مركز اتصال خدمة العملاء 101: الميزات والمقاييس والمزيد

يعد مركز اتصال خدمة العملاء الخاص بك هو الخط الأمامي لسمعة علامتك التجارية.

عندما يتواصل العملاء معك، ويشعرون بالغضب بشأن المشكلات التي لا يمكنهم حلها بمفردهم، يجب على عملاءك المباشرين التحول إلى نينجا حل. نحن نتحدث عن توفير تجارب مخصصة للعملاء عبر نقاط الاتصال، وتقديم حل للمشكلات من المستوى التالي، وتأمين درجات متوهجة لرضا العملاء (CSAT).

لكن عملائك لا يمكنهم تجاوز توقعاتك من خلال نظام قديم ومفكك. لتحقيق النجاح في عالم تجربة العملاء المتطلب باستمرار، يحتاجون إلى مركز اتصال متعدد القنوات يوحد بيانات العملاء - الرسائل النصية ورسائل البريد الإلكتروني وسجلات برامج الدردشة الآلية والمشتريات والمزيد.

يتناول هذا الدليل جميع الميزات الأساسية التي يجب البحث عنها عند اختيار حل مركز الاتصال السحابي الذي يمكّن فريقك من أن يصبح أبطالًا.

بدءًا من الاعتبارات الرئيسية وأحدث الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي وحتى التسعير والمقاييس، ستكتشف كل ما تحتاجه لإطلاق مركز اتصال يُسعد العملاء والوكلاء وحتى رئيسك في العمل.

كيفية اختيار مركز اتصال خدمة العملاء المناسب

برنامج مركز الاتصال هو التحكم في مهمة تفاعلات العملاء. إنه المحور المركزي حيث تتلاقى قنوات الاتصال ويتعامل فريقك بسهولة مع مكالمات العملاء ورسائل البريد الإلكتروني والدعم الفني واستفسارات وسائل التواصل الاجتماعي.

يجب أن توفر منصة مركز الاتصال لديك هذه الوظائف الشاملة لضمان التشغيل السلس والفعال وتجربة موحدة للعملاء .

دعم متعدد القنوات

هل تعلم لماذا يُصنف تنفيذ إستراتيجية القنوات الشاملة كأحد أهم أهداف خدمة العملاء ؟

لأن ما يقرب من 75% من العملاء يتوقعون أن تفهم الشركات احتياجاتهم وتوقعاتهم الفريدة، وتمنح القناة الشاملة فريقك القدرة على قراءة الأفكار للقيام بذلك.

في النظام متعدد القنوات، تقوم الفرق بمراقبة قنوات رقمية متعددة، ولكن يتم الاحتفاظ بهذه البيانات في صوامع منفصلة. لا يمكن للوكلاء الوصول إلى نصوص chatbot عندما يتصل بهم العميل عبر الهاتف، مما يجبر العملاء على تكرار المعلومات أو البدء من جديد.

يعمل دعم القناة الشاملة على التخلص من الشعور بالاصطدام بجدار من الطوب. فهو يوحد القنوات وبيانات العملاء في لوحة تحكم واحدة لوكلائك. يمكن للعملاء بدء محادثة مع وكيل مركز الاتصال الداخلي، والانتقال بسلاسة إلى الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك، ثم مواصلة المحادثة من حيث توقفوا على وسائل التواصل الاجتماعي.

يعمل هذا التوحيد على تمكين فريقك من تخصيص كل تجربة لمقابلة العملاء في مكان تواجدهم بالضبط في رحلة العميل الخاصة بهم. كما أنه يُترجم أيضًا إلى مستويات أعلى بكثير من مشاركة العملاء والولاء والاحتفاظ بهم. ولهذا السبب فإن هذا هو مستقبل خدمة العملاء.

مقالات لها صلة

فوائد خدمة عملاء Omnichannel وأفضل الممارسات

قابلية التوسع

مؤسستك هي كيان حي يتنفس، فهو ينمو ويتطور. يجب أن تفعل تقنية مركز الاتصال لديك نفس الشيء.

يتكيف مركز الاتصال القابل للتطوير مع علامتك التجارية، ويمكن توسيع نطاقه بسهولة لأعلى أو لأسفل بناءً على حجم عملائك واحتياجات الدعم والموسمية والمزيد. وينبغي أيضًا أن تتوسع جنبًا إلى جنب مع فريقك، وتستوعب وكلاء العمل الجدد من المنزل بسهولة.

