أتمتة خدمة العملاء: الإيجابيات والسلبيات وكيفية إعدادها

تستخدم العديد من الشركات أتمتة خدمة العملاء لتعزيز إنتاجية فريق الدعم الخاص بها ومساعدة العملاء من خلال عدد أقل من التفاعلات البشرية. إنها طريقة رائعة للتعامل مع حجم المكالمات المرتفع وتسريع الأمور وتقليل الأخطاء.

ولكن هذا هو الأمر - الأتمتة ليست مثالية. إنه يفتقر إلى تلك اللمسة الشخصية وقد لا يكون الأفضل للتعامل مع المشكلات المعقدة. إذًا، كيف تعرف ما إذا كنت ستستخدمه في عملك أم لا وكيفية استخدامه؟

إذا قررت تجربة التشغيل الآلي، فإن الحيلة تكمن في تحقيق التوازن بين الكفاءة والتفاعل البشري. في هذه المقالة، سنوجهك عبر أتمتة خدمة العملاء وكيف يمكنك الاستفادة منها مع منح عملائك التواصل البشري الذي يقدرونه.

ما هي أتمتة خدمة العملاء؟

تشير أتمتة خدمة العملاء إلى استخدام التكنولوجيا، مثل روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي وبوابات الخدمة الذاتية، للتعامل مع استفسارات العملاء ومهام الدعم دون تدخل بشري.

تقليديًا، اعتمدت الشركات على وكلاء خدمة العملاء للتعامل مع المشكلات من خلال قنوات الاتصال المختلفة مثل المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني. ومع ذلك، مع نمو الشركة، تزداد الحاجة إلى موظفي دعم إضافيين، مما يؤدي إلى ارتفاع النفقات.

توفر أتمتة خدمة العملاء حلاً فعالاً من حيث التكلفة لتوسيع نطاق خدمة العملاء مع الحفاظ على الجودة. فهو يمكّن الشركات من تقديم دعم فعال للعملاء على مدار الساعة ويعزز مشاركة العملاء.

يساعد تطبيق الأنظمة الآلية الشركات على تقليل أوقات الاستجابة وتحسين رضا العملاء وتحرير الوكلاء البشريين للتركيز على المهام المعقدة وعالية القيمة وتخصيص الموارد بشكل أفضل وزيادة الكفاءة.

ما هي بعض الأمثلة على دعم العملاء الآلي؟

كيف تعمل أتمتة خدمة العملاء؟ فيما يلي بعض الأمثلة الرئيسية لأنظمة خدمة العملاء الآلية لمساعدتك على فهم الوظائف الرئيسية:

1. روبوتات الدردشة والمساعدون الافتراضيون: يمكن لروبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين التي تعمل بالذكاء الاصطناعي التعامل مع استفسارات العملاء البسيطة وتوفير المعلومات وتوجيه العملاء من خلال خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسية. يستخدمون معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم أسئلة العملاء وتقديم الإجابات ذات الصلة.
2. الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): نظام هاتف آلي يتفاعل مع المتصلين ويجمع المعلومات ويوجه المكالمات إلى القسم أو الوكيل المناسب بناءً على احتياجات العميل.
3. قواعد المعرفة وبوابات الخدمة الذاتية: تقوم الشركات بإنشاء قواعد معرفية شاملة تحتوي على الأسئلة الشائعة والأدلة الإرشادية ومعلومات حول استكشاف الأخطاء وإصلاحها. يمكن للعملاء الوصول إلى هذه الموارد من خلال بوابات الخدمة الذاتية للعثور على إجابات لأسئلتهم بشكل مستقل.
4. ردود البريد الإلكتروني التلقائية: عندما يرسل العملاء رسائل بريد إلكتروني إلى عناوين الدعم، يمكن لأدوات التشغيل الآلي تحليل المحتوى وإرسال ردود مكتوبة مسبقًا بناءً على المشكلة المحددة. إذا كان الاستعلام معقدًا جدًا بحيث لا يمكن التنفيذ التلقائي، فسيتم توجيهه إلى وكيل بشري.
5. توجيه التذاكر وتحديد الأولويات: يمكن لأدوات التشغيل الآلي تصنيف تذاكر الدعم الواردة وتحديد أولوياتها بناءً على معايير محددة مسبقًا، مثل درجة الاستعجال أو نوع العميل. ويضمن ذلك معالجة المشكلات ذات الأولوية القصوى على الفور وتخصيص التذاكر لفريق الدعم المناسب.
6. أتمتة سير العمل: يمكن أتمتة المهام المتكررة، مثل تحديث سجلات العملاء، أو إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة، أو إنشاء التقارير، باستخدام أدوات أتمتة سير العمل. وهذا يحرر العناصر البشرية للتركيز على قضايا أكثر تعقيدًا.
7. التكامل مع الأنظمة الأخرى: يمكن لأدوات أتمتة خدمة العملاء التكامل مع الأنظمة الأخرى، مثل برنامج CRM أو أنظمة إدارة الطلبات، لاسترداد بيانات العملاء ذات الصلة وتوفير تجربة أكثر تخصيصًا.
8. الذكاء الاصطناعي (AI): يلعب الذكاء الاصطناعي دورًا حاسمًا في أتمتة خدمة العملاء من خلال تمكين الأنظمة من الفهم والتعلم واتخاذ القرارات بناءً على البيانات. يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي تحليل استفسارات العملاء وتحديد الأنماط وتقديم استجابات مخصصة. يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي أيضًا في توجيه الاستفسارات إلى القسم أو الوكيل المناسب بناءً على طبيعة المشكلة

