8 مقاييس رئيسية لرضا العملاء يجب الانتباه إليها

يعد رضا العملاء مؤشرًا مهمًا للشركات لتطوير السوق وتحسين جودة المنتجات والخدمات والقدرة التنافسية للعلامات التجارية الأخرى من نفس النوع. ومع ذلك ، فإن كيفية قياس رضا العملاء هي مشكلة صعبة وتستغرق وقتًا طويلاً.

لماذا يجب قياس رضا العملاء؟

رضا العملاء (إرضاء احتياجات المستهلك ورغباته) هو درجة حالة الرضا عند شراء المنتج واستهلاكه.

يعتمد رضا المستهلك على:

• توقعات العميل: هذا هو المعيار الأساسي في تقييم رضا العملاء. يعتمد رضا العملاء على درجة الاختلاف بين التوقعات والخبرة الفعلية. إذا كانت النتائج الفعلية مطابقة لتوقعاتك ، فإن خدمة منتجك سترضي العملاء بالتأكيد. على العكس من ذلك ، إذا كان لدى العميل توقعات عالية بشأن علامتك التجارية ، ولكن التجربة الفعلية ليست كافية ، فلن يكون العميل راضيًا.

• القدرة على العودة: سيحدد رضا العملاء الأوقات التالية لاستخدام الخدمة. تكلفة العميل الجديد هي 7 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل قديم. ولا يوجد سبب عندما يختبر العملاء خدمة أو منتجًا جيدًا لا يرغبون في إعادته.

• القدرة على التوصية بالمنتجات للأصدقاء: يوضح هذا العامل أن العملاء راضون عن عملك.

• الرضا العام: السؤال هو كيف يشعر العملاء تجاه جميع مراحل عملية تجربة خدمتك أو منتجك. وستفهم أين يقف عملك في أذهان عملائك.

من أجل "الاحتفاظ بالعملاء" وتوسيع السوق وزيادة عدد العملاء ، تحتاج الشركة إلى مستوى عالٍ من رضا العملاء. قياس رضا العملاء هو طريقة لفهم احتياجات ورغبات عدد العملاء القدامى. في الوقت نفسه ، استمر في الترويج وتقديم منتجات الشركة إلى عملاء جدد.

سيساعد قياس رضا العملاء أيضًا الشركات على فهم اتجاهات التسوق والاستهلاك المستقبلية للعملاء وتحسين وضعهم عند التنافس مع المنافسين في نفس الصناعة. هذه أيضًا أداة للتواصل بين العملاء والشركات.

بمعنى آخر ، سيعكس مستوى رضا العملاء الربح ونمو أو فشل الأعمال في عملية التشغيل.

سيصبح المستهلكون الراضون عملاء مخلصين للشركة. على العكس من ذلك ، إذا أصيبوا بخيبة أمل ، فسيكون لديهم ردود فعل سلبية على العمل.

ما هي مقاييس رضا العملاء التي يجب أن تراقبها عن كثب؟

صافي نقاط الترويج (NPS)

يتم اختصار Net Promoter Score بالاختصار NPS - وهو أحد المقاييس التي تقيس ولاء العملاء وعاطفتهم تجاه المنتجات / الخدمات. في الوقت نفسه ، يعد هذا أيضًا مؤشرًا يوضح عدد الأشخاص الذين يُرجح أن يوصوا الأقارب والأصدقاء باستخدام المنتج؟ كم عدد الأشخاص الذين سيقدمون للآخرين ملاحظات سلبية حول جودة منتجك / خدمتك؟

تأسست NPS في عام 2003 وحتى الآن ، تعرفها وتستخدمها آلاف الشركات. استخدمت أكثر من 65٪ من أكبر 500 شركة في العالم مؤشر NPS للتحقق من موقف العلامات التجارية للشركات مع عملائها. منذ ذلك الحين ، يمكنها التعامل مع المشاكل الحالية والمساهمة في تطوير جودة العلامة التجارية.

باختصار ، الغرض من مقياس رضا العملاء NPS هو فهم رضا العملاء وربطه بالنمو الفعلي للأعمال في المستقبل.

يتم حساب NPS بالمعادلة: P - D = NPS ، باستخدام النسبة المئوية للعملاء الراضين عن المنتج (P) مطروحًا منها النسبة المئوية للعملاء غير الراضين (D).

ببساطة أكثر ، أعط مثالاً: " ما مدى احتمالية أن توصي بهذا المنظف لأقاربك أو أصدقائك؟ " هناك درجات من 0 إلى 10 ، سيجري العملاء درجات وينقسمون إلى 3 مجموعات على النحو التالي:

من 9 إلى 10 نقاط: المروجون - مجموعة من العملاء الذين يشعرون بالرضا عن المنتج وسوف يعيدون الشراء ويوصون معارفهم بهذا المنتج.

