روبوتات المحادثة لخدمة العملاء: مستقبل خدمة العملاء؟

في خدمة العملاء ، لا شيء يتفوق على الاتصال الشخصي. ومع ذلك ، هناك بعض مهام خدمة العملاء التي يمكن أتمتتها الآن باستخدام تقنيات ذكاء اصطناعي جديدة ، في شكل روبوتات محادثة.

في الواقع ، إذا سبق لك استخدام خدمة العملاء القائمة على الدردشة ، فمن المحتمل أن يكون ذلك مع chatbot - وهو تطبيق برمجي يسمح لعملائك بإجراء محادثة عبر الإنترنت تستند إلى نص - وربما لم تكن قد أدركت ذلك!

• يمكن لروبوتات الدردشة تخفيف الضغط عن فريق خدمة العملاء المباشر.
• توفر روبوتات الدردشة الدعم الذي تشتد الحاجة إليه لعملائك ، في أي وقت من النهار أو الليل.
• يمكن لروبوتات الدردشة تقديم إجابات للأسئلة الشائعة دون أخذ الموارد بعيدًا عن فريق الدعم الخاص بك.
• يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة عدة عملاء في آنٍ واحد.

في حين أنه من الصحيح أنه لا شيء سيحل محل اللمسة الشخصية لممثل خدمة العملاء المباشر ، يمكن أن تساعد برامج الدردشة الآلية في تعزيز فريق خدمة العملاء الخاص بك عن طريق أتمتة المهام المتكررة ، وتسريع سير العمل وإثراء تجربة عملاء التجارة الإلكترونية الحديثة.

يمكن أن تكون Chatbots بمثابة دعم كبير لبرنامج خدمة العملاء الحالي الخاص بك ، ولكن قبل أن نتعمق في هذا الأمر ، دعنا نتعمق قليلاً في عالم chatbot.

ما هو Chatbot لخدمة العملاء؟

روبوت خدمة العملاء عبارة عن خدمة دردشة تستخدم الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي لتوفير الدردشة الحية للعملاء. تمت برمجته ليكون قادرًا على اكتشاف الأسئلة الشائعة باستخدام الكلمات الرئيسية والرد وفقًا لذلك.

على سبيل المثال ، إذا سأل أحد العملاء ، "كيف يمكنني تتبع الطرد الخاص بي؟" سوف يلتقط chatbot الكلمات الرئيسية مثل "track" و "parcel" والرد بالنص المقابل الذي يساعد العميل في الوصول إلى حالة الطلب أو رقم التتبع.

بهذه الطريقة ، تعد روبوتات الدردشة نوعًا من خدمة العملاء ذاتية المساعدة ، مثل الأسئلة الشائعة أو صفحات قاعدة المعرفة ، حيث يصل العميل إلى المعلومات لمساعدة نفسه ، بدلاً من الاعتماد على وكيل خدمة العملاء المباشر للقيام بالعمل القانوني نيابةً عنهم.

على عكس الأسئلة الشائعة وصفحات قاعدة المعارف ، يقوم برنامج الدردشة الآلي باسترداد المعلومات ذات الصلة وتسليمها مباشرة إلى العميل ، بناءً على السؤال الذي طرحه ، لذلك ليست هناك حاجة للعميل لقضاء بعض الوقت في قراءة مستندات المساعدة الذاتية.

على الرغم من أن روبوتات الدردشة مبرمجة لاستخدام معلومات قاعدة المعرفة الخاصة بشركتك ، إلا أنها تُقدم للعميل على الفور ، مما يمنح العميل وصولاً سهلاً لحل مشكلات خدمة العملاء البسيطة.

ونظرًا لأن الذكاء الاصطناعي ذكي ويمكن "تدريبه" ، يمكن لروبوتات المحادثة التعرف على أشكال مختلفة من نفس السؤال والعبارات الرئيسية ، لتوفير المعلومات الصحيحة اللازمة لحل مشاكل العملاء الشائعة المتعلقة بهذه العبارات. كلما زاد تفاعل روبوت المحادثة مع عملائك ، كان من الأفضل أن يتعلم كيف يصبح!

أفضل ما في الأمر هو أنه يمكن أيضًا برمجة روبوتات الدردشة لاستخدام نغمة معينة ، مما يعني أنها يمكن أن تتوافق مع الحساسيات الثقافية ، مثل تقديم ردود مهذبة للعميل.

