6 دروس لخدمة العملاء من البائعين الناجحين عبر الإنترنت

هل بدأت للتو في التجارة الإلكترونية؟ مع الاقتصادات بلا حدود ، والابتكارات التي لا نهاية لها مثل التخصيص ، وروبوتات الدردشة وكل ما يتعلق بالذكاء الاصطناعي ، يمكن للأعمال التجارية عبر الإنترنت أن تكبر بين عشية وضحاها - سواء كنت مستعدًا لذلك أم لا.

على الجانب المشرق ، فإن بناء شركة للتجارة الإلكترونية يشبه القول المأثور القديم ، "شوكة واحدة من الخبرة تستحق كل هذا التحذير". بمعنى آخر ، بالنسبة لجميع البائعين عبر الإنترنت ، فإن التنقل في المجهول سيكون دائمًا يتعلق باكتساب الخبرة وإنشاء عمليات لإدارة عملائك على مستوى العالم.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن التجربة والخطأ هما السبيل للمضي قدمًا في التعرف على تجربة العميل - ولكن تذكر أن الكثير من الأخطاء قد يكلفك ذلك. خسرت الشركات ما يقرب من 83 مليار دولار بسبب سوء خدمة العملاء في الولايات المتحدة في عام 2017 ، والأشياء الصغيرة هي التي يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا للناس.

تحدثنا إلى بعض شركات التجارة الإلكترونية والخبراء حول أفكارهم حول خدمة العملاء الآن مقارنةً بالوقت الذي أنشأوا فيه متاجرهم عبر الإنترنت لأول مرة.

1. تمكين وكلاء خدمة العملاء

لا يكفي توظيف وكلاء خدمة عملاء موهوبين لتحقيق نتائج جيدة. هناك حاجة إلى قيادة عظيمة وعمل جماعي ومعرفة استثنائية لرسم الصورة كاملة.

في البداية ، قد يكون تكوين مجموعة المهارات المذكورة أعلاه صعبًا على الفرق ، ولكن ما هي أفضل طريقة للتعامل معها؟ يشرح خبير تجربة العملاء آدم توبوريك كيف واجه نفس المعضلة:

"عندما بدأت أول عمل تجاري للبيع بالتجزئة منذ سنوات عديدة ، دخلت فيه بعقلية القيادة والسيطرة ، وإرث من كلية إدارة الأعمال والتفكير الريادي للعصر الذي تعلمت فيه. كان التحكم هو اللعبة - وغالبًا على حساب تجربة كل من العميل والموظف.

بعد إهدار وقت الموظفين ، وإزعاج العملاء ، وإضافة الضغط بشكل عام إلى حياة الجميع من أجل المبالغ الصغيرة المستردة بالدولار وغيرها من المشكلات الثانوية ، لم يستغرق الأمر وقتًا طويلاً بالنسبة لي لأدرك أن منح الموظفين سلطة حل مشكلات العملاء في الوقت الفعلي كان من أكثر الأمور رافعة واحدة قوية يمكن للمرء أن يسحبها لتحسين تجربة العملاء وتجربة الموظف ".

آدم توبوريك ، رئيس CTS Services Solutions

من خلال تمكين موظفيه بمعرفته ، لم يكن آدم يحسن تجربة العملاء بشكل عام فحسب ، بل كان أيضًا يزيد الإنتاجية في مكان العمل. مع مزيد من المعلومات ، أصبح الموظفون أسرع وأكثر كفاءة في عملهم.

2. فهم اتجاهات خدمة العملاء الأوسع

في أي يوم من الأيام ، يتعامل وكلاء دعم العملاء مع مجموعة متنوعة من المشكلات. من السهل ملاحظة العمل باستخدام برنامج دعم العملاء عندما تبدأ الاتجاهات في استفسارات العملاء في التطور لعملاء مختلفين.

الأمر نفسه ينطبق في كل مكان. تلعب هذه الاتجاهات دورًا حيويًا في الصورة الأكبر للشركة وتسمح لصانعي القرار بتطوير الاستراتيجيات وفقًا لذلك.

