10 نصائح لتحسين خدمة العملاء على Instagram

على مدى السنوات القليلة الماضية ، كان Instagram ينمو بشكل مطرد كمكان للعلامات التجارية لاستهداف عملائها. يوجد الآن أكثر من 25 مليون حساب علامة تجارية يستخدم Instagram ، وأكثر من 80٪ من مستخدمي Instagram يتابعون حساب علامة تجارية واحد على الأقل.

هل تعلم أن 80٪ من العملاء يتعاملون مع العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي؟

تكشف أبحاث السوق أيضًا أن 54٪ من المتصفحات الاجتماعية تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي للبحث عن المنتجات ، مما يعني أن الرد على عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي يلعب دورًا كبيرًا في رحلة العميل.

علاوة على ذلك ، يقول 60٪ من العملاء أن خدمة العملاء السيئة تشكل مصدر قلق عند إجراء عمليات شراء عبر الإنترنت. من الواضح ، إذا كنت لا تستجيب لعملائك ، فأنت لا تفشل فقط في بناء ولاء العملاء ، ولكنك تفقد أيضًا عددًا كبيرًا من المبيعات المحتملة!

سيساعد توفير تجربة عملاء جيدة على Instagram علامتك التجارية على بناء ولاء أفضل للعملاء. يساعد التواصل مع عملائك من خلال الرد على الأسئلة والتعليقات على Instagram علامتك التجارية على تقوية علاقاتها مع متابعيها ، وزيادة المبيعات ، وفي نهاية المطاف زيادة وصولك وسمعتك.

لحسن حظك ، أجرينا البحث حتى نتمكن من توفير قائمة مرجعية مفيدة لأهم عشر نصائح يمكن لعملك وضعها موضع التنفيذ الآن لتحسين خدمة العملاء على Instagram.

نحن نشارك تقنياتنا المجربة والعملية حتى تتمكن من إبهار عملائك وزيادة مبيعاتك على هذه الشبكة الاجتماعية المرئية.

لماذا يعد Instagram منصة مفيدة للعلامات التجارية

قبل أن نبدأ في قائمة التحقق من النصائح نفسها ، إليك سبب وجوب ظهور علامتك التجارية على Instagram.

هناك الكثير من الشبكات الاجتماعية في الوقت الحالي ، ويبدو أن الرقم يتزايد كل بضعة أشهر. في حين أن الموضة قد تأتي وتذهب ، يظل Instagram ضمن أفضل أربع شبكات اجتماعية على مستوى العالم ، مرتبة حسب عدد المستخدمين. تستمر في النمو ودفع حركة المرور من خلال المرشحات المبتكرة وأدوات إنشاء المحتوى والفيديو وخيارات البكرات. إنها منصة حيث يمكن لكبار المشاهير والمؤثرين في العالم تقديم محتوى ترفيهي ومثير للإعجاب للمستخدمين في جميع أنحاء العالم.

ولكن أكثر من مجرد منصة للترفيه ، نجح Instagram في دمج الشركات والعلامات التجارية في قلب محتواها على مر السنين. بالإضافة إلى المشاهير (وهي علامات تجارية في حد ذاتها) ، تظهر العلامات التجارية الاستهلاكية والشركات أيضًا على Instagram. تمتلك أي علامة تجارية منزلية تقريبًا حسابًا على Instagram ، بالإضافة إلى الشركات الصغيرة الصاعدة والقادمة التي تتطلع إلى الظهور أمام جمهور عريض من العملاء.

Instagram عبارة عن شبكة اجتماعية مفيدة للعلامات التجارية لأنها تتيح لهم مشاركة المحتوى ذي العلامات التجارية مثل المنشورات والقصص والبكرات. نظرًا لأنه نظام أساسي مرئي ، يمكن أن يكون Instagram شبكة وسائط اجتماعية مثالية للوصول إلى جمهورك المستهدف. إنه يوفر الفرصة لعرض منتجك أو خدمتك بشكل مرئي حتى يتمكن العملاء من إلقاء نظرة مباشرة على ما هو معروض.

