طور كفاءات خدمة العملاء الثلاثة هذه لزيادة رضا العملاء

كيف تطور التميز التنظيمي في خدمة العملاء؟ من خلال تطوير الموظفين المتميزين في خدمة العملاء.

أنت لا تعرف أبدًا متى تكون على وشك الحصول على فرصة لإجراء تجربة خدمة العملاء أو كسرها ، وبحلول الوقت الذي تدرك فيه أنك تتمتع بتفاعل هادف مع العملاء ، قد يكون هناك انطباع دائم قد تم تكوينه بالفعل (جيد أو سيئ).

في عام 2020 ، تسعى الشركات جاهدة لتقديم تجربة عملاء ممتازة أكثر من أي وقت مضى.

في الواقع ، أظهر استطلاع حديث لشركة Capterra شمل أكثر من 400 من قادة البيع بالتجزئة أن أكثر من ثلث الشركات تكثف جهودها في مجال تجربة العملاء هذا العام (المنهجية أدناه).

يمكن أن يكون عملك جزءًا من هذه الموجة المتزايدة من التميز في خدمة العملاء - تعزيز ولاء العملاء وتكرار المبيعات في العملية - من خلال اتخاذ خطوات الآن لتطوير كفاءات خدمة العملاء التنظيمية.

لماذا يجب أن يكون هذا أولوية الآن؟

هذا الصيف ، قمنا أيضًا باستطلاع آراء أكثر من 500 من قادة الأعمال الصغيرة لقياس التأثير المالي لـ COVID-19 على أعمالهم. وجد هذا الاستطلاع أن 43٪ من الشركات قالت إن الاحتفاظ بالعملاء هو أعلى أولوياتها على المدى القصير للنجاة من COVID-19 ، أكثر من أي أولوية أخرى.

في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على ثلاث كفاءات مهمة لخدمة العملاء يمكنك دمجها في برنامج تدريب الموظفين لتطوير ثقافة خدمة العملاء الممتازة.

ما هي كفاءات خدمة العملاء؟

كفاءات خدمة العملاء هي قدرات أساسية يجب على كل موظف تطويرها للمساعدة في خدمة العملاء.

في حين أن هناك العديد من الصفات المفيدة لممثلي خدمة العملاء ، يمكن تجميعهم تحت ثلاث فئات رئيسية ، وفقًا لـ "مهارات مندوب عند الطلب لمنظمة خدمة العملاء الرقمية الأولى" (التقرير الكامل متاح للعملاء). هذه الفئات هي حل المشكلات بشكل مستقل ، وملكية علاقات العملاء ، والقدرة التقنية ، وهي مكونة من مهارات مشتقة.

دعونا نلقي نظرة فاحصة على كل منها ، وكيف يمكنك تمكين فريقك من امتلاك هذه الكفاءات.

1. حل مشكلة مستقلة

المهارات ذات الصلة تشمل:

• إبداع في حل المشاكل
• حكم
• صناعة القرار
• القدرة على التكيف

يحتاج كل موظف إلى معرفة وقت تصعيد المشكلة إلى مدير ، ولكن القدرة على حل المشكلات أو معالجتها قبل الحاجة إلى تصعيدها هي مهارة خدمة عملاء عالية القيمة.

بالتأكيد ليس من السهل تعليم شخص ما الحكم الجيد أو اتخاذ القرار الفوري. لهذا السبب يعد تعيين مرشحين جيدين في المقام الأول أمرًا في غاية الأهمية. إذن ، فإن تسليح فريقك بهذه الكفاءة هو مجرد مسألة تمكينهم بالاستقلالية لاتخاذ القرارات بأنفسهم.

على سبيل المثال ، يمكنك إخبار فريقك مسبقًا بنوع الإجراءات التي تمت الموافقة عليهم مسبقًا لاتخاذها أثناء تفاعل خدمة العملاء قبل التصعيد. قد يشمل ذلك تقديم خدمة مجانية لمدة شهر أو تسجيل شكوى رسمية. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تمكين أي موظف من حل مشكلة خدمة العملاء بشكل محتمل قبل الحاجة إلى تصعيدها.

