يتحدث والد رسم خرائط رحلة العميل ، تشيب بيل ، عن قيادة الابتكار من خلال الشراكة مع العملاء

نحن نفكر في الابتكار على أنه شيء يحدث خلف الأبواب المغلقة ، ولكن ما الذي يمكنك فتحه إذا شعر العملاء أنهم جزء من العملية الإبداعية؟

اليوم ، تنشأ معظم الحلول المبتكرة من الجهود الجماعية للفرق متعددة التخصصات ، حيث يجلب كل عضو نقاط قوته الفريدة إلى الطاولة. وعندما يتعلق الأمر بالابتكار في خدمة العملاء ، فمن يعرف احتياجات العملاء وآمالهم بشكل أفضل من العملاء أنفسهم؟

تشيب بيل مؤلف ومستشار في ولاء العملاء وابتكار الخدمة ، وهو معروف على نطاق واسع بالمشاركة في تطوير مفهوم رسم خرائط رحلة العميل ، والذي يعد حتى يومنا هذا حجر الزاوية لكيفية تطوير الشركات لفهم عميق لعملائها وكيفية التعامل معهم. هم.

في عام 1980 ، أسس Chip شركة الاستشارات Chip Bell Group لمساعدة الشركات على بناء ثقافة ولاء العملاء على المدى الطويل واستراتيجية الخدمة. طوال حياته المهنية التي استمرت 40 عامًا ، كتب تشيب 24 كتابًا مذهلاً وأكثر من 700 عمود لمجلات ومجلات تجارية مختلفة.

إن مقدمة كتابه الأخير ، داخل خيال عميلك: 5 أسرار لإنشاء منتجات وخدمات وحلول متطورة ، بسيط للغاية ، ومع ذلك فإن إمكاناته هائلة. من خلال خلق جو يرى فيه العملاء أنفسهم شركاء ويشعرون بالترحيب للمساهمة في العلاقة ، يمكنك فتح مشاركتهم بطرق جديدة ومبتكرة.

في حلقة اليوم ، التقينا بـ Chip Bell للدردشة حول كيف يمكن لبناء شراكات في الإنشاء المشترك مع العملاء الاستفادة من بئر الإبداع الذي سيدفع عملك إلى الأمام.

فيما يلي بعض النقاط الرئيسية:

• يشكل التعامل مع استفسارات العملاء بفضول حقيقي أساسًا يحول التفاعلات. اطرح أسئلة تتجاوز الأساسيات من أجل تشجيع العلاقة التعاونية.
• يساعدك غلي مهمة الشركة وصولاً إلى الجوهر على التركيز على إيجاد طريقة يمكن أن تخدم احتياجات العميل ولكنها لا تزال متزامنة مع قيمك الأساسية.
• يبدأ بناء الثقة في علاقات العملاء بالممارسة الأساسية لقول الحقيقة - يصبح الوفاء بالوعود حجر الزاوية في بناء ثقة العملاء.
• من خلال تبني المخاطرة كمشروع تعليمي ، يمكنك تشجيع العملاء والموظفين على استكشاف إمكانيات جديدة.
• في حين أن إمكانات الذكاء الاصطناعي في علوم الكمبيوتر هائلة ، إلا أنها لا تستطيع تكرار عمق التعاطف والعواطف البشرية التي تدعم العلاقات الحقيقية.

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

إعادة تعريف العلاقات

حسام جيراغتي: أهلاً ومرحبًا بكم في Inside Intercom. أنا ليام جيراغتي. تحتاج المنظمات إلى تقديم منتجات وخدمات وحلول متطورة للعملاء للمنافسة بفعالية في اقتصاد اليوم المتعطش للابتكار. التحدي هو أن العملاء غالبًا لا يعرفون بالضبط ما يريدون. كما قال هنري فورد ، "لو سألت الناس عما يريدون ، لقالوا خيولًا أسرع." لذا ، كيف تفاجئ عملاءك وتخيفهم؟ ينصح ضيف اليوم ، تشيب بيل ، بتطوير شراكات خلق مشتركة معهم. Chip هو مؤلف كتاب Inside Your Customer's Imagination: 5 أسرار لإنشاء منتجات وخدمات وحلول متطورة . وشيب ، اهلا وسهلا بكم في العرض.

