6 قوالب بريد إلكتروني لخدمة العملاء ستوفر عليك ساعات في عام 2022
نشرت: 2022-02-01لقد جعل البريد الإلكتروني حياتنا أسهل بكثير بطرق لا حصر لها ، ومع ذلك لا يزال من الصعب الحصول عليها بشكل صحيح ، حيث لا يمكن دائمًا نقل النبرة والنية بدقة في الكتابة. هذا هو المكان الذي يمكن أن تكون فيه قوالب البريد الإلكتروني لخدمة العملاء مساعدة كبيرة. بعد كل شيء ، لا تريد أبدًا أن يكون بريدك الإلكتروني هو البريد الذي ينتشر بشكل خاطئ ويحرج شركتك أو يجعله يبدو سيئًا للجمهور عندما يكون كل ما كنت تحاول القيام به هو المساعدة.
بصفتك محترفًا في خدمة العملاء ، من المهم الحصول على رسائل البريد الإلكتروني للعملاء بشكل صحيح. التأكد من اتباع بروتوكولات خدمة العملاء الصحيحة هو نصف المعركة ؛ النصف الآخر هو صياغة رسائل بريد إلكتروني مثالية لن تضيع في الترجمة. تعد قوالب البريد الإلكتروني رائعة لأنها لا توفر لك الوقت في الرد على رسائل البريد الإلكتروني للعملاء فحسب ، بل إنها مصاغة مسبقًا بطرق احترافية تنقل الرسائل التي تحتاجها لتوصيلها ، مع كونها واضحة ومهذبة ومتعاطفة مع مشكلة العميل .
لماذا يعد الحصول على رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء بشكل صحيح أمرًا بالغ الأهمية
تتمحور كتابة رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء حول التعامل مع المواقف الصعبة وحلها مع الحفاظ على الأدب والاحترام والكرم تحت الضغط.
قد يكون من الصعب كتابة رسائل بريد إلكتروني واضحة وموجزة ومدروسة جيدًا في المواقف الشديدة الضغط مع مراعاة الوقت (تتحرك قائمة انتظار خدمة العملاء بسرعة ، بعد كل شيء!) ولكن من المهم أن يتم ذلك بشكل صحيح.
قد لا تفقد الرسائل الإلكترونية سيئة الصياغة ولاء العميل فحسب ، بل يمكنها أيضًا أن تخلق رأيًا سلبيًا عن عملك أمام ملايين العملاء (والعملاء المحتملين) إذا تم نشرها على وسائل التواصل الاجتماعي. ببساطة ، لا يمكن لشركتك تحمل إرسال رسائل بريد إلكتروني سيئة إلى العملاء.
لهذا السبب من المهم معرفة كيفية كتابة جيدة ، واستخدام القوالب هو المفتاح لذلك.
كيف يمكن إساءة فهم رسائل البريد الإلكتروني أو "فقدها في الترجمة"
في بعض الأحيان ، يصعب نقل ما نريد حقًا قوله عبر أشكال الاتصال المكتوبة. ربما يحاول الشخص الذي يكتب البريد الإلكتروني أن يكون نادمًا ، لكن كلماته تظهر للقارئ على أنها مخادعة ، أو غير مكترثة ، حتى لو لم تكن هذه هي نيته. قد يرى الناس الرسالة القصيرة على أنها فظة أو فظة ، على سبيل المثال ، عندما يكون كل ما تفعله حقًا هو محاولة توفير الوقت لهم في قراءة بريد إلكتروني طويل.
لسوء الحظ ، نظرًا لأنه لا يمكن دائمًا نقل النغمة بوضوح عبر البريد الإلكتروني ، فقد يتسبب ذلك في سوء الفهم. من أجل الوقوع في جانب الحذر ، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو اتباع أفضل ممارسات خدمة العملاء ، جنبًا إلى جنب مع استخدام قوالب البريد الإلكتروني التي تضع أفضل الممارسات في رسائل البريد الإلكتروني المصاغة بعناية.