إذا تجاوز الموظف حدوده أثناء تفاعل خدمة العملاء أثناء التصرف بحسن نية ، فامتدح جهوده أثناء مساعدته على معايرة حكمه للتفاعلات المستقبلية.

كيفية تطوير هذه الكفاءة: لديك عمليات قائمة لتفاعلات خدمة العملاء ، ولكن شجع جميع الموظفين على إيجاد طرق لتكييف تلك العمليات وتحسينها عندما يكون ذلك منطقيًا. فيما يلي بعض الأمثلة لمساعدتك على البدء:

• قم بإنشاء قاعدة معرفية داخلية من الحلول للمشكلات الشائعة أو التي تم حلها مسبقًا وجعلها في متناول موظفيك (قاعدة المعرفة هي ميزة شائعة في برامج خدمة العملاء).
• قم بإنشاء شجرة قرارات مشتركة ، بناءً على مدخلات الإدارة وممثلي خدمة العملاء الأكثر خبرة لديك ، لمساعدة الموظفين الأقل خبرة على معرفة وقت تصعيد المشكلة.
• قم بجدولة اجتماعات دورية للفريق لمناقشة تفاعلات العملاء الحديثة القابلة للتعليم ، بما في ذلك تلك التي تحقق نتائج جيدة وغير جيدة ، بحيث يمكن للجميع التعلم منها.

إن تعزيز هذا النوع من العقلية لا يشجع فقط موظفيك على أن يكونوا محللين للمشاكل ، ولكن يمكنه أيضًا تحسين عملياتك التنظيمية.

2. ملكية العلاقة مع العملاء

المهارات ذات الصلة تشمل:

• بناء العلاقات
• الإيثار
• مناصرة العملاء
• مبادرة

في أي وقت يصل فيه أحد العملاء إلى عملك - سواء كان ذلك للدعم الفني أو لتقديم شكوى أو لترقية خدماتهم - فهذه فرصة لتقوية علاقتك معهم. بالطبع ، اعتمادًا على كيفية التعامل معها ، يمكن أن تصبح أيضًا فرصة لإضعاف علاقتك بهم أو حتى إنهاؤها.

إذا كان جميع موظفيك يمتلكون ذكاءً عاطفيًا وكانوا ماهرين في بناء علاقات مع العملاء من خلال أخذ زمام المبادرة لمساعدتهم بطريقة إيثارية ، يمكن لمؤسستك أن تكتسب سمعة طيبة في مساعدة العملاء على المدى الطويل وليس فقط إعطاء الأولوية للمكاسب قصيرة المدى.

على سبيل المثال ، إذا كان مندوب المبيعات يتعامل مع عميل يريد الترقية قبل أن يحتاج فعلاً إلى الترقية ، فيمكن لمندوب المبيعات هذا أن يربح خدمة عملاء كبيرة من خلال إبلاغ هذا العميل بالتأجيل عن الترقية حتى يتم ضمان الترقية. على الرغم من أنهم قد يفوتون عمولة ترقية على المدى القصير ، إلا أنهم قد يربحون عميلًا طويل الأجل يقوم بالعديد من عمليات البيع المتكررة بدلاً من مجرد الحصول على مكافأة قصيرة النظر.

كيفية تطوير هذه الكفاءة: ضع أهداف مبيعات واقعية للممثلين المعتمدين على العمولة ، وانظر إلى الصورة الكبيرة عند تحديد المكافآت على أساس الجدارة. قم بتشجيع ومكافأة الموظفين الذين يبنون ولاء العملاء من خلال تقديم خدمة عملاء رائعة بدلاً من التركيز على زيادة مبيعات التذاكر الصغيرة.

يقترح جارتنر الاستراتيجيات التالية لمكالمات المبيعات لتطوير هذا النوع من العقلية:

• انظر إلى ما هو أبعد من التفاعلات الفردية لتحديد أهداف العملاء الشاملة وبناء مسار لنجاح العملاء على المدى الطويل.
• قدم نصائح وتوصيات غير مقنعة للمنتجات أو الخدمات عندما تكون ذات صلة بأهداف العملاء طويلة المدى.
• كن استباقيًا وشاملًا في تقييم ما إذا كانت احتياجات العملاء قد تمت تلبيتها.

