استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الواقعية التي تعمل في حالة الركود

يقدر بريان كولتون من وكالة فيتش للتصنيفات الائتمانية ما يلي:

الركود الحالي سيكون ضعف شدة الركود عام 2009.

والتنبؤ بتراجع الناتج المحلي الإجمالي العالمي يزداد سوءًا. في أبريل ، قدرت وكالة فيتش للتصنيفات الائتمانية انخفاض الناتج المحلي الإجمالي العالمي عند 3.9٪ لكنها عدلت تلك التوقعات إلى 4.6٪ في مايو.

تقوم الشركات بتنفيذ تدابير لتوفير التكاليف ، واستراتيجيات جديدة ، وزيادة الكفاءة التشغيلية لضمان بقائها خلال هذا الركود. قد يكون اكتساب العملاء مكلفًا وصعبًا في أفضل الأوقات. في خضم الجائحة العالمية والركود ، أصبح الأمر أكثر من ذلك.

تحول الشركات تركيزها إلى إنشاء واستخدام استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لتقليل زخم العملاء. بصرف النظر عن زيادة الإيرادات وتكوين علاقة وثيقة مع العملاء ، فإنه يساعد في توفير أموال الشركات. نظرًا لأن تكاليف الاحتفاظ بالعملاء أقل بكثير من اكتساب العملاء ، فمن الأرخص تشغيلها وتنفيذها.

في حالة الركود ، تعتبر الأنشطة التجارية التي توفر المال وتزيد من الإيرادات مع الحفاظ على الكفاءة التشغيلية مهمة.

الاحتفاظ بالعملاء هو أحد هذه الأنشطة.

هناك العديد من استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي يمكنك تشكيلها لتناسب عملك. في هذه الأزمة الحالية ، فيما يلي 3 مناهج يتم تخفيفها بالتعاطف والتي تعمل:

1. تواصل مع عملائك

ننسى الاستطلاعات. حان الوقت لإظهار الجانب الإنساني من عملك. يمكنك الوصول إلى عملائك عبر الوسيلة الأكثر راحة لهم مثل المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني. انظر إلى الوسيط الذي يستخدمه العميل لإشراك عملك واستخدمه للوصول إليهم.

اسأل كيف يمكن لعملك أن يساعدهم خلال هذا الوقت. ربما تغيرت احتياجاتهم بسبب الوباء وقد يفقد منتجك / خدمتك العلامة في الوقت الحالي. يمنحك الوصول إلى العملاء فرصة لتحديد الثغرات الناتجة عن الاحتياجات المتغيرة وكيفية إصلاح هذه الفجوات لعملائك. يمكن حل هذه الفجوات عن طريق تعديل ميزة أو تقليل الاحتكاك في مسار التحويل.

2. ادفع المحتوى التعاطفي

يعد المحتوى مجالًا آخر يمكنك من خلاله إظهار اهتمامك بعملائك. معرفة السياق الحالي لعملائك ، شارك المعلومات التي تساعدهم حقًا.

على سبيل المثال ، قد يهتم العملاء الذين انخفضت حركة المرور الخاصة بهم ولم يعد بإمكانهم اختبار A / B بالمحتوى المتعلق باستخدام أرشيفات التعلم الخاصة بهم لإبلاغ القرارات وتحسين تدفق البريد الإلكتروني أو الصفحات المقصودة والتخصيصات.

يجب أن يكون هدفك هو المحتوى التعاطفي القابل للتنفيذ الذي يساعد في حل المشكلات.

3. امنح عملائك وقفة

كثير من الناس تحت ضغط نفسي كبير في الوقت الحالي. القلق بشأن المال والأمن الوظيفي والأسرة والصحة يعني أن الناس يتعرضون لضغط كبير. مع الركود ، يقوم العملاء بإلغاء الاشتراكات وتقليل الإنفاق التجاري بأي طريقة ممكنة.

شيء واحد يمكنك القيام به لعملائك هو منحهم خيار إيقاف اشتراكاتهم مع شركتك مؤقتًا .

يعني القيام بذلك على المدى القصير أنك ستخسر المال ، لكنك ستحافظ على عملائك وستبني الولاء على المدى الطويل. الهدف هو إزالة القلق بشأن ما يجب فعله بمنتجك / خدمتك بينما يخطط عملاؤك لكيفية النجاة من هذا الركود.