الأمن والامتثال

يؤدي الحفاظ على أمان بيانات العملاء إلى بناء الثقة - وهو أمر مهم بالنظر إلى أن ما يقرب من 60% من المستهلكين يقولون إن حدوث اختراق واحد للبيانات من شأنه أن يؤثر سلبًا على احتمالية الشراء من الشركة مرة أخرى.

يجب أن يتضمن برنامج مركز الاتصال الخاص بك ميزات أمان قوية مثل تشفير البيانات وعناصر التحكم في الوصول. إذا كان ذلك ينطبق على عملك، فيجب أن يتوافق أيضًا مع لوائح مثل PCI-DSS (لبيانات بطاقة الائتمان) أو HIPAA (لبيانات الرعاية الصحية).

التقارير والتحليلات

تمنحك أدوات إعداد التقارير والتحليلات الشاملة رؤية بالأشعة السينية، بحيث يمكنك دائمًا التحقق من أداء مركز الاتصال الخاص بك.

تتتبع أفضل الأنظمة الأساسية المقاييس المهمة مثل حجم المكالمات وأداء الوكيل ومعدلات دقة جهة الاتصال الأولى. يستخدمون الذكاء الاصطناعي لتحليل هذه البيانات ومشاركتها عبر تقارير سهلة الفهم ولوحات معلومات بديهية.

يتيح العمل بناءً على هذه المعلومات لفريقك تحديد مجالات التحسين وتحسين الكفاءة القصوى وقياس النجاح.

سهولة الاستعمال

لا ينبغي لوكلاء مركز الاتصال قضاء ساعات في التعامل مع واجهة معقدة. قم بإعطاء الأولوية للأنظمة الأساسية التي تعتبر بديهية وسهلة الاستخدام للوكلاء والمسؤولين بحيث لا يشعرون أنهم يعملون.

يسمح التنقل الواضح ولوحات المعلومات المباشرة للوكلاء بالتركيز على ما يفعلونه بشكل أفضل: تقديم خدمة عملاء استثنائية. وتعني الأنظمة غير المعقدة أيضًا إعدادًا وتدريبًا أسرع، وحلول أسرع، ووكلاء أكثر سعادة.

مقالات لها صلة

الفوز باستراتيجيات وتكتيكات إدارة الاحتفاظ بالعملاء لمراكز الاتصال

الميزات التي يجب توفرها في مراكز اتصال خدمة العملاء

الآن وبعد أن قمنا بتغطية الأساسيات، ستنقل هذه الميزات مركز الاتصال الخاص بك إلى المستوى التالي.

موزع المكالمات التلقائي

إذا كنت ترغب في تشغيل مركز قوي لخدمة العملاء، فإن موزع المكالمات التلقائي (ACD) هو أمر لا يحتاج إلى تفكير. تقوم هذه الميزة الأنيقة تلقائيًا بتوجيه المكالمات الواردة إلى وكلاء مركز الاتصال الأكثر تأهيلاً. يمكنك إسناد التوجيه إلى معايير محددة مسبقًا مثل مجموعة المهارات والتوافر وحتى عبء العمل.

يضمن ACD وصول العملاء إلى الشخص المناسب في المرة الأولى. ونتيجة لذلك، ستحصل على كفاءة أعلى، وأوقات انتظار أقل، ومعدلات دقة أولية محسّنة، ونتائج رائعة في اختبار CSAT.

التوجيه القائم على المهارات

دعونا نأخذ ACD إلى مستوى أعلى. يقوم التوجيه القائم على المهارات بتوجيه المكالمات إلى الوكلاء ذوي الخبرة لحل مشكلات العملاء المحددة. لذلك، يتلقى خبير التكنولوجيا في فريقك مكالمة هاتفية بشأن خلل في البرامج بينما يعالج خبير الفوترة مشكلة فاتورة معقدة.

يعمل توجيه المستوى التالي هذا على تحسين معدلات الحل وتمكين الوكلاء من الاستفادة من مهاراتهم ونقاط قوتهم، مما يبقيهم مشاركين ومحفزين ويعزز الرضا الوظيفي.

الاستجابة الصوتية التفاعلية

فكر في الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) كموظف استقبال مفيد لك. فهو يسمح للمتصلين بالتنقل بين خيارات الخدمة الذاتية باستخدام المطالبات الصوتية. يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الإجابة على الأسئلة البسيطة، أو توجيه المتصلين إلى القسم الصحيح، أو جمع المعلومات الأساسية قبل توصيلهم بالوكيل.

تعمل أتمتة خدمة العملاء مثل هذه على تحرير وكلاءك من المشكلات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب لمسة إنسانية مع الاستمرار في توفير تجربة مريحة للعملاء الذين يحتاجون إلى إجابات سريعة.