تشيب بيل: شكرًا ليام. أنا متحمس. هذا سيكون جيدا

"أنت تشارك في إنشاء التجربة مع العميل. يحدث في الوقت الحالي. لا يمكنك تخزينه ، ولا يمكنك التنبؤ كيف سيكون الأمر كما لو كنت في خط تجميع يصنع منتجًا "

حسام: قبل أن ندخل في التفاصيل الجوهرية لذلك ، كيف دخلت إلى عالم خدمة العملاء في المقام الأول؟

تشيب: لا أتذكر ، لقد مضى وقت طويل. لطالما كنت شغوفًا بالعميل ، وأتيحت لي الفرصة لدراسة خدمة العملاء في الكلية والمدارس العليا وما إلى ذلك. عملت مع منظمة ركزت فيها على مساعدتهم في تطوير استراتيجيات حول بناء علاقات طويلة الأمد ، والتي سنتحدث عنها. وهكذا ، منذ سنوات عديدة ، بدأت شركتي الخاصة لمساعدة المنظمات الأخرى. كان العمل مع شركة واحدة جيدًا ، لكنه كان مملًا بالنسبة لي بعد فترة. في دوري ، أعمل مع العديد من المنظمات المختلفة ، مما يعني أنني أتعلم الكثير ، وهو ما أستمتع به ، ثم نقل الخبرة المكتسبة من مؤسسة إلى أخرى ، لذلك فهي تقابل فرصة المشاركة معرفة. لقد كنت أقوم بذلك منذ سنوات عديدة ، وقد كانت رحلة رائعة.

حسام: أحبه. أنا فقط أتخيل أنك مثل نحلة صغيرة تطير حول كل هذه الشركات المختلفة.

تشيب: لقد حصلت عليه. هذا كل شيء.

حسام: كما قلت في المقدمة ، من أجل مفاجأة عملائك وإثارة إعجابهم ، توصي في هذا الكتاب بتطوير شراكات الإنشاء المشترك معهم. ما هي شراكة الإبداع المشترك بالضبط ، وكيف تبدأ في إنشائها؟

"نظرًا لأن العميل يستشعر هذه العلاقة المختلفة ، ليس فقط كمعاملة ، ولكن كعلاقة ، فهو أكثر استعدادًا للمشاركة بطريقة إبداعية"

تشيب: ها هي الخلفية الدرامية وراء ذلك. نحن بالفعل نشارك في خلق الخبرات. إذا فكرت في الأمر ، عندما يكون العميل هو الذي يشتري منتجًا ، يقوم شخص آخر بصنعه ، وتصميمه ، ووضعه هناك ، وتأتي لاستلامه وشرائه. إنها في الحقيقة ليست علاقة بمنتج ، على الرغم من أن موظفي Harley Davidson سيقولون مختلفًا ، ولكن مع ذلك ... ولكن عندما يتعلق الأمر بالخدمة ، فإنك تشارك في إنشاء التجربة مع العميل. يحدث في الوقت الحالي. لا يمكنك تخزينه ، لا يمكنك التنبؤ كيف سيكون الأمر كما لو كنت في خط تجميع يصنع منتجًا. العلاقة مهمة. إنها بالفعل شراكة ، لكن المؤسسات كثيرًا ما تتعامل مع متلقي خدمتهم كمستهلك أكثر من كونه شريكًا أو منشئًا مشاركًا.

عندما تغير هذا النموذج وتبدأ في النظر إلى العميل كشريك حقيقي ، مما يعني أن مشاركته وإدماجه أمر بالغ الأهمية والطريقة التي أتواصل بها مختلفة تمامًا ، تتغير كل هذه الأشياء. ولأن العميل يستشعر هذه العلاقة المختلفة ، ليس فقط كمعاملة ، ولكن كعلاقة ، فهو أكثر استعدادًا للمشاركة بطريقة خيالية. هل فكرت في ذلك؟ إنهم يساهمون في ابتكارك بطرق لم يكونوا ليساهموا بها إذا كانوا مجرد مستهلكين. لا أتصل بشركة HP وأقول ، "هل فكرت يومًا في صنع طابعة كهذه؟" ولكن عندما أذهب من خلال ماكدونالدز ، ولا يقدمون التجربة ، يمكنني أن أقول ، "في المرة القادمة ، قد ترغب في محاولة القيام بذلك على هذا النحو." أشارك بسهولة أكبر.