من 7 إلى 8 نقاط: سلبيون - مجموعة من العملاء ليس لديهم ولاء للمنتج. يمكنهم استخدام المنتج ، ولكن يمكنهم أيضًا تغييره إذا وجدوا منتجًا آخر أكثر فائدة.

من 0 إلى 6 نقاط: يشمل المنتقدون العملاء الذين يتخذون موقفًا عدائيًا تجاه الشركة. غالبًا ما يستخفون بجودة منتجك ويبعدون العملاء المحتملين.

فيما يلي مثال محدد لفهم فوائد مؤشر NPS بشكل أفضل: مسح 10 عملاء. والذي يشمل: 6 عملاء قيموا 9 نقاط ، لذا المروجون = 60٪ ، 3 عملاء حصلوا على 8 نقاط ، لذا كان السلبيون 20٪ ، عميل واحد قيم 4 نقاط ، لذا كان المنتقصون 10٪. NPS لهذا الاستطلاع هو 60٪ - 10٪ = 50٪.

وبالتالي ، يُظهر مؤشر NPS هنا أن 50 ٪ من العملاء من المحتمل أن يكونوا مخلصين ويوصون بأعمالك إلى معارفهم. لتحقيق نسبة الـ 50٪ المتبقية ، يجب على الشركات التغلب على نقاط الضعف في منتجاتها / خدماتها والتركيز على العملاء المحتملين.

نقاط صحة العميل (CHS)

تحسب نقاط صحة العميل (CHS) احتمالية تغيير علاقتك مع العملاء في المستقبل. هذا يعتمد على سلوك العميل ومن ثم يمكنك استخدام تلك المعلومات لتحسين تفاعلك معهم.

قد تختلف المتطلبات المختلفة عن النتيجة الصحية ... بين الشركات والشركات المختلفة. على سبيل المثال ، قد ترغب إحدى الشركات في معرفة النتائج المحتملة لاستراتيجيات البيع بالتجزئة ، بينما قد تسعى شركة أخرى للحصول على المعلومات لقياس معدل زخم العملاء.

سيكون العملاء راضين تمامًا ، وسيقدمون مراجعات إيجابية أو يقدمون لعملائك المحتملين التاليين بمجرد تجربة هذه الخدمة الرائعة أو المنتجات الممتازة. ومع ذلك ، هناك دائمًا احتمالية أن يكون رد فعلهم سلبيًا عندما لا تكون على مستوى توقعاتهم. أو بعبارة أخرى ، أنت لست على دراية بالنتائج الصحية لعميلك.

يلعب المعيار الإنساني الأساسي دورًا مهمًا في ترقية خدمة العملاء الخاصة بك. من خلال البيانات التي تم جمعها ، والتعليقات ، ستعالج المشكلات ، وتحسن الرؤى حول مخاوف كل عميل - مما سيؤدي إلى تقليل معدل التغيير ، وزيادة العملاء المحتملين ، وزيادة الاحتفاظ والنمو المستدام.

نقاط رضا العملاء (CSAT)

درجة رضا العملاء (CSAT) أو يمكن فهمها على أنها مؤشر رضا العملاء. هذا مقياس مباشر لتصور العميل لتجربة المنتج / الخدمة. يحتوي هذا المقياس على درجة من 1 إلى 5 ويتم تمثيله بخمس حالات وجه. عند المستوى 4 "راضٍ" والمستوى 5 "راضٍ جدًا" ، فإن النسبة المئوية لهذا المؤشر من إجمالي مراجعات العملاء هي CSAT.

معادلة حساب CSAT:

CSAT = (عدد التقييمات الجيدة + العملاء المفضلون) / إجمالي عدد المراجعات.

الغرض من استخدام مؤشر CSAT هو التماس الآراء وتقييم مستوى رضا العملاء عن المنتجات وجودة الخدمات المصاحبة مثل العروض الترويجية والتسليم وخدمة العملاء التي تقدمها الشركات. توفير. العوامل المذكورة أعلاه هي العوامل التي تساهم في رضا العملاء. من هناك ، يمكن للشركات تعديل أسلوب العمل والإنتاجية وكذلك الوقت ومساحة العمل لتناسب رغبات العملاء.

