توقعات خدمة العملاء: 8 أشياء يريدها كل مستهلك

ما مدى جودة خدمة العملاء في عملك في إدارة توقعات العملاء؟ إن تلبية هذه التوقعات أو تجاوزها ليس مجرد هدف - في عالم المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت، يعد ذلك ضرورة لبقاء أي شركة ونموها.

لكي تزدهر العلامات التجارية، من الشركات الصغيرة إلى المؤسسات الكبيرة، يجب أن تتفوق في المجالات التي تلقى صدى لدى المستهلكين الأذكياء ولكن غير الصبر في يومنا هذا. ويشمل ذلك أوقات الاستجابة السريعة والتفاعلات الشخصية والخدمة المتسقة وعالية الجودة عبر جميع قنوات الاتصال والمزيد. ومن خلال التركيز على هذه الجوانب الرئيسية لخدمة العملاء، يمكن لشركتك أن تخلق ميزة تنافسية كبيرة.

يرشدك هذا الدليل عبر ثمانية توقعات أساسية للعملاء ويقدم أفضل الممارسات لمواءمة خدمة العملاء لديك مع هذه المتطلبات المهمة.

أهمية خدمة العملاء العظيمة

خدمة العملاء أصبحت أكثر أهمية من أي وقت مضى:

• يقول 93% من العملاء أنهم سيجرون عمليات شراء متكررة مع شركة تقدم خدمة عملاء ممتازة.
• 78% من المستهلكين سيتعاملون مع الشركة مرة أخرى حتى بعد حدوث خطأ – إذا كانت لديهم خدمة عملاء ممتازة.
• 80% من العملاء سيتحولون إلى منافس بعد أكثر من تجربة سيئة مع الشركة.

تعد خدمة العملاء الاستثنائية عاملاً مهمًا في نجاح الأعمال التجارية. مع وجود العديد من الخيارات المتاحة، يمكن للمستهلكين التحول بسهولة إلى منافسيك إذا لم يتم تلبية توقعاتهم. وليس ذلك فحسب، بل إنه أمر بالغ الأهمية أيضًا لجمع تعليقات العملاء القيمة التي يمكن أن تؤدي إلى تحسين المنتجات والخدمات. يمكن للشركات التي تتفوق في خدمة العملاء أن تحول العملاء العاديين إلى مؤيدين للعلامة التجارية، الأمر الذي يمكن أن يحافظ بشكل أفضل على النمو على المدى الطويل.

ومع ذلك، ضع في اعتبارك أن مجرد القيام بالحد الأدنى - على سبيل المثال، إضافة جميع أحدث قنوات الاتصال بالعملاء مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو برامج الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي إلى موقعك - ​​لن يؤدي تلقائيًا إلى تحويل خدمة العملاء السيئة لديك إذا لم تكن كذلك مراقبتهم والتعامل مع عملائك الحاليين أو المحتملين.

مقالات لها صلة

16 نصيحة لخدمة العملاء لتحقيق تجربة أفضل للعملاء

التوقعات المشتركة لخدمة العملاء

نقدم لك الآن ثمانية من التوقعات الأكثر شيوعًا لدى العملاء.

1. تجربة شخصية

أصبحت التجارب الشخصية في خدمة العملاء على نحو متزايد من أهم التوقعات بين الناس. يتوقع حوالي 34% من المستهلكين أن يتمكن وكيل دعم العملاء من الوصول إلى سجل الشراء الخاص بهم. في الواقع، عدم الاضطرار إلى تكرار نفسه (ربما عدة مرات، إذا تم نقله إلى أقسام أخرى) هو أحد أهم عوامل خدمة العملاء الجيدة.

ولذلك، فإن تزويد وكلاء دعم العملاء بالأدوات - برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، وأدوات التحليلات، وبرامج مكتب المساعدة - التي توفر رؤية شاملة لتفاعلات العميل السابقة وتفضيلاته وسجل الشراء يمكن أن يؤدي إلى تحسين فعالية الخدمة المقدمة بشكل كبير.

الوجبات الجاهزة : احتفظ بسجلات محدثة لجميع تفاعلات العملاء مع عملك. يمكن أن يساعد استخدام أدوات خدمة العملاء المستندة إلى السحابة في تسهيل ذلك من خلال ضمان تحديث المعلومات في الوقت الفعلي وإمكانية وصول جميع الوكلاء إلى البيانات.