حسام: لقد ذكرت منتجًا أو خدمة رائعة. كيف تعرف ذلك؟

تشيب: حسنًا ، أسميها اختراقًا عندما يكون غير متوقع ولا يمكن التنبؤ به ؛ عندما يكون الأمر مختلفًا. هذا فريد من نوعه. " قد لا يكون بالضرورة اختراقًا في عيون المنظمة ، ولكن في نظر العميل ، الأمر مختلف تمامًا. سأعطيك مثالا. زوجتي لديها سيارة جديدة وهي تحب هذه السيارة الجديدة. استبدلت سيارتها القديمة ، وبعد أسبوع من حصولها على سيارتها ، شغّلت الراديو لأول مرة واكتشفت أنهما برمجتا في محطاتها الإذاعية من محلها التجاري. هذا ليس شيئًا تتوقعه. كان هذا شيئًا فريدًا تمامًا ، وكان شيئًا بسيطًا جدًا للقيام به. لكنه شيء تتحدث عنه الآن. إنها لا تتحدث عن سيارتها - إنها تتحدث عن الراديو. بالنسبة لها ، كان هذا هو الاختراق. إذا كان العميل يعتقد أنه اختراق ، فهذا اختراق.

حسام: أحب ذلك. خاصةً لأنه في بعض الأحيان قد يكون من الصعب حقًا الحصول على هذه الأجهزة اللاسلكية بشكل صحيح. أبقى بعيدًا عنهم.

بذر بذور العجب

حسام: في الكتاب ، تشارك خمسة أسرار لإنشاء هذه المنتجات والخدمات المتطورة ، وأولها الفضول. أنت تؤكد حقًا على أهمية الفضول في تطوير علاقة عميقة مع العملاء. هل يمكنك مشاركة بعض الأمثلة حول كيف يمكن لشركة ما أن تنمي الفضول داخل فريق خدمة العملاء لديها لتعزيز تلك العلاقات؟

تشيب: إذا تعاملت مع استفسار العميل بشيء من الفضول ، مثل ، "لا أعرف الإجابة ، وأنت تعرف الإجابة ، وأريد اكتشاف الإجابة معك" ، فهذا فضول ، وليس "أنا أعرف الإجابة بالفعل ، لكنني سأطلب منك على أي حال وستخبرني بما أعرفه بالفعل ، أو ما آمل أن تعرفه ". إنه إطار مختلف تمامًا. لا أبدأ الكتاب بالصدفة بفضول ، لأنني أعتقد أنه أساس لكل شيء ، لا سيما في العلاقة مع العميل - مما يدل على ذلك الاهتمام الشديد والرغبة في جو من الاكتشاف.

"بدأنا نسأل عما جئنا لنسميه أسئلة الحالم. ما هو الشيء الذي يمكن أن تفعله شركة توصيل البيتزا ولم يفعله أحد من قبل؟ "

وهذا جانب حاسم. أحد الأمثلة التي أستخدمها في الكتاب ، والذي يعد مثالًا جيدًا على كيفية إظهار فضولك مع العميل ونتائجه ، هو أنني كنت أعمل مع شركة كبرى لتوصيل البيتزا. طلبت منا هذه الشركة المساعدة في فهم العميل بشكل أفضل. وهكذا ، قمنا بعمل مجموعات مركزة وطرحنا الأسئلة المعتادة. وبصراحة ، بعد إجراء عدد من مجموعات التركيز ، شعرنا بالملل ، لأننا كنا نطرح نفس الأسئلة التي نعرفها بالفعل ، ونحصل على الإجابات التي كنا نتوقعها. ونذهب ، "في المرحلة التالية ، دعونا نجرب شيئًا مختلفًا. دعنا فقط نسأل بعض الأسئلة الغريبة ". وهكذا فعلنا. بدأنا نسأل عما جئنا لنسميه أسئلة الحالم. ما هو الشيء الذي يمكن أن تفعله شركة توصيل البيتزا ولم يفعله أحد من قبل؟ والآن تضع العميل في وضع مختلف ، "مرحبًا ، هل فكرتم جميعًا في القيام بذلك؟" وأنت تقترب من ذلك من وجهة نظر ، "نحن مهتمون باكتشاف هذا معك."

