10 أمثلة ملهمة لخدمة العملاء

عندما تشتد المنافسة وتكون توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى، فإن تقديم خدمة عملاء استثنائية لم يعد ترفًا - بل أصبح ضرورة. الشركات التي تزدهر هي تلك التي تفهم قوة تجربة العملاء التي لا تنسى. إنهم يعلمون أن كل تفاعل يمثل فرصة لبناء الولاء والثقة والاتصال العاطفي مع عملائهم.

سواء كنت شركة ناشئة صغيرة أو عملاقًا عالميًا، فإن سر التميز يكمن في اتساق وجودة خدمة العملاء التي تقدمها. لا يتعلق الأمر فقط بحل المشكلات؛ يتعلق الأمر بخلق لحظات مهمة، لحظات تحول المعاملات العادية إلى تجارب لا تُنسى.

في هذه المقالة، سنستكشف 10 أمثلة ملهمة للعلامات التجارية التي أتقنت فن بذل جهد إضافي. تسلط هذه القصص الضوء على كيف يمكن لدعم العملاء الأصيل والمدروس والمبتكر أن يحول الأعمال التجارية، ويثير تعليقات إيجابية، ويثير ضجة على وسائل التواصل الاجتماعي. استعد للإلهام وشاهد كيف يمكنك الارتقاء باستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك إلى آفاق جديدة.

لماذا تعد خدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الأعمال؟

خدمة العملاء هي عندما تقدم الشركة الدعم لعملائها قبل وأثناء وبعد شراء واستخدام منتجاتها أو خدماتها. وهو يستلزم معالجة استفسارات العملاء، وحل المشكلات، وتقديم الدعم، والتأكد من حصولك على عملاء سعداء. يمكن أن تكون خدمة العملاء الخاصة بك عبر قنوات مختلفة، مثل الحضور الشخصي والهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي.

فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل كل تفاعل مع العملاء مهمًا لنجاح عملك:

• الاحتفاظ بالعملاء والولاء للعلامة التجارية : خدمة العملاء الجيدة تبني الثقة، وبالتالي علاقات طويلة الأمد مع عملائك الذين من المرجح أن يعودوا ويقوموا بعمليات شراء متكررة. من خلال معالجة كل شكوى من شكاوى العملاء بشكل فعال وسريع، يمكن للشركات تقليل معدل توقفها عن العمل .
• الكلام الشفهي والإحالات الإيجابية : تؤدي خدمة العملاء الممتازة إلى مراجعات إيجابية وتوصيات شفهية. من المرجح أن يشارك العملاء السعداء تجاربهم الإيجابية مع الأصدقاء والعائلة. في الواقع، حتى حل مشكلة العميل يمكن أن يحول التجربة السيئة إلى مراجعة إيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي أو مواقع المراجعة.
• الميزة التنافسية : في السوق حيث يمكن أن تكون المنتجات والخدمات متشابهة، يمكن أن تكون خدمة العملاء المتميزة هي الفرق الذي يميز الأعمال التجارية عن منافسيها. غالبًا ما تصبح الشركات المعروفة بخدمة العملاء المتميزة هي الخيار المفضل للمستهلكين، حتى لو كانت أسعارها أعلى قليلاً.
• التعليقات والتحسين : يمكن أن يوفر كل تفاعل تعليقات قيمة للعملاء يمكن استخدامها لتحسين المنتجات والخدمات والعمليات التجارية. إن فهم احتياجات العملاء ونقاط الضعف يمكن أن يوفر رؤى تدفع الابتكار أو حتى تطوير عروض جديدة تلبي متطلبات السوق بشكل أفضل.
• زيادة الإيرادات : يميل العملاء المخلصون إلى إنفاق المزيد بمرور الوقت. تشجع خدمة العملاء الاستثنائية على تكرار الأعمال، مما يؤدي إلى زيادة القيمة الدائمة للعميل (CLV). بالإضافة إلى ذلك، يكون العملاء الراضون أكثر تقبلاً للمنتجات أو الخدمات الإضافية التي تقدمها الشركة، مما قد يعني زيادة المبيعات.