قائمة تحقق من نصائح قالب البريد الإلكتروني لخدمة العملاء
لإنشاء قوالب بريد إلكتروني رائعة لخدمة العملاء ، أولاً ، تحتاج إلى التأكد من أنهم جميعًا يتبعون أفضل ممارسات خدمة العملاء الرئيسية. يجب على كل بريد إلكتروني تكتبه للعميل:
خاطب عميلك بالاسم.
يعتبر اسم الشخص مهمًا جدًا بالنسبة له ، لذا فإن مخاطبة هذا الشخص باسمه يعني أن البريد الإلكتروني لخدمة العملاء الخاص بك يكون أكثر تخصيصًا ويجعل العميل يشعر على الفور أنك تستجيب حقًا لمشكلته الفريدة ، وليس مجرد لصق خطاب نموذجي. يجب أن تذهب دون أن تقول ، ولكن من فضلك تأكد من تهجئة أسمائهم بشكل صحيح!
كن واضحًا بشأن مشكلات العميل واحتياجاته.
اقرأ بوضوح للتأكد من أنك تفهم حقًا ما يبحث عنه العميل. على سبيل المثال ، هل يريدون استرداد أموال أو استبدال أو مجرد إقرار بمشكلتهم؟ هل الزبون محبط؟ قد يتطلب هذا القليل من الذاتية والقراءة بين السطور ، لكنك تريد التأكد من أنك تقرأ بوضوح للتأكد من أنك تفهم بالضبط ما يحاول عميلك إخبارك به حتى تتمكن من حل المشكلة بكفاءة.
تأكد من أن لديك كل المعلومات الصحيحة.
لا يجب إرسال ردك على العميل إلا بعد أن تفهم تمامًا مشكلة العميل والحل اللازم. إذا كنت تفتقد أي معلومات ، فمن الأفضل أن تسأل شخصًا آخر في المؤسسة قبل الرد على العميل. بعد كل شيء ، لا تريد إرسال ردود أو ردود غير صحيحة بناءً على معلومات غير كاملة.
إظهار التعاطف.
كل زبون يريد أن يشعر بأنه مسموع ومقدر. إنهم يريدون أن يشعروا أن الشركة تهتم بتجربتهم وتقوم بشيء ما لمعالجة المشكلات التي يواجهونها. لهذا السبب ، على الرغم من أنك قد تحاول دائمًا أن تكون فعالًا مع البريد الإلكتروني ، فمن المهم أيضًا التأكد من أنك تكتب بطرق تستغرق وقتًا لإظهار التعاطف أيضًا.
ممارسة الاحتراف الودية.
إنه خط رفيع بين أن تكون متعاطفًا وأن تكون على دراية زائدة بالعملاء. تأكد من أن نبرة صوتك ودودة ومتفائلة وموجهة نحو الحلول ولكن تذكر أن تحافظ على مسافة مهنية بينك وبين العميل. أنت لا تريد أبدًا أن تجعل أي شخص يشعر بعدم الارتياح.
6 قوالب بريد إلكتروني رائعة لخدمة العملاء
الآن بعد أن تجاوزنا أهمية كتابة رسائل بريد إلكتروني جيدة لخدمة العملاء وقضايا خدمة العملاء الرئيسية التي تريد تضمينها فيها ، إليك ستة أمثلة من السيناريوهات الشائعة حيث يمكن أن تكون قوالب البريد الإلكتروني لخدمة العملاء المكتوبة جيدًا مفيدة حقًا ، مما يوفر لك الوقت.
لقد قمنا بتضمين بعض قوالب البريد الإلكتروني المقترحة التي يمكنك استخدامها كنقطة بداية لإنشاء القوالب الخاصة بك لكل من هذه السيناريوهات:
1. رد قالب طلب الخصم
ليس من غير المألوف أن يطلب العملاء خصومات عندما لا تسير الأمور بشكل صحيح بنسبة 100٪ في المعاملة أو وفقًا لتوقعاتهم. يمكن أن تكون الخصومات بالتأكيد طريقة جيدة لإرضاء العملاء والاستمرار في بناء الولاء عندما لا تكون الأمور على ما يرام.