المثال الأول: ما فعلناه في التحويل

في Convert ، قررنا منح عملائنا "وقفة". لاحظنا أن العملاء كانوا يلغون التطبيق لكنهم توقفوا مؤقتًا أثناء المحادثات مع فريق الدعم لدينا. جعلنا تحليل المحادثات مع العملاء ندرك أن العملاء لا يريدون بالضرورة إلغاء اشتراكاتهم. ولكن كان هذا هو الخيار الوحيد المتاح لهم في التدفق الحالي في التطبيق.

لهذا السبب منذ عدة سنوات ، قررنا إضافة " زر إيقاف مؤقت " إلى تدفق الإلغاء.

لكننا أدركنا أننا لم نأخذ في الاعتبار الضغط الذهني الذي يعاني منه العملاء في الوقت الحالي. لذلك قمنا بإجراء تغيير آخر في أول أسبوعين من الإغلاق. لقد أزلنا العبء المعرفي والاحتكاك الناتج عن الاضطرار إلى اختيار التواريخ من خلال منح العملاء خيار الإيقاف المؤقت لمدة 2-4-6 أشهر.

ما لاحظناه هو أن عمليات الإلغاء قد انخفضت حيث يأخذ العملاء فترة الراحة التي هم في أمس الحاجة إليها لإعادة تجميع صفوفهم والعودة إلى اختبار A / B أكثر!

المثال الثاني: ما فعله التسويق التكيفي

علي الدفاعي ، مالك شركة Adaptive Marketing ، يوضح تفاصيل الخطوات التي اتخذتها شركته للاحتفاظ بالعملاء خلال هذا الوقت المضطرب:

هناك بعض الأشياء التي لاحظتها تعمل بشكل جيد. في البداية ، يكون مجرد التواصل من خلال مكالمة بسيطة ، وليس بريدًا إلكترونيًا أو استبيانًا ، ولكن اطلب من موظفي خدمة العملاء التواصل معهم وسؤالهم عن كيفية أدائهم / كيف يمكننا المساعدة وما يحتاجون إليه من خدمتنا. تم تقدير هذه اللمسة الشخصية بشكل كبير.

ننصح بالسماح لمندوبي المبيعات فقط بملء مستند Google أثناء اتصالهم بالعملاء ، لذلك لدينا بالفعل البيانات بينما لا يزال لدينا معدل استجابة كبير لأنها مكالمة فعلية وليست استبيانًا. يمكن النظر إلى الاستطلاعات على أنها عمل روتيني بينما كان يُنظر إلى هذا على أنه تسجيل وصول. كانت البيانات هنا مفيدة للغاية ، وكذلك للتسويق للعملاء الجدد لأننا سألنا عما يقلقهم (خاصة لشركتهم من حيث صلتها بأداتنا).

ثانيًا ، أنشأنا محتوى يعالج هذه الأمور بشكل مباشر. لذلك كان المحتوى موجهًا إلى "كيف تساعد SaaS هذه شركتك في سياق Covid-19"؟ عندما يكون الأمر منطقيًا ، حاولنا دمج نتائج الإستراتيجية الأولى إما كموضوع أو كإطار للمحتوى الفعلي. لكننا أكدنا على فائدة SaaS هذه كلما أمكن ذلك لجعلها ملموسة حقًا. لا تدعهم يبدأون في التساؤل و "فكر فيما إذا كانت SaaS منطقية في هذه المرحلة". ثالثًا ، لقد تفوقنا على التغيير من خلال تتبع المشاركة. لذلك عندما لاحظنا أن بعض المستخدمين لم يتفاعلوا كثيرًا. قمنا بتجميعهم في فئات مختلفة ، بناءً على الإيرادات التي قدموها وإنشاء عروض مختلفة. تلقى المستخدمون المعتدلون المعرضون لخطر الإلغاء خصمًا إذا أرادوا الإلغاء بينما قدمنا ​​للمستخدمين الآخرين القدرة على "الإيقاف المؤقت" لمدة شهرين. اختلفت التصنيفات الفعلية للمستخدمين بناءً على حجم العقد والمشاركة وطول العقد وما إلى ذلك.

استنتاج

إن منح عملائك خيار إيقاف الفواتير / الاشتراك مؤقتًا هو استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء تُظهر أن شركتك ملتزمة بمساعدة العملاء خلال هذه الأزمة. إن خسارة الإيرادات على المدى القصير يستحق الحفاظ على عملائك على المدى الطويل واكتساب ولائهم الكامل.