تعد خدمة العملاء الرائعة جانبًا حيويًا من عمليات الشركة التي تؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء وولائهم ونجاحهم بشكل عام.

الآن، دعنا ننتقل إلى الأمثلة العشرة الممتازة لخدمة العملاء.

1) Trader Joe's: شجع فريق خدمة العملاء لديك على إنشاء تجارب مخصصة

Trader Joe's هي سلسلة متاجر بقالة أمريكية شهيرة معروفة بمنتجاتها الفريدة وعالية الجودة وأسعارها المعقولة وبيئة المتجر المميزة. تأسست السلسلة في عام 1967 على يد جو كولومبي، ونمت السلسلة إلى أكثر من 500 موقع في جميع أنحاء الولايات المتحدة - وأحد الأسباب هو أنها تسعى جاهدة لتقديم تجربة تسوق فريدة من نوعها.

ألق نظرة على هذا المثال المذهل لخدمة العملاء :

يسلط هذا المثال الضوء على كيفية قيام Trader Joe's بتشجيع الموظفين على إيجاد حلول إبداعية تتجاوز توقعات العملاء. إن بذل جهد إضافي، سواء كان ذلك من خلال تلبية طلب غير عادي أو استثناء شخص يحتاج إلى مساعدة إضافية، يوضح التزام Trader Joe بخدمة العملاء المتميزة.

الوجبات الجاهزة: ثقافة خدمة العملاء الممتازة لا تصبح قديمة أبدًا. قم بإعداد موظفيك ليكونوا قادة المستقبل؛ وحتى لو لم يصبحوا رؤساء تنفيذيين، فإن مهارات خدمة العملاء التي يتعلمونها ستكون لا تقدر بثمن طوال حياتهم. بالإضافة إلى ذلك، فإن هذه المهارات لن تؤدي إلا إلى تحسين سمعة علامتك التجارية!

مقالات لها صلة

توقعات خدمة العملاء: 8 أشياء يريدها كل مستهلك

2) ستاربكس: امنح عملائك شيئًا يتحدثون عنه!

تؤمن ستاربكس بشدة بضرورة تلبية معايير خدمة العملاء. أحد الأمثلة الرائعة على خدمة العملاء يدور حول رجل يُدعى وي ذهب للقاء بعض الأصدقاء في ستاربكس وطلب القهوة. أخطأ النادل في سماع اسمه، فكتب "واين" على الكوب. أشار وي إلى الخطأ الإملائي بطريقة ودية وذهب للاستمتاع بمشروبه.

قبل وصول أصدقائه، طلب قهوة ثانية وهذه المرة كتب نفس صانع القهوة "بروس واين" على الكوب. عندما رأى وي ذلك، تبادلوا الابتسامة. أخيرًا وصل أصدقاء وي، وعندما حصل على قهوة ثالثة، كتب باريستا "باتمان" ورسم مضربًا. كان بإمكان موظف ستاربكس تصحيح الاسم ببساطة والانتهاء منه، ولكن بدلاً من ذلك، أنشأ الموظف تجربة فريدة وشخصية تعترف بالعميل كفرد وتجعله يشعر بالتميز.

فلا عجب أن 20% من عملاء ستاربكس يزورون أحد مقاهيهم 16 مرة أو أكثر في الشهر !

الوجبات الجاهزة: خدمة العملاء الرائعة هي أكثر من مجرد كونها سريعة أو فعالة. هناك دائمًا فرصة لإسعاد عملائك من خلال إضافة لمسات شخصية إلى تجاربهم. وكما أظهر باريستا ستاربكس الذي حول تصحيح الاسم البسيط إلى تفاعل ممتع لا يُنسى، فإن هذه الإيماءات الصغيرة يمكن أن تجعل العملاء يشعرون بالتقدير والتقدير، مما يؤدي إلى تكرار الأعمال والتحدث الإيجابي.