على الرغم من أنه ليس شخصًا حقيقيًا يتحدث معه العميل ، إلا أن الأدب يقطع شوطًا طويلاً في جعل العميل يشعر بالتقدير - حتى من الروبوت!

مع تطور تقنية الذكاء الاصطناعي الحالية بشكل متزايد ، يمكن في كثير من الأحيان تمييز روبوت المحادثة عن وكيل مباشر في الطرف الآخر من الدردشة. هذا مفيد بشكل خاص للعملاء الذين يبحثون عن حل حقيقي لمشاكل خدمة العملاء الخاصة بهم على مدار 24 ساعة في اليوم.

ما هي أنواع مختلفة من Chatbot؟

لم يتم إنشاء كل روبوتات المحادثة على قدم المساواة. هناك الكثير في السوق اليوم يساعدون في حل مشاكل العمل المختلفة واختيار الحل المناسب لعملك أمر بالغ الأهمية.

فيما يلي أنواع الفئات المختلفة لبرامج الدردشة الآلية المتاحة اليوم:

1. روبوتات الدردشة التي تعمل على أتمتة دعم العملاء

هذه هي روبوتات المحادثة التي تحدثنا عنها في الغالب. إنها تساعدك على أتمتة مهام خدمة العملاء المتكررة التي تستغرق الكثير من الوقت الثمين من وكلائك المباشرين من خلال تقديم حلول دردشة ذكية لمشاكل العملاء الشائعة. في الأساس ، هم الأسئلة الشائعة أو صفحة قاعدة المعرفة في منصة دردشة ذكية.

2. روبوتات الدردشة لتوليد العملاء المحتملين

تم تصميم روبوتات الدردشة هذه خصيصًا لجذب العملاء المحتملين من أولئك الذين يزورون موقع الويب الخاص بك ، مما يسمح لك بمتابعة العملاء المحتملين وتصنيفهم عند إدخالهم في مسار مبيعاتك.

تُستخدم هذه الأنواع من روبوتات المحادثة عادةً في مساحة برامج المؤسسة ، وتطرح أسئلة حول ما تبحث عنه وما يمكن أن تساعدك فيه. استنادًا إلى المعلومات التي يقدمها الأشخاص ، يساعد chatbot بعد ذلك في تأهيل العملاء المتوقعين ، مما يجعل مهمة فريق المبيعات أسهل ويضمن عدم تفويت أي مبيعات محتملة من حركة المرور على الويب.

3. روبوتات الدردشة المصممة للتجارة الإلكترونية وتتبع الطلبات

عندما يتعلق الأمر بتتبع الطلبات ، فإن الكثير منها يتكون من مهام بسيطة متكررة يمكن تشغيلها تلقائيًا. من خلال تقديم روبوتات الدردشة المصممة لتتبع طلبات التجارة الإلكترونية ، فإنك تمنح عملائك طريقة بسيطة لتتبع طلباتهم ، والحصول على تفاصيل الشحن وحالة الشحن ، دون التشديد على فريقك من الوكلاء المباشرين ، الذين يمكنهم إعادة تخصيص وقتهم لحل مشكلات العملاء الأكثر تعقيدًا .

4. روبوتات المحادثة التي تجمع التعليقات

يعرف كل عمل مدى أهمية التعليقات ، خاصة عندما يتعلق الأمر بتأمين مراجعات مواتية عبر الإنترنت لمنتجهم أو خدمتهم. إن جمع التعليقات هو بالتأكيد عملية يمكن (وينبغي) أن تتم آليًا. تعمل العديد من الشركات بالفعل على أتمتة ذلك باستخدام البريد الإلكتروني ، لكن الترقية إلى التعليقات التي تجمع روبوتات المحادثة يمكن أن تزيد من عدد مراجعات العملاء التي يتلقاها عملك.

يمكن لروبوتات الدردشة هذه طلب استطلاعات الرأي بنبرة ودية عبر واجهة الدردشة سهلة الاستخدام. يؤدي هذا إلى زيادة احتمالية تقديم العملاء للتعليقات التي يمكن أن توفر لأصحاب المصلحة الرئيسيين رؤى مفيدة حول سلوك العملاء وتعليقات المنتج. عادة ، أكثر مما يمكن إعطاؤه من خلال مسح أبحاث السوق التقليدي.

