استبيان رضا العملاء بواسطة NotifyVisitors

استبيان رضا العملاء هو أداة تساعد المؤسسات في تقدير مستوى وفاء العملاء (الرضا) بمنتجهم / خدمتهم.

لماذا هو مهم؟

العملاء هم شريان الحياة للأعمال. تمامًا كما لا يمكن للجسد أن يركض بدون دم بالطريقة نفسها ، لا يمكن للشركة أن تعمل دون أن يكون لديها عميل راضي ومخلص.

تعد المستويات العالية من ولاء المستهلك مؤشرات موثوقة لصيانة العميل والعملاء وإعادة شراء الأصناف. أيضًا ، يمكن أن يؤدي انخفاض ولاء المستهلك إلى الإضرار بشكل فعال بصورة علامتك التجارية.

حتى بعد استثمار الكثير من الوقت والمال والطاقة ، تواجه المؤسسات عددًا قليلاً من العملاء في الانزلاق بعيدًا. أيضًا ، تتمثل أفضل الممارسات هنا في نقل استبيان رضا العملاء لتمكين الجمعيات من فهم الأماكن التي ترتكب فيها أخطاءً على وجه التحديد. في الآونة الأخيرة ، أصبح جهازًا أساسيًا لتحسين سعادة العميل وولائه.

ما زلت غير مقتنع ، فيما يلي ثلاثة أسباب تجعل من الضروري إجراء الاستبيان لمعرفة العميل.

• حتى العميل الأكثر أهمية يمكن أن يفقد اهتمامه في غمضة عين.
• يساعدك على استعادة اهتمام العميل.
• يمكن تحقيق العلامة التجارية الإيجابية من خلال خدمة عملاء لا تصدق.

أنواع استبيان رضا العملاء

بعد معرفة أهميتها ، دعنا نعرف المزيد عنها.

لذلك ، هناك العديد من الطرق لفهم ولاء العملاء ، ومستوى رضاهم ، وسعادتهم بالمنتج ، ويمكن لكل واحد منهم مساعدتك في معرفة المستخدم والتعرف على شيء عنه. بعض الطرق العملية هي كما يلي-

1. نقاط رضا العملاء

إنها مراجعة ولاء العملاء التي تسأل المستهلكين بشكل مباشر عن مستوى الرضا عن منتجك أو خدمتك. يحتوي على أسئلة بسيطة مع إجابة ثنائية مثل سعيد / حزين ، راضٍ / غير راضٍ.

إنها مفيدة بشكل خاص للتعرف على المستهلكين غير الراضين وكذلك أولئك الذين يعشقون علامتك التجارية لدرجة أن لديهم القدرة على أن يكونوا من المدافعين عن العلامة التجارية.

عندما تتضمن أسئلة بسيطة يمكن الإجابة عليها بسرعة من قبل أي شخص يستخدم منتج أو خدمة الشركة. لذا ، تحقق من مثال بسيط على هذا!

2. صافي نقاط الترويج

إنها أداة إدارية يستخدمها الملايين (الشركات) لقياس وتتبع كيف ينظر إليهم العملاء. إنها درجة ولاء العملاء التي تتراوح من -100 إلى 100.

كيف تحسب NPS؟

يمكن تصنيف المستجيبين على النحو التالي-

المروجون هم شخص تعتبره الشركة عملاء "منتظمين" من المرجح أن يشتروا منتجهم أو يستفيدوا من الخدمة وسيحيلون الآخرين من خلال الكلام الشفهي أو أي مرجع آخر. (الدرجة 9-10)

المنتقدون هم الشخص غير الراضي عن منتجك أو خدمتك ويمكن أن يضر بسمعتك وعلامتك التجارية من خلال الكلام السلبي الشفهي من خلال تسويق التجارة الإلكترونية (الدرجة 0-6)

العملاء غير المهتمين راضون ولكنهم غير مهتمين معرضون لخطر العروض التنافسية. (النقاط 7-8)

لا يتم التعبير عن NPS بالنسبة المئوية بدلاً من التعبير عنها بأرقام صافية.

كانوا يكذبون بين -100 و +100. عادة ما تعتبر الدرجات الأعلى من الجيد جيدة. إذا كان جلب NPS أعلى من 50 يعتبر ممتازًا ويعتمد على متوسط ​​الصناعة ويختلف من ثقافة إلى أخرى ومن قطاع إلى آخر.