3) صاحب المطعم داني ماير: تدريب موظفيك على فن الضيافة

داني ماير هو صاحب مطعم ناجح في نيويورك يحب خلق شعور حقيقي بالضيافة. تتمتع جميع مطاعمه بلمسة ماير المميزة. بقيادة ماير، تشتهر Union Square Hospitality Group (USHG) بمطاعمها بالإضافة إلى ثقافتها المميزة المتمثلة في "الضيافة المستنيرة"، والتي سمحت لمجموعته الصغيرة من المطاعم بالتطور إلى منظمة ضيافة متعددة الأوجه.

وكما يقول ماير : "إن أفضل طريقة لإسعاد أكبر عدد من العملاء هي التأكد من أن الأشخاص الذين يأتون للعمل في مؤسستك يتمتعون بخبرة رائعة في القدوم إلى العمل".

فهو يقوم فقط بتعيين موظفين جدد بناءً على ما يسميه " حاصل الضيافة " الذي تنقسم مهاراته بنسبة 51-49% بين الضيافة العاطفية والتميز الفني. وهذه المهارات أو السمات الشخصية هي:

• التفاؤل واللطف
• الفضول حول التعلم
• أخلاقيات العمل الاستثنائية
• الوعي الذاتي والنزاهة
• درجة عالية من التعاطف

الوجبات الجاهزة: الجانب الإنساني من تجربة العملاء لا يمكن الاستغناء عنه. قم بتطبيق نصائح ماير على عملية توظيف دعم العملاء لديك للتأكد من أن موظفيك مجهزون جيدًا لجعل عملائك يشعرون بالتقدير. وفي المقابل، سيمنحون شركتك التقدير الذي تستحقه.

مقالات لها صلة

اقتباسات خدمة العملاء: 121 طريقة لتحفيز فريقك

4) خطوط فيرجن أتلانتيك الجوية: لا يوجد شيء اسمه عميل سيء

من المستحيل إرضاء كل عميل في كل مرة، لكن إحصائيات خدمة العملاء تظهر أن استجابتك للعملاء غير الراضين لها أهمية كبيرة. تعتبر شركة Virgin Brands مذهلة في استخدام التعليقات السلبية للتواصل مع عملائها.

يقول ريتشارد برانسون ، المؤسس المشارك لشركة Virgin Group: "الشكوى هي فرصة لتحويل العميل إلى صديق مدى الحياة". "في فيرجن، نعتقد أنه إذا تعاملنا مع الشكوى جيدًا وأشركنا العميل في الحل، فإن ذلك يجعل العملاء أقرب إلى علامتنا التجارية."

في حلقة شهيرة، تناول أحد عملاء الدرجة الأولى ما يبدو وكأنه وجبة هندية مروعة على متن الطائرة. كانت الرسالة التي كتبها إلى برانسون مضحكة ومزعجة. وصف الراكب أحد العناصر بأنه "مكعب مركزي متنوع من مادة بيج".

الجزء الأكثر أهمية من القصة ليس الرسالة، ولكن الطريقة التي رد بها برانسون. دعا الراكب لمساعدة فيرجن في إصلاح قائمتها. كما طلب لاحقًا من الراكب أن يكون عضوًا في مجلس إدارة شركة الطيران.

الوجبات الجاهزة: شكوى العميل هي هدية، لذا تعامل معها كفرصة للمشاركة وكسب عملائك. استجب لهم بسرعة، واستمع إليهم بنشاط، وأشركهم في إيجاد الحلول إن أمكن. ومن خلال تحويل التجارب السلبية إلى تفاعلات إيجابية، يمكنك تحويل العملاء غير الراضين إلى مؤيدين مخلصين.

مقالات لها صلة

21 عبارة لخدمة العملاء من شأنها أن تصنع عملك أو تحطمه

5) Zappos: قم بتمكين موظفيك لإبهار عملائك

هل يمكنك أن تتخيل شركة رائدة في مجال التجارة الإلكترونية مبدأها الأساسي هو "العيش وتقديم نجاح باهر"؟ Zappos هي بالضبط تلك الشركة.

تطورت شركة Zappos لتصبح رائدة في مجال الأحذية عبر الإنترنت من خلال تفاني عملائها المهووسين. الشركة على استعداد لقضاء أي قدر من الوقت على الهاتف لخدمة العميل والتواصل معه - حتى رقم قياسي عالمي قدره 10 ساعات و29 دقيقة، والذي اشتهر على شاشة التلفزيون في وقت متأخر من الليل بواسطة جيمي فالون!