2. أوقات الاستجابة السريعة

أكثر ما يحبط المشاركين في خدمة العملاء هو عدم قدرتهم على الوصول إلى وكيل بشري عندما يحتاجون إليه. ومعظم الناس ليسوا على استعداد للانتظار أكثر من 2-3 دقائق . لكن 71% من المستهلكين يقولون إن الاستجابة السريعة من فريق خدمة العملاء تؤدي إلى زيادة رضا العملاء.

أوقات الاستجابة السريعة هي حجر الزاوية في خدمة العملاء الاستثنائية. ويتوقع الناس بشكل متزايد ردودًا فورية أو شبه فورية على استفساراتهم وشكاواهم، ويمكن أن تشكل الاستجابة السريعة الفرق بين الاحتفاظ بعميل سعيد وفقدانه بسبب الإحباط ونفاد الصبر.

الوجبات الجاهزة : لتشجيع ولاء العملاء، يجب على الشركات إعطاء الأولوية لتحسين عمليات الاستجابة الخاصة بهم لضمان السرعة دون التضحية بجودة الخدمة. ويمكن تحقيق ذلك من خلال تدريب الموظفين على التعامل مع الاستفسارات بكفاءة وتزويدهم بالأدوات والمعلومات اللازمة.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لأدوات مركز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، بما في ذلك تلك التي تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي، التأكد من عدم اضطرار العملاء إلى الانتظار لفترة طويلة جدًا:

• خدمة الهاتف عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP ): تتيح خدمة نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) توجيه المكالمات وإدارتها بكفاءة. وهذا يعني أنه يمكن توجيه المكالمات بسرعة إلى القسم أو الفرد المناسب دون تأخير طويل.
• الحضور الآلي : تعني ميزة الحضور الآلي أنه يمكن للشركات إعداد نظام قائمة يساعد العملاء في العثور على القسم أو المعلومات الصحيحة بسرعة، وغالبًا ما يقوم بحل الاستفسارات البسيطة دون الحاجة إلى وكيل مباشر.
• قوائم انتظار المكالمات وتوجيهها : يمكن للشركات إعداد قوائم انتظار مكالمات وأنظمة توجيه متطورة بحيث يتم توزيع المكالمات بالتساوي بين الوكلاء المتاحين، مما يقلل من أوقات الانتظار.

3. حل سريع للمشكلة

الرد على مكالمة العميل بسرعة لا يكفي. يعد حل المشكلات بسرعة أمرًا مهمًا للغاية هذه الأيام للحفاظ على رضا العملاء. عندما يواجه العملاء مشكلات، فإن مدى سرعة حل الشركة لهذه المشكلات يمكن أن يلعب دورًا كبيرًا في كسب العملاء المخلصين.

تُظهر الحلول السريعة والفعالة التزام الشركة تجاه عملائها ويمكن أن تخفف بشكل كبير من التأثير السلبي للمشكلة الأولية مهما كانت المشكلة. لا تؤدي هذه الاستجابة السريعة إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء فحسب، بل تعمل أيضًا على تعزيز التصور العام للشركة - والذي سيشاركه المستهلكون مع الآخرين على وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة.

الوجبات الجاهزة : بينما يرغب العملاء في أن يكونوا قادرين على مساعدة أنفسهم عبر قواعد المعرفة عبر الإنترنت أو الدردشة، عندما يحين وقت العمل، فإنهم ما زالوا يعتمدون على وكيل خدمة العملاء المباشر لإنقاذ الموقف - بسرعة.

لضمان حل المشكلات بسرعة، تحتاج الشركات إلى تمكين ممثلي خدمة العملاء لديها بالأدوات والتدريب المناسبين (مثل مهارات حل المشكلات والمعرفة المتعمقة بالمنتج). بالإضافة إلى ذلك، فإن دمج برنامج خدمة العملاء في مركز الاتصال الخاص بك والذي يوفر رؤية كاملة لتفاعلات العملاء ويقوم بأتمتة المهام الروتينية يمكن أن يساعد في تسريع عملية الحل.

4. أن يُسمع

لا يعتقد حوالي 75% من العملاء أن الشركات تستمع حقًا إلى التعليقات التي تقدمها حول خدمة العملاء.

يشعر العديد من العملاء أن ملاحظاتهم تختفي في فراغ ولا تؤدي إلى أي تغيير أو تحسين حقيقي في الخدمات أو المنتجات. يمكن أن ينبع هذا التصور من عدم وجود إجراء واضح من جانب الشركة أو عدم كفاية التواصل مع العميل حول كيفية استخدام ملاحظاته.

