9 أساليب فعالة للاحتفاظ بالعملاء: إليك ما تحتاج إلى القيام به

نجاح عملك لا يدور فقط حول التسويق لعملائك المحتملين في كل وقت.

إذا كان بإمكانك الاحتفاظ بعملائك السابقين ، فلا داعي للقلق كثيرًا بشأن الوصول إلى المزيد من الأشخاص. البيع لعميل حالي ليس فقط أسهل بنسبة 70٪ ولكنك تستفيد أيضًا من عدد قليل من الإحالات .

متى كانت آخر مرة اشتريت فيها شيئًا دون البحث عن مراجعات؟ وفقًا لـ HubSpot Research ، يطلب 81٪ من العملاء توصيات من أصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم قبل شراء منتج أو خدمة.

وهذا يعني أن إبقاء عملائك الحاليين سعداء وصحيح هو المفتاح للارتقاء بعملك إلى مستوى جديد تمامًا. إذا لم تتلق الكثير من ردود فعل العملاء السابقين ، فأنت بذلك تترك الكثير من الأموال على الطاولة.

لقد قمنا بتجميع 9 أساليب للاحتفاظ بالعملاء لمساعدتك في الارتقاء بعملك إلى المستوى التالي.

هيا نكتشف!

9 أساليب فعالة للاحتفاظ بالعملاء

1. التخصيص

لقد أدرك مسوقو ومالكو الأعمال الأذكياء بالفعل أن التسويق المخصص هو مستقبل أي صناعة. سواء كنت تمتلك متجرًا للبيع بالتجزئة عبر الإنترنت أو موقعًا تجاريًا على الإنترنت أو مجرد منزل برمجيات ، قم بتقديم المحتوى المناسب لعملائك بناءً على ثقافتهم وسلوكهم مثل سجل البحث أو الشراء.

نظرًا لأن الشركات عبر الإنترنت تحصل على المعلومات الشخصية في مرحلة الخروج ، فإن التخصيص هو طريقة أسهل لمواكبة معدل الاحتفاظ بالعملاء.

يؤدي استخدام الاسم الأول للعملاء وسجل التسوق ومعلومات أخرى عند التواصل عبر البريد الإلكتروني إلى إحداث فرق واضح. يزيد من رضا العملاء وولائهم.

انظر كيف استفادت Sephora ، وهي علامة تجارية لمستحضرات التجميل والمكياج ، من رسائل البريد الإلكتروني الشخصية مثل المحترفين:

ملاحظة: يعمل التسويق المخصص بشكل أفضل مع جميع الشركات تقريبًا التي توفر دعم العملاء الممتاز والمنتجات عالية الجودة التي يبيعونها.

2. تسويق الإحالة

يعمل الكلام الشفهي طوال الوقت تقريبًا ، ويعيد التأثير التسويقي الإيجابي للشركات. دعنا نلقي نظرة على الإحصائيات التالية:

• يثق 92٪ من المستهلكين بالتوصيات المقدمة من أصدقائهم وعائلاتهم.
• يثق 88٪ من الأشخاص في التقييمات عبر الإنترنت من المستهلكين الآخرين

الهدف ليس فقط الحفاظ على عملائك الحاليين ، ولكن تحفيزهم بما يكفي لإحالة علامتك التجارية إلى أصدقائهم وعائلاتهم.

هذا لا يضيف قيمة إلى تحويلاتك فحسب ، بل يقلل أيضًا من تكاليف اكتساب العملاء.

يعد تقديم برامج الإحالة أو الخصومات للعملاء في كل مرة يقومون فيها بالدفع استراتيجية جيدة. أنت لا تطلب منهم فقط العودة للحصول على المزيد ، ولكن أيضًا تقوية صورة علامتك التجارية.

على سبيل المثال ، يعد توفير رابط إحالة فريد في وقت الخروج استراتيجية جيدة. عند الشراء من هذا الرابط ، يحصل المُحيل على 500 نقطة يمكن تداولها لاحقًا للحصول على خصم على متجرك. يبدو ذلك جيدا؟

في ما يلي مثال على موقع Airbnb ، وهو سوق معروف جيدًا لتجربة سياحية رائعة ، يستخدم التسويق بالإحالة مثل المحترفين:

3. تشغيل برنامج المكافآت

تساعد إضافة برنامج مكافآت في زيادة مجتمع علامتك التجارية. على الرغم من أنه قد يبدو أنك تنفق من جيبك ، إلا أن عائد الاستثمار يستحق ذلك.

دعنا نذهب بمثال ، كان لديك متوسط ​​10 مبيعات في اليوم هذا الشهر. ثم ماذا بعد؟ كيف تخطط للاستفادة من هؤلاء العملاء إلى جانب إيرادات هذا الشهر؟

أعطهم شيئا في المقابل!

قم بزيادة ولاء عملائك بالنقاط وسحوبات الحظ ومستويات VIP وخصومات الإحالة. يساعد تقديم هذه المزايا الشركات في الحفاظ على عملائها لأطول فترة ممكنة.