فوائد خدمة العملاء الآلية

تأتي أتمتة عمليات خدمة العملاء مع مجموعة من الفوائد. إلى جانب التكاليف المنخفضة، دعنا نتعمق في معرفة سبب قيام المزيد من الشركات بأتمتة خدمة العملاء الخاصة بها.

1. تحسين الكفاءة وتقليل عبء العمل

تعمل الأتمتة على تغيير قواعد اللعبة عند تحسين الكفاءة وتقليل عبء العمل على مندوبي خدمة العملاء. فهو يعمل على تبسيط سير العمل ويمنح وكلاء الدعم مزيدًا من الوقت لتقديم خدمة مخصصة للمشكلات المعقدة.

فبدلاً من القلق بشأن تحقيق مقاييس المكالمات اليومية، يمكنهم التركيز على إرضاء العملاء فعليًا. تعمل الأدوات التلقائية على تعزيز التعاون، والتأكد من عدم مرور أي تذاكر عبر الشبكة، وحتى اقتراح مقالات مفيدة تتعلق بقاعدة المعرفة.

2. تقديم الدعم على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع

ميزة إضافية كبيرة أخرى هي أن خدمة العملاء الآلية متاحة دائمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع . لا مزيد من الانتظار لساعات العمل للحصول على المساعدة.

يمكن لروبوتات الدردشة التعامل مع الاستفسارات الشائعة في أي وقت من النهار أو الليل، وهو ما يعد فوزًا حقيقيًا لرضا العملاء. ولا يقتصر الأمر على الخدمة فحسب، بل يمكن لروبوتات الدردشة الذكية جمع العملاء المحتملين خارج ساعات العمل والتأكد من متابعة فرق المبيعات في أسرع وقت ممكن.

3. تسريع أوقات الحل

عندما يتعلق الأمر بالسرعة، فإن الأتمتة هي الحل الأمثل.

من خلال معالجة المشكلات المباشرة بسرعة، تعمل الأتمتة على حماية الممثلين من التورط في مشاكل أكثر تعقيدًا. وهذا يعني دقة أسرع في كل مكان.

يجب أن تشهد مقاييس خدمة العملاء الرئيسية مثل دقة الاتصال الأولى أو متوسط ​​وقت التعامل دفعة حقيقية من تنفيذ الأتمتة.

4. تقليل تكاليف خدمة العملاء

تعتبر الأتمتة أرخص بكثير من استخدام الوكلاء المباشرين لكل تفاعل. تشير بعض التقديرات إلى أن الشركات يمكنها خفض تكاليف الخدمة بنسبة تصل إلى 40% من خلال إدخال الأتمتة وغيرها من التقنيات.

وهذا يعني أيضًا أنك لست مضطرًا إلى الاستمرار في توظيف المزيد من الممثلين مع تقدمك. المكافأة: يمكن للخدمة الآلية أن تزيد من القيمة الدائمة للعميل.

5. التركيز بشكل أفضل على القضايا المعقدة

تتيح الأتمتة للخبراء البشريين لديك التألق.

من خلال الاهتمام بالمهام الأساسية، يستطيع المندوبون تركيز قواهم العقلية على تقديم نوع من الخدمة الشخصية المتعاطفة التي تحظى بأهمية خاصة في اللحظات الحاسمة - مثل عندما يجري العميل عملية شراء كبيرة ومعقدة.