سيفعل ممثل خدمة العملاء أي شيء — حتى لو كان ينفق أموال Zappos — لإبهار العملاء. لم تفوز الشركة بجوائز دعم العملاء فحسب، بل قام مؤسسها بتأليف كتاب حول أفضل ممارسات خدمة العملاء .

الوجبات الجاهزة: نسعى جاهدين لإبهار - بمعنى آخر، مفاجأة وإسعاد - كل احتياجات العملاء. عملاؤك هم أناس حقيقيون ويحب الناس الشعور بالتميز. ما الذي يمكنك فعله لجعل العميل يقول "رائع" عن شركتك ؟

6) فندق ريتز كارلتون: الارتقاء بالخدمة الشخصية إلى المستوى التالي

الريتز-كارلتون هي سلسلة فنادق فاخرة تشتهر بخدمة العملاء الاستثنائية والتجارب الشخصية والالتزام الثابت بتوفير إقامات لا تنسى لضيوفها. على سبيل المثال، عندما غادرت عائلة إقامتهم في فندق ريتز كارلتون في فلوريدا، انزعج ابنهم الصغير عندما أدرك أنه ترك وراءه زرافة محشوة محبوبة اسمها "جوشي".

أخبر الأب ابنه أن جوشي كان يقيم فقط لقضاء إجازة إضافية في الفندق، وعندما تم تنبيه موظفي الفندق إلى ذلك، ذهبوا إلى أبعد من ذلك. لقد التقطوا صوراً لجوشي "في إجازة" لجعل قصة الأب أكثر تصديقًا. وبعد بضعة أيام، وصل طرد إلى منزل العائلة يحتوي على جوشي بالإضافة إلى عناصر تحمل علامة فندق ريتز كارلتون مثل الفريسبي وكرة القدم.

ولكن الأمر الأكثر إثارة للإعجاب هو أن الحزمة تضمنت ملفًا يوثق "إقامة جوشي الممتدة" مع صور له وهو يحصل على تدليك في المنتجع الصحي، ويأخذ حمامًا شمسيًا بجوار حمام السباحة، ويلتقي "بأصدقاء" آخرين من الحيوانات المحنطة، وحتى يعمل في كاميرات المراقبة بالفندق!

الوجبات الجاهزة : بذل موظفو فندق ريتز كارلتون جهدًا استثنائيًا لإسعاد الصبي الصغير وتحويل الموقف السلبي إلى ذكرى مذهلة للعائلة - التي ستتذكر هذه التجربة إلى الأبد. إنه مثال رائع على فلسفة خدمة العملاء الشهيرة لسلسلة الفنادق المتمثلة في تجاوز التوقعات. لذا تذكر أن هناك دائمًا جهود يمكنك بذلها لضمان تميز خدمة دعم العملاء لديك.

7) أمازون: لا يوجد سبب لعدم تقديم حل سريع للمشكلات

من بين أمور أخرى، تشتهر أمازون بسياسات الإرجاع والاستبدال الملائمة للعملاء. تعطي الشركة الأولوية للحل السريع للمشكلات، وعادةً ما تقوم بشحن العناصر البديلة على الفور، أو توفير ملصقات الإرجاع المدفوعة مسبقًا، أو حتى السماح للعميل بالاحتفاظ بالشحنة الخاطئة. تعد هذه الممارسة جانبًا رئيسيًا في نموذج خدمة عملاء أمازون، وكثيرًا ما أشاد بها العملاء.

قفز أحد العملاء إلى الدردشة المباشرة لأمازون للشكوى من عدم تلقي طلبه. وبدون طرح عدد كبير من الأسئلة على العميل أولاً، قال مندوب خدمة العملاء ببساطة: "سأقوم فقط بإنشاء طلب بديل لهذا مع شحن لمدة يوم واحد."