على الرغم من أن NPS المتوافقة مع أدوات تسويق التجارة الإلكترونية الأخرى يمكن أن تضيف فائدة كبيرة. لذلك ، يتم دمج الحل الرائد مع البيانات الاجتماعية للحصول على تعليقات من جميع جوانب الأعمال التجارية. يمكن أن تكون البيانات الاجتماعية إضافة رائعة إلى NPS ، والأفضل هو إعداد درجة NPS الخاصة بك ، والتي يمكنك التحقق منها متى أردت التصرف بناءً على الرؤى بشكل أسرع. فضولي لاستخدام هذه الأداة المثمرة؟ انضم إلى NotifyVisitors NPS واستفد منها لأقصى درجة لعملك.

3. مسح سهولة الاستخدام

تُستخدم استطلاعات قابلية الاستخدام أو لمحات عامة عن تجربة العميل لمعرفة مدى بساطة أو إزعاج التنقل في منتجك أو خدمتك أو موقع الويب أو أي حل يواجه العملاء.

يتم استخدامه بشكل أكثر انتظامًا على المواقع ، وتقوم العديد من المؤسسات بدمج هذه النظرات العامة كما تظهر نافذة منبثقة للعملاء الذين يتصفحون.

• يمكنك أن تطلب من العملاء حزمة من أنواع مختلفة من أسئلة النظرة العامة مثل
• من يستخدم الحل الخاص بك؟
• كيف يستخدمون؟
• مهمة مهمة يؤدونها أثناء استخدام الحل.
• ما هي أهم المهام التي يؤدونها بإجابتك؟
• المشكلات الصريحة التي يواجهها العملاء مع الحل الذي تقدمه.

ومع ذلك ، تساعد استطلاعات قابلية الاستخدام في مساعدتك في تحديث أو تحسين عرض العنصر الحالي.

4. مسح المعالم

كما يوحي الاسم ، يتم إجراء الاستطلاع في مرحلة أو حدث مهم في تطوير منتج أو خدمة للمؤسسة.

استبيانات Milestone هي الاستبيان الذي يتم إرساله في الدقائق الحاسمة في رحلة العميل للمساعدة في فهم تجربة العميل بشكل أفضل. يمكن أن يكون الإنجاز حساسًا للوقت (على سبيل المثال ، إرسال نظرة عامة بعد 30 يومًا من التسجيل) أو قائم على الخبرة (على سبيل المثال ، الإرسال بعد انتهاء الإعداد).

5. نموذج استبيان رضا العملاء

هل ترغب في المضي قدمًا في أجزاء معرفية العميل وتكوين عملاء مخلصين وراضين؟

في ما يلي نموذج استقصائي لرضا المستهلك تم إنشاؤه مسبقًا يمكنك استخدامه كما لو كنت تقول لوحة (CMX) لبدء تقدير ولاء المستهلك بشكل مناسب. تذكر أنه يمكن استخدام قوالب استطلاعات رضا المستهلك هذه اليوم مع نسخة تجريبية مجانية عند متابعة NotifyVisitors الحساب.

أفضل ممارسات رضا العملاء

• اطرح سؤالا واحدا في كل مرة.
• حافظ على الدقة.
• كن محددًا وابتعد عن الافتراضات.
• قم بإغراء المستهلكين للرد على الاستطلاع. يمكن منح مكافأة للمشاركين في الاستطلاع. يمكن أن يكون حافزًا أو خصمًا أو إهداءًا.
• ضع أسئلة سريعة وعملية.
• اعمل على المواعيد ، أي معرفة متى سيكون أفضل وقت للمستهلك للرد على الاستبيان ومحاولة تغطية الدراسة في أقل وقت ممكن.
• فقط اطرح الاستفسارات التي ترضي هدفك النهائي.
• أصبح استخدام الصور للقياسات مثل NPS أو CSAT على الفور أفضل ممارسة لرضا المستهلك . نظرًا لأن هذه التقديرات تحصل على بعض المعلومات حول الوفاء العام للعميل ، فمن المفيد استخدام الصور أو الرموز التعبيرية لتقديم إقرار سريع وتحسين معدل التفاعل حيث تجذب الصور المرئية بشكل أسرع من غير المرئية.
• قصر الاستبيان على عدد محدود من الاستفسارات.
• تأكد من الرد الفوري والشخصي إن أمكن في حال تلقيت تعليقات سلبية من عميلك.

لذا ، ماذا تفعل إذا كنت بحاجة إلى تغيير جزء من الاستبيان الخاص بك؟

أنت وحيد هنا يا صديقي. لذلك ، قم بتدوين ملاحظة داخلية حذرة حول المكون الذي قمت بتغييره وتحذير نتائجك في الداخل للامتناع عن وضع الكثير من الاعتماد على نتائج الاستطلاع الشامل.

