ما هو تجزئة العملاء؟

يوفر تقسيم العملاء للعلامات التجارية رؤى مهمة حول الاحتياجات والتفضيلات المحددة لمجموعات العملاء المختلفة.

يتيح لك الفهم الأفضل لاحتياجات العملاء تصميم استراتيجيات اكتساب العملاء الخاصة بك لتتوافق مع التفضيلات المحددة لقاعدة عملائك، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء ومشاركتهم.

إذًا، ما هو تجزئة العملاء؟ دعونا نتعمق في الأمر.

ما هو تجزئة العملاء، وما أهميته؟

تجزئة العملاء هي عملية تقسيم جمهورك إلى فئات أو شرائح بناءً على الخصائص المشتركة، مثل التركيبة السكانية أو المواقع الجغرافية أو السلوكيات أو الاهتمامات.

يمنحك تقسيم العملاء فهمًا أعمق لاحتياجات العملاء ودوافعهم. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه البيانات لتوفير تجربة متميزة للعملاء وإطلاق حملات أكثر تأثيرًا وإدرارًا للدخل.

إن تطبيق نهج مخصص عبر مسار التسويق الخاص بك يضمن أن رسائلك لها صدى أقوى مع كل شريحة من العملاء، مما يؤدي إلى زيادة المشاركة، وزيادة التحويلات، وفي النهاية، المزيد من النمو.

تجزئة العملاء مقابل تجزئة السوق - ما الفرق؟

عند الحديث عن تقسيم العملاء والأسواق، من الضروري فهم الفرق بين تجزئة العملاء والسوق.

في حين أن تجزئة السوق تنظر إلى السوق بأكمله، فإن تجزئة العملاء تركز على مجموعة فرعية محددة من السوق.

على سبيل المثال، إذا كنت تبيع المركبات بشكل أساسي للشركات، فيمكنك تقسيم السوق إلى فئات مثل الشركات الصغيرة والمؤسسات الكبيرة والمؤسسات الحكومية. قد يكون لكل من هذه القطاعات احتياجات وتفضيلات مميزة عندما يتعلق الأمر بشراء المركبات.

ضمن قطاع سوق "المؤسسات الكبيرة"، قد تقوم الشركة بتقسيم العملاء استنادًا إلى أنواع المركبات التي يهتمون بها - وقد يحتاج البعض إلى أسطول من سيارات السيدان للاستخدام التنفيذي. في المقابل، قد يحتاج الآخرون إلى شاحنات أو شاحنات صغيرة للخدمات اللوجستية، مما يسمح للشركة بتخصيص نهج مبيعاتها وخدماتها لتلبية المتطلبات الفريدة لكل مجموعة فرعية.

يمكن أن يؤدي استهداف شرائح محددة من العملاء إلى تحقيق نتائج أفضل من محاولة جذب الجميع في وقت واحد. بهذه الطريقة، يمكنك فهم الاحتياجات الفريدة لجمهورك المستهدف وتلبيتها بشكل أفضل، مما يؤدي إلى سعادة العملاء ومزيد من النجاح لشركتك.

فوائد تجزئة العملاء

التسويق الشخصي

يساعدك التقسيم على إنشاء رسائل تسويقية وعروض مصممة خصيصًا لتناسب الشخصية الفريدة لكل عميل، مما يساعدك على تحقيق تجربة تسوق عالية المستوى للمستخدم.

تخيل أنك ترسل رسائل بريد إلكتروني تتحدث مباشرة إلى المستلم - اهتماماته، وسجل الشراء، والتفضيلات. هذا المستوى من التخصيص هو الميزة التنافسية، مما يسمح للعلامات التجارية بتعزيز اتصالات أعمق مع جمهورها من خلال المحتوى والعروض المخصصة.

على سبيل المثال، لا تحتوي رسالة البريد الإلكتروني هذه على Calendly على الاسم الأول للمستلم فحسب، بل تتناول أيضًا التحديات التي قد يواجهها المستخدم الجديد أثناء الإعداد وترشده خلال الخطوات الأساسية لتحسين الجدولة.

تحسين الاحتفاظ بالعملاء

إن تلبية الاحتياجات الفريدة لقطاعات العملاء المختلفة يمكن أن يعزز رضا العملاء بشكل كبير، مما يؤدي إلى تحسين الولاء وارتفاع معدلات الاحتفاظ. يعد الحفاظ على عملائك الحاليين أكثر فعالية من حيث التكلفة من العثور على عملاء جدد. تشير الأبحاث إلى أن تعزيز الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% فقط يمكن أن يؤدي إلى زيادة الأرباح بنسبة 25% إلى 95%.