هذا هو المكان الذي يأتي فيه فريق دعم العملاء. إذا استمرت المشكلة المتكررة ، فيجب مراجعتها داخليًا ، بدلاً من أن تصبح الأسئلة الشائعة التالية على موقع الويب الخاص بك. يكرر خبير تجربة العملاء جيريمي واتكين ذلك عندما يعتمد على ماضيه:

"ما يميز محترفي خدمة العملاء العظماء عن الجيدين هو قدرتهم على التراجع ورؤية الاتجاهات الأكبر التي تحدث في تجربة العميل. هل هناك مشكلات أكبر في العمل مع سياساتنا أو منتجنا أو الطريقة التي نخدم بها ، إذا تم إصلاحها ، فمن شأنها تحسين تجربة العميل إلى حد كبير ليس فقط لعميل واحد في كل مرة ، ولكن للكثير؟ أتمنى لو كنت أعرف ذلك منذ اليوم الأول ، لكن معرفتي بذلك تجعلني الآن قائدًا أفضل لتجربة العملاء ".

جيريمي واتكين ، مدير تجربة العملاء في FCR

لا يقتصر الأمر على زيادة سعادة عملائك بهذه الطريقة فحسب ، بل تقوم أيضًا بتحسين جودة عروضك.

3. التنظيم أمر أساسي

إن تنظيم استراتيجيات خدمة العملاء أسهل من الفعل ، وبصراحة ، يمكن أن يساء فهمه. يمكن أن تكون متابعة خدمة العملاء في مقدمة أي شيء من إدارة تذاكر الدعم ، ومعرفة الأسواق التي يأتون منها أو تقسيم هذا العمل بين فريق من الوكلاء.

"قبل أن نبدأ في استخدام xSellco ، كان لدينا العديد من رسائل البريد الإلكتروني والإشعارات الواردة إلى Outlook من العديد من الأنظمة الأساسية المختلفة وكان علينا التنقل بين الشاشات المختلفة فقط لمحاولة مواكبة ذلك. كل سلسلة رسائل بريد إلكتروني متاحة لكل مستخدم ليراها والردود النموذجية مسبقة الصياغة للأسئلة الأكثر شيوعًا تجعل الرد سريعًا حقًا. تأتي التعليقات السلبية وإشعارات الوسائط الاجتماعية أيضًا إلى النظام مباشرةً ، مما يعني أن لدينا كل شيء "خدمة عملاء" منظم للغاية وكل ذلك في مكان واحد ويوفر الكثير من الوقت ".

راسل شيف ، alloutdoor.co.uk ، معدات خارجية عالية الجودة ومعدات تخييم

وبالمثل ، يوافق Ian Lucas من Betterlife ، وهي شركة بريطانية رائدة في مجال التنقل والحياة المستقلة ، على أن الجانب التنظيمي لاستخدام منصة برمجية ساعدهم كثيرًا:

"عندما بدأنا مع حساب eDesk الخاص بنا ، كان دعم العملاء من الدرجة الأولى. لقد تعاملت مع العديد من الشركات التي تقدم الدعم بعد الشراء ، ولكن eDesk هي الشركة الأولى التي قطعت شوطًا إضافيًا. إنه لأمر رائع كيف يمكننا إدارة خدمات العملاء في السوق من مكان واحد ، والمساعدة في قياس أداء فريقنا والاحتفاظ باتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بالسوق المختلفة ".

4. دائما لديك إجابة

واحدة من أكبر مشاكل خدمة العملاء هي عندما تصادف وكلاء يبدو أنهم يقرؤون من نص برمجي. بينما يعمل هذا النهج عندما يكون هناك إجابة لجميع المشكلات ، فإنه غالبًا ما يظهر على أنه عقلية "الكمبيوتر يقول لا" حيث لا تجيب إلا في حدود سعة النص الخاص بك ، ولكن لا شيء آخر. أتقنت FreestyleXtreme تجربة عملائها بفن تعدد المهام:

"تبدو الأشياء دائمًا مخيفة عندما تبدأ. عليك أن تصبح خبيرًا في تعدد المهام! وجهة نظرنا هي أنه لا يوجد شيء لا يمكنك فهمه وأنه إذا بدت الأمور محيرة ، يمكنك اختيار كتابين أو البحث عبر الإنترنت أو طرح أسئلة في المنتديات ".

