5 أسئلة لطرحها لتقسيم العملاء بشكل فعال

كانت ممارسة تجزئة العملاء موجودة طالما كانت هناك أعمال تجارية. تساعد معرفة من يشتري والأسباب الكامنة وراء عمليات الشراء هذه الشركة على إبقاء عملائها سعداء من خلال الاستمرار في تزويدهم بالمنتجات والخدمات التي يريدونها.

مع تطور عمليات شراء B2B في العالم الرقمي ، يتم تحفيز أصحاب الأعمال وكذلك قادة المبيعات والتسويق لفهم كيفية عمل تقسيم العملاء. إذا كنت ترغب في تخصيص استراتيجيات المبيعات والتسويق الخاصة بك بناءً على شرائح العملاء ، فأنت بحاجة إلى فهم كيفية عملها - وأحيانًا كيف لا تعمل - قبل استثمار مواردك في هذه العملية.

ما هو تقسيم العملاء ولماذا هو مهم؟

تقسيم العملاء هو استراتيجية تسويقية تُستخدم لتحسين مشاركة العملاء ، وتبسيط التسويق ، وزيادة المبيعات. يتطلب تحديد أوجه التشابه بين العملاء وتجميعهم وفقًا لعاداتهم الشرائية. تعمل هذه العملية على تعميق فهم الشركة للأعمال التي تشتري منها وتسمح لفرق المبيعات والتسويق بتكييف ممارساتهم مع المجموعات المستهدفة.

إن الانخراط في عملية تقسيم العملاء يؤدي إلى أكثر من مجرد مساعدتك في فهم سبب شراء العملاء منك. المعلومات التي تكتسبها من خلال هذه العملية مفيدة لتطوير خطة لتوسيع نطاق نهج المبيعات والتسويق الذي تستخدمه مع هؤلاء العملاء. يتناسب التقسيم أيضًا مع إستراتيجية الشركة الأوسع. كلما فهمت أكثر عن عملائك الحاليين والمحتملين ، كلما كنت مستعدًا بشكل أفضل لتطوير منتجات جديدة وتحديد أفضل وسائل الإعلام وقنوات البيع للتفاعل معهم.

5 أسئلة لطرحها على نفسك لتقسيم العملاء بشكل فعال

لم يتم إنشاء جميع خطط تجزئة العملاء على قدم المساواة. لكي تكون فعالاً ، اقض بعض الوقت في التفكير في سبب رغبتك في الانخراط في التجزئة والنتائج التي تتوقع أن تراها منه. يمكن أن تساعدك هذه الأسئلة الخمسة في تحديد خطواتك التالية:

1. ما الذي يدفع الحاجة إلى تقسيم العملاء؟

لدى الشركات الكثير من الأسباب لتقسيم عملائها ، والأكثر شيوعًا هو تطوير وتنفيذ استراتيجيات بيع وتسويق فعالة. يمكنك القيام بذلك عن طريق توسيع فهمك لعملائك واحتياجاتهم - ويمكنك فعل المزيد باستخدام هذه المعلومات. عندما تعرف احتياجات عملائك ، فأنت أكثر استعدادًا لتزويدهم بالمنتجات والخدمات التي يبحثون عنها.

يمكنك البدء في تقسيم العملاء خارج نطاق قسم التسويق. يمكن لفريق التطوير استخدام المعلومات لتوسيع خط الإنتاج. يمكن لفرق القيادة النظر في البيانات عند تحديد كيفية تخصيص الموارد. يمكن أن تساعدك هذه البيانات أيضًا في تحديد الأسعار وجدولة الإنتاج والمزيد.

2. هل قاعدة عملائك كبيرة بما يكفي لتحظى بسلوكيات شراء مميزة؟

قد تكون ممارسة تقسيم العملاء مفيدة للغاية للشركات التي لديها قاعدة عملاء كبيرة ^{[ 1 ]} ومجموعة واسعة من خطوط الإنتاج. يساعد التقسيم على تحديد خصائص العملاء الذين من المرجح أن يستفيدوا من كل علامة تجارية.

ومع ذلك ، يمكن للشركات الأصغر التي لديها قواعد عملاء متجانسة الاستفادة أيضًا من التجزئة ، وتجاهل الممارسة القائمة على الافتراض الخاطئ بأن جميع العملاء متماثلون يمكن أن يؤدي إلى ضياع الفرص. قل ، على سبيل المثال ، أن قاعدة عملائك عبارة عن منشآت طبية. قد يكون عملاؤك في نفس الصناعة ، ولكن إلقاء نظرة أعمق على سجل الشراء قد يكشف عن الاختلافات الرئيسية في عادات الشراء لديهم. قد يؤثر موقعهم الجغرافي ومجال ممارستهم والديموغرافية للمريض على دورات الشراء الخاصة بهم.

3. هل ستكون قادرًا على تنفيذ التغييرات بناءً على تقسيم العملاء؟

تعتمد قيمة تجزئة العملاء على قدرتك على استخدامها. من الممكن تحديد تقسيم دقيق للعملاء غير قابل للتنفيذ. على سبيل المثال ، يمكنك تقسيم عملائك حسب عدد الموظفين. هذا تقسيم سهل - يمكنك الحصول على المعلومات من مواقع الشركات أو الاتصال بالموارد البشرية لطلب عدد الموظفين.

قد لا يكون حجم الشركة مؤشرًا دقيقًا لأن العوامل الأخرى ، مثل سياسات الشركة واتجاهات الصناعة والموقع الجغرافي ، يمكن أن تؤثر على قرارات الشراء. على الرغم من أنك قد تلاحظ أوجه تشابه في عادات الشراء للشركات الكبيرة مقابل الشركات الصغيرة ، إلا أن هذا الجزء قد لا يكون محددًا بما يكفي لاستنباط رؤى قابلة للتنفيذ.

