أكثر من 60 سؤالًا حول استبيان رضا العملاء لتحسين استراتيجية تقديم الملاحظات لديك
نشرت: 2024-04-25رضا العملاء هو أكثر أهمية اليوم من أي وقت مضى. ونظرًا للعدد الكبير من الخيارات المتاحة للمستهلكين في كل الأسواق تقريبًا، فإن الشركات التي تستمع إلى عملائها تتمتع بميزة واضحة.
يعد استطلاع رضا العملاء أداة لا تقدر بثمن لكل من أصحاب الأعمال الصغيرة والشركات الكبيرة. يمكن أن تساعد الاستطلاعات في تحديد ما يشعر به العملاء تجاه خدمة عملاء المؤسسة أو تجربة الويب أو المنتجات أو الخدمات. يمكنهم أيضًا مساعدة المؤسسة في التعرف على عملائها من أجل التواصل معهم بشكل أفضل.
تتضمن أفضل أسئلة الاستطلاع عادةً تقييمًا شاملاً للشركة، وتقييمًا لعروضها أو تجربة خدمة العملاء، وبعض الأسئلة ذات الإجابة المفتوحة حتى يتمكن العملاء من تقديم تعليقات بناءة.
الأنواع الشائعة من أسئلة استبيان رضا العملاء هي كما يلي، أو للحصول على نسخة أسرع، انتقل إلى قسمنا المرئي .
ما هي أسئلة استبيان رضا العملاء ؟
أسئلة استطلاع رضا العملاء هي استعلامات محددة مصممة لتقييم مدى رضا العملاء عن منتجات الشركة أو خدماتها أو تجاربها. تساعد هذه الأسئلة الشركات على جمع تعليقات قيمة لتحديد نقاط القوة والضعف في عروضهم وممارسات خدمة العملاء. ومن خلال فهم مدى سعادة عملائها، يمكن للشركات اتخاذ قرارات مستنيرة لتحسين الجودة وتعزيز خدمة العملاء وزيادة ولاء العملاء.
تُستخدم الأسئلة في استبيانات رضا العملاء لقياس احتياجات العملاء، أو فهم المشكلات أو نقاط الضعف في عروض الشركة، أو تحديد طرق اتصال أكثر وضوحًا. غالبًا ما تأتي هذه الأسئلة في شكل رسالة بريد إلكتروني للمتابعة أو نافذة منبثقة وتتضمن عادةً مقياس تصنيف ، على الرغم من أنه يمكن تركها مفتوحة في بعض الأحيان.
إن تحديد مقياس التصنيف الذي يجب استخدامه بالضبط والأسئلة التي يجب طرحها قد يكون أمرًا مربكًا. لقد قمنا بتجميع بعض أسئلة الاستطلاع الأكثر فائدة أدناه حتى يتمكن أصحاب الأعمال من تصفح المشكلات التي تهمهم وصياغة استطلاع مثالي لرضا العملاء.
أسئلة محددة لخدمة العملاء
تُستخدم أسئلة خدمة العملاء لقياس مدى فعالية قسم خدمة العملاء في الشركة. ويمكن أن تتضمن أسئلة حول تجربة خدمة العملاء الشاملة وسهولة الإجابة على أسئلة العميل، أو يمكن أن تكون حول الممثل الذي ساعدهم على وجه التحديد.
- يرجى تقييم الخدمة المقدمة من قبل ممثل [الشركة].
- يرجى تقييم مدى وضوح تواصل الممثل.
- يرجى تقييم مدى ودية الممثل.
- هل قام ممثلك بحل مشكلتك بالكامل؟
- هل تم حل استفسارك في الوقت المناسب؟
- كم عدد الممثلين الذين ساعدوك اليوم؟
- هل كان ممثلك على دراية بالشركة/السياسات/المنتج؟
- هل جعلك ممثلك تشعر بالتقدير كعميل؟
- على مقياس من 1 إلى 10، ما مقدار الجهد الذي يتعين عليك بذله لحل مشكلتك؟
- على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى سهولة تعامل [الشركة] مع مشكلتك؟
أسئلة حول موقع الويب وتجربة المستخدم
يمكن أن تساعد هذه الأنواع من الأسئلة الشركة في قياس مدى سهولة استخدام موقعها الإلكتروني أو تطبيقها أو عملياتها. ويمكنهم أيضًا تحديد الميزات المستخدمة، والميزات غير المستخدمة، وما إذا كانت هناك حاجة إلى ميزات جديدة.