تساعدك الأتمتة أيضًا على تلبية احتياجات العملاء الأصغر سنًا والمتمرسين في مجال التكنولوجيا والذين يهتمون جميعًا بخيارات الخدمة الذاتية مثل الأسئلة الشائعة والمساعدين الافتراضيين. وهذا يبقيهم سعداء بينما يحرر فريقك لإخراج المشكلات الأكثر تعقيدًا من الحديقة.

6) إنشاء نبرة وصوت موحدين

تسمح الأتمتة لفريقك بتوفير تجارب العملاء المرتبطة بالعلامة التجارية لشركتك. على سبيل المثال، إذا كانت علامتك التجارية تستخدم عبارة معينة، فيمكنك برمجة برنامج الدردشة الآلي أو الرد الآلي للبقاء على اتصال بالعلامة التجارية.

يمكن لفريقك إعداد الموسيقى والرسائل قيد الانتظار في نظام هاتف عملك لتتوافق مع علامتك التجارية.

ما هي بعض سلبيات أتمتة خدمة العملاء؟

على الرغم من أن الأتمتة في خدمة العملاء لها فوائدها، إلا أنها تأتي أيضًا بمخاطرها وعيوبها:

1. تفتقر إلى اللمسة الإنسانية: يمكن أن تبدو أنظمة الذكاء الاصطناعي آلية وتفتقر إلى التعاطف اللازم لتهدئة العملاء المحبطين، مما قد يضر بثقة العلامة التجارية ويؤدي إلى التصعيد.
2. غير قادر على حل المشكلات المعقدة: يمكن لمنصات الذكاء الاصطناعي الحالية التعامل مع الاستفسارات البسيطة ولكنها تواجه مشكلات أكثر تعقيدًا تتطلب حدسًا بشريًا، مثل فهم السخرية أو الإحباط.
3. تهديد وظائف خدمة العملاء: قد ينظر إلى الأنظمة الآلية على أنها تهديد من قبل وكلاء خدمة العملاء، الذين سيحتاجون إلى تقديم دعم أكثر تخصيصًا للبقاء على صلة.
4. يحتاج إلى موارد كبيرة: يتطلب نشر حلول الذكاء الاصطناعي القوية موارد فنية وخبرة كبيرة، وهو ما قد يكون مكلفًا. يجب أن تلبي قدرات المحادثة معايير عالية لتجنب إحباط العملاء.
5. زيادة الاعتماد على تقنيات الأتمتة: قد يؤدي الاعتماد المفرط على الذكاء الاصطناعي وتقنيات الأتمتة الأخرى إلى إضعاف العلاقات مع العملاء. من المهم إنشاء أفضل ممارسات خدمة العملاء التي تدوم بغض النظر عن مجموعة الأدوات واستخدام بيانات chatbot لتحسين مهارات خدمة العملاء البشرية.

يمكن لدعم العملاء الآلي التعامل مع العديد من المهام الروتينية بكفاءة، ولكن من الضروري توفر الدعم البشري للمشكلات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب التعاطف والتفكير النقدي والحلول المخصصة.

كيفية أتمتة خدمة العملاء (4 خطوات بسيطة)

1. استخدم خيارات الخدمة الذاتية

إحدى الطرق الأكثر فعالية لأتمتة خدمة العملاء هي توفير خيارات الخدمة الذاتية. وتشمل هذه:

• مقالات قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة: قم بتطوير مكتبة شاملة من مقالات الدعم التي تتناول الأسئلة والاهتمامات الشائعة. قم بتحديث هذه المقالات وتحسينها بانتظام بناءً على ملاحظات العملاء وتطويرات المنتجات الجديدة.
• البرامج التعليمية وأدلة الفيديو عبر الإنترنت: أنشئ برامج تعليمية وأدلة فيديو جذابة خطوة بخطوة لتوجيه العملاء خلال العمليات المختلفة، مثل إعداد حساب، أو استكشاف المشكلات الشائعة وإصلاحها، أو استخدام ميزات معينة لمنتجك أو خدمتك.
• الموارد القابلة للتنزيل وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها: قم بتوفير أدلة PDF أو الرسوم البيانية أو الموارد الأخرى القابلة للتنزيل والتي يمكن للعملاء الوصول إليها دون الاتصال بالإنترنت. يجب أن توفر هذه الأدلة خطوات تفصيلية لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها وحلولًا للمشكلات الشائعة.