ومع ذلك ، هناك حالات تكون فيها القدرة على تقديم خصم للعميل بناءً على طلب غير مجدية دائمًا أو فعالة من حيث التكلفة للأعمال. عادةً ما يحدث هذا عندما يطلب العميل خصمًا بشكل استباقي ، ومع ذلك لا توجد مشكلة سلبية للتخفيف من حدتها.
في مثل هذا السيناريو ، عندما يطلب العميل خصمًا لا تستطيع الشركة تقديمه ، يمكن أن يكون نموذج الرد على البريد الإلكتروني التالي مفيدًا:
مرحبًا [first_name] ،
شكرًا جزيلاً على عملك مع [اسم الشركة]!
نحن نقدر اتصالك بنا لمعرفة الخيارات المتاحة لدينا. في الوقت الحالي ، نأسف لعدم قدرتنا على تقديم أي خصومات أو عروض خاصة.
نحن نستخدم مواد عالية الجودة وتصميمًا متميزًا لتقديم منتج ذي قيمة كبيرة لعملائنا ونأمل أن ترى هذا ينعكس في كل منتج تتلقاه.
شكرا مرة أخرى ونتمنى لك التوفيق.
أطيب التمنيات،
[اسم_الوكيل]
2. نموذج طلب خاص بالبريد الإلكتروني
في بعض الأحيان ، سيرسل لك العملاء بريدًا إلكترونيًا يطلبون فيه ميزة تصميم خاصة أو تخصيصًا لا تقدمه شركتك. في هذه الحالات ، تريد دائمًا التأكد من أن العملاء يفهمون أنه بينما تقدر أعمالهم ، فإن مثل هذه الطلبات للأسف غير ممكنة وفقًا للسياسة.
أنت تريد أن تكون دبلوماسيًا عندما ترسل مثل هذه الردود ، لأنك لا تريد أن يشعر عميلك بالخجل أو يتجاهل تقديم طلبه ، ولكن في نفس الوقت يجب أن توضح سبب عدم إمكانية تلبية مثل هذا الطلب:
مرحبًا [first_name] ،
شكرًا على تواصلك معنا ومشاركة أفكارك معنا! لسوء الحظ ، ليس لدينا طريقة للقيام بذلك في الوقت الحالي ، لكنه شيء نفكر فيه للمستقبل.
سنكون على يقين من أخذ ملاحظاتك على متن الطائرة بينما نقوم بتحديث عروضنا المخصصة للمضي قدمًا.
يرجى التأكد من بقائك في قائمتنا البريدية ، حتى تكون أول من يعرف ما إذا كانت الأشياء تتغير فيما يتعلق بالتخصيص أو الميزات الجديدة.
أطيب التمنيات،
[اسم_الوكيل]
3. المساعدة في طلب قالب البريد الإلكتروني لخدمة العملاء
الأكثر شيوعًا ، تحتاج ببساطة إلى نموذج أساسي يساعد في الاستجابة لمتوسط طلب المساعدة الخاص بك. هذا هو نوع الموقف الذي يبحث فيه العميل عن حل لمشكلة ما ويعمل النموذج على تقديم طمأنة العميل ، وإعلامه بأن المشكلة في طريقها إلى الحل.
هذا هو النوع الأساسي من القوالب ، لكنك بالتأكيد بحاجة إلى هذا النموذج في مجموعة الأدوات الخاصة بك لأن هذا الاستعلام العام متكرر. يضمن استخدام قالب للرد أن تحافظ على لغتك احترافية ومتعاطفة ، مع توفير الوقت لك في كتابة نفس الرسالة مرارًا وتكرارًا.