تتمثل فوائد مؤشر CSAT للشركات في مساعدة الشركات على معرفة العوامل التي تشكل جودة المنتجات / الخدمات التي ترضي العملاء. لإنشاء خطة إعلانية واستراتيجية عمل فعالة لإرضاء العملاء والاحتفاظ بهم. في المقابل ، بالنسبة للعملاء ، يعتبر CSAT مصدرًا موثوقًا للمعلومات بالنسبة لك لتقرير ما إذا كنت تريد شراء واستخدام منتج أم لا ، بناءً على تجارب أولئك الذين استخدموه.

نقاط جهد العميل (CES)

نقاط جهد العميل (CES) ، والمختصرة في CES هي مؤشر جهد العميل. من المفهوم أن هذا مؤشر يشير إلى ما إذا كان العميل مفيدًا في الوصول إلى منتج / خدمة أم لا. إذا كانت علامتك التجارية معروفة ويتذكرها العملاء ، فسيكون مؤشر CES مرتفعًا والعكس صحيح.

يمكن للشركات مسح هذا المقياس لرضا العملاء من خلال طرح السؤال التالي: "هل تعرف منتجاتنا بسهولة أم لا؟". مقياس CES من 1 (صعب جدًا) إلى 5 (سهل جدًا). يمكن للشركة قياس مؤشر CES من خلال الاستبيان بمجرد وصول العميل إلى المنتج أو المقابلات من خلال خدمة العملاء.

الغرض من هذا المؤشر هو معرفة ما إذا كان يتم الإعلان عن منتج / خدمة على نطاق واسع للعملاء. من هناك ، من الممكن التعامل على الفور مع مشاكل التسويق وكذلك طرق إدخال المنتجات إلى وعي العملاء.

بالنسبة للشركات ، سيكون مؤشر CES جزءًا للمساعدة في توقع ولاء العملاء وسلوك الشراء. سيكون هذا مؤشرًا لدعم الشركات في زيادة قنوات الإعلان لتقليل جهود العملاء عند القدوم إلى المنتجات / الخدمات.

بالنسبة للعملاء ، تساعد CES العملاء على التقييم الذاتي لاحتياجاتهم ، بما يعادل نهج الخدمة السهلة ، سواء لاستخدام المنتج في المرة القادمة أم لا.

رضا خدمة العملاء (CSS)

يتم استخدام رضا خدمة العملاء (CSS) لتقييم خدمتك. يمكنك قياس الوقت الذي يتفاعل فيه عملاؤك مع نشاطك التجاري عن طريق وضع أسئلة CSS أو استطلاعات عبر الإنترنت في نهاية المحادثة على الويب أو مكالمة هاتفية. يستخدم CSS فقط مقياس بسيط 1-3 أو 1-5.

يقيس CSS فقط تفاعلات محددة - وليس عملك بالكامل ، والذي يختلف قليلاً عن درجة رضا العملاء العادية (CSAT). لذلك ، لا يمكن لـ CSS مساعدتك في إخبار أي شيء عن مخاوف المنتج الأوسع وليس لها أي معنى في الرحلات متعددة القنوات.

التقييم عبر الإنترنت / الاستعراضات

عندما يتعلق الأمر باستخدام التقييمات / المراجعات كإستراتيجية للعلامة التجارية ، فإليك بعض الإحصائيات المقنعة جدًا لهذه الأطروحة:

• 90٪ من العملاء يقرؤون المراجعات قبل عرض المنتج.
• يميل 31٪ من العملاء إلى إنفاق 31٪ أكثر مع تقييمات جيدة للغاية.
• 72٪ من العملاء يتخذون إجراءً فقط بعد قراءة مراجعة إيجابية

يمكن أن تساعد المراجعات في تحسين أداء الأعمال. وبالتالي ، فأنت بحاجة إلى استراتيجية واضحة ، وتتبع وتحسين ، والتواصل بشكل أكثر تكرارًا مع خدمة العملاء ، ويمكن أن تساعدك على فهم ما يريده عملاؤك من منتجك ، ومحاولة التحسين والحصول على تقييمات أفضل.

معدل زبد العميل (CCR)

يُفهم معدل تضارب العملاء (CCR) على أنه السعر أو النسبة المئوية لعملاء العلامة التجارية أو المشتركين الذين ألغوا أو فشلوا في تجديد اشتراكهم خلال فترة زمنية معينة. يعد معدل التضخيم مقياسًا مهمًا للغاية للشركات التي تمارس الأعمال التجارية على قاعدة عملاء تعاقدية - مما يعني أن العميل سيدفع مقابل الخدمة على أساس شهري أو ربع سنوي أو سنوي.

يمكن أن يكون CCR أحد المقاييس المحددة التي تلقي الضوء على النمو الفعلي للأعمال. بغض النظر عن المبيعات الشهرية للعلامة التجارية ، إذا كان العميل العادي لا يمنح الشركة الوقت الكافي لاسترداد متوسط ​​تكلفة اكتساب العميل (CAC) ، فإن العمل في مشكلة.