قال أحد الحضور ، ذات مرة ، "الصندوق. هل فكرتم جميعًا في القيام بشيء ما باستخدام الصندوق؟ " ونذهب ، "الصندوق؟" "نعم ، أحضرت البيتزا في صندوق ، وخمن ما أفعله بالصندوق بعد ذلك. أرميها بعيدًا ". نذهب ، "حسنًا ، ما الذي يدور في ذهنك؟" "حسنًا ، يمكنك اكتشاف طريقة يمكنك من خلالها استخدام الغلاف الداخلي للمربع لأحجية أو خريطة ، أو يمكنني قصه لقناع الهالوين ، أو كل أنواع الأشياء." لذلك نذهب ، "نحن على شيء. دعونا نطرح أسئلة أخرى من هذا القبيل. " وكنا نتعلم كل أنواع الأشياء. وبالتأكيد ، بعد سنوات ، أعمل مع شركة كبرى لتصنيع الورق والتي تصادف أن تصنع الصناديق لشركة توصيل البيتزا العالمية هذه ، وبالتأكيد ، في الداخل ، هناك العثور على والدو ، أو اللغز ، أو أي شيء يمكن للأطفال القيام به . ما فعلوه ببساطة هو تغطية الداخل بالبلاستيك. لذلك على الرغم من أنها كانت مغطاة بالبيتزا ، إلا أنها لم تؤثر على الداخل.

حسام: هذا رائع.

تشيب: الأمر بسيط ، لكن مع ذلك ، هذا هو نوع الاكتشاف الذي تبحث عنه. أعتقد أنك تكتسب ذلك مع العميل فقط من خلال التعامل معه بفضول شديد. اطرح أسئلة لا تعرف إجابتها ، اطرح أسئلة قد لا تحصل على أي شيء ولكنها قد تفاجئك بما تتعلمه.

"في بعض الأحيان ، قد تنظر إلى ،" ما هو المنتج الذي لا يفعله والذي ترغب في أن يفعله؟ ما هو الشيء الذي تقدمه الخدمة أو المنتج والذي يتركك في حيرة من أمرك؟ "

يمكنك الذهاب إلى الجانب الآخر والسؤال عن منتجنا أو خدمتنا التي كنت ترغب في وجودها هناك. على سبيل المثال ، طرحت شركة ستاربكس هذا السؤال على العملاء الذين كانوا يشترون قهوتهم ، وكانوا يشترون القهوة بشكل خاص. بعد سكب القهوة ، يتم وضع الغطاء ، لكن هناك ثقب صغير في الأعلى ، وسيقول الناس ، "في كثير من الأحيان ، أحاول نقل القهوة الساخنة من خلال تلك الفتحة." ويذهبون ، "أتساءل عما إذا كان بإمكاننا إيجاد طريقة لسد تلك الحفرة ، وبهذه الطريقة يمكن للعميل إخراجها واستخدامها كمحرك." وهذا هو السبب في أنهم توصلوا إلى تلك العصي الصغيرة التي وضعوها في تلك الحفرة. إنه يغلقه ، ويمكنك استخدامه كمحرك.

في بعض الأحيان ، قد تنظر إلى ، "ما هو المنتج الذي لا يفعله والذي ترغب في أن يفعله؟ ما هو الشيء الذي تقدمه الخدمة أو المنتج والذي يتركك في حيرة من أمرك؟ " قام هامبتون إن بعمل رائع. هامبتون إن سلسلة فنادق. عندما يسافر الناس مع زوجاتهم أو زوجاتهم ، فإنك تحصل على القهوة في الغرفة ، وأنت تصنع القهوة. وقد ينتهي بك الأمر بالقول ، "هل هذه كأسي أم لك؟" لذا قالوا ، "ماذا لو فعلناها بشكل مختلف؟ ماذا لو صنعنا الأكواب بحيث يكون أحدهما عليه شارب والآخر به أحمر شفاه ، لذا لا يبدوان متماثلين؟ " والآن أعطيت إشارة من شأنها أن تمنع الزبون من الذهاب ، "هل هذه كوبتي أم كوبك؟" عندما يكون لديك شخصان يصنعان القهوة بنفس الطريقة من تلك الآلة الصغيرة في غرفتك بالفندق.

حسام: أحب حقيقة أنك تجمع قاعدة عملائك. يبدو الأمر وكأنه يدخل إلى عقل الخلية هذا ، "لماذا لا تستخدمه؟"

تشيب: أجل ، بالضبط.