مقالات لها صلة

توجيه المكالمات: التعامل مع المكالمات الواردة بسهولة

تسجيل ومراقبة المكالمات

يشبه تسجيل المكالمات وجود زر إعادة تشغيل الفيديو لتفاعلات عملائك. يمكنك مراقبة المكالمات لضمان الجودة، ومراجعة التفاعلات السابقة بين الوكلاء والعملاء لحل النزاعات، وجمع تعليقات العملاء القيمة.

جديلة المونتاج التدريبي! يتيح لك تسجيل المكالمات مراقبة أداء الوكيل وتحديد مجالات التدريب. كما يسمح لك أيضًا بالحصول على أمثلة حالات استخدام محددة لأغراض التدريب لصقل مهارات خدمة العملاء أو تزويد الموظفين الجدد بسيناريوهات واقعية لممارستها أثناء الإعداد.

التدريب على المداومة والهمس

هل تحتاج إلى التدخل ومساعدة أحد الوكلاء في مكالمة صعبة؟ يتيح حظر المكالمات للمشرف الانضمام بسهولة إلى المحادثات المباشرة دون علم العميل أو تولي المكالمة إذا لزم الأمر.

من خلال التدريب الهامس، يمكن للمشرفين تقديم التوجيه والتعليقات في الوقت الفعلي من خلال خط خاص، لا يسمعه العميل.

تضمن هذه الميزات التكتيكية أن كل تفاعل مع العميل ينتهي بملاحظة إيجابية. يمكنهم أيضًا تسريع وقت تدريب وكيلك. مع قدرة المشرفين على تقديم الدعم الفوري، يمكن للموظفين الجدد التعلم أثناء العمل والحصول على شريان الحياة إذا احتاجوا إليه.

تكامل إدارة علاقات العملاء

يوفر برنامج مركز الاتصال الذي يتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للوكلاء رؤية 360 درجة لبيانات العميل الخاصة بك.

ويمكنهم الاستفادة من هذه المعلومات بسهولة وسلاسة وبسهولة لتخصيص تفاعلات العملاء عبر نقاط الاتصال. وسيكونون أيضًا مجهزين لربط النقاط بين كل مرحلة من رحلة العميل الخاصة بك.

قد يؤدي دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك إلى تغيير قواعد اللعبة، حيث تظهر الأبحاث أن الوصول إلى أحد هذه الأنظمة:

• يساعد الفرق على فهم عملائها بشكل أفضل
• يسمح للفرق بتصور أنماط العملاء واتجاهاتهم
• يقود تجارب خدمة العملاء أكثر شمولاً
• يزيد معدلات التحويل بنسبة تصل إلى 300% والإيرادات بنسبة تصل إلى 245%
• يحسن الاحتفاظ بالعملاء بشكل ملحوظ

الميزات المتقدمة لمراكز اتصال خدمة العملاء

الآن، دعونا نتحدث عن كيفية منح مركز الاتصال الخاص بك الميزة التنافسية المطلقة. أضف هذه الميزات المتقدمة إلى قائمة أمنياتك لإنشاء آلة خدمة عملاء جيدة الأداء.

روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي

إن روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي هي أول المستجيبين الذين لا يكلون لفريقك. استغل براعتهم في توفير الوقت من خلال السماح لهم بما يلي:

• التعامل مع الاستفسارات الروتينية والإجابة على الأسئلة الشائعة
• استكشاف المشكلات الأساسية وإصلاحها لتحرير الوكلاء من المشكلات المعقدة
• جدولة المواعيد
• قم بتوجيه زوار موقع الويب إلى قاعدة معارف الخدمة الذاتية أو منتدى الدعم الخاص بك
• اجمع المعلومات لملء النماذج مسبقًا قبل أن يتصل العميل بالوكيل المباشر

أفضل جزء؟ تعمل Chatbots على مدار الساعة، وتوفر دعمًا للعملاء على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع و365 دقيقة. وبمساعدتهم، يمكنك جدولة عدد أقل من الوكلاء المباشرين خلال الليالي وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات دون إحباط عملائك خارج ساعات العمل.

بسست! هل تعلم أنه يمكنك تقليل الوقت لكل تفاعل بنسبة تصل إلى 50% باستخدام الصوت وروبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Nextiva؟

إدارة القوى العاملة

هل ترغب في الحصول على كرة بلورية للتنبؤ بأوقات الذروة للمكالمات وتحديد موعد استراتيجي لفريق خدمة العملاء الخاص بك وفقًا لذلك؟

تستخدم أدوات إدارة القوى العاملة تحليلات البيانات في الوقت الفعلي والتنبؤ المستند إلى الذكاء الاصطناعي لتحسين مستويات التوظيف بناءً على حجم المكالمات واستخدام القناة. إنهم يضمنون أن لديك العدد المثالي من الوكلاء لتلبية طلب العملاء.