كما ترى ، بينما تركز معظم برامج الدردشة الآلية على توفير دعم العملاء ، هناك الآن أنواع محددة من روبوتات الدردشة المتاحة لاحتياجات العمل المختلفة ، وكلها مرتبطة بالطرق المختلفة التي يتفاعل بها النشاط التجاري مع عملائه.

سواء كانت شركتك تبيع للمستهلكين (B2C) أو لشركات أخرى (B2B) ، فإن النوع الصحيح من chatbot يمكن أن يساعدك في إستراتيجية العميل الشاملة.

ما هي الاختلافات بين Chatbot والإنسان؟

توجد روبوتات الدردشة لمساعدة فريق خدمة العملاء البشري لديك على أداء وظائفهم بشكل أفضل وأكثر كفاءة. لا يُقصد منها أبدًا أن تحل محل خدمة العملاء الحية لأن ذلك سيكون مستحيلًا.

بدلاً من ذلك ، يمكن برمجة chatbot لخدمة العملاء لأتمتة المهام المتكررة بشكل سريع وسلس والتي تعد مكلفًا للوقت الذي يستغرقه فريق خدمة العملاء المباشر. من خلال القيام بذلك ، تساعد روبوتات الدردشة على توفير وقت فريقك للتركيز على مشكلات خدمة العملاء الأكثر تعقيدًا. أولئك الذين يحتاجون إلى التخفيف ويتطلبون عنصرًا بشريًا من التعاطف وحل المشكلات المعقدة لتصحيحه.

على سبيل المثال ، قد يكون برنامج الدردشة الآلي قادرًا على توفير معلومات سريعة حول تفاصيل الشحن أو مدى توفر منتج معين في الكتالوج الخاص بك ؛ ومع ذلك ، فإن وكيل خدمة العملاء البشري سيكون دائمًا مصدر اهتمام عملائك لتلك المشكلات عالية المستوى التي تتطلب البراعة والقدرة على إجراء استدعاءات للحكم لإيجاد حلول للمشكلات المعقدة.

لذلك ، عندما نستخدمها ، يجب أن نتذكر أن روبوت المحادثة ليس بديلاً عن تفاعل بشري حقيقي. توجد روبوتات الدردشة لمساعدة فريقك البشري على أداء وظيفته بشكل أفضل من خلال زيادة الكفاءة وأتمتة المهام المتكررة - وليس استبدالها . لا شيء سيتغلب على أنا آسف أو شكرًا لك مقدمًا بإخلاص من أحد وكلائك.

الموضوعات ذات الصلة: كيف يساعد eDesk الصفقات الصحيحة في المملكة المتحدة الاستجابة للرسائل أسرع بخمس مرات وزيادة المبيعات من خلال الدردشة المباشرة

فوائد روبوتات المحادثة لخدمة العملاء

لا تعتبر روبوتات الدردشة رائعة ومستقبلية فحسب ، بل توفر دعمًا حديثًا للعملاء ، ولكنها تحل أيضًا العديد من مشكلات الأعمال الحديثة وتعالج نقاط الألم الشائعة.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكن أن يساعد بها استخدام روبوت المحادثة لخدمة العملاء عملك:

• إذا كنت ترغب في تقديم خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. عملاء اليوم الأذكياء رقميًا متواجدون دائمًا عبر الإنترنت وهذا يعني أنهم يريدون ما يريدون عندما يريدون ذلك. خدمة العملاء ليست استثناء. قد يكون هذا أمرًا صعبًا نظرًا لأن معظم الشركات لم يتم إعدادها بحيث تعمل فرق دعم خدمة العملاء على مدار الساعة. قد يكون هذا مكلفًا وغير عملي. هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه برامج الدردشة الآلية. خارج ساعات العمل المعتادة لفريقك ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية أن "تلتقط الركود" إذا جاز التعبير ، من خلال مساعدة عملائك على حل مشكلاتهم بسرعة وكفاءة من خلال الدردشة الذكية.
• إذا كانت قاعدة عملائك عالمية. تقدم العلامات التجارية الناجحة منتجاتها للعملاء في جميع أنحاء العالم. ولكن يمكن أن يمثل تحديًا تقديم خدمة العملاء بلغات متعددة. يمكن أن تساعد Chatbots في تخفيف التكلفة المرتبطة بتعيين فرق خدمة عملاء متعددة اللغات من خلال تقديم دعم chatbot بلغات متعددة. هذا يعني أنه يتم الاعتناء بجميع عملائك الدوليين في أي وقت من النهار أو الليل.
• إذا كنت ترغب في تحسين الحل متعدد القنوات الخاص بك. في هذه الأيام ، يستخدم العملاء عددًا من القنوات للوصول إلى نشاطك التجاري. يمكن أن يشمل ذلك البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي. بإضافة روبوتات المحادثة إلى مجموعة أدوات خدمة العملاء لديك ، لديك طريقة أخرى لتحسين تجربة العملاء. بفضل روبوتات المحادثة ، يمكن للعملاء الحصول على الإجابات التي يبحثون عنها في أي وقت يحتاجون إليه.