العثور على الجوهر الخاص بك

حسام: أنت تتحدث عن فكرة التأريض ؛ حول مواءمة احتياجات وآمال العملاء مع مهمة الشركة وقيمها. كيف يمكن للمؤسسات تحديد وتوصيل هذه المحاذاة لإنشاء تعاون عالي الأداء مع العملاء؟

تشيب: حسنًا ، هذا هو المكان الذي تفتقد فيه الكثير من الشركات الهدف. نعلم جميعًا أننا بحاجة إلى بيان المهمة والغرض الأساسي ، ولدينا جميعًا ذلك. لكن في بعض الأحيان ، لا تقوم الشركات بتلخيص الأمر للحصول على الجوهر. الجوهر يقود كل ما تفعله. يقول الناس خطاب المصعد - أقول ، "ماذا لو كنت تستطيع أداء مهمتك بالكامل في ثلاث كلمات؟ أنت مقيد بثلاث كلمات. الآن كيف يبدو الأمر؟ " لقد عملت مع Wrangler ، الشركة المصنعة للجينز ، منذ فترة طويلة ، وقالوا ، "أوه ، لقد أوضحنا حقًا. الحمار ركلة ليفي ". أصبح تعويذة وقاد إستراتيجيتهم التنافسية الكاملة حول كيف يمكننا التفوق على ليفي ليفي.

"هذا هو الجزء الأساسي - معرفة من أنت ثم التأكد من أنها مركزة ومتوافقة مع ما يطلبه العملاء"

لا أوصي بواحد من هذا القبيل ، لكنني أقول فقط إنه يغلي حتى يصل إلى جوهرك. وبعد ذلك ، من هذا الجوهر الأساسي لمن أنت ، إذا كان بإمكانك اختصاره إلى ثلاث كلمات ، فسيصبح النظام الأساسي الذي تتواصل من خلاله مع العميل ليقول ، "كيف يمكننا إيجاد طريقة تخدم احتياجاتك ومتزامنة بقيمتنا الأساسية لمن نحن؟ " بهذه الطريقة ، لا يمكنك إنشاء أشياء تقولها ، "أوه ، حسنًا ، هذا نوع من إيقاف التشغيل. لماذا نفعل ذلك؟ هذا لا معنى له ". إنها تحافظ على مواءمتك وتركيزك. وهذا هو الشيء الأكثر أهمية ، خاصة عندما تحاول الابتكار مع عميل. أنت لا تريد أن تغفل عن تركيزك الأساسي.

أعيش في ملعب جولف جميل على بحيرة. وأبسط وأقصر حفرة في ملعب الجولف المكون من 18 حفرة ، هي حوالي 300 ياردة فقط ، لذا فهي ليست بعيدة جدًا ، لكنك تلعب فوق الماء. وهي أصعب حفرة حتى تنسى أمر الماء وتركز فقط على الدبوس ، وهو ليس بعيدًا جدًا. فقط انسى الجانب النفسي للعب فوق الماء. لكن الأشخاص الذين يديرون ملعب الجولف يقولون لي ، "إذا كنت تبحث عن كرات غولف إضافية ، فإنهم جميعًا حول قاعدة ذلك." يسقطون في الماء لأن الناس يشتت انتباههم. بالنسبة لي ، يبدو الأمر نوعًا ما مثل "كن العميل" ، وهذا يبقيك مركّزًا ومتماسكًا ، خاصة إذا كنت تعرف مكانك. هذه هي القطعة الأساسية - معرفة من أنت ومن ثم التأكد من أنها مركزة ومتوافقة مع ما يطلبه العملاء.

"يمكنك التخلص من كل شيء آخر ، لكن الأمر يتعلق بالوفاء بالوعود التي قطعتها. ومن ذلك ، يستمد العملاء الثقة "

حسام: الثقة عنصر حيوي في أي علاقة مع العملاء. هل يمكنك مشاركة بعض النصائح حول كيف يمكن للشركات أن تصبح أوصياء تقريبًا على علاقات العملاء لبناء هذه الثقة والحفاظ عليها؟

تشيب: حسنًا ، يبدأ الأمر بقول الحقيقة - وهو أحد الأشياء المفضلة لدي. قال لين بيري ، أحد أعظم الباحثين في مجال خدمة العملاء ، "السمة الأولى لخدمة العملاء الرائعة هي الموثوقية." يمكنك التخلص من كل شيء آخر ، لكن الأمر يتعلق بالوفاء بالوعود التي قطعتها. ومن ذلك ، يستمد العملاء الثقة. "يمكنني الاعتماد عليهم ، يمكنني الوثوق بهم. يفعلون ما يقولون ". لكن أحد عناصر هذه الثقة هو: هل أنت صادق مع العميل؟ ما يفعله الصدق والصدق في العلاقة مع العملاء ، على المستوى الأثيري ، هو النقاء ، ولكن في المستوى الأساسي ، يتعلق الأمر ، "ليس عليّ أن أنظر من فوق كتفي. يمكنني أن أكون ضعيفًا معك لأنك ستكون دائمًا صادقًا معي ".