ميزة تنافسية

يمكن أن يساعدك استخدام تجزئة العملاء لإنشاء تجربة عملاء أكثر تخصيصًا وإرضاءً في تمييز نفسك عن المنافسين. يمكن أن يساعدك ذلك في إنشاء هوية علامة تجارية قوية وبناء ميزة تنافسية بمرور الوقت.

تحسين الرسائل والعروض التسويقية

من خلال تصنيف العملاء بناءً على سمات أو سلوكيات محددة، يمكنك إنشاء رسائل تسويقية أكثر إقناعًا وعروضًا دقيقة تتناسب مع شرائح مختلفة، مما يؤدي إلى زيادة عائد الاستثمار إلى الحد الأقصى.

تحسين تجربة العملاء

إن مواءمة منتجاتك وخدماتك ونقاط الاتصال الخاصة بك مع تفضيلات شرائح العملاء المختلفة الخاصة بك يضمن أن كل تفاعل ممتع ويترك انطباعًا دائمًا.

وجدت دراسة شملت 1300 مؤسسة في 80 دولة أن 84% من الشركات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء شهدت نموًا في الإيرادات، بينما أبلغ 79% عن انخفاض ملحوظ في التكاليف.

تعزيز الوعي بالعلامة التجارية

يمكن أن يؤدي تخصيص الاتصالات التسويقية لقطاعات العملاء المختلفة إلى تحسين الاتصال بين العميل والأعمال، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية.

على سبيل المثال، حملة BMW "Generation of Joy"، التي تم إطلاقها في عام 2022، استهدفت على وجه التحديد جيل الألفية والجيل Z، الذين يشار إليهم باسم "مستهلكي السلع الفاخرة الجدد" المتوقع أن يغذوا النمو المستقبلي. سعت الحملة إلى توسيع نطاق الوعي بعلامة BMW التجارية إلى ما هو أبعد من عملاء الفئة المتميزة التقليدية وإيجاد صدى لدى الجماهير الأصغر سنًا.

أنواع تجزئة العملاء: كيفية استهداف شرائح العملاء المختلفة

يحتاج المسوقون إلى تحديد شرائح العملاء الجديدة واستهداف العملاء الحاليين للحصول على أقصى استفادة من تجزئة العملاء. يعتمد كل نهج تجزئة على متغيرات رئيسية محددة.

تجزئة الديموغرافية

يحدد التقسيم الديموغرافي مجموعات المستهلكين المحددة بناءً على العمر والجنس والحالة الاجتماعية وحجم الأسرة والدخل والتعليم والعرق والمهنة والجنسية و/أو الدين. إنه أحد الأنواع الأربعة الأساسية لتجزئة التسويق ويتم استخدامه على نطاق واسع نظرًا لفعاليته وتعدد استخداماته.

يقوم متجر Mom Store بتقسيم الجماهير حسب الحالة الاجتماعية والجنس، حيث يستهدف النساء اللاتي يبحثن عن معدات الأطفال ومنتجات الأمومة.

التقسيم السلوكي

يقوم التقسيم السلوكي بتصنيف المستهلكين بناءً على أنماط سلوكهم عند التعامل مع العلامة التجارية. يركز التقسيم السلوكي على دراسة سلوكيات العملاء المختلفة، مثل معرفة المستهلكين أو موقفهم تجاه أو استخدامهم أو تفضيلاتهم أو الاستجابة لمنتج أو خدمة أو ترويج أو علامة تجارية.

تسلط Medik8، وهي علامة تجارية متخصصة في العناية بالبشرة ومقرها المملكة المتحدة، الضوء على مزايا منتجاتها في مكافحة الشيخوخة والتصبغ.

يمكن أن يساعد تقسيم الفوائد العلامات التجارية للعناية بالبشرة مثل Medik8 على تحديد نقاط الألم المختلفة لعملائها، وتقسيمهم وفقًا لذلك، ومطابقة الشرائح بالمنتجات المناسبة.

التقسيم النفسي

يقوم التقسيم النفسي بتصنيف المستهلكين إلى مجموعات بناءً على العوامل النفسية التي تؤثر على قراراتهم الشرائية، مثل نمط الحياة والاهتمامات والقيم والشخصية والطبقة الاجتماعية وما إلى ذلك.

تتواصل نيسان ليف مع المستهلكين بناءً على رغبتهم في التمتع بأسلوب حياة وقيم مثل استخدام سيارة صديقة للبيئة لمنع التلوث:

تجزئة الجغرافية

يقوم التقسيم الجغرافي بتقسيم العملاء بناءً على الوحدات الجغرافية مثل البلدان والولايات والمدن. كما أنها تأخذ في الاعتبار عوامل مثل المناخ، والتفضيلات الثقافية، والتركيبة السكانية، والسمات الجغرافية الأخرى التي تمتد إلى ما هو أبعد من الحدود الجغرافية البسيطة.