تشير التغييرات المفاجئة في معدلات خروج العملاء إلى نشاط تجاري يمكنه تقديم ملاحظات عاجلة حول الأسعار والمنتجات والمنافسين والسياسات الجديدة ويجب مراقبتها باستمرار. لمنع هذا الحادث المؤسف. في الواقع ، يجد العديد من رجال الأعمال أن الاحتفاظ بالعملاء الحالي أكثر فعالية من العثور على عميل جديد. وبالتالي ، فإن الاستراتيجية القوية والشاملة لمنع مغادرة العملاء ستساعد في ضمان تركيزك على الحفاظ على قاعدة عملائها وتنميتها.

بمجرد تحديد أن رحيل العميل يعني الكثير لعملك ، يمكنك الانتقال إلى حساب هذه النسبة. على الرغم من أن نسبة النسبة أكثر اتساقًا مع نماذج الأعمال SaaS (البرامج كخدمة) ، يمكن تكييفها لتناسب صناعة التجارة الإلكترونية وتكون الأهداف التي يريد عملك تحقيقها.

لحساب CCR في الأعمال التجارية ، يحتاج المخترع إلى تحديد فترة والتحقق من العدد الإجمالي للعملاء الذين اكتسبتهم العلامة التجارية وعدد العملاء الذين غادروا خلال تلك الفترة. بعد ذلك ، قسّم عدد العملاء غير المشتركين على العدد الإجمالي للعملاء في الشركة ، ثم اضرب هذا الرقم العشري في 100٪ ، يمكننا حساب النسبة المئوية للعملاء الذين يغادرون.

على سبيل المثال ، إذا كان لديك خمسة عملاء قاموا بالإلغاء وقمت بالتوقيع مبدئيًا مع 200 عميل في تلك الفترة ، فإن معدل التسرب الخاص بك سيكون 2.5٪.

معدل التخلي

معدل التخلي هو معدل المكالمات الهاتفية إلى عامل الهاتف أو مكتب الخدمة حيث يقوم العميل بإنهاء المكالمة قبل التحدث إلى المشغل. يتم حساب هذا المعدل بقسمة عدد المكالمات الفائتة على العدد الإجمالي للمكالمات الواردة (بالنسبة المئوية). معدل المكالمات الفائتة مرتبط مباشرة بوقت الانتظار. كلما كان على العميل الانتظار لفترة أطول قبل الاتصال بتاجر ، زادت احتمالية معدل التسرب.

على سبيل المثال ، إذا تلقى المركز ما معدله 1000 مكالمة في اليوم ، منها 40 فاتها العميل ، فإن معدل التسرب هو 4٪. قد يشير المعدل المرتفع للمكالمات الفائتة إلى أن تخصيص الموارد في لوحات مفاتيح المشغل أو مكاتب الخدمة غير فعال ، مما قد يتسبب أيضًا في إصابة الشركة بسمعة طيبة في تقديم الخدمات. العملاء الفقراء. يمكن أن يؤدي أيضًا إلى إخراج الشركة من العمل وإساءة إلى العديد من العملاء. يمكن لأي شخص قضى وقتًا طويلاً في الانتظار في قائمة انتظار افتراضية لخدمة العملاء التحقق من هذا الانزعاج.

كيف تقيس رضا العملاء؟

قياس رضا العملاء هو عمل كثيف العملية ولا يمكن إيقافه بعد استطلاع واحد فقط. لذلك ، لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة ، تحتاج إلى معرفة كيفية قياس رضا العملاء.

تقييم رضا العملاء من خلال الاستبيانات

هذه طريقة تقليدية لكنها فعالة جدًا لقياس رضا العملاء بفضل عمليتها. للحصول على رضا العملاء وكذلك آراء العملاء عن كثب ، يمكن للشركات إنشاء استطلاع ، بما في ذلك الأسئلة المتعلقة بـ NPS مثل: " هل توافق على تقديم منتج إلى الأصدقاء أم لا؟ "، CSAT ، على سبيل المثال السؤال:" هل تشعر بالرضا عن منتجاتنا أم لا؟ "والسؤال الذي قد يكون مؤشر CES هو:" ما مقدار الوصول إلى منتجاتنا؟ "". هناك طرق لإجراء استبيانات العملاء على النحو التالي:

استخدم الاستطلاعات عبر الإنترنت

يعد استخدام الاستطلاعات عبر الإنترنت في العصر الرقمي اليوم أمرًا بسيطًا للغاية. هناك العديد من مواقع الاستطلاعات التي تم إطلاقها لمساعدة الشركات في استطلاع آراء العملاء في الفئة العمرية ، عمن يخدم المنتج أو يستهدفه.