مرحبًا [first_name] ،
شكرا لك على تواصلك. يؤسفني معرفة المشكلة التي واجهتها مع [المنتج / الميزة]. يبذل فريقنا كل ما في وسعنا لحل هذه المشكلة في أسرع وقت ممكن. [اذكر الخطوات التي تم اتخاذها لحل المشكلة إذا لزم الأمر.]
للتأكد من أننا ندعمك بأفضل طريقة ممكنة ، سنحتاج فقط إلى القليل من المعلومات الإضافية منك. هل يمكنك أن تخبرنا [معلومات] من فضلك؟
في غضون ذلك ، إليك بعض الإجراءات التي يمكنك اتخاذها للمساعدة في استكشاف المشكلة وإصلاحها [أدخل خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الشائعة هنا]. يرجى إعلامنا إذا كانت هذه تساعد في حل المشكلة ؛ وإلا ، فسنعود إلى الحل بأسرع ما يمكن.
أطيب التمنيات،
[اسم_الوكيل]
4. نموذج بريد إلكتروني غاضب من العملاء
يمكن أن يكون العملاء الغاضبون حقل ألغام! قبل الرد ، من المهم ألا تأخذ غضب العميل على محمل شخصي. يمكن أن يكون هذا بالتأكيد تحديًا حتى بالنسبة لمحترفي خدمة العملاء الأكثر خبرة ، ومن المفيد أن تضع في اعتبارك أنه في بعض الأحيان يتم إرسال رسائل البريد الإلكتروني للعملاء الغاضبين في خضم اللحظة ، عندما تكون العواطف شديدة.
في أوقات أخرى ، قد يكون العميل قد مر يومًا سيئًا ببساطة ويخرج إحباطه من خدمة العملاء. حتى لو كانت شكاوى العميل مبررة ، يجب ألا يؤثر الغضب أبدًا على رد فعلك. يجب أن تحاول دائمًا أن تظل هادئًا ومجمعًا وهادئًا ومهنيًا في ردودك:
مرحبًا [first_name] ،
شكرًا لك على الاتصال بنا على [اسم الشركة]. بادئ ذي بدء ، اسمحوا لي فقط أن أقول كم نحن آسفون لسماع أن لديك تجربة سيئة.
نحن نتفهم تمامًا مخاوفك ويقوم فريقنا بمراجعة الموقف لتحديد كيف يمكننا تزويدك بأفضل حل ممكن.
يرجى التحمل معنا ، وسنتواصل معك في أقرب وقت ممكن لحل مشكلتك.
أطيب التمنيات،
[اسم_الوكيل]
تريد تحويل عميل غاضب إلى عميل راضي وأفضل طريقة للقيام بذلك هي من خلال الاحتراف.
دع العميل يعرف أنه مسموع ، وتعاطف معه واعد بحل. يريد معظم الناس أن يعرفوا أنه يتم الاستماع إليهم ومساعدتهم. إذا كان بإمكانك تحقيق ذلك دون الانجذاب إلى تبادل عاطفي ، فأنت على المسار الصحيح.
5. قالب البريد الإلكتروني لخدمة العملاء المنتج الخاطئ
يمكن أن تكون مشكلات المنتج خطيرة لأي شركة ، خاصةً إذا كان هناك عنصر أمان قيد التشغيل. لذلك ، من المهم أخذ رسائل العملاء حول منتج معيب على محمل الجد والتحقيق في كل واحدة للتأكد من أن الخطأ ليس مشكلة واسعة الانتشار قد تؤدي إلى خطر على المستهلك.
أثناء التحقيق ، يمكنك استخدام نموذج لإعلام عميلك أنك تأخذ مشكلاته على محمل الجد:
مرحبًا [first_name] ،
شكرًا على تواصلك معنا لإخبارنا [المشكلة]. نأسف لسماع أنك مررت بهذه التجربة مع أحد منتجاتنا.
