانت التكلفة لكل تذكرة مرتفعة أم في ارتفاع ، وإذا كان الأمر كذلك ، فستحتاج إلى إلقاء نظرة على كيفية قيام شركتك بتنفيذ الكفاءات لتقليل هذه التكلفة.

قد يكون الإجراء لخفض التكلفة لكل تذكرة هو زيادة الإنفاق على تدريب الموظفين على المدى القصير ، والذي من الناحية المثالية سوف يؤتي ثماره على المدى الطويل حيث يستغرق الموظفون المهرة وقتًا أقل لحل التذكرة. أو ، كما ذكرنا سابقًا ، قد يعني تطبيق تقنية خدمة العملاء مثل روبوتات المحادثة ، والتي ستساعد في حل مشكلات خدمة العملاء بسرعة أكبر.

8. حجم حسب القناة

في عالم خدمة العملاء اليوم ، يتواصل عملاؤك مع فريقك من خلال عدة قنوات مختلفة ، بما في ذلك البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وحتى تطبيقات المراسلة. من الضروري أن تفهم أيًا من هذه القنوات ترى أكبر قدر من استفسارات وتفاعلات خدمة العملاء لأنها ستسمح لك بتخصيص موارد خدمة العملاء الخاصة بك بشكل أكثر فاعلية.

على سبيل المثال ، إذا رأيت أن المزيد من العملاء يتصلون بشركتك عبر وسائل التواصل الاجتماعي أكثر من البريد الإلكتروني لحل مشكلاتهم ، فأنت تريد التأكد من أن لديك ما يكفي من وكلاء خدمة العملاء الذين يعملون في قنوات التواصل الاجتماعي بحيث يتم الرد على كل استفسار في الوقت المناسب وبطريقة فعالة.

ستؤدي معرفة حجم قناتك والموظفين مقابلها إلى تحسين بعض نتائج خدمة العملاء الأخرى التي ناقشناها أعلاه ، مثل وقت الاستجابة الأول وقرار الاتصال الأول.

9. قرارات متسقة

الاتساق مهم في الأعمال ، وخاصة في خدمة العملاء. غالبًا ما يتسوق الأشخاص مع شركة أو علامة تجارية معينة لأنهم يعرفون أن الخدمة التي سيحصلون عليها من تلك العلامة التجارية ستكون متسقة. أمازون مثال ممتاز على ذلك. يعرف العملاء أن خدمة توصيل أمازون سريعة وأن أي مشاكل سيتم حلها بسرعة بفضل فريق خدمة العملاء الدؤوب في أمازون ونهجها لضمان رضا العملاء.

يجب أن يكون هذا النوع من الاتساق عندما يتعلق الأمر بقرارات خدمة العملاء شيئًا يهدف عملك إليه. لا توجد طريقة أفضل للتميز عن المنافسين من أن تكون معروفًا بخدمة العملاء الممتازة.

لتوفير وقياس الاتساق في خدمة العملاء ، فأنت تريد التأكد من أن جميع وكلاء خدمة العملاء لديك "يغنون من نفس ورقة الترنيمة" ، أي أن نهج خدمة العملاء الخاص بك موحد ويتناسب مع معايير محددة لما يعنيه تقديم ممتاز خدمة الزبائن. يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل محادثات وكلائك مع العملاء للتأكد من التزام جميع الوكلاء بالنص والإجراء.

10. أهم المواضيع

بالإضافة إلى فهم الحجم ، من المهم فهم الأسباب التي تجعل من المرجح أن يتصل عملاؤك بفريق خدمة العملاء لديك. على سبيل المثال ، إذا رأيت عددًا محددًا من استعلامات خدمة العملاء حول منتج معين ، فقد يعني ذلك أن هناك مشكلة في المنتج يجب طرحها على فريق المنتج حتى يمكن إعادة تصميم المنتج أو تشغيله بشكل أكثر تحديدًا يمكن تقديم الإرشادات للعملاء الذين يشترون هذا المنتج.

أو ربما تلاحظ أن حالة الشحن هي أهم موضوع لخدمة العملاء لعملك. يمكنك بعد ذلك أن تسأل نفسك ما إذا كنت تقدم معلومات شحن كافية لكل عميل عند إتمام عملية البيع. ربما تكون هذه فرصة لإصلاح رسائل الشحن التلقائي وتوفير معلومات تتبع أفضل لاستباق هذه الأنواع من الاستفسارات.