التواصل مع جمهورك المستهدف على Instagram

تعد معرفة جمهورك أحد أهم أجزاء إدارة الأعمال التجارية. من هو الجمهور المستهدف لمنتجك أو خدمتك؟ ما الأشياء الأخرى التي يحبون القيام بها أو النظر إليها أو القراءة عنها؟

تعتبر رؤى الجمهور هذه أساسية لأي عمل يحاول تحديد من يستهدف وأين. لا يختلف الوصول إلى العملاء على Instagram.

أحد أفضل الأجزاء في استخدام Instagram كعمل تجاري هو أدواته من حيث تقسيم الجمهور والتحليلات والرؤى. باستخدام Instagram للأعمال ، يمكنك تحديد شخصيات عملائك واستهداف إعلانات IG والمتابعات وعلامات التصنيف الخاصة بك لأنواع الجماهير المناسبة لعملك.

بهذه الطريقة ، يمكنك البدء في التركيز على الجماهير الذين هم عملاؤك المحتملين ، والتأكد من وصول المحتوى الخاص بك - سواء كان مدفوعًا (إعلانات) أو عضويًا (منشورات / قصص / بكرات) - إلى الأشخاص المناسبين.

كل هذا هو ما يجعل Instagram منصة رائعة لبناء اتصال مع عملائك. ولكن بالنسبة للعلامات التجارية التي تستخدم Instagram ، فهذا يعني أيضًا أنه يجب عليها تنمية جمهورها ، والاهتمام والرد على التعليقات والأسئلة والرسائل المباشرة.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه أهم نصائحنا لخدمة العملاء على Instagram.

Instagram هو مجرد واحد من أكثر من 70 تكاملًا أصليًا ضمن برنامج مكتب المساعدة في التجارة الإلكترونية الخاص بـ eDesk.

أفضل 10 نصائح لخدمة العملاء على Instagram

1. ابق على رأس التعليقات والإشارات والرسائل المباشرة

ربما تكون هذه هي أبسط النصائح ، لكنها الأهم! قد يكون عدم الرد على العميل هو الفرق بين إجراء عملية بيع وخسارةها.

عندما يترك عملاؤك تعليقًا ، أو يذكرونك في منشور أو يرسلون لشركتك رسالة مباشرة (DM) ، فإنهم يريدون أن يتم سماعهم! تأكد من الرد عليهم في الوقت المناسب أو المخاطرة بفقدان أعمالهم أو (الأسوأ من ذلك) تلقي مراجعة سلبية.

ما هو الوقت المناسب ، تسأل؟ يتوقع 79٪ من العملاء الرد على وسائل التواصل الاجتماعي خلال 24 ساعة ، و 39٪ يتوقعون الرد خلال 60 دقيقة! يبلغ متوسط ​​وقت استجابة العمل حوالي 5 ساعات ، لذا ستحتاج إلى التأكد من أنك في مكان ما في المنتصف - ولكن بالتأكيد في موعد لا يتجاوز 24 ساعة.

2. إنشاء بروتوكول الاشتباك

من المهم تنظيم فريق ونظام لكيفية عمل هذا الفريق للرد على رسائل العملاء التي تتلقاها على Instagram. يجب أن يكون لديك توقعات يمكن إدارتها وبروتوكول متسق. سترغب في التفكير في عوامل مثل:

• الإطار الزمني للرد. ما هو الوقت الذي يستغرقه عضو الفريق للرد على تعليق على منشور؟ ماذا عن الرسالة المباشرة؟ عندما تقرر إطارًا زمنيًا (إما 12 أو 24 ساعة ، كحد أقصى) ، تأكد من الالتزام به!
• التأكد من أن علامتك التجارية لها "صوت" محدد على وسائل التواصل الاجتماعي. هل علامتك التجارية جادة؟ غير موقر؟ مرح؟ تتمتع كل علامة تجارية بنبرة صوت فريدة ، وستريد التأكد من تدريب فريق وسائل التواصل الاجتماعي على صوت علامتك التجارية المحددة بحيث تكون الردود على العملاء متسقة وبروح العلامة التجارية.
• هل هناك أي أسئلة لن تعالجها؟ قد تكون بعض المشكلات حساسة للعلامات التجارية أو تفتح مشكلات قانونية صعبة. إذا كان هذا هو الحال بالنسبة لعلامتك التجارية ، فتأكد من تحديد أنواع الأسئلة التي من الأفضل تركها دون إجابة في وقت مبكر. أو ، إذا كانت هناك مشكلات حساسة تستدعي إجابة (على سبيل المثال ، يعد اختبار العلامات التجارية لمستحضرات التجميل على الحيوانات أمرًا شائعًا) ، فتأكد من أن فريقك لديه نص للعمل تمت الموافقة عليه من قبل القسم القانوني.
• تشجيع المشاركة الإيجابية. تريد أن يتفاعل عملاؤك مع المحتوى الخاص بك بطريقة إيجابية وذات مغزى. كيف يمكن لفريقك القيام بذلك؟ يمكن أن يساعد تزويدهم بالنصائح ، مثل طرح أسئلة مفتوحة (على سبيل المثال ، "ما هو مكان العطلة المفضل لديك؟" أو "أخبرنا باللون الذي تفضله لهذا المنتج") على زيادة تفاعل الجمهور بطريقة إيجابية.
• كيفية الرد على التعليقات المسيئة أو المتصيدون. سواء أعجبك ذلك أم لا ، سيكون هناك دائمًا أشخاص على وسائل التواصل الاجتماعي يسببون المتاعب أو يتركون تعليقات سلبية. عليك أن تقرر كعلامة تجارية كيف تريد أن يستجيب فريقك لهذه (أو ما إذا كان سيستجيب على الإطلاق) وما هي سياسة حظر المستخدم الخاصة بك. من الخطأ حظر المستخدمين لمجرد انتقادهم لعلامتك التجارية (طالما أنهم يفعلون ذلك بصدق) ، ولكن من الواضح أنك قد تحتاج إلى حظر المستخدمين الذين يستخدمون لغة مسيئة أو مسيئة.

3. اجعل معلومات الاتصال بخدمة العملاء واضحة

السيرة الذاتية على Instagram هي المساحة التي يمكنك من خلالها الكتابة عن علامتك التجارية وتضمين روابط الويب والمعلومات ذات الصلة حول كيفية الاتصال بعملك. من خلال إضافة البريد الإلكتروني لخدمة العملاء ورقم الهاتف ودعوة الرسائل عبر DM ، فأنت تسمح لعملائك بمعرفة أنك على استعداد لمساعدتهم في استفساراتهم ، سواء كان ذلك سؤالًا حول منتج أو خدمة أو للتوجيه معهم من خلال الشراء.

بدعوة عملائك للاتصال بعملك في المكان الذي من المرجح أن يشاهدوا فيه أولاً ، ستظهر لهم سيرتك الذاتية أنك آذان صاغية ومستعدون للمساعدة.

4. استخدم الردود السريعة على Instagram للرسائل المباشرة

يحتوي Instagram على ميزة "الردود السريعة" التي تسمح لحسابات الأعمال بإعداد ردود تلقائية على الرسائل المباشرة. يمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل خاص إذا تلقيت العديد من نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا. باستخدام الردود السريعة ، يمكنك إنشاء العديد من ردود الأسهم التي يمكنك استخدامها للرجوع بسرعة إلى عملائك عندما يكون لديهم أسئلة شائعة.

يجب أن تلاحظ أن الردود السريعة ليست روبوت محادثة ، مما يعني أن فريقك سيظل بحاجة إلى الرد على كل رسالة ، فقط لأنه يمكنهم القيام بذلك بشكل أسرع باستخدام الردود المعدة مسبقًا التي تناسب كل سؤال.

يضمن استخدام الردود السريعة حصول عملائك على الإجابات التي يحتاجون إليها بسرعة ، دون أن يضطر فريقك إلى كتابة إجابات كاملة عن نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا. أنت توفر الوقت ، ويحصل الجميع على ما يحتاجون إليه.