يؤدي تحسين جداول الوكلاء وأحمال العمل إلى منع فترات الانتظار الطويلة للعملاء. تعمل هذه الأدوات أيضًا على إبقاء فريقك سعيدًا ومنتجًا من خلال تقليل مخاطر الإرهاق والتأكد من أنهم نشيطون ومستعدون لتقديم خدمة استثنائية.

تحليلات الكلام في الوقت الحقيقي

تخيل أن لديك مترجمًا فوريًا لفك تشفير اتصالات العملاء. هذا هو تحليل الكلام في الوقت الحقيقي باختصار. فهو يكتشف كلمات رئيسية محددة، ومشاعر العملاء، ونقاط الألم، ومخاطر التقلب.

يمكن أن يساعد الحصول على هذه الرؤى المخفية في محادثات العملاء فريقك على تحديد الأنماط أو الاتجاهات الناشئة، واكتشاف المشكلات المحتملة قبل انتشارها، والعثور على مجالات لتحسين المنتج أو الخدمة. ويمكنه أيضًا حث الوكلاء على الاستجابة بشكل أكثر فعالية من خلال تقديم الإجابات والحلول المقترحة.

لا يتطلب هذا النهج الاستباقي للخدمة والدعم المتميزين أي حلقة فك تشفير، ومع ذلك فإنه لا يزال يبدو وكأنه قوة خارقة.

التكاليف المقدرة عند اختيار مركز اتصال خدمة العملاء

تؤثر عدة عوامل، مثل نماذج الموفر والاشتراك، ومدة العقد، والميزات المضمنة، ونوع النشر (السحابي مقابل المحلي) على تسعير مركز الاتصال .

عند تقدير التكاليف، ستحتاج إلى وضع ميزانية لما يلي:

• منصة الاتصالات (حوالي 50 دولارًا إلى 200 دولارًا أمريكيًا لكل مستخدم / شهر)
• القنوات الصوتية (متوسط ​​~ 1.10 دولار للدقيقة)
• قنوات الرسائل القصيرة/رسائل الوسائط المتعددة (حوالي 0.01 دولار إلى 0.03 دولار لكل رسالة)
• قنوات التواصل الاجتماعي (من 10 إلى 50 دولارًا شهريًا)
• تخزين البيانات (يتراوح من 1,350 دولارًا أمريكيًا إلى 2,100 دولارًا أمريكيًا + لكل وكيل/سنة)
• نقل/إخراج البيانات (حوالي 0.08 USD لكل جيجابايت بعد أول 100 جيجابايت)

بعد ذلك، ستحتاج إلى مراعاة تكاليف الميزات المتقدمة (أدوات الذكاء الاصطناعي، وإدارة القوى العاملة، والتكاملات المخصصة)، والتوظيف والتدريب، وتدابير استمرارية الأعمال، والنفقات الأخرى.

يتضمن مركز الاتصال كنماذج لتسعير الخدمة عادةً خيارين:

• التسعير المتدرج : توجد مستويات تسعير مختلفة بناءً على عدد الميزات المضمنة، والمكالمات أو الرسائل الواردة/الصادرة، وعدد الوكلاء لديك. يتم احتساب الاشتراكات سنويا أو شهريا.
• تسعير الدفع أولاً بأول : توفر نماذج الدفع لكل استخدام، حيث تدفع فقط مقابل المكالمات التي تتم معالجتها أو الميزات والدقائق التي تستخدمها، مزيدًا من قابلية التوسع. فهي تضمن أنك تدفع فقط مقابل المقاعد التي تحتاجها وتمنع الإفراط في التزويد.

ابحث عن مركز اتصال متعدد القنوات يجمع قنوات متعددة في منصة واحدة - مثل Nextiva ! ستتمكن من الوصول إلى كل ما تحتاجه في مجموعتك التقنية دون الحاجة إلى التوفيق بين التراخيص والموردين المتعددين.

ما الذي تبحث عنه عند تتبع أداء مركز الاتصال

يجب أن يتتبع برنامجك مقاييس خدمة العملاء هذه لمساعدتك في قياس الأداء وتحديد عائد الاستثمار للنظام الأساسي الذي اخترته.

رضا العملاء

يقيس CSAT مدى رضا العملاء عن الخدمة أو الدعم الذي تلقوه. عادةً ما يتمتع الدعم عبر الهاتف والدردشة المباشرة بأفضل تقييمات CSAT.