الخيط المشترك الذي يتم تشغيله عبر كل ما سبق هو أن روبوتات المحادثة فعالة من حيث التكلفة.

فرق خدمة العملاء مكلفة في التوظيف والتدريب والحفاظ على كشوف المرتبات على مدار الساعة. تعد روبوتات الدردشة إجراءً رائعًا وفعالاً من حيث التكلفة يمكن وضعه في مكانه المناسب لتوسيع نطاق برامج دعم العملاء بكفاءة دون زيادة التكاليف بشكل مفرط ، ولا سيما بالنسبة للشركات التي يتم توسيع نطاقها.

الموضوعات ذات الصلة: 7 طرق لتقليل تكاليف دعم العملاء في عام 2021

هل هناك أي عيوب لروبوتات المحادثة؟

في حين أن روبوتات المحادثة مفيدة جدًا ويمكنها أداء الكثير من الوظائف المثيرة للإعجاب ، فمن المهم أن تتذكر أنها أيضًا محدودة في وظيفتها!

لا تستطيع روبوتات الدردشة ولن تحل محل وكلاء خدمة العملاء المباشرين. ولا يجب عليهم ذلك. لا ينبغي للشركات أن تنظر إلى روبوتات المحادثة على أنها الحل الوحيد لخدمة العملاء ، بل على أنها وظيفة إضافية مفيدة لتكمل قنوات خدمة العملاء الحالية الأخرى ، بما في ذلك الوكلاء المباشرون.

لن يتمكن الروبوت أبدًا من حل المشكلات مثل الإنسان ، لذلك من المهم أن تتذكر أنه بينما تساعد روبوتات الدردشة فريقك على أداء وظيفتهم بشكل أفضل ، لا شيء يمكن أن يحل محل فريق خدمة عملاء مباشر مدرب جيدًا ومتحمس ومنظم جيدًا.

افكار اخيرة

يساعد الذكاء الاصطناعي في إعادة تشكيل مشهد خدمة العملاء ، مما يمنح خدمة العملاء التقليدية دفعة مفيدة. لن تحل Chatbots أبدًا محل خدمة العملاء التقليدية الحية ، ولكن عندما يكون عملك جاهزًا لتقديم المزيد من الخيارات لعملائه ، يمكن أن تكون روبوتات الدردشة هي السبيل للذهاب.

تقدم روبوتات الدردشة دعمًا قويًا وعمليًا يمكن أن يوفر لعملائك معلومات مفيدة في متناول أيديهم مع توفير وقت عملائك من خلال أتمتة المهام المتكررة.

ستساعد إضافة روبوتات المحادثة إلى عروض خدمة العملاء الخاصة بك على أن يصبح عملك أكثر ذكاءً من الناحية التقنية ، مما يوفر لعملائك قناة أخرى مفيدة يسهل الوصول إليها للحصول على الدعم في المشكلات البسيطة الشائعة. سيوفرون أيضًا وقت وكلاؤك المباشرين ويساعدونك في توسيع نطاق برنامج دعم العملاء الخاص بك.

إذا كنت مستعدًا لأخذ زمام المبادرة لدعم فريقك عن طريق إلغاء تحميل المهام المتكررة ، فقد يكون الوقت قد حان للاستثمار في حل chatbot.

يساعد برنامج مكتب المساعدة في التجارة الإلكترونية من eDesk الأعمال التجارية عبر الإنترنت على الاستجابة بشكل أسرع وإنشاء عملاء أكثر سعادة. احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد أو جربه مجانًا لمدة 14 يومًا (لا حاجة لبطاقة ائتمان).