5. نقل استفسارات خدمة العملاء العامة إلى الرسائل المباشرة

بصفتك حسابًا تجاريًا على Instagram ، ستحصل غالبًا على استفسارات خدمة العملاء المشتركة في أقسام التعليقات في منشورات الصور الخاصة بك. إن بدء محادثة خدمة العملاء هناك في المجال "العام" لقسم التعليقات ، خاصة عندما يحتاج العميل إلى مشاركة المعلومات الشخصية لحل استفساراته ، من الأمور السيئة الآداب.

لذلك ، اجعل من أفضل الممارسات أن يطلب فريقك دائمًا من العملاء نقل استفسارات خدمة العملاء من قسم التعليقات إلى الرسائل المباشرة (DM).

يمكنك القيام بذلك عن طريق مطالبة فريقك بمطالبة العملاء بإرسال رسالة مباشرة إلى حساب الشركة بدلاً من ذلك ، أو ببساطة اطلب من أحد أفراد فريقك إرسال رسالة مباشرة مباشرة إلى العميل والرد على التعليق العام لإعلامهم بأنه قد تم الاتصال بهم عبر رسالة مباشرة لحل مشكلاتهم .

6. جمع البيانات حول الأسئلة الشائعة والموضوعات والمواضيع

عندما تبدأ في تقديم خدمة العملاء من خلال Instagram ، ستبدأ في ملاحظة ظهور أنماط مماثلة. ستشمل هذه الأسئلة الشائعة أو المشكلات أو الموضوعات التي تطرأ خلال أوقات محددة من العام أو خلال أوقات إطلاق المنتج.

لكي تكون الأكثر فاعلية في تقديم خدمة العملاء ، من الجيد تجميع هذه العناصر التي تحدث بشكل شائع في المستندات الداخلية ليقوم فريق دعم العملاء الاجتماعي الخاص بك بالرجوع إليها. لن يمنحك هذا نظرة ثاقبة لعملائك فحسب ، بل سيوفر أيضًا نظرة ثاقبة لأي نقاط ضعف متكررة مع منتجاتك أو خدماتك.

سيساعدك هذا على تتبع البيانات لفهم قاعدة عملائك واحتياجاتهم بشكل أفضل حتى تتمكن من التصرف بناءً عليها أثناء تحسين منتجاتك وخدماتك وتطويرها بمرور الوقت.

7. إنشاء الأسئلة الشائعة حول Instagram Highlight

هناك طريقة مفيدة لوضع كل ما يحتاج عملاؤك إلى معرفته في مكان واحد يسهل الوصول إليه ويسهل عرضه عن طريق إنشاء Instagram Highlight يسمى "FAQs" ومشاركته في ملفك الشخصي.

بهذه الطريقة ، عندما يزور العملاء ملفك التعريفي على Instagram ، سيرون على الفور ويتمكنون من النقر فوق التمييز لعرض جميع موضوعات الأسئلة الشائعة ونصائح حول استكشاف الأخطاء وإصلاحها ، كل ذلك في مكان واحد. بالطبع ، يمكنك أيضًا توجيه العملاء إلى الموقع المميز أيضًا إذا جاؤوا إليك بأسئلة.

تعتبر النقاط البارزة مفيدة لأنها تعمل على أرشفة المعلومات المهمة ، ولكن أيضًا نظرًا لأنها مرئية ، يمكنك استخدامها لإظهار كيفية عمل منتج ، على سبيل المثال ، أو استخدامها لتضمين مقاطع فيديو تشرح الفوائد أو الميزات.

يمكنك أن تكون مبدعًا وأن تجعل محتوى الأسئلة الشائعة جذابًا والذي لن يكون إعلاميًا فحسب ، بل سيكون ممتعًا أيضًا لعملائك للوصول إليه.

8. استخدم أداة دعم العملاء

مع نمو عملك ، سيزداد عدد التعليقات والإعجابات والإشارات والرسائل المباشرة التي تحصل عليها صفحة أعمال Instagram الخاصة بك. في بعض الأحيان ، يمكن أن تكون هذه الزيادة طوفانًا ، وفجأة يكون لديك أكثر مما يمكنك تحمله!