- كيف تقيم تجربتك في استخدام بوابة الويب الخاصة بـ [الشركة]؟
- على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى سهولة العثور على ما كنت تبحث عنه على موقع الويب الخاص بـ [الشركة]؟
- هل تم تحميل الموقع بكفاءة؟
- على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى سهولة استخدام [الميزة]؟
- ما هو سبب زيارتك لموقع [الشركة]؟
- أي من ميزات [الشركة] هي الأكثر قيمة بالنسبة لك؟
- على مقياس من 1 إلى 10، كيف تقيم تجربة التثبيت/التأهيل لدينا؟
- هل كان موقع [الشركة] ممتعًا من الناحية الجمالية؟
- قم بتقييم جودة خيارات البائعين الخاصة بـ [الشركة].
- قم بتقييم مستوى رضاك عن مجموعة متنوعة من الخيارات المقدمة.
أسئلة حول المنتج والشحن والضمان
يمكن للأسئلة حول المنتج الفعلي (وكيفية تسليمه أو ضمانه) أن تزود الشركة بالمعرفة حول الميزات الأكثر قيمة لعملائها، والتي يمكن أن تحتاج إلى التحسين، وما إذا كان منتجهم يلبي التوقعات.
- على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى تلبية منتجنا لاحتياجاتك؟
- ما هي ميزات المنتج الأكثر قيمة بالنسبة لك؟
- هل هناك أي ميزات نفتقدها؟
- إذا كان بإمكانك حل مشكلة واحدة في منتجنا، فماذا ستكون؟
- على مقياس من 1 إلى 10، كيف تقيم قيمة منتجنا مقابل الأموال التي تم إنفاقها؟
- أي من الكلمات التالية ستستخدمها لوصف منتجنا؟
- كيف تقيم الخدمات التالية؟
- كيف تقيم جودة هذه الخدمة؟
- هل تلبي منتجاتنا/خدماتنا توقعاتك اليوم؟
- على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى رضاك عن خيارات الشحن المتوفرة لدينا؟
- هل وصل [المنتج] في الوقت المحدد؟
- هل وصف [المنتج] على موقعنا يمثل بدقة ما تلقيته؟
- على مقياس من 1 إلى 10، كيف تقيم تجربة الضمان/الإصلاح لدينا؟
ذات صلة : تعرف على كيفية تحويل مراجعات عملائنا إلى مدونة
أسئلة ولاء العملاء
تُستخدم هذه الأسئلة لتحديد العملاء الذين يدافعون عن الشركة والذين هم معرضون لخطر نقل أعمالهم إلى مكان آخر. من خلال السؤال عن مستوى رضا العميل عن الشركة أو رغبته في التوصية بالشركة، يمكن للمؤسسات الحصول على نظرة ثاقبة حول مدى ولاء قاعدة عملائها.
- ما مدى احتمالية أن توصي بـ [شركة] لصديق أو زميل؟
- ما مدى احتمالية استخدامك لخدمات [الشركة] مرة أخرى؟
- هل كانت هذه هي المرة الأولى التي تعمل فيها مع [الشركة]؟
- هل ستشتري المزيد من المنتجات من [الشركة] في المستقبل؟
- هل يمكنك تعريف نفسك كعميل مخلص لـ [الشركة]؟
- بالمقارنة مع منافسينا، كيف تقيم منتجاتنا؟
- ما هو عدد المرات التي ستستخدم فيها منتج [الشركة]؟
- على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى شعورك القوي بأن [الشركة] تعمل لصالحك؟
- على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى شعورك بأن أسعارنا تنافسية؟
- ما هو شعورك إذا لم يعد بإمكانك استخدام منتج [الشركة]؟
ذات صلة: كيفية كتابة رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء بشكل أفضل 10 مرات (+قوالب)
أسئلة التسويق العامة
يمكن لقسم التسويق الحصول على معلومات قيمة حول كيفية معرفة العملاء بالشركة، وما هي المنصات التي يستخدمونها.