إن تقديم مجموعة قوية من خيارات الخدمة الذاتية يمكّن العملاء من العثور على الحلول بشكل مستقل، مما يقلل العبء على فريق خدمة العملاء لديك.

2. الاستفادة من برامج الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين

يمكن لروبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين العمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يوفر للعملاء مساعدة فورية ويقلل أوقات الانتظار. يمكنهم التعامل مع مجموعة متنوعة من المهام، مثل الإجابة على الأسئلة المتداولة، وتوجيه العملاء من خلال خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، وجمع معلومات العملاء، وتوجيه الاستفسارات.

تأكد من تدريب برنامج الدردشة الآلي الخاص بك للتعرف على استفسارات العملاء الشائعة والرد عليها، وتوفير إجابات فورية وتقليل الحاجة إلى التدخل البشري. وينبغي أن يكون قادرًا على توجيه العملاء خلال العمليات الأساسية، مثل إعادة تعيين كلمة المرور أو تحديث معلومات الحساب.

يمكنك أيضًا استخدام برامج الدردشة الآلية لجمع بيانات العملاء الأساسية، مثل الاسم أو رقم الطلب أو نوع المشكلة، ثم توجيه الاستفسار إلى وكيل أو قسم الدعم المناسب.

بل إن الوكلاء الظاهريين الأذكياء يعتبرون خطوة إلى الأمام. يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي المتقدم ومعالجة اللغات الطبيعية لمحاكاة المحادثات البشرية وتخصيص خدمة العملاء لديك.

3. البنك على أنظمة التذاكر الآلية

يؤدي تنفيذ نظام التذاكر الآلي ومكتب المساعدة إلى تبسيط عمليات خدمة العملاء لديك. تساعد هذه الأنظمة عن طريق:

• تنظيم إنشاء التذاكر وتعيينها وتتبعها: يمكنك إنشاء التذاكر تلقائيًا بناءً على استفسارات العملاء من خلال قنوات مختلفة، مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي، لتقديم دعم متعدد القنوات. يمكن للنظام بعد ذلك تعيين التذاكر لوكلاء الدعم المناسبين بناءً على قواعد محددة مسبقًا وتتبع التقدم.
• أتمتة الاستجابات والإشعارات الأساسية: قم بإعداد نظام التذاكر الخاص بك لإرسال ردود تلقائية للإقرار باستلام استفسار العميل وتوفير وقت الاستجابة المقدر. ويمكن للنظام أيضًا إخطار العملاء عند تغير حالة تذكرتهم أو عند التوصل إلى حل.
• التكامل مع أنظمة CRM لتحسين إدارة بيانات العملاء: قم بتوصيل نظام التذاكر الخاص بك مع CRM الخاص بك لضمان تخزين تفاعلات العملاء والبيانات في موقع مركزي. يسمح هذا التكامل لوكلاء الدعم بالوصول إلى السجل الكامل للعميل، مما يتيح خدمة أكثر تخصيصًا وكفاءة.

4. استخدم أتمتة البريد الإلكتروني

تعد أتمتة البريد الإلكتروني أداة قوية أخرى لتحسين خدمة العملاء. يمكنك بسهولة إرسال رسائل ترحيب مخصصة وتأكيدات الطلب بعد الشراء، بما في ذلك المعلومات المهمة، مثل تفاصيل الحساب أو أرقام تتبع الطلب.

قم بإعداد حملات بريد إلكتروني تلقائية يتم تشغيلها بناءً على إجراءات محددة يقوم بها العميل، مثل التخلي عن عربة التسوق، أو إكمال عملية شراء، أو طلب عرض توضيحي للمنتج. يمكن أن تساعد رسائل البريد الإلكتروني هذه في الوقت المناسب في إعادة جذب العملاء وتوفير المعلومات ذات الصلة.

لا تنس إنشاء قوالب بريد إلكتروني تعالج مشكلات العملاء الشائعة وتتضمن حلولاً خطوة بخطوة. عندما يتواصل أحد العملاء بشأن مشكلة معينة، يمكن للنظام إرسال قالب البريد الإلكتروني المناسب تلقائيًا، مما قد يؤدي إلى حل المشكلة دون تدخل وكيل الدعم.

أفضل الممارسات للتنفيذ الفعال لأتمتة خدمة العملاء

تحديد فرص الأتمتة

الخطوة الأولى هي تحديد الفرص ضمن عملياتك الحالية.