لدينا الكثير من الأمثلة في عالمنا حيث لا تقول الشركة الحقيقة كاملة ، أو تتصرف بطريقة معينة ، وتقول ، "انتظر لحظة ، هناك خطأ ما هنا." سأعطيك مثالا. تذهب إلى مطعم للوجبات السريعة ، ويقولون ، "ستكون بضع دقائق. هل تمانع في الانسحاب إلى الجانب؟ سنقوم بإخراج طلبك إليك ". وتذهب إلى موقف للسيارات وتوقف هناك. الآن ، فكر في ذلك. لماذا نقلوني هناك؟ إنهم ينقلونك إلى هناك لأنك تفسد الوقت الذي تقضيه في السيارة. أعدادهم. لكنها قراءة خاطئة. إذا قلت ، "لا ، سأجلس هنا ، وتحضر وجبتي ، ثم تعيدها عبر النافذة لأنك بهذه الطريقة تحصل على إحساس حقيقي وصادق بوقت الانتظار الذي أواجهه. قد تحصل على أرقام سيئة ، ولكن هذا يمنحك الحافز لإصلاح نظامك ". لكن لا ، لا يريدون فعل ذلك. لا يريدون إفساد أرقام وقت انتظارهم. لذا ، سيرسلونك إلى موقف السيارات هذا ، وهو أمر غير فعال بشكل رهيب عندما يمكنهم فقط تسليم طعامك عبر النافذة. لكن انظر إلى ما يقودها. ما يقودها هو رقم ، والرقم ليس حقيقيًا.

مثال آخر أستخدمه في الكتاب هو أن الوصول في الوقت المحدد لا يعني حقًا في الوقت المحدد. لديك نافذة مدتها 15 دقيقة حتى يتم الاتصال بك في الوقت المحدد. سألت طيارًا ، وتعني عبارة "في الوقت المحدد" خلال 15 دقيقة من الوقت الذي من المفترض أن تصل فيه. هل يمكنك أن تتخيل؟ هل تتذكر سيدتي الجميلة؟

حسام: آه أجل.

تشيب: "أوصلني إلى الكنيسة في غضون 15 دقيقة من الزفاف." أنا لا أعتقد ذلك. هذا مثال حيث تذهب ، "انتظر لحظة ، إنه ليس في الوقت المحدد حقًا. قلت إنك ستهبط في الساعة 4:14 ، وهي 4:24 ".

حسام: أنت تكتب عن هذا الشيء الذي يسمى التعلم المتهور ، وأنا أتخيل شخصًا على دراجة أحادية يمر عبر حبل مشدود أثناء محاولته التعلم. ما هذا؟

"كان سيبدأ كل اجتماع مع ،" هذا شيء أخفقته هذا الأسبوع وما تعلمته منه "

تشيب: حقًا ، التعلم الجريء ينطوي على مخاطرة. إذا نظرت إلى المخاطرة ليس على أنها ، "أنا فقط أغامر بفرصة" ، بل "أنا أتعلم ، أتحمل المخاطر" ، فقد أعطيت العميل الإذن لتجربة أشياء جديدة ، والعمل معًا في شراكة. إنها حقًا تعيد صياغة التعلم لقول ، "دعونا نجازف". لأن جوهر التعلم هو ارتكاب الأخطاء. لا يرغب العملاء في ارتكاب الأخطاء أمامك ، والموظفون لا يفعلون ذلك أيضًا. لكن إذا تعاملت مع الأمر من وجهة نظر المخاطرة معًا ، فهذا ممتع.