- أين تعلمت عن [الشركة]؟
- أي من منتجاتنا/خدماتنا تثير اهتمامك؟
- كيف تشرح منتجنا/خدمتنا/عرضنا لصديق أو أحد أفراد العائلة أو زميل؟
- هل ترغب في الحصول على مزيد من المعلومات حول المنتجات الجديدة أو العروض الخاصة؟
- هل تتابع [الشركة] على وسائل التواصل الاجتماعي؟ إذا كان الأمر كذلك، ما هي المنصات؟
- هل تشترك في النشرة الإخبارية لـ [الشركة] عبر البريد الإلكتروني؟
- هل تقرأ مدونة [الشركة]؟
- من هم المنافسون الذين أخذتهم بعين الاعتبار قبل اختيار [الشركة]؟
- هل هناك أي قنوات اتصال تفضل أن نستخدمها؟
- ماذا يمكننا أن نفعل لتحسين تجربتك مع [الشركة]؟
- ما الذي ستستخدمه كبديل إذا لم تعد خدمات [الشركة] متاحة؟
تساعد أسئلة المسح التسويقي في تقييم مدى نجاح استراتيجيات التسويق للشركة، وفي الوقت نفسه، ما إذا كنت قادرًا على قراءة أفكار العملاء وتقديم الخدمات التي يبحثون عنها بالفعل.
رضا العملاء والأسئلة الديموغرافية
ينبغي دائمًا تضمين الأسئلة المتعلقة بالرأي العام للشركة في استطلاع رضا العملاء. وهذا يعطي الشركة فكرة عن كيفية نظر العميل إليها ككل. تساعد الأسئلة الديموغرافية في جمع نظرة ثاقبة حول هوية عملائهم بالضبط.
- بشكل عام، ما مدى رضاك عن [الشركة]؟
- ما هي الفائدة الأساسية التي حصلت عليها من [الشركة/المنتج]؟
- اختر فئتك العمرية من النطاقات أدناه:
- اختر مستواك التعليمي:
- اختر حالتك الوظيفية:
- حدد نطاق دخل الأسرة الخاص بك:
- اختر حالتك الاجتماعية:
- ما هو اصلك العرقي؟
- هل لديك أطفال / معالين؟
- أدخل الرمز البريدي أدناه:
لماذا تعتبر استطلاعات العملاء مهمة؟
تعتبر الاستطلاعات مفيدة في قياس كيفية رؤية قاعدة عملاء المؤسسة لهم ومنتجاتهم أو خدماتهم وتفاعلاتهم. بدون الاستطلاعات، سيكون من الصعب الحصول على فكرة عن شعور العملاء الحقيقي.
الشركات التي تستمع إلى مديح عملائها وشكاويهم وآرائهم تضمن نموها ونجاحها في المستقبل من خلال إجراء التحسينات اللازمة أو تغيير استراتيجيات الاتصال الخاصة بها.
يمكن نشر الاستطلاعات بشكل استراتيجي لتحديد أنواع معينة من التحسينات التي يجب إجراؤها. على سبيل المثال، يمكن إرسالها بعد إرجاع المنتج لمعرفة سبب عدم تلبية المنتج لاحتياجات العميل بالضبط. ويمكن أيضًا نشرها بعد انخفاض حجم المبيعات لمعرفة الخطأ الذي حدث بالضبط.
فيما يلي بعض الأسباب الإضافية التي تجعل إنشاء استبيانات رضا العملاء أمرًا ضروريًا لأي شركة تتطلع إلى التحسين والنمو:
- يوفر استطلاع الرضا رؤى مباشرة حول ما يتوقعه عملاؤك من منتجاتك وخدماتك، مما يجعل من الأسهل بكثير تصميم عروضك لتلبية احتياجاتهم بشكل أكثر فعالية.
- يمكن أن تساعدك التعليقات المنتظمة في تحديد مجالات معينة يمكن أن يتحسن فيها نشاطك التجاري، سواء كانت جودة خدمة العملاء، أو تجربة المستخدم على موقع الويب الخاص بك، أو وظائف منتجاتك.
- يمكن أن تساعدك الاستطلاعات على قياس معنويات العملاء ، وبالتالي مدى جودة أداء عملك بمرور الوقت (وضد المنافسين). إنها تسمح لك بتتبع درجات رضا العملاء ورؤية التأثير المباشر لأي تغييرات تجريها.