يمكن أن يمنحك فهم أهم موضوعاتك البصيرة التي تحتاجها لتزويد عملائك بالمعلومات التي يحتاجون إليها قبل أن يطلبوها. وهذه خدمة عملاء جيدة.

11. صافي نقاط الترويج (NPS)

تظهر الأبحاث أن مراجعات العملاء وتوصياتهم جزء مهم من العمل. في الواقع ، يقرأ 90٪ من العملاء اليوم تقييمات العملاء عبر الإنترنت قبل التعامل مع الشركة.

علاوة على ذلك ، يقول 83٪ من العملاء إنهم يثقون في التوصيات المقدمة من العائلة والأصدقاء عند تحديد الشركة التي يتعامل معها. هذا دليل على قوة المراجعات عبر الإنترنت والتوصيات الشخصية. ومع ذلك ، فإن كلاهما يشتركان في شيء واحد: التوصيات (سواء عبر الإنترنت أو شخصيًا) مدفوعة بولاء العملاء. وهنا يأتي دور Net Promoter Score (NPS) الخاص بك.

إن معرفة NPS الخاص بك أمر مهم لأن NPS يقيس ولاء العملاء. يقوم بذلك عن طريق تحديد احتمالية أن يوصي العميل بعملك لأشخاص آخرين. يمكن تحديد NPS ببساطة عن طريق سؤال العملاء على مقياس من 1 إلى 10 عن مدى احتمالية التوصية بعملك إلى صديق أو زميل.

إذا كانت درجة NPS الخاصة بك منخفضة ، فستحتاج إلى فحص السبب وتحديد الخطوات التي يمكن لشركتك اتخاذها لبناء ولاء العملاء. في كثير من الأحيان ، يعد تقديم خدمة عملاء ممتازة طريقة أساسية لبناء ولاء العملاء. سيؤدي العمل على تحسين NPS الخاص بك إلى مزيد من المشاعر الإيجابية حول علامتك التجارية عبر الإنترنت ، بالإضافة إلى زيادة حجم العملاء بناءً على التوصيات.

12. الاحتفاظ بالعملاء

في النهاية ، نريد جميعًا أن يعود عملاؤنا مرارًا وتكرارًا. بعد كل شيء ، يعد البيع للعملاء العائدين أكثر فعالية من حيث التكلفة نظرًا لأن تكلفة جذب عملاء جدد تبلغ خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

لذلك ، تريد التأكد من قياس رضا عملائك عن عملك وخدمة العملاء للتأكد من بقائهم مخلصين واستمرارهم في العودة.

يعد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) أداة قيمة تتيح لك الاحتفاظ بسجلات لعدد العملاء العائدين الذين يراهم عملك والتأكد من أن تفاعلات خدمة العملاء لم تؤثر سلبًا على العميل ، مما يمنعهم من العودة.

يعد استخدام الاحتفاظ بالعملاء كمؤشر أداء رئيسي طريقة لقياس ولاء العملاء والاستمرار في رعاية علاقات العملاء القيمة على المدى الطويل.

افكار اخيرة

في النهاية ، تتعلق خدمة العملاء بإرضاء الناس ، وهو أمر ربما يبدو غير ملموس تقريبًا. ومع ذلك ، فإن الرضا هو في الواقع قابل للقياس!

من خلال وضع مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء ، يمكنك قياس العناصر الأكثر مسؤولية عن إرضاء العملاء. يمكن أن يوفر هذا عرضًا مفيدًا لما تقوم به شركتك بشكل جيد وأين يمكن إجراء التحسينات.

عندما نجعل خدمة العملاء قابلة للقياس ، فإننا نضع أهدافًا قابلة للقياس للعمل عليها. يمكن أن يؤدي القيام بذلك إلى زيادة قوة فرق خدمة العملاء لدينا ، مما يتيح لهم تقديم خدمة العملاء الأكثر كفاءة من خلال العمل نحو مجموعة واضحة من المعلمات. من المؤكد أن هذا النوع من الهيكل والتركيز سيؤدي إلى عملاء أكثر رضاءً وولاءً بمرور الوقت.

احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد حول كيفية مساعدة eDesk لأعمال التجارة الإلكترونية في تقديم تجربة عملاء ممتازة في كل مرة. جاهز للبدء الآن؟ جرب eDesk مجانًا لمدة 14 يومًا ، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.