أو ، إذا كان للنشاط التجاري استبيان خاص به ، فمن الممكن أيضًا إرسال رسائل بريد إلكتروني ، وتشجيع العملاء على إجراء مسح على موقع الشركة لقياس رضا العملاء.

تنظيم اجتماعات ربع سنوية للمساعدة في قياس رضا العملاء

بالنسبة لمعظم الصناعات ، يمكن للشركات استخدام اجتماعات العملاء المنتظمة للترويج للمنتجات وكذلك التعرف على تجربة المستخدم من خلال المقابلات وجهاً لوجه أو الاستطلاعات في الموقع.

سيساعد تنظيم اجتماعات شهرية أو ربع سنوية أو سنوية العملاء على فهم احتياجات العملاء بأكثر الطرق تفصيلاً ، وتغيير طريقة العمل على الفور ، وتحسين جودة المنتج. بأكبر قدر من توقعات العملاء.

استخدم الميزات التلقائية

عادةً ، عندما يطلب أحد العملاء منتجًا على موقع ويب للتجارة الإلكترونية ، توجد أدوات تصنيف مثل النجوم (تعني مؤشر NPS) ، والوجوه المبتسمة (مؤشر CSAT) بحيث يمكن للعملاء تمييزها. يسجل والتعليق مباشرة أسفل هذا المنتج.

قد تتضمن رسائل البريد الإلكتروني التي يتم إرسالها تلقائيًا عندما يطلب أحد العملاء أيضًا عددًا من الأسئلة للنشاط التجاري لقياس رضا العملاء.

حل لتحسين الرضا

إن تحقيق أقصى قدر من رضا العملاء هو هدف كل شركة ، لذا فإن الحلول القابلة للتطبيق لقياس رضا العملاء تشمل:

• تحسين جودة المنتج / الخدمة لاحتياجات وتوقعات العملاء. تعامل فورًا مع التعليقات والملاحظات حول جودة المنتج الرديئة أو المشكلات المعلقة أثناء الاهتمام بالعملاء. قلل شكاوى العملاء إلى أدنى مستوى ، خاصةً مع التفاعلات على الشبكات الاجتماعية ، والمجتمع. هذه هي الطريقة الأكثر استدامة للعملاء ليكونوا راضين عن عملك.

• روج لطرق الإعلان عن المنتجات والخدمات حتى يعرف العملاء علامتك التجارية. في نفس الوقت خلق الثقة والالتزام تجاه العملاء. ليس إعلانًا كاذبًا على الإطلاق ، قم بإحضار المنتجات المناسبة كما هو موصوف بأسرع طريقة وأكثرها منطقية للعملاء.

• تعزيز الخدمات المصاحبة ، مثل التوصيل السريع ، وسياسة الإرجاع ، والضمان ، وأفضل رعاية وتوجيه للعملاء ، والعروض الترويجية العملية ، بما يتوافق مع أذواق العملاء. تتمتع هذه الخدمات بنسبة عالية من "الاحتفاظ بالعملاء" وهي سهلة الأداء. غالبًا ما يكون العملاء المخلصون هم مروجي العلامات التجارية لمساعدتك فقط من خلال هذه الخدمات المجمعة.

• قم ببناء الجهاز الداخلي للشركة جيدًا ، لأنه عندما يكون لدى المؤسسة موظفين محترفين ومتحمسين ومستحقين ، فإن موقف الموظف تجاه العملاء سيكون جيدًا أيضًا ويجعل العملاء. البضائع راضية.

يساعد مؤشر فعالية الإدارة في قياس رضا العملاء

يمكن فهم أن مؤشر فعالية الإدارة هو مؤشر يعكس جودة المنتج / الخدمة بموضوعية ، كتغذية مرتدة من العملاء عند استخدام المنتج مباشرة. عندما تفهم الشركات هذا المؤشر ، يمكنها تقييم فعالية قياس رضا العملاء ، وكذلك إيجاد طريقة لتحسين جودة المنتجات / الخدمات بالطريقة المثلى.

لقياس رضا العملاء ، تحتاج الشركات إلى فهم العوامل والمؤشرات التي تؤثر على تجربة العميل وتصوراته وانتشاره. عند إدارة هذه المقاييس ، ستتخذ الشركات بالتأكيد الخطوات الصحيحة والناجحة في تقريب منتجاتها / خدماتها من عملائها وفي نفس الوقت تتمتع بميزة كبيرة على منتجاتها.