4. هل لديك الموارد اللازمة لمتابعة خطط التجزئة؟

يمكن أن تكون تكلفة خطط تجزئة العملاء كبيرة ، وستحتاج إلى الموارد المالية والبشرية المتاحة لإكمال العملية. يجب عليك اختيار مخطط تجزئة وجمع البيانات وتحليلها واستخلاص استنتاجات منه لاتخاذ القرارات. إذا لم تكن قادرًا على الالتزام الكامل بالعملية ، فقد يكون من المنطقي الانتظار. خلاف ذلك ، فإنك تنفق الموارد دون الحصول على عائد على الاستثمار.

5. هل ستكون منظمتك قادرة على العمل بناءً على النتائج المحتملة؟

يعتمد نجاح خطة تقسيم العملاء على رغبة قادة الشركات في تنفيذها. تميل الشركات التي تستخدم تقسيم العملاء بشكل فعال إلى تبني التغيير التنظيمي. قد يكشف التقسيم عن قنوات تسويق جديدة لاستكشاف أو تطوير خطوط الإنتاج. عندما يحدث ذلك ، فأنت بحاجة إلى فرق جاهزة ومتاحة لاتخاذ الخطوات التالية. على سبيل المثال ، قد تجد أن شريحة العملاء تفضل بوابة الخدمة الذاتية بدلاً من التحدث مع مندوب مبيعات لمراجعة المنتجات ومقارنتها. قد يعني التعامل مع هذه المجموعة تقليص المكالمات الهاتفية وإضافة المزيد من المعلومات إلى موقع الويب.

حدد مخطط التجزئة الصحيح

يعد اختيار نظام التجزئة خطوة أولى مهمة في عملية تجزئة العملاء. هناك أربعة مخططات تجزئة تُستخدم لتجميع العملاء:

قد يميل فريق القيادة إلى تنفيذ كل مخطط تجزئة ، لكن الحصول على بيانات جيدة يكون أكثر قيمة من وجود كميات كبيرة من البيانات عند اتخاذ القرارات الاستراتيجية. من المهم أيضًا مراعاة الموارد المتاحة عند اختيار مخطط تجزئة. يجب أن تكون الشركة قادرة على جمع البيانات وتحليلها والعمل على أساسها.

دعنا نستكشف كيف يمكن لشركة واحدة اختيار مخطط تجزئة. قامت شركة ABC بتطوير برنامج شامل لإدارة المشاريع مع مساحة عمل مدمجة قائمة على السحابة والتعاون في المستندات وتوقيت المهام. قد يبدأ بالتجزئة الثابتة نظرًا لأنه من السهل إلى حد ما البدء وفعالية التكلفة. من المفيد تحديد الصناعات وأنواع الشركات التي من المرجح أن تستخدم هذا البرنامج وميزاته. يمكنه بعد ذلك تركيز جهود التسويق والمبيعات على شركات البناء ومطوري البرمجيات وشركات التسويق ، على سبيل المثال.

تتمثل ميزة استخدام مخطط ثابت في أنه من السهل نسبيًا العثور على المعلومات - في العديد من الحالات ، في المستندات العامة. يتمثل أحد القيود المهمة لهذا النوع من التجزئة في قابلية التوسع. حتى ضمن هذه الشرائح ، يمكن أن تختلف احتياجات وسلوكيات العملاء بشكل كبير. قد تكون شركة صغيرة مع عدد قليل من أعضاء الفريق الذين يتشاركون في مساحة مكتبية أقل احتمالا لشراء البرنامج من شركة أكبر مع فرق متعددة لإدارتها.

إذا كان لدى شركة ABC علاقات طويلة الأمد مع بعض العملاء ، فيمكنها تقسيمهم حسب السلوكيات مثل ما إذا كانوا قد اشتروا منتجات سابقة بناءً على السعر أو الجودة أو الدعم. يتيح ذلك للشركة الاستفادة من هذه السلوكيات عند تسويق المنتج. على سبيل المثال ، قد تتواصل الشركة مع العملاء المهتمين بالأسعار خلال حدث بيع مخطط أو تطوير حملة تركز على نظام دعم العملاء للوصول إلى العملاء الذين يركزون على الخدمة. والنتيجة هي سلسلة من الحملات المستهدفة بناءً على سلوك العميل الفعلي ، ولكنها تتطلب بيانات جوهرية ولا تزال لا تأخذ في الحسبان العوامل التي تؤثر على قرارات الشراء.

قد تقرر شركة ABC الانتقال مباشرة إلى المصدر - عملاءها - لمعرفة الميزات التي يرغبون في الحصول عليها أكثر من غيرها في المنتج. يتيح مخطط التجزئة المستند إلى الاحتياجات التفاعل مع العملاء من خلال الاستطلاعات والشركات الاستشارية وردود الفعل من فريق المبيعات. يتيح هذا النهج الذي يركز على العميل للشركة إنتاج منتج يلبي تلك الاحتياجات ويخلق فرصًا للبيع العابر. إنها فعالة للغاية إذا أقامت الشركة علاقات مع العملاء.

الخطوات التالية

سيمنحك مخطط تقسيم العملاء الفعال البصيرة التي تحتاجها لفهم عادات الشراء لدى عملائك والاستفادة منها. يمكن أن يساعدك تحديد أوجه التشابه والاختلاف في هذه الأنماط في تحديد سبب شرائها منك. يمكنك بعد ذلك إنشاء حملات للوصول إلى عملاء محتملين آخرين ضمن تلك الشريحة لزيادة قاعدة عملائك ومبيعاتك.