غالبًا ما تقوم الشركات بجمع التعليقات من خلال الاستطلاعات وبطاقات التعليقات والمراجعات عبر الإنترنت، ولكن إذا لم تظهر فعليًا كيف تؤدي هذه التعليقات إلى تغييرات ملموسة، فقد يعتقد العملاء أن آراءهم يتم تجاهلها. يمكن أن يؤدي هذا إلى الإحباط وانخفاض الولاء، حيث قد يشعرون بأنهم أقل من قيمتهم أو لا يؤخذون على محمل الجد.

الوجبات الجاهزة : تأكد من أنك تتصرف بناءً على تعليقات العملاء - وعندما تفعل ذلك، دع العملاء يعرفون ذلك. على سبيل المثال، إذا قمت بإضافة ميزات جديدة إلى منتجك أو خدمتك، فقم بالترويج للتغييرات على موقع الويب الخاص بك، ووسائل التواصل الاجتماعي، وفي التسويق عبر البريد الإلكتروني، موضحًا أنك تجري هذه التغييرات بناءً على احتياجات العملاء. ("لقد أخبرتنا بـ X، واستمعنا إليه، والآن نقوم بـ Y.") يمكنك أيضًا "الاستماع" إلى العملاء باستخدام أدوات التحليل التي تتعقب تفاعلات المكالمات والبيانات الأخرى.

مقالات لها صلة

أكثر من 60 سؤالًا حول استبيان رضا العملاء لتحسين استراتيجية تقديم الملاحظات لديك

5. الشفافية والصدق

تعد الشفافية والصدق عنصرين أساسيين في بناء الثقة بين الشركة وعملائها. يؤدي التواصل المفتوح والصادق إلى تنمية الشعور بالنزاهة والموثوقية، وهو أمر ضروري للحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

عندما تحدث أخطاء، كما يحدث حتماً، سيكون العملاء بشكل عام أكثر تسامحًا وتفهمًا عندما تعترف الشركات بأخطائها على الفور وتكون صريحة بشأن الخطوات التي ستتخذها لحل المشكلة.

الوجبات الجاهزة : يمكن للشركات تلبية توقعات العملاء من خلال خلق ثقافة الشفافية التي تتواصل فيها بشكل مفتوح حول نجاحاتها وإخفاقاتها. يتضمن ذلك توفير معلومات واضحة حول المنتجات والخدمات، والصراحة فيما يتعلق بسياسات التسعير والإرجاع، والتواصل أثناء الأزمات (مثل خروقات البيانات) أو عند ظهور المشكلات.

وبعد ذلك، عند حدوث خطأ، من المهم للشركات أن تعترف به على الفور، وتعتذر، وتحدد كيف تنوي إصلاح المشكلة. يمكن أن يؤدي تنفيذ السياسات التي تشجع وتكافئ الصدق في تفاعلات العملاء (بما في ذلك نشر بيان خصوصية علامتك التجارية على موقع الويب الخاص بك) إلى عملاء أكثر ولاءً ورضا.

6. الكفاءة والكفاءة

تتضمن توقعات المستهلك أن تكون الشركات مختصة وفعالة في خدمة العملاء أو إدارة أعمالها بطريقة أخرى. يبدو وكأنه عدم التفكير، أليس كذلك؟ ولكن ليس كل الشركات تتعامل مع الاستفسارات أو القضايا بشكل احترافي. هل سبق لك أن تعاملت مع مندوب خدمة العملاء الذي قاطعك أو تجادل معك أو أعطاك معلومات مختلفة عن مندوب سابق؟

لكن الموظفين المدربين جيدًا وذوي المعرفة سيعملون على حل المشكلات بفعالية، وتوفير معلومات دقيقة، والحفاظ على تجربة تفاعل إيجابية. تؤثر كفاءة مندوبي الخدمة بشكل مباشر على كيفية إدراك العملاء لموثوقية وجودة العمل.

الخلاصة : من السهل تلبية توقعات العملاء عندما يتمتع موظفو دعم العملاء بالكفاءة والكفاءة، لذلك يجب على الشركات الاستثمار في برامج التدريب الشاملة والمستمرة التي تغطي المعرفة بالمنتج، ومهارات الاتصال (مثل الاستماع النشط والتعاطف )، وتقنيات حل المشكلات.

بالإضافة إلى ذلك، فإن تمكين الموظفين بالأدوات والموارد المناسبة، مثل الوصول إلى قاعدة المعرفة المركزية وأنظمة إدارة علاقات العملاء، يمكّنهم من التعامل مع الاستفسارات بسرعة ودقة أكبر. يمكن أن يساعد تنفيذ حلقة تعليقات العملاء وكلاء مركز الاتصال على تحسين استراتيجيات الخدمة الخاصة بهم.