وسأعطيك مثالا. كنت أعمل مع Harley Davidson عندما كان Rich Teerlink هو الرئيس التنفيذي ، وكان رجلاً رائعًا ومديرًا تنفيذيًا. كان يبدأ كل اجتماع بـ ، "هذا شيء أفسدته هذا الأسبوع وما تعلمته منه." وبعد ذلك ، كان يسأل شعبه ، "الآن ، ما الذي أفسدتموه هذا الأسبوع؟" هذا هو التعلم الجريء ، "ما الذي أخطأت فيه هذا الأسبوع؟" "حسنًا ، لقد أخطأت في هذا الأمر ، لكن انظر إلى ما تعلمته." كان دائمًا يعطي الإذن للقيادة ليقول إننا عندما نرتكب أخطاء ، فإننا نتعلم. نعم ، سنرتكب أخطاء. أليس هذا رائعًا؟ نحن متحمسون للغاية لأننا سنحظى بفرصة ارتكاب الأخطاء.

لا يمكن أن تحل محل اللمسة البشرية

حسام: أحبه. قبل أن نختتم ، لا يمكنني السماح لك بالرحيل دون أن أسأل كيف ترى أن الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء يعملان معًا وكيف تشعر حيال ذلك.

"يمكن للذكاء الاصطناعي القيام بالكثير من الأشياء الرائعة. لكنها لا تستطيع ، في نهاية المطاف ، إظهار نوع المشاعر الإنسانية التي يقدّرها العملاء باعتبارها جوهر العلاقات الشخصية "

تشيب: حسنًا ، هذا سؤال رائع. لقد كتبت مقالًا منذ حوالي ثلاثة أشهر لمجلة Forbes Magazine حول ما إذا كان AI و ChatGPT يقدمان خدمة الجدة كما ستمنحك جدتك. وهناك الكثير من الأشياء الرائعة التي يمكن أن يفعلها الذكاء الاصطناعي ، لكن لا يشعر بألمي. لا يمكن أن يظهر التعاطف الحقيقي. هناك جوانب رائعة لها وستكون مهمة ، وأنا متحمس بشأن الذكاء الاصطناعي وما يمكن أن يفعله ، لكن هناك عناصر بشرية تشكل جزءًا من العلاقة.

الطريقة المجنونة لقول ذلك هي ، هل تعتقد أن الذكاء الاصطناعي سيكون زوجة رائعة؟ ومن الواضح أن الجواب على ذلك هو لا. يمكن للذكاء الاصطناعي القيام بالكثير من الأعمال المنزلية ، ويمكن أن يساعد ، ويمكنه القيام بالكثير من الأشياء الرائعة. لكنها لا تستطيع ، في نهاية المطاف ، إظهار نوع المشاعر الإنسانية التي يقدّرها العملاء باعتبارها جوهر العلاقات الشخصية. له حدود ، وأعتقد أنه سيكون له دائمًا قيود. لقد أجريت الكثير من الأبحاث حول ما يمكن أن يفعله وما يتوقع القيام به ، ولكن في نهاية اليوم ، لا يمكن أن يكون بشريًا. يمكنه محاكاة البشر ، لكن لا يمكن أن يكون إنسانًا حقًا. لذلك أعتقد أننا يجب أن نقبله كما هو - أداة رائعة ، لكن لا ننسى أبدًا ، هناك أشياء لا يمكن إلا للبشر القيام بها إذا كان الهدف هو علاقة.

"هناك جوانب من البشر يجب تركها للبشر"

حسام: أفترض أن الأمر يتعلق بمعرفة وقت التسليم للبشر الذين يمكنهم معالجة تلك الاستفسارات العاطفية أو الصعبة أو الصعبة.

تشيب: أجل. هل تتذكر 2001: A Space Odyssey ؟ تمكن رائد الفضاء من هزيمة هال. ليس لأنه استطاع أن يتفوق عليه لأنه لم يستطع ، ولكن لأنه استطاع الرد بطريقة إبداعية لا يستطيع HAL القيام بها. وهذا ما أقوله. هناك جوانب من البشر يجب تركها للبشر.

حسام: وفيلم رائع سينتهي به أيضًا. أخيرًا ، أين يمكن أن يذهب الناس لمواكبة عملك ومواكبة عملك؟

تشيب: حسنًا ، موقع الويب الخاص بي chipbell.com. أكتب طوال الوقت وأقوم بالكثير من الأشياء الممتعة.

حسام: رائع. حسنًا ، تشيب ، شكرًا جزيلاً على انضمامك إليّ اليوم.

تشيب: شكرًا لك يا حسام.