3. القدرة التقنية

المهارات ذات الصلة تشمل:

• محو الأمية البيانات
• مهارات الاتصال الدردشة الحية
• المعرفة CRM
• مهارات برامج خدمة العملاء

في عام 2020 وما بعده ، هناك عدد قليل جدًا من القدرات التي لن تستفيد من جرعة صحية من الكفاءة التقنية ، وخدمة العملاء ليست استثناءً. بالإضافة إلى معرفة كيفية التنقل في برنامج إدارة علاقات العملاء وبرنامج خدمة العملاء (إذا كان عملك يستخدم بالفعل هذه الأدوات لإدارة علاقات العملاء) ، فمن المفيد لموظفيك أن يكونوا ملمين تقنيًا بشكل عام ، مع القدرة على العمل مع عملاء جدد. التكنولوجيا والتكيف مع بيئة رقمية دائمة التطور.

على هذا المنوال ، يعد أيضًا ميزة كبيرة إذا كان الموظفون لديك قادرين على قراءة وتفسير التقارير التحليلية من برامج تجربة العملاء وتحويل هذه البيانات إلى معلومات قابلة للتنفيذ لتحسين عمليات خدمة العملاء.

على سبيل المثال ، إذا وجدت أن 75٪ من عملائك يقطعون الاتصال عندما يطلب منهم ممثل خدمة العملاء إجراء مكالمة هاتفية ، فقد تحتاج فقط إلى منحهم طريقة اتصال بديلة ، مثل الرسائل النصية أو الدردشة الحية.

كيفية تطوير هذه الكفاءة: امنح الوقت في جميع جداول موظفيك للتدريب عبر الأقسام. استفد من موارد التدريب المضمنة المضمنة في CRM وبرنامج خدمة العملاء الخاص بك بحيث يكون لدى جميع الموظفين معرفة عملية بهذه الأنظمة. فيما يلي بعض الاستراتيجيات الأخرى لبناء التطوير التقني في تدريبك التنظيمي:

• قم بإعداد ورش عمل دورية حول البرامج شائعة الاستخدام (أو التي يساء استخدامها بشكل شائع) ، بقيادة موظفيك الأكثر كفاءة.
• تأكد من حصول الموظفين الجدد على برنامج تعليمي شامل حول أهم التقنيات لديك كجزء من عملية الإعداد الخاصة بهم.
• قم بإجراء مسح دوري لموظفيك لمعرفة مدى ارتياحهم لاستخدام أهم ميزات برنامجك ، حتى تعرف أين يجب زيادة جهود التدريب.

عزز كفاءات خدمة العملاء الخاصة بك بالبرمجيات

يمكن أن يساعد برنامج إدارة علاقات العملاء جميع موظفيك على تطوير كفاءات خدمة العملاء لديهم من خلال تتبع تفاعل العملاء وإدارة جهات الاتصال وتذكيرات التقويم والمزيد.

يمكنك العثور على CRM المثالي لعملك باستخدام تقرير أفضل 20 CRM الخاص بنا ، والذي يستخدم مراجعات العملاء التي تم التحقق منها والاهتمام بالبحث على الويب لتسليط الضوء على أفضل الخيارات في السوق.

هل تريد معرفة المزيد حول الفوائد والتكاليف والميزات الشائعة لبرنامج CRM؟ تحقق من دليل مشتري CRM المجاني.

دليل مشتري برامج CRM من Capterra (المصدر)

المنهجية

تم إجراء استطلاع Capterra لتأثير البيع بالتجزئة في سبتمبر من عام 2020. قمنا باستطلاع آراء 429 من قادة التجزئة الذين يشكلون عينة تمثيلية (حسب العمر والجنس) من سكان الولايات المتحدة.

تم إجراء مسح التحول الرقمي من Capterra في أبريل 2020 بين 503 مشاركين أفادوا بأدوار قيادية تنفيذية في الشركات الصغيرة التي تضم 250 موظفًا أو أقل.

قمنا بصياغة الأسئلة للتأكد من أن كل مستجيب يفهم تمامًا المعنى والموضوع المطروح.