مقالات لها صلة

21 عبارة لخدمة العملاء من شأنها أن تصنع عملك أو تحطمه

7. خيارات تواصل متعددة لخدمة العملاء

الطرق الأكثر شيوعًا لخدمة العملاء هي عبر البريد الإلكتروني والدعم الهاتفي. يلي ذلك منتديات الدعم عبر الإنترنت والدردشة المباشرة والزيارة الفعلية للأعمال. يضمن هذا النهج التكامل السلس عبر قنوات متعددة، مما يسمح للعملاء بالتبديل بينها دون فقدان سياق تفاعلاتهم.

ومع ذلك، هناك بعض الاختلافات المهمة المرتبطة بالعمر عندما يتعلق الأمر باستراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات . غالبًا ما يكون للفئات العمرية المختلفة تفضيلات مميزة: يميل المستهلكون الأصغر سنًا (الجيل Z وجيل الألفية) إلى تفضيل الرسائل الفورية ووسائل التواصل الاجتماعي نظرًا لملاءمتها وسرعتها، بينما تميل الأجيال الأكبر سنًا (الجيل X وجيل الطفرة السكانية) إلى تفضيل القنوات التقليدية مثل الهاتف والبريد الإلكتروني. لمصداقيتها ومباشرتها.

الوجبات الجاهزة : لتنفيذ استراتيجية سلسة لخدمة العملاء متعددة القنوات، تحتاج الشركات إلى فهم تفضيلات القنوات لقطاعاتها السكانية الرئيسية ثم الاستثمار في التكنولوجيا اللازمة لدمج هذه القنوات.

يعد تدريب ممثلي خدمة العملاء الذي يسمح لموظفيك بالتعامل مع الاستفسارات عبر جميع هذه المنصات بنفس الكفاءة أمرًا ضروريًا أيضًا. إن مفتاح تحسين رضا العملاء هو تقديم خدمة متسقة وفعالة عبر جميع الأنظمة الأساسية، حيث ستبني علاقات أقوى مع العملاء من جميع الأعمار.

مقالات لها صلة

تجربة العملاء متعددة القنوات: الدليل الكامل

8. رعاية المتابعة

تعد المتابعة بعد أن يطلب شخص ما المساعدة عنصرًا مهمًا في توقعات خدمة العملاء التي تؤثر بشكل كبير على رضا المتصل. بعد حل مشكلة ما، تساعد رسالة المتابعة عبر البريد الإلكتروني في التحقق من أن الحل كان فعالاً بالفعل وأن العميل سعيد بالنتيجة. توضح هذه الممارسة التزامك تجاه عملائك بما يتجاوز المعاملة المالية المباشرة.

الوجبات الجاهزة : لتوفير خدمة عملاء استثنائية، يجب على الشركات تنفيذ إجراءات متابعة منظمة كممارسة قياسية في عمليات خدمة العملاء الخاصة بها. وقد يتضمن ذلك رسائل بريد إلكتروني أو مكالمات للمتابعة للتأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بالكامل، وعروض الدعم الإضافي إذا لزم الأمر. كما أن التماس التعليقات أثناء هذه المتابعات يمكن أن يوفر رؤى قيمة حول فعالية عملية خدمة العملاء ويسلط الضوء على مجالات التحسين.

تساعدك Nextiva على تلبية توقعات خدمة العملاء

وكما اكتشفنا في هذا الدليل، فإن تلبية التوقعات الصريحة لعملائك يعد أمرًا ضروريًا لتقديم خدمة استثنائية. إن الاستفادة من الرؤى المستمدة من أبحاث السوق وبيانات العملاء التفصيلية من تحليلاتك الخاصة يمكن أن تؤثر بشكل عميق على مدى فهم أعمالك لرحلة العميل وتعزيزها.

وهنا يأتي دور برنامج مركز الاتصال الخاص بـ Nextiva، حيث يوفر الأدوات اللازمة ليس فقط للوفاء بمعايير الخدمة هذه بل لتجاوزها أيضًا. تقوم Nextiva بتزويد الشركات الصغيرة والعلامات التجارية الكبرى بإطار عمل قوي لتحقيق خدمة عملاء متميزة. من خلال تسهيل أوقات الاستجابة بشكل أسرع، وتمكين التفاعلات الشخصية، وتوفير رؤية شاملة لاحتياجات العملاء، تساعدك Nextiva على تقديم نوع الخدمة التي تحافظ على عودة عملائك.

الأسئلة الشائعة حول توقعات خدمة العملاء