في حين أن زيادة الشعبية وزيادة المتابعين الذين يتفاعلون مع المحتوى الخاص بك يعد أمرًا رائعًا تمامًا ، إلا أن عدم تواجدك على رأسه يمكن أن يضر بعملك حقًا. هذا هو المكان الذي يمكن أن تكون فيه أداة دعم العملاء مثل eDesk مفيدة.

يمكن أن تساعد أدوات دعم العملاء المصممة خصيصًا لدمج استفسارات الوسائط الاجتماعية في تجميع كل شيء معًا في نظام أساسي واحد سهل الاستخدام ، مما يجعل مهمة فريق دعم العملاء أسهل بكثير.

يمكن لأداة دعم العملاء زيادة الإنتاجية مع ضمان الرد على كل ذكر للعميل ورسالة واستفسار - في الوقت المحدد وفي كل مرة. إذا كنت تمثل نشاطًا تجاريًا متناميًا ، فمن الجدير التفكير فيما إذا كان استخدام أداة دعم العملاء للمساعدة في استراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات الخاصة بك يمكن أن يساعد في تحقيق نتائج أفضل لعملائك وفريقك.

9. استخدام أدوات الاستماع الاجتماعي

بالإضافة إلى استخدام أدوات دعم العملاء ، ستساعدك أداة الاستماع الاجتماعي على البقاء على اطلاع على كل ما تم ذكره لعملك أو علامتك التجارية وعبر جميع الاتجاهات وقضايا الصناعة ذات الصلة.

يمكنك إعداد أداة استماع اجتماعية لالتقاط جميع الإشارات إلى علامتك التجارية ، بالإضافة إلى العلامات التجارية المنافسين وعلامات التصنيف ذات الصلة بعملك. بهذه الطريقة ، تعرف دائمًا ما يتحدث عنه عملاؤك عبر الإنترنت ، وما هو ساخن ، وآخر الاتجاهات.

10. شارك الرؤى من دعم العملاء في Instagram عبر عملك

عندما يعمل فريقك مباشرة مع العملاء على Instagram للإجابة على أسئلتهم ، ورؤية تعليقاتهم وإشاراتهم ، فإنه يمنحهم نظرة ثاقبة فريدة لما يحتاجه العملاء ويريدونه من عملك. من الجيد ألا تنتبه لهذه الأشياء فحسب ، بل تقدم أيضًا تقارير عنها بانتظام.

من خلال جمع الأفكار من فريق دعم العملاء الاجتماعي الخاص بك ، يمكنك مشاركة المعلومات المحدثة حول قاعدة عملائك مع بقية الأعمال ، بما في ذلك المعلومات الديموغرافية ، والأسئلة المتداولة ، والمشكلات المتكررة ، وما يعجبهم وما لا يعجبهم ، وأي طلبات لتحسين المنتج. يمكن أن تساعدك مشاركة البيانات على نطاق واسع داخل المنظمة في تطوير أعمالك وتنميتها.

افكار اخيرة

يعد تكثيف نهج خدمة العملاء الخاص بك على Instagram أمرًا حيويًا! إذا كنت علامة تجارية تستخدم Instagram للأعمال ، فيجب أن تكون خدمة العملاء أولوية قصوى لتنمية عملك. توفر المنصة فرصة فريدة للتواصل مع عملائك مباشرة ، ومساعدتهم ، وإسعادهم ، والترفيه عنهم ، وكسب ولائهم على المدى الطويل.

مع القليل من العمل في الساق وبعض الاهتمام بالتفاصيل ، كما هو موضح في النصائح أعلاه ، يجب أن تكون في طريقك لتنمية عملك وخلق عملاء مخلصين وراضين سيتواصلون مع علامتك التجارية ويعودون لتكرار الأعمال.

Instagram (بما في ذلك Instagram DMs) هو مجرد واحد من أكثر من 70 تكاملًا أصليًا ضمن برنامج مكتب المساعدة في التجارة الإلكترونية الخاص بـ eDesk. احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد أو جربه مجانًا لمدة 14 يومًا ، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.