يمكن أن يؤثر الموقع بشكل كبير على عادات الشراء وتفضيلات المنتج وتحديد المواقع. مثل العديد من العلامات التجارية العالمية، تستخدم كنتاكي التجزئة الجغرافية لضمان توافق عروضها مع احتياجات السوق المحلية:

تجزئة فيروغرافيا

يتضمن تجزئة الشركات تصنيف الشركات بناءً على خصائص مثل الصناعة وحجم الشركة والإيرادات والموقع والهيكل التنظيمي. على عكس التجزئة التي تركز على المستهلك، يتم استخدام تجزئة الشركات في التسويق B2B لتحديد واستهداف أنواع معينة من الشركات.

من خلال تحليل المتغيرات الثابتة، يمكن للشركات تصميم استراتيجياتها وعروضها التسويقية بشكل فعال للوصول إلى جمهورها المستهدف داخل قطاع الأعمال. يتيح لك هذا النهج استهداف مواردك في قطاعات السوق الواعدة، مما يؤدي إلى بذل جهود تسويقية أكثر كفاءة وزيادة عائد النفقات الإعلانية في مبادرات التسويق بين الشركات.

يساعد تقسيم الشركات الشركات على فهم السمات والاحتياجات الفريدة لقطاعات الأعمال المختلفة، مما يمكّنها من تطوير أساليب مستهدفة تلقى صدى لدى جمهورها المستهدف في سوق B2B.

أمثلة على تجزئة العملاء

اتش اند ام

H&M هي علامة تجارية عالمية للملابس تستخدم التقسيم الجغرافي للزائرين لأول مرة لإعادة توجيههم إلى موقع ويب محلي لـ H&M في بلدهم لعرض العروض الخاصة بالموقع.

فجوة

تستخدم GAP تجزئة سلوكية تسعى إلى تحقيق المنفعة من خلال إظهار نافذة منبثقة تقدم خصمًا لزوار موقع الويب الخاص بهم لأول مرة.

جبرا

تستخدم العلامة التجارية لسماعات الرأس Jabra التقسيم النفسي القائم على نمط الحياة. تم تصميم موقع Jabra الإلكتروني ليسهل على العملاء اختيار سماعات الرأس المناسبة بناءً على احتياجاتهم الشخصية أو المهنية.

كيفية تقسيم العملاء واستهدافهم بشكل فعال

1. حدد أهدافك: حدد بوضوح الأهداف التي تهدف إلى تحقيقها من خلال تقسيم العملاء. سواء كان الأمر يتعلق بزيادة المبيعات، أو تحسين رضا العملاء والولاء للعلامة التجارية، أو تعزيز كفاءة التسويق، فإن تحديد أهداف واضحة سيوجه عملية التجزئة لديك.
2. جمع البيانات: اجمع البيانات ذات الصلة عن عملائك، بما في ذلك التركيبة السكانية والسلوك وأنماط الشراء والتفضيلات والتفاعلات مع علامتك التجارية. استخدم كلاً من البيانات الكمية (مثل سجلات المبيعات وتحليلات موقع الويب) والبيانات النوعية (مثل الدراسات الاستقصائية وتعليقات العملاء) للحصول على رؤى شاملة.
3. تحديد متغيرات التجزئة: حدد المعايير أو المتغيرات التي ستستخدمها لتقسيم عملائك. يمكن أن تشمل هذه المتغيرات البيانات الديموغرافية (العمر والجنس والموقع)، والبيانات السلوكية والنفسية (نمط الحياة، والاهتمامات، والقيم، وتكرار الشراء، وتفضيلات الشراء)، وما إلى ذلك.
4. تقسيم العملاء: قم بتحليل البيانات المجمعة وتقسيم قاعدة عملائك إلى مجموعات متميزة بناءً على المتغيرات المحددة. استخدم تقنيات التجزئة مثل التحليل التجميعي، أو تحليل RFM (الحداثة، والتكرار، والنقد)، أو الشخصيات لتقسيم العملاء إلى شرائح ذات معنى.
5. التحقق من صحة الشرائح: قم بتقييم صلاحية وأهمية المجموعات المستهدفة المحددة من خلال تقييم عوامل مثل التميز وقابلية القياس وإمكانية الوصول وإمكانية التنفيذ. تأكد من أن كل شريحة من العملاء كبيرة ومتجانسة بما يكفي لضمان الاستراتيجيات المستهدفة.
6. تطوير ملفات تعريف القطاعات: قم بإنشاء ملفات تعريف مفصلة لكل شريحة من العملاء، مع تحديد خصائصها واحتياجاتها وتفضيلاتها وسلوكياتها. استخدم الرؤى النوعية وأبحاث السوق لإثراء الملفات الشخصية وفهم الدوافع التي تدفع كل قطاع.
7. تحديد أولويات القطاعات: تحديد أولوية أو أهمية كل قطاع بناءً على عوامل مثل الربحية وإمكانات النمو والمواءمة مع أهداف العمل. قم بتخصيص الموارد والجهود وفقًا لذلك، مع التركيز على القطاعات التي تقدم أهم فرصة لخلق القيمة.
8. استراتيجيات التسويق المخصصة: قم بتطوير استراتيجيات تسويق مخصصة لكل شريحة بناءً على ملفاتهم الشخصية وتفضيلاتهم الفريدة. قم بتخصيص الرسائل والعروض والقنوات والتجارب لتتوافق مع الاحتياجات والاهتمامات المحددة لكل شريحة.
9. التنفيذ والمراقبة: تنفيذ استراتيجيات التسويق المجزأة عبر مختلف القنوات ونقاط الاتصال، ومراقبة الأداء والتعليقات باستمرار. تتبع المقاييس والمؤشرات الرئيسية لتقييم فعالية نموذج التجزئة الخاص بك وإجراء التعديلات حسب الحاجة.
10. استخدم برنامج تجزئة العملاء: استخدم أدوات تجزئة العملاء مثل Segment وLeadLander وUserpilot وBaremetrics وHeap وKissmetrics لأتمتة عملية التجزئة والحصول على رؤى أعمق حول عملائك.
11. التكرار والتحسين: قم بمراجعة وتحسين استراتيجية تقسيم العملاء لديك بشكل مستمر بناءً على الرؤى المستمرة وديناميكيات السوق وأهداف العمل. قم بتكييف معايير وتقنيات التجزئة الخاصة بك لاستيعاب التغييرات في سلوك العملاء واتجاهات السوق.