تتضمن قصة عميل أخرى شخصًا تلقى بطريق الخطأ نسخة مكررة من الطلب الذي تلقاه بالفعل. باستخدام خدمة "اتصل بي" من أمازون، والتي تترك فيها رقمك وسيتصلون بك مرة أخرى في غضون خمس دقائق، أخبرهم أحد مندوبي العملاء على الفور بالاحتفاظ بالطلب المكرر (الذي تبلغ قيمته حوالي 75 دولارًا)!

الوجبات الجاهزة : إعطاء الأولوية للحل السريع للمشكلات لتعزيز رضا العملاء وولائهم. من خلال معالجة المشكلات بسرعة وتقديم حلول مناسبة، مثل الاستبدال الفوري والإرجاع بدون متاعب، يمكنك تحويل الإحباطات المحتملة إلى تجارب إيجابية تعزز سمعة علامتك التجارية. أي تكاليف مالية تتحملها علامتك التجارية سيتم استردادها من قبل العميل السعيد الذي يقوم بعمليات شراء إضافية ويحيل أصدقائه إليك.

مقالات لها صلة

أفضل 10 أمثلة على رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء ونصائح لكتابتها

8) USAA: عامل موظفيك كعملائك الأوائل

تتمتع رابطة خدمات السيارات المتحدة (USAA)، وهي شركة خدمات مالية أمريكية حصرية لأعضاء الجيش، دائمًا بأعلى تصنيف لرضا العملاء. أحد أسرارهم هو نهجهم الفريد في دفع الابتكار الذي يركز على العملاء . ثقافة الابتكار هنا قوية جدًا لدرجة أن أحد حراس الأمن قام بتأليف 25 براءة اختراع للشركة. تعد براءات الاختراع هذه من بين 10000 طلب يقدمه الموظفون كل عام - وقد حصل 897 منهم على براءات اختراع أمريكية! كل واحدة من هذه الأفكار تدور حول أفكار لتحسين تجربة عملاء USAA.

تحث USAA أيضًا الموظفين على البحث عن لحظات لتكوين عملاء مخلصين. أبعد من ذلك، تقوم USAA بحصد الأفكار من خلال "Always On Ideas Platform"، وهي "منصة الأفكار" الداخلية الخاصة بها والتي تسمح لجميع الموظفين، بدءًا من الرئيس التنفيذي وحتى موظفي الخطوط الأمامية، بتقديم الأفكار الخاصة بالمنتجات أو الخدمات أو التحسينات الجديدة والتصويت عليها. قدم الموظفون ما يزيد عن 10,000 فكرة ، وتم تنفيذ 1,206 فكرة منها.

الوجبات الجاهزة : تعزيز ثقافة الابتكار في الشركة من خلال معاملة موظفيك كعملاءك الأوائل. شجعهم على المساهمة بالأفكار والحلول لتحسين تجربة العملاء، كما تفعل USAA من خلال "Always On Ideas Platform". ومن خلال تمكين الموظفين من الابتكار والاعتراف بمساهماتهم، فإنهم سيخلقون لك عملاء مخلصين.

9) نوردستروم: كن على استعداد لقول "نعم!" كل مرة

من النادر البقاء في العمل لأكثر من 100 عام. إن الازدهار في مجال الأعمال التجارية لأكثر من 100 عام - في مجال تنافسي - هو أكثر من ذلك. لم يكن بمقدور شركة نوردستروم، ومقرها سياتل، أن تنجح في تحقيق هذا الهدف عامًا بعد عام بسبب سوء خدمة العملاء.

على سبيل المثال، تقدر شركة Nordstrom الحفاظ على العملاء بدرجة كبيرة لدرجة أنها قامت في إحدى المرات بإعادة أموال أحد العملاء مقابل إطار - على الرغم من أن الشركة لا تبيع الإطارات! يعد هذا مثالًا رائعًا للأعمال التي تسعى جاهدة للحصول على "نعم" لأي شيء تطلبه.

الوجبات الجاهزة: كن مستعدًا لقول "نعم" لعملائك، بغض النظر عن الطلب. مع هذا النهج، لن ترتفع سمعة علامتك التجارية فحسب، بل سيكون لديك عميل مخلص مدى الحياة.