- يمكن للبيانات التي تم جمعها من استبيانات رضا العملاء توجيه القرارات الإستراتيجية وتحديد أولويات تخصيص الموارد للمجالات التي من شأنها تحسين تجربة العملاء.
- من خلال إظهار أنك تقدر آرائهم وتلتزم بإجراء تحسينات بناءً على تعليقاتهم، يمكنك بناء علاقات أقوى مع عملائك. يؤدي هذا غالبًا إلى ارتفاع معدلات الاحتفاظ بهم لأنهم يشعرون بقيمتهم الأكبر.
إذا تم تلقي استجابة ساحقة حول أي موضوع واحد، فيمكن استخدام ذلك لتحديد المكان الذي يجب إجراء التغييرات فيه قبل فقدان العميل.
تذكر أنه على الرغم من أن اكتشاف الأخطاء قد يكون مفيدًا، إلا أنه من المهم أيضًا أن ترسل الشركات استبيانات عندما يكون العمل جيدًا . يعد إرسال الاستبيانات عندما يكون أداء الأعمال جيدًا أمرًا ضروريًا للحفاظ على النجاح لأنه يساعد الشركات على فهم ما يدفع نجاحها. يمكن أن تكشف التعليقات المنتظمة أيضًا عن المشكلات غير المرئية التي يمكنك معالجتها قبل أن تصبح مشكلة أكبر.
استخدم أداة استطلاع قابلة للتخصيص موصولة ببرنامج الاتصال الخاص بك لتوفير الوقت والجهد في إنشاء وإرسال الاستطلاعات وجمع البيانات وتحليلها.
أنواع أسئلة استبيان رضا العملاء
تُستخدم مقاييس التقييم لقياس تجربة العملاء بطرق مختلفة. المقاييس الأكثر شعبية هي:
- رضا العملاء (CSAT): يُستخدم عادةً لقياس مستويات رضا العملاء عن منتج تم شراؤه، ويستخدم مقياس CSAT عادةً تصنيفًا يتراوح بين واحد وخمسة. ويمثل واحد أدنى مستوى من الرضا، بينما يمثل خمسة أعلى مستوى.
- نقاط جهد العملاء (CES): يُستخدم هذا المقياس لقياس مدى سهولة قيام العميل بإكمال مهام معينة، مثل التحدث مع خدمة العملاء أو استخدام بوابة المساعدة عبر الإنترنت. يتراوح المقياس عادةً من السهل جدًا إلى الصعب جدًا.
- صافي نقاط المروج (NPS): ربما يكون الأكثر وضوحًا بين الثلاثة، حيث يقيس صافي نقاط المروج الرضا العام عن الشركة، وغالبًا ما يستخدم مقياسًا من واحد إلى عشرة.
يعد الاحتفاظ بالعميل أقل تكلفة بكثير من الحصول على عميل جديد، ويمكن أن تضمن الاستطلاعات ولاء عملاء المؤسسة. يُظهر إرسال الاستبيان أيضًا للعميل أن الشركة تهتم وتسعى دائمًا لتحسين عروضها. هناك فوائد لا حصر لها لاستطلاعات رضا العملاء، ويجب على الشركات الكبيرة والصغيرة تنفيذها في وقت مبكر وفي كثير من الأحيان.
Nextiva تساعدك على اتخاذ قرارات عمل أفضل
يسهل عليك برنامج الاستطلاع الخاص بـ Nextiva فهم جمهورك واتخاذ قرارات عمل أفضل وحل مشكلات العملاء.
تصميم استطلاعات قصيرة أو طويلة، باستخدام مجموعة متنوعة من أنواع الأسئلة. تتيح لك الخيارات المخصصة إنشاء استطلاع يطرح الأسئلة بالطريقة الصحيحة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك بسهولة تخصيص استطلاعاتك لجعلها تبدو وكأنها علامتك التجارية. اجعل التجربة بأكملها مع عملك متسقة ونظيفة.