من أين يمكن الحصول على بيانات العملاء لتقسيم العملاء؟

ستحتاج إلى جمع البيانات من المصادر المباشرة وغير المباشرة لتقسيم العملاء بشكل صحيح:

• تتضمن المصادر المباشرة جمع استجابات العملاء من خلال استبيانات الرضا، وملاحظات ما بعد الشراء، وتتبع العلامة التجارية.
• تجمع المصادر غير المباشرة البيانات من قنوات مختلفة مثل وسائل التواصل الاجتماعي، وتحليلات مواقع الويب، وتعليقات الخطوط الأمامية، مما يوفر رؤى حول سلوك العملاء من مصادر خارجية.

بمجرد قيامك بجمع هذه البيانات وتحليلها، يمكنك تحديد الأنماط وإنشاء شرائح العملاء. تعتبر هذه القطاعات ضرورية لتشكيل رسائل علامتك التجارية وموقعها وإستراتيجيتها العامة، مما يساعد في النهاية على تحسين أداء عملك.

إن فهم كيفية تصرف شرائح العملاء المختلفة يسمح لك بتخصيص تجربتهم، مما يسهل عليهم التنقل وإكمال رحلتهم مع علامتك التجارية.

من الضروري مواءمة شرائح عملائك مع أهداف عملك. على سبيل المثال، قد يختلف نهج التجزئة الخاص بك إذا كنت تواجه منافسة أو تطلق منتجًا جديدًا. إن طرح أسئلة مهمة حول أهدافك سيساعد في تحديد مستوى التفاصيل اللازمة للتجزئة الفعالة.

رفع مستوى استراتيجية تجزئة العملاء الخاصة بك

يعد تحديد أولويات تقسيم العملاء أمرًا ضروريًا لبناء اتصالات مفيدة مع جمهورك. ومن خلال فهم الاحتياجات والتفضيلات المتنوعة لقطاعات العملاء المختلفة، يمكن للعلامات التجارية تنمية الولاء وتحقيق عائد أعلى على الاستثمار. من المهم أن ندرك أن تقسيم العملاء إلى شرائح هو عملية مستمرة تتطلب التكيف المستمر مع سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم المتطورة.

الفكرة الأساسية هنا واضحة ومباشرة: كلما تعمقنا في فهم عملائنا، كلما تمكنا من تلبية احتياجاتهم بشكل أكثر فعالية. ومن خلال إعطاء الأولوية للاستراتيجيات التي تركز على العملاء، فإننا لا نكسب ثقتهم وعملهم فحسب، بل نعزز أيضًا الولاء والرضا على المدى الطويل.

اكتشف كيف يمكن دمج تقسيم العملاء بسلاسة في جهودك التسويقية باستخدام Instapage.

باستخدام Instapage، يمكنك إنشاء تجارب مخصصة في دقائق - يمكنك إنشاء صفحات مقصودة فريدة لكل حملة بسرعة وإرفاق التجارب بجماهير محددة باستخدام معلمات UTM.

قم بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا لإحداث ثورة في أسلوبك من خلال ميزة التخصيص في Instapage.