أود أن أقترح ، الحصول على المساعدة من الشركات التي كانت رائدة في نشرات استطلاعات الرأي المخصصة ، وزيادة المشتركين باستخدام نماذج اشتراك المصمم الجاهز عبر NotifyVisitors لمعرفة المزيد عن المستهلكين.

إنشاء استبيان رضا العملاء الخاص بك

سبع خطوات لإنشاء الاستبيان الخاص بك

1). حدد أهدافك

ما الذي تريد أن يحققه استطلاع العميل الخاص بك؟ أنت بحاجة إلى هدف محدد قبل البدء في إنشاء أسئلة الاستطلاع. هل ترغب في تحسين مساعدتك الخاصة؟ هل تحتاج إلى ملاحظات حول موقعك الجديد؟ في جمل قليلة ، سجل ما تحتاج إلى اكتسابه من الدراسة.

2). قم بإنشاء سطر موضوع جذاب ودعوة مقنعة

سطر موضوع مثل -

• "أكمل استطلاعًا واربح بطاقة هدايا."
• "ساعدنا في الاستبيان الخاص بنا لتحسينك".

مثل هذا ، يمكنك جذب المستهلكين من خلال وجود سطر موضوع مقنع.

3). دعوة فعالة

فكر في دعوة استحمام الطفل. إنه ودود ويقدم تفاصيل مثل من هو استحمام الطفل وإلى متى سيستمر. أيضا ، دعوة استطلاع مماثلة. وبالتالي سوف نستخدم البريد الإلكتروني أدناه كمثال لكيفية كتابة دعوة الاستبيان الخاصة بك.

4). حدد أداة عبر الإنترنت

يمكن أن تساعدك العديد من الأدوات في إنشاء استطلاع للعميل.

يمكنك استخدام NotifyVisitors لإنشاء استطلاع وإرساله بالبريد الإلكتروني إلى جمهورك المستهدف بسهولة.

5). أضف شعارك

تذكر أن تضيف شعار المؤسسة للمسح الخاص بك وأن تضيف الألوان المستخدمة في علامتك التجارية ، بحيث يكون استفسارك ثابتًا مع علامتك التجارية.

6). قم بإنشاء مجموعة من الأسئلة الواضحة.

يجب أن تكون الأسئلة دقيقة لهدفك. يجب أن يكون صريحًا وخاليًا من الرأي. وطرح مجموعة محدودة من المشاكل لأنك لا تريد أن تكون الأسئلة طويلة جدًا بحيث يتوقف المستهلك في منتصفها.

7). قسّم قائمتك

سواء كنت تريد أن تذهب قائمة الاستطلاع إلى مجموعة كبيرة من المستهلكين أو قائمة بريد إلكتروني معينة ، افترض على سبيل المثال من هو عميل جديد أو أي مواقع حكيمة في منطقة معينة. لذا ، فإن تقسيم قائمتك سيعطيك الردود الأكثر صلة.

8). حلل النتيجة

تخيل معلوماتك من خلال تقديم النتائج في الرسوم البيانية والمخططات ، حيث سيساعدك ذلك على الإشارة بسرعة إلى نتائجك في التقارير. يمكنك أيضًا استخدام البحث النصي وسحب الكلمات في الاستفسارات المفتوحة لاختيار أنماط التفاعل القياسية. يمكنك أيضًا طباعة المعلومات في شكل جدول بيانات ، والذي يمكن بعد ذلك إرساله لإجراء تحقيق إضافي. من خلال الاستطلاع عبر الإنترنت ، يتم جمع البيانات المجمعة تلقائيًا لبدء التحقيق في النتائج على الفور.

9). اكتب تقريرًا

تتمثل الخطوة الأخيرة في إعداد تقرير يحتوي على نتائجك وما إذا كانت قد حققت أهدافك البحثية. أيضًا ، إذا تم إجراء الاستطلاعات عبر الإنترنت بدقة ، فيمكنها قياس ولاء المستهلك ، والحصول على تعليقات على المنتجات والخدمات ، والكشف عن التأثيرات الحاسمة في مجال البحث العام الخاص بك.

بعض الأمثلة على استبيان رضا العملاء

نظرًا لأننا ناقشنا كثيرًا لمحات عامة عن استطلاعات رضا المستهلك ، فإننا نتحرى كيف تبدو هذه في الطبيعة. إذن ، إليك بضع حالات من العلامات التجارية التي تجري استطلاعات رأي حول رضا العملاء ، تعرض ما يجعل كل نموذج لا يُصدق.

تويتر

إنه يدعو المستخدمين للمشاركة في الاستطلاع الذي يظهر مباشرة على جدول Twitter الزمني الخاص بهم.