10) Drybar: تقديم تجربة للعملاء لا يمكنهم العثور عليها في أي مكان آخر

لقد تطور Drybar، "شريط الانفجار" الشهير، من الطابق السفلي لمؤسسه Alli Webb إلى أكثر من 100 موقع. لقد أدت خدمة غسل وتجفيف الشعر التي تبلغ قيمتها 40 دولارًا، إلى جانب مجموعة مجففات الشعر والمنتجات الأكثر مبيعًا المتوفرة في سيفورا، إلى تكوين قاعدة عملاء موالين.

مفتاح نجاحهم؟ تجربة خدمة عملاء استثنائية في كل نقطة اتصال. مع عرض الأفلام الكوميدية الرومانسية على شاشات مسطحة وكراسي مصممة خصيصًا، لا يدخر Drybar أي تفاصيل. يقول المؤسس المشارك مايكل لانداو : "التجربة هي كل شيء - لولا الخبرة التي نخلقها، لكنا مجرد مكان آخر لتصفيف شعر النساء".

الوجبات الجاهزة : قم بتحويل عرضك من مجرد سلعة إلى تجربة فريدة تجعل عملائك يقولون "رائع". استثمر في رعاية العملاء غير العادية كلما أمكن ذلك لتمييز علامتك التجارية وبناء ولاء العملاء الدائم.

مقالات لها صلة

أكثر من 100 إحصائيات واتجاهات أساسية لخدمة العملاء لعام 2024

إذًا، ما هو الشيء المشترك بين كل هذه الشركات؟

على الرغم من أن قصة كل عميل هنا تمتد إلى صناعات مختلفة، إلا أنها تشترك في ما يلي:

• الأسئلة الشائعة التي يمكن الوصول إليها أو محتوى الخدمة الذاتية أو أكشاك الطلب الذاتي
• امسح ردود خدمة العملاء على الأسئلة عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف
• سهولة الوصول إلى ممثل دعم العملاء
• حلول مخصصة بناءً على حالة أو سياق كل عميل
• الممارسة الواسعة الانتشار للاستماع النشط والتعاطف
• الشعور بالمسؤولية، بما في ذلك عدم التسامح مطلقًا مع خدمة العملاء السيئة
• الاستخدام الذكي لبرامج مثل CRM وتحليلات البيانات والاستطلاعات في دعم العملاء
• ركز على بناء علاقات طويلة الأمد وطلب التعليقات وشهادات العملاء
• التوافق السلس مع الإستراتيجية الشاملة لتجربة العملاء
• فريق دعم عملاء أصيل ومتحمس ومدرب تدريباً عالياً

ستظل أي شركة تتمتع بمؤسسة فعالة لخدمة العملاء ذات صلة، ولكن خدمة العملاء التي تتجاوز الحدود ستجني الكثير من المكافآت. يرتبط دعم العملاء الممتاز ارتباطًا قابلاً للقياس بالاحتفاظ بالعملاء ورضاهم والإيرادات. ومن السهل تحسين خدمة العملاء لشركتك باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

مقالات لها صلة

أفضل 50 خبيرًا في خدمة العملاء خلال العقد

حل خدمة العملاء من Nextiva

سواء كنت شركة صغيرة أو مؤسسة كبيرة، تلعب خدمة العملاء دورًا حيويًا في جذب عملائك الكرام والاحتفاظ بهم ورعايتهم. يؤدي نجاح العملاء إلى توليد الإيرادات وبرامج ولاء العملاء وحملات الإحالة. لذا احصل على الإلهام من هذه الأمثلة وقم بإدراجها في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.

يوفر حل مركز الاتصال من Nextiva ميزات مثل التوجيه الذكي للمكالمات والتحليلات في الوقت الفعلي والتكامل السلس مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يساعد فريق خدمة العملاء لديك على توفير دعم فعال وشخصي. ومن خلال الاستفادة من تقنية Nextiva، يمكنك تبسيط عمليات خدمة العملاء لديك، وتحسين أوقات الاستجابة، وتقديم تجربة عالية الجودة باستمرار من شأنها أن تُسعد عملائك وتميز أعمالك.

أمثلة على الأسئلة الشائعة لخدمة العملاء