قم بإلقاء نظرة على سير عمل خدمة العملاء لديك وحدد المجالات التي يمكن للأتمتة فيها تبسيط المهام أو تقليل أوقات الاستجابة أو تحسين الكفاءة. يمكن أن يشمل ذلك أتمتة الاستفسارات الشائعة، أو توجيه التذاكر إلى الوكلاء المناسبين، أو توفير خيارات الخدمة الذاتية للعملاء.

اختر الأدوات والتقنيات المناسبة

بمجرد تحديد هذه الفرص، اختر أدوات وتقنيات خدمة العملاء المناسبة التي تتوافق مع احتياجاتك الخاصة. ضع في اعتبارك قابلية التوسع وإمكانيات التكامل وسهولة الاستخدام عند تقييم حلول الأتمتة المختلفة.

احصل على مركز اتصال قائم على السحابة أو برنامج مركز اتصال للتعامل مع عدد كبير من المكالمات، بالإضافة إلى ميزات التشغيل الآلي الغنية. يجب أن تتعامل الأدوات التي تحددها مع حجم خدمة العملاء لديك، وأن تتكامل بسلاسة مع أنظمتك الحالية، وأن تكون سهلة على فريقك اعتمادها واستخدامها.

️دمج الأتمتة مع سير العمل الحالي

يعد دمج الأتمتة في سير العمل الحالي لديك جانبًا رئيسيًا آخر للتنفيذ الفعال. يجب أن تمتزج العمليات الآلية بسلاسة مع عملياتك الحالية، بدلاً من إنشاء صوامع أو اضطرابات.

قد يتضمن ذلك رسم خريطة لرحلة العميل الخاصة بك، وتحديد نقاط تسليم واضحة بين تفاعلات الخدمة الآلية والبشرية، وتوفير التدريب المناسب لفريقك على العمل جنبًا إلى جنب مع الأنظمة الآلية.

وضع مبادئ توجيهية واضحة للتدخل البشري

على الرغم من أن الأتمتة يمكنها التعامل مع العديد من المهام، إلا أن بعض المواقف قد تتطلب تدخلًا بشريًا. يعد وضع مبادئ توجيهية واضحة بشأن متى يتم تصعيد المشكلات إلى العناصر البشرية أمرًا ضروريًا.

يمكن أن يشمل ذلك طلبات العملاء المعقدة، أو المواقف الحساسة، أو الحالات التي تفشل فيها الاستجابات الآلية في حل مشكلة العميل بشكل مرض. يساعدك تحديد هذه الإرشادات على تقديم المستوى المناسب من الدعم للعملاء مع الاستمتاع بمزايا التشغيل الآلي.

المراقبة المستمرة وتحسين العمليات الآلية

يعد تنفيذ أتمتة خدمة العملاء عملية مستمرة. قم بمراقبة عملياتك الآلية وتحسينها باستمرار حتى تؤدي الأداء الأمثل.

تتبع مقاييس الاتصال الرئيسية، واستخدم تحليلات المكالمات، واجمع تعليقات العملاء، واتخذ قرارات مبنية على البيانات لتحسين استراتيجيات التشغيل الآلي لديك بمرور الوقت. يؤدي تقييم عملياتك الآلية وتحسينها بانتظام إلى تعزيز تجربة خدمة العملاء وتحقيق نتائج أفضل.

تحقيق التوازن بين الأتمتة والتخصيص

يجب أن تكون أتمتة خدمة العملاء مكملة للتفاعل البشري، وليس بديلاً عنه. تعد مسارات التصعيد الواضحة للعملاء البشريين أمرًا بالغ الأهمية لمعالجة المشكلات المعقدة.

يلعب الوكلاء البشريون دورًا حيويًا في بناء العلاقات مع العملاء وتعزيز الولاء وإنشاء روابط عاطفية. ومن خلال الموازنة بين الأتمتة والتخصيص، يمكن للشركات تقديم تجارب استثنائية للعملاء تجمع بين الراحة التكنولوجية والخبرة البشرية والتعاطف.

ابدأ باستخدام نظام هاتف العمل المناسب. جرب أدوات خدمة العملاء الخاصة بـ Nextiva للتخلص من العمل المزدحم والسماح لفريقك بخدمة العملاء عبر العديد من القنوات دون تشتيت الانتباه. لتحقيق أقصى استفادة من أتمتة خدمة العملاء، يعمل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المتقدم لدينا على حل مخاوف العملاء دون الحاجة إلى أي وكلاء مباشرين.

تعرف على المزيد حول أتمتة خدمة العملاء (الأسئلة الشائعة)