قم بإرسال الاستطلاعات ونماذج التعليقات لجمع الاستجابات المباشرة وتتبع المشاعر وتحديد مجالات التحسين عبر قنوات CSAT الخاصة بك.

حل الاتصال الأول

يقيس هذا المقياس النسبة المئوية لاستفسارات العملاء التي تم حلها أثناء الاتصال الأولي. وفقًا لمعايير الصناعة، تبلغ دقة الاتصال الأول (FCR) 78% لتجارة التجزئة، و71% لمراكز الاتصال، و65% للدعم الفني.

يُظهر معدل FCR المرتفع أن وكلائك قادرون على حل المشكلات بشكل فعال وحل مشكلات العملاء بكفاءة من المحاولة الأولى. ومع ذلك، من المهم أيضًا مراعاة مدى تعقيد الاستفسارات التي يتم التعامل معها (وهو ما قد يفسر سبب كون الدعم الفني FCR أقل بكثير منه في البيع بالتجزئة). وطالما أنك تراقب هذا المقياس، يمكنك تحسينه.

متوسط ​​وقت التعامل

يقيس متوسط ​​وقت المعالجة (AHT) متوسط ​​الوقت الذي يستغرقه الوكيل لحل استفسار العميل. ويبلغ متوسط ​​الصناعة ما يزيد قليلاً عن ست دقائق .

على الرغم من أن فريقك يجب أن يسعى جاهداً للحصول على مستويات منخفضة من AHTs، إلا أنه لا ينبغي أن تأتي خدمة العملاء السريعة على حساب الجودة. يمكن أن تساعد مراقبة متوسط ​​مدة المكالمة فريقك على تحديد مجالات التحسين وطرح الأفكار لتبسيط العمليات (تلميح: الذكاء الاصطناعي والأتمتة هما المفتاحان).

بعد استدعاء العمل

يقيس العمل بعد الاتصال (ACW) الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المهام بعد إكمال تفاعل العميل، بما في ذلك تحديث السجلات أو إضافة الوثائق أو غيرها من المهام الأقل إنتاجية.

يؤدي تقليل ACW إلى تحسين كفاءة الوكيل، ويضمن توفر الوكلاء للتعامل مع الاستفسارات الجديدة على الفور، ويسمح لهم بقضاء المزيد من الوقت في مساعدة العملاء (أو مساعدة عملاء إضافيين).

ابحث عن سير العمل المبسط وأدوات التشغيل الآلي لخفض ACW لفريقك. ففي نهاية المطاف، يؤدي الوكلاء السعداء والأقل تعثرًا إلى عملاء أكثر رضاً.

أداء الوكيل

يعد أداء الوكيل أحد أهم مقاييس مركز الاتصال للقياس والمراقبة والتحسين.

راقب المقاييس الفردية إلى جانب الأداء العام للفريق، وخاصة:

• حجم المكالمة
• معدل استخدام الوكيل
• معدل القرار
• متوسط ​​سرعة الإجابة
• أهت
• CSAT

سيساعدك ذلك على تحديد أصحاب الأداء العالي والمجالات التي يتفوق فيها الوكلاء. سترى أيضًا بسرعة من يحتاج إلى تدريب إضافي للوصول إلى السرعة. تتيح فرص التدريب والتطوير المنتظمة للوكلاء تحسين أدائهم ورفع مستوى الفريق بأكمله. لذا، استخدم هذه المقاييس لتمكين وكلائك، وليس إدارتهم بشكل دقيق.

فرق خدمة العملاء عالية الأداء تتطور بشكل أسرع مع Nextiva

لا يجب أن يكون إطلاق مركز اتصال لخدمة العملاء أمرًا مخيفًا. الآن بعد أن تعرفت على الميزات التي يجب توفرها لتحديد الأولويات والأدوات المتقدمة اللازمة لتمكين الوكلاء وإرضاء العملاء، يمكنك تقديم تجارب عملاء لا مثيل لها.

ارفع مستوى خدمة العملاء الخاصة بك مع Nextiva، حل مركز الاتصال متعدد القنوات المتقدم والأعلى تصنيفًا والمدعوم بالذكاء الاصطناعي .

فهو يوحد التواصل المجزأ مع العملاء مع الاستمرارية عبر الصوت والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والدردشة والفيديو ووسائل التواصل الاجتماعي. يوفر حل مركز الاتصال المرن والقابل للتوسع للغاية الوقت والمال، ويقلل من ضغوط الوكيل والمشرف، ويتكيف بسهولة ليناسب احتياجاتك.