من خلال نقاط متجرك وخصومات الإحالة ومزايا فئات VIP ، سيتعين عليهم مصادرة العروض من المتاجر الأخرى التي تقدم نفس المنتجات / الخدمات التي تقدمها أنت.

على سبيل المثال ، تقدم YSL ، وهي شركة أزياء ، لعملائها 10 نقاط مقابل كل دولار ينفقونه. يمكن استخدام هذه النقاط لاحقًا لعمليات الشراء المستقبلية. منحهم سببًا آخر للتسوق أكثر!

4. الألعاب / المسابقات

بغض النظر عن نوع عملك ، اجعل عملائك يشعرون بأنهم جزء من مجتمع العلامة التجارية ، فهم يميلون إلى مشاركتها مع الآخرين.

وبالتالي ، فإن ترتيب الألعاب أو المسابقات أو الأحداث السنوية أو السحوبات المحظوظة بين الحين والآخر هو استراتيجية جيدة لجعل العملاء يستثمرون أكثر في عملك.

تخيل أن العملاء يخبرون أحبائهم عن برنامج VIP من الدرجة الأولى وكيف ساعدهم في شراء منتج بسعر 50٪. بالتأكيد ستحصل على المزيد. ربما لا تكون المبيعات على الفور ، ولكن على الأقل ستحصل على المزيد من المشتركين ، مما يعني المزيد من الإمكانات.

نصيحة للمحترفين: من الأفضل الترويج للتلاعب في ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية للأعمال. من توليد العملاء المحتملين إلى زيادة المشاركة ، يمكن للمرء أن يفعل الكثير من خلال الألعاب والمسابقات البسيطة.

هناك العشرات من أفكار المسابقة ، لنأخذ مثالاً على HallMark بالمملكة المتحدة وأيرلندا. لقد أجروا مسابقة على حسابهم على Instagram مع جائزة خاصة. المتابعون ببساطة يعجبون ويعلقون على منشوراتهم للفوز. تستخدم العلامة التجارية علامات التصنيف مثل #giveaway و #freebie و #commentoenter و #liketoenter لتضخيم المسابقة.

لمزيد من الأفكار الإبداعية حول مسابقة وسائل التواصل الاجتماعي ، اكتشف هنا.

5. التماس ملاحظات العملاء

تعد ملاحظات العملاء طريقة سهلة لتحديد ما إذا كانت عملية البيع تمت بسلاسة وأن العملاء سعداء بالخدمة ناهيك عن المنتجات. علاوة على ذلك ، فإن سؤال عملائك عن تجاربهم يظهر إحساسًا بالمسؤولية ويشعرون بالتقدير تجاه علامتك التجارية.

تمامًا مثل التسويق المخصص ، فإن مخاطبة العملاء بأسمائهم عند طلب التعليقات سيضيف قيمة إلى رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك. هناك فرص أكبر في عودة العملاء الذين يستجيبون لرسائل البريد الإلكتروني التي تستفسر عن ردود الفعل للحصول على المزيد.

إذا لم يكن الأمر كذلك ، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو تعلم كيفية تحسين تجربة البيع للعملاء في المستقبل.

فيما يلي بعض أفضل الطرق للحصول على آراء واقتراحات من عملائك الكرام:

• تفاعل مع العملاء من خلال ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية للأعمال
• قم بإنشاء استطلاعات الرأي والاستطلاعات على حسابات وسائل التواصل الاجتماعي بالإضافة إلى موقع الويب الخاص بشركتك
• استخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني - تعمل رسائل البريد الإلكتروني المخصصة على تحسين معدل الاستجابة
• لديك خيار الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك (سنناقش أهميته قريبًا)

أيًا كان ما تقرره ، تأكد من جعل عملية تلقي الملاحظات أقصر وبساطة.

6. الدردشة الحية ودعم العملاء

يكره الجميع الوصول إلى دعم العملاء من خلال رسائل البريد الإلكتروني ثم الانتظار عن طريق البريد الوارد خلال أيام العمل 1-3 القادمة.

التجارة التحادثية تتجه هذه الأيام. يرغب المستهلكون والشركات في الاتصال على الفور.

يفضل 79٪ من المستهلكين الدردشة الحية عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو دعم البريد الإلكتروني لأنها تقدم استجابات فورية. إذا لم تقم بتثبيت دعم الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك ، فقد تكون بالفعل متخلفًا عن منافسيك. سيكون الخيار المثالي هو تنفيذ حل مركز الاتصال الذي يتيح مشاركة القنوات المتعددة للمحادثات ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والرسائل النصية القصيرة وواتساب وتفاعلات الوسائط الاجتماعية الأخرى مع العملاء على نفس النظام الأساسي.

سواء كانت مشكلة أثناء التحقق أو سياسة الإرجاع أو استرداد الأموال أو أي استفسار يخطر ببالك ، يجب أن يكون دعم متجر التجارة الإلكترونية متاحًا لعملائه طوال الوقت - على الأقل خلال ساعات العمل.