يرجى العلم أننا نولي أقصى درجات الحذر عند إنشاء منتجات تم اختبارها وتجربتها. على هذا النحو ، فإننا نتعامل مع المشكلات المتعلقة بمنتجاتنا على محمل الجد. هل يمكنك تزويدنا ببعض نقاط المعلومات الإضافية [المعلومات المطلوبة ، على سبيل المثال ، الرقم التسلسلي ، مزيد من المعلومات حول الخطأ ، إلخ]؟
نحن نحقق حاليًا في هذه المشكلة كأولوية وسنعود إليك في أقرب وقت ممكن لحل هذه المشكلة. في غضون ذلك ، يرجى التوقف عن استخدامك للمنتج.
أطيب التمنيات،
[اسم_الوكيل]
عندما يواجه العميل مشكلة في منتج معيب ، اعتمادًا على الخطأ ، فقد يكون من المفيد تصعيد المشكلة إلى الإدارة. يجب التعامل مع المنتجات المعيبة على محمل الجد وإبلاغ إدارات المنتج ذات الصلة بها لضمان عدم استمرارها في التكرارات المستقبلية للمنتج.
في غضون ذلك ، عند الرجوع إلى العميل بشأن التعويض عن المنتج المعيب ، من الأفضل إما إرسال منتج بديل أو استرداد.
6. قالب بريد إلكتروني ضعيف لخدمة العملاء
يجب أن تتمتع كل شركة بأعلى مستويات التدريب على خدمة العملاء ، لكننا جميعًا بشر ولا شك في أن المواقف ستحدث عندما يشعر العميل أن الخدمة التي تلقوها كانت دون المستوى المطلوب.
في هذه المواقف ، تريد دائمًا الاعتذار عن الخدمة السيئة وجعلها أفضل من خلال تقديم خدمة ممتازة هذه المرة:
مرحبًا [first_name] ،
شكرا لك على تواصلك. رضا العملاء مهم جدًا بالنسبة لنا وأنا آسف جدًا لسماع أننا لم نلبي توقعاتك في هذا الصدد. نعتذر عن المشكلات التي واجهتها مع خدمتنا ورتبنا لتطبيق [استرداد / خصم] على حسابك.
نأمل بالتأكيد أن تعاود العمل معنا مرة أخرى في المستقبل ، وأن تتيح لنا أن نعرض لك تجربة العملاء الرائعة التي نشتهر بها.
أطيب التمنيات،
[اسم_العملاء]
إن إظهار التعاطف والاعتذار وعرض استرداد تجربتهم هي أفضل الطرق التي يمكنك من خلالها إغلاق الموقف باحترام ، بينما نأمل في التخفيف من اضطراب العملاء وتلف سمعتهم.
افكار اخيرة
من المهم تخصيص نهجك في خدمة العملاء. تعد كل مشكلة خاصة بالعميل فريدة من نوعها ، وعلى هذا النحو ، سترغب في التعامل مع كل مشكلة بالاهتمام المحدد الذي تستحقه. هذا يعني أنك سترغب بلا شك في تخصيص كل بريد إلكتروني ترسله إلى العميل ، ويجب أن تكون هذه القوالب بمثابة نقاط بداية جيدة.
يمكنك الذهاب إلى أبعد من ذلك من خلال تخصيص القوالب الخاصة بك لتشمل "صوت" العلامة التجارية لشركتك ، مما يضمن ظهور روحها في كل رسالة ، ثم التخصيص بشكل أكبر لتلبية احتياجات كل استعلام فريد للعميل.
ومع ذلك ، اخترت القيام بذلك ، فإن العمل باستخدام القوالب يعد طريقة رائعة لتوفير الوقت مع توفير مستوى عالٍ من خدمة العملاء المتينة والمتجاوبة.
يشتمل برنامج مكتب المساعدة في التجارة الإلكترونية من eDesk على قوالب للتعامل مع استفسارات العملاء الشائعة بنقرتين فقط. احجز عرضًا تجريبيًا أو جربه مجانًا لمدة 14 يومًا وشاهد كيف يمكن لـ eDesk مساعدتك على الاستجابة بشكل أسرع وإنشاء عملاء أكثر سعادة.