يحتوي برنامج الاستطلاع عبر الإنترنت الخاص بنا على هذه الميزات:
- إنشاء الاستطلاعات في دقائق
- وظيفة السحب والإفلات
- موقع الويب يدمج
- 9 أنواع الأسئلة المضمنة
- تصميم المسوحات مثل المحترفين
- علامة تجارية قابلة للتخصيص
- الرسم المتجاوب
- سؤال تخطي المنطق
- توفير الوقت والعمل بكفاءة
- تكرار الاستطلاعات الموجودة
- إنشاء قوالب
- لا حاجة للترميز
- تحليل الردود على الفور
- عرض النتائج في الوقت الحقيقي
- الردود عبر البريد الإلكتروني
- التقاط الاستجابات غير المكتملة
| أبهر عملائك كل يوم. احصل على الإجابات التي يحتاجها عملك باستخدام برنامج الاستطلاع وارفع مستوى تجربة العملاء في كل تفاعل. ارفع مستوى تجربة العملاء لديك . |
تعرف على عملائك من خلال أسئلة الاستطلاع:
الأسئلة الشائعة حول استبيان رضا العملاء
تم تصميم أفضل أسئلة استبيان رضا العملاء لجمع تعليقات محددة عبر نقاط الاتصال المختلفة في رحلة العميل والتي يمكن أن تفيد بشكل مباشر في تحسين المنتجات أو الخدمات. تشمل الأسئلة الفعالة الشائعة ما يلي:
"ما مدى رضاك عن منتجاتنا/خدماتنا؟"
"ما مدى سهولة العثور على ما تحتاجه على موقعنا؟"
"ما مدى نجاح ممثل خدمة العملاء لدينا في حل مشكلاتك؟"
ثلاثة أسئلة رئيسية يمكنها قياس مدى رضا خدمة العملاء بشكل فعال والمساعدة في تقييم كفاءة فريق خدمة العملاء وتعاطفه وفعاليته هي:
"كيف تقيم جودة خدمة العملاء لدينا؟"
"ما مدى فهم فريق خدمة العملاء لدينا لاحتياجاتك؟"
"هل تم حل مشكلتك بما يرضيك؟"
قد يتضمن الاستطلاع العام الذي يهدف إلى الحصول على تعليقات شاملة هذه الأسئلة الخمسة:
"ما مدى رضاك عن منتجنا/خدمتنا؟"
"ما هي الميزات التي تقدرها أكثر/أقل ما يمكن في منتجنا/خدمتنا؟"
"كيف يمكن مقارنة منتجنا/خدمتنا مع منافسينا؟"
"ما الذي تود تغييره بشأن منتجنا/خدمتنا؟"
"ما مدى استجابتنا لأسئلتك أو مخاوفك؟"
تغطي هذه الأسئلة الرضا والتفضيلات والوضع التنافسي والتحسينات المرغوبة واستجابة دعم العملاء.
الأنواع الأربعة الرئيسية لاستطلاعات رضا العملاء هي:
صافي نقاط المروج (NPS) - يقيس هذا ولاء العملاء من خلال السؤال عن مدى احتمالية التوصية بمنتجك / خدمتك للآخرين على مقياس من 0 إلى 10. الدرجات من 0 إلى 6 تعتبر منتقدين، ومن 7 إلى 8 سلبية، ومن 9 إلى 10 من المروجين.
درجة رضا العملاء (CSAT) – يطلب هذا من العملاء مباشرةً تقييم رضاهم العام عن منتجك/خدمتك، عادةً على مقياس من 1-5 أو 1-7 من غير راضٍ جدًا إلى راضٍ جدًا.
نقاط جهد العملاء (CES) – يقيس هذا مدى سهولة التجربة من خلال السؤال عن مقدار الجهد المطلوب لحل مشكلة ما، أو استخدام منتج، وما إلى ذلك على نطاق واسع.
استبيان ملاءمة المنتج للسوق – يهدف هذا إلى تحديد ما إذا كان منتجك يلبي احتياجات العملاء قبل إطلاقه عن طريق طرح أسئلة حول الاستخدام والطلب المحتملين.
تشمل الأنواع الشائعة الأخرى استطلاعات ما بعد الشراء حول تجربة الدفع/التسليم، واستطلاعات قابلية الاستخدام حول التنقل عبر موقع الويب/التطبيق، والاستطلاعات المفتوحة لجمع التعليقات النوعية.