فيما يلي بعض النصائح التي أثبتت جدواها لإنشاء نظام دعم فعال للدردشة الحية:

• اجعل الدردشة الحية مخصصة للعملاء
• أجب على الفور - على الأقل خلال ساعات العمل
• لا تكن انتهازيًا جدًا
• اطلب ردود الفعل في نهاية المحادثة

يتيح دعم الدردشة الحية المستخدم في صفحات الأسئلة الشائعة وقنوات التواصل الاجتماعي للعملاء حل مشكلاتهم بسهولة. إعطاء العملاء سببًا آخر لاختيارك على الآخرين.

دعنا نذهب مع مثال على نظام دعم الدردشة الحية Ahrefs. لديهم تحول سريع ، ونافذة دردشة حية سهلة الاستخدام ، وفي معظم الأوقات ، يحصل المستخدمون على إجابتهم حتى من خلال التحدث إلى الممثل.

7. خلق "لحظات سحرية" للعملاء

تبيع العلامات التجارية التي تتمتع بتجربة عملاء استثنائية 5.7 أضعاف مبيعات منافسيها الذين لديهم تجربة عملاء سيئة. علاوة على ذلك ، يدعي 73٪ من المستهلكين أن تجربة البيع الجيدة تؤثر على ولائهم للعلامة التجارية.

يساعدك تقديم تجربة عملاء فائقة في الاحتفاظ بالعملاء لفترة أطول وزيادة الإحالات وتحسين الصورة العامة للعلامة التجارية.

لتحقيق ذلك ، رتب "لحظات سحرية" للعملاء ؛ سيضيف قيمة لتجربتهم. اللحظات السحرية هي أشياء تصنعها خصيصًا لعملائك لتفاجئهم.

أرسلت Nordstrom رسالة "شكر" لعملائها في حملة البريد الإلكتروني للعطلات على النحو التالي:

هل يمكنك أن تفعل أفضل منهم؟ بكل تأكيد نعم!

على سبيل المثال ، فإن تقديم عينات مجانية أو شكر شخصي أو خصم 10٪ على الطلب التالي يعكس مدى اهتمامك بعملائك. بغض النظر عن الطريقة التي تقرر بها التواصل مع عملائك ، فإنها ستقوي العلاقة العاطفية بين العملاء وعلامتك التجارية.

8. المتابعة بعد الشراء

إذا كنت تعتقد أن تجربة العميل تنتهي بعد الشراء ، فمن المحتمل أن هذا هو سبب عدم تحسن معدل الاحتفاظ بالعملاء مؤخرًا.

تأكد من البقاء على اتصال مع عملائك بعد إجراء عملية الشراء. لقد ناقشنا بالفعل أهمية الحصول على رؤية واضحة لتجربة العملاء من خلال التعليقات. دعنا ننتقل إلى المستوى التالي.

فيما يلي قائمة مراجعة فعالة لمتابعة ما بعد الشراء يجب اتباعها لتحسين الاحتفاظ بالعملاء:

• 1. تأكيد الطلب: أرسل بريدًا إلكترونيًا لتأكيد الطلب بعد الشراء مباشرةً

• 2. تعليم المنتج: اعرض مواد تعليمية عن المنتج. يجب أن يتم ذلك مباشرة بعد تسليم المنتج للعميل. قد تشتمل مواد تعليم المنتج على فيديو تعليمي ، أو رابط إلى صفحة الأسئلة الشائعة ، أو دليل نهائي مفصل خطوة بخطوة.

• 3. المراجعة: بعد ذلك ، الخطوة الأخيرة والأكثر أهمية هي إرسال بريد إلكتروني لطلب المراجعة. يمنحك رؤية واضحة لتحسين تجربة العملاء وجودة المنتج والمزيد.

9. ارتجال وتغلب

إذا كانت هذه هي المرة الأولى لك ، فلديك الآن جميع الاستراتيجيات والأدوات والتكتيكات لبدء إنشاء صيغة فريدة لتحسين الاحتفاظ بالعملاء. ترتكب العديد من الشركات خطأ تحسين أساليب الاحتفاظ بالعملاء لمرة واحدة وعدم الرجوع إليها مرة أخرى.

كلمات فراق...

تأكد من أن تكون متسقًا واستمر في محاولة ابتكار استراتيجياتك من أساليب الاحتفاظ بالعملاء المذكورة أعلاه. ومع ذلك ، تأكد من مراعاة الاستراتيجية الحالية لمدة أسبوعين على الأقل قبل أن تبدأ في تجربة شيء جديد.

في حالة وجود المزيد من الأسئلة أو الاقتراحات ، لا تتردد في ترك الرد أو الاتصال بنا.

السيرة الذاتية للمؤلف:

بدأت هانا عملها كمؤلفة إعلانات ، ولكن اتضح أن شغفها الحقيقي هو التسويق عبر التجارة الإلكترونية.

إنها فضولية بطبيعتها حول السلوك البشري وتفاعله مع العالم الرقمي. الآن ، هي جزء من فريق HappyPoints بهدف المساعدة Shopify التجار على تعزيز أعمالهم.

يساعد فريقها التجار في إطلاق مواقع التجارة الإلكترونية الخاصة بهم وتحسين تحويلات مبيعاتهم من خلال إعداد متجر Shopify المدار بالكامل وتخصيصات السمات.