بن ريتشاردسون ، مؤسس ومدير تجربة العملاء ، FreestyleXtreme

5. اللمسة الشخصية هي المفتاح

كشفت CamMi Pham مؤخرًا عن طرق لتحسين تخصيص التجارة الإلكترونية بما يتجاوز رسائل البريد الإلكتروني المستهدفة - وهو أمر اكتشفه Simpletire يمكن أن يشجع على تجربة أفضل للعملاء.

بصفته مدير التسويق ، شارك كيفين بارسيل:

"لقد قمنا مؤخرًا بتنفيذ استراتيجية ملاحظات العملاء التي تساعد في تحديد أي مجالات للتحسين. يتلقى العملاء الذين اشتروا مؤخرًا من SimpleTire بريدًا إلكترونيًا مخصصًا من الرئيس التنفيذي يشكرهم على أعمالهم ويستفسرون عن تجربتهم الإجمالية.

نتيجة لذلك ، نستمر في تلقي معدلات استجابة عالية مع ملاحظات ثاقبة حقًا ، والتي طبقناها لتحسين جوانب معينة من العمل ورضا العملاء بشكل عام. لا تعمل هذه الطريقة على تمكين العملاء وتجعلهم يشعرون بالتقدير فحسب ، بل أثبتت أنها طريقة سهلة وفعالة لإنشاء علاقات حقيقية مع العملاء ".

6. التركيز على الاحتفاظ وليس الاستحواذ

وفقًا لبحث أجرته Invesp ، يجب أن يكون الهدف الأول لكل عمل هو التركيز على الاحتفاظ بالعملاء ، خاصةً لأن اكتساب عملاء جدد يمكن أن يكلف سبعة أضعاف تكلفة التمسك بالعملاء الحاليين.

مع سنوات من الخبرة في العمل كبائع عبر الإنترنت ، يضع Phil Masiello الآن الاحتفاظ بالعملاء على رأس قائمة أولوياته:

"الاحتفاظ بعملائك هو مفتاح أي عمل ولكن بشكل خاص التجارة الإلكترونية. الاستبقاء هو ممارسة تجارية متجذرة في خدمة العملاء الممتازة. علمت في 800razors.com أن الهاتف كان أفضل أداة احتفاظ لدي. كنت أتصل بخمسة عملاء كل أسبوع. العملاء الجيدون ، العملاء الذين لا يحبوننا أو العملاء الذين لديهم تجربة سيئة ، وأود أن أطرح عليهم ثلاثة أسئلة بسيطة.

ما الذي أعجبك في الشراء منا ، وما الذي لم يعجبك وما الذي ترغب في رؤيتنا نقوم به بشكل أفضل؟ ثم أجلس وأستمع. لم يقتصر الأمر على حصولنا على هذه الممارسة على قدر كبير من الانتشار الكبير لأن الناس كانوا ينشرون أننا أخذنا وقتًا للاتصال بهم والاستماع إليهم ، ولكننا استعدنا أيضًا بعض العملاء الذين تعهدوا بعدم التسوق معنا مرة أخرى بسبب تجربة سيئة. قد نعيش في عالم رقمي ، لكننا ما زلنا في مجال الأعمال التجارية ".

فيل ماسييلو ، المؤسس والرئيس التنفيذي لوكالة Hound Dog للتسويق الرقمي

بغض النظر عن التقنيات الجديدة التي يتم طرحها على فرق خدمة العملاء ، لا تزال الأساسيات سارية: إنشاء تجربة رائعة من البداية.

eDesk هو مكتب المساعدة الرائد للبائعين عبر الإنترنت ، وهو مصمم خصيصًا لتلبية المتطلبات الدقيقة للتجارة الإلكترونية. اشترك في نسخة تجريبية مجانية خالية من المتاعب لمدة 14 يومًا الآن.