أفضل 21 إستراتيجية للاحتفاظ بالعملاء تعمل في عام 2022

نظرًا للطبيعة الصعبة لبيئة الأعمال اليوم ، تظل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء دائمًا في أذهان الجميع. هناك انبهار وحماس بشأن جذب عملاء جدد ، ولكن من المنطقي أن تضع معظم مساعيك في الحفاظ على من لديك بالفعل.

الحصول على العملاء مكلف ويستغرق وقتًا طويلاً للتغلب عليه. تكشف الأبحاث أن زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تؤدي إلى زيادة بنسبة 25٪ إلى 95٪ في الأرباح بمرور الوقت بينما تسترد استثمارك الأولي.

لذلك ، مثل كل الأعمال التجارية ، يجب أن يكون لشركتك دائمًا استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء للاحتفاظ بالعملاء القدامى والجدد. في هذه المقالة ، سننظر في 21 طريقة مختلفة لتشكيل ثقافة شركتك ومعرفتها لجذب عملائك إلى وكالتك بشكل طبيعي.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

الاحتفاظ بالعميل من أنواع مختلفة. قد يعود المستهلك لشراء المزيد من منتجك أو خدمتك ، أو قد يشير إلى مشاركة العميل وسيحتفظ به لفترة طويلة.

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا ضروريًا ، خاصةً إذا كنت تدير وكالة B2B في مكان صغير وتنافسي حيث ليس من السهل الاحتفاظ بالعملاء. ومع ذلك ، ستندهش من عدد الوكالات التي تتجاهل الحاجة الملحة لاستراتيجية قوية للاحتفاظ بالعملاء. لذلك ركز فقط على تنفيذ استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء المذكورة أدناه للحفاظ على رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي تعمل

1. استمع إلى عملائك

التفاعل الجيد مع عملائك هو مفتاح النجاح. لذلك ، يجب أن يكون محور استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. لذلك ، لا تعتقد أنك تعرف فقط ما يريده العملاء. اسألهم أيضًا ، يرجى إلقاء نظرة عميقة على إجاباتهم وإجراء التعديلات بناءً على البيانات.

ركز على عملائك الحاليين. إذا اشتروا منك من قبل ، فمن المحتمل أنهم سيشترون منك مرة أخرى إذا لعبت أوراقك بشكل صحيح. يعد البيع الزائد والبيع العابر أكثر راحة مع العملاء الحاليين.

تحقق من عملائك بعد إتمام عملية الشراء. تخلص من أي ندم للمشتري قد يفكر فيه وتأكد من رضاه عن خدماتك.

إذا لم يحدث ذلك ، فتحدث معهم! يتفهم العملاء أنك تأخذ الوقت الكافي للحصول على تعليقاتهم (إذا ومتى قمت بتطبيق الملاحظات بالفعل)

2. تنفيذ استراتيجية تسويق علاقات جيدة

تأكد من أن علامتك التجارية تلعب دور الشريك الموثوق به لعملائك. استمر في إضافة قيمة إلى حياتهم من خلال عروض مثل برامج الولاء وهدايا المناسبات الحصرية. الاحتفاظ بمدونة حول الموضوعات التي تهم العملاء.

إنها لفكرة رائعة أن تقدم للناس دورًا بارزًا عندما يتعلق الأمر ببرامج الولاء. يميل العملاء أكثر إلى مواكبة ذلك عندما توفر لهم الشركة السبق. لذلك ، قم بتعزيز العلاقات خارج المشتري والبائع. يمكن أن يتم ذلك من خلال التواجد في أهم المناسبات في حياتهم.

رموز الحب الصغيرة. "مرحبًا" شخصيًا بدون ذكر أي منتج.

دعهم يفهمون أنهم أكثر من مجرد أرقام في بيانك المالي.

3. قل "شكرًا" وتعني ذلك.

تشتهر العلامات التجارية الكبرى بنقل ملاحظات الشكر الصغيرة لعملائها عبر البريد العادي. على الرغم من أن رسائل الشكر قديمة ، إلا أنها لمسة خاصة تُظهر اهتمامك بعميلك.

4. حل مشاكل العميل الخاص بك دون عناء.

يعتقد الكثيرون أن خدمة العملاء الممتازة يتم تحقيقها من خلال الذهاب إلى أبعد من ذلك. لكن البحث الذي أجرته Harvard Business Review يكشف أن الدافع الفعلي للاحتفاظ بالعملاء هو حل استفسارات عملائك على الفور وبدون عناء. الأمر كله يتعلق بتحقيق التوقعات باستمرار أولاً (مع تجنب أي مفاجآت بغيضة) ثم المضي قدمًا.

5. تقديم خدمة شخصية

لقد اكتسبت أمازون سمعة طيبة في تقديم تجربة فائقة التخصيص للعملاء وكل ذلك بفضل محرك التوصيات الخاص بها. لذلك ، اجعل الأداء الجيد لتقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لمعرفة عميلك بشكل أفضل لتقديم خدمة مخصصة.

انقر هنا لمعرفة ما هو التخصيص

6. لا يتعلق الأمر دائمًا بالسرعة

يعتقد الجميع أن السرعة يمكن أن تؤدي إلى معدل قوي للاحتفاظ بالعملاء . لكن في الواقع ، الجودة والاكتمال هما المهمان حقًا. أظهر البحث الذي أجرته مجموعة غالوب أن العملاء كانوا على الأرجح 9 مرات أكثر في المشاركة مع علامة تجارية إذا كانت الخدمة التي حصلوا عليها "مهذبة وراغبة وتصالحية" بدلاً من "سريعة".

7. استثمر في خدمة العملاء

نظام CRM سليم أمر لا بد منه. لتقديم مستوى الخدمة الذي يطلبه العميل الحديث ، أنت بحاجة إلى قاعدة بيانات رائعة. سيتيح لك التعرف على عملائك الأكثر صلة بالموضوع حتى تتمكن من تركيز جهودك على ما هو أفضل.

انتبه لعلامات العميل غير السعيد. راقب المؤشرات التالية التي تشير إلى أن العميل قد يكون على وشك التغيير:

• معدل المشتريات الجديدة قد توقف أو انخفض
• انخفض استخدام المنتج
• تم زيادة عدد / مدة مكالمات الخدمة

يجب أن يتيح لك نظام CRM الخاص بك أتمتة الأجزاء المتكررة من جمع بيانات العملاء ، مثل جدولة مواعيد المتابعة. سيمكنك أيضًا من تقديم خدمة مخصصة - وبالتالي ، فهي واحدة من أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الموجودة .

يجب أن تتضمن قاعدة البيانات الخاصة بك معلومات مثل ما يلي ، والتي تم تحديد أنها ذات تأثير كبير على عائد الاستثمار:

• تاريخ الشراء
• اهتمامات وخيارات المستخدم
• السلوك على موقع الويب الخاص بك
• كيف ارتبطوا بعلامتك التجارية
• ما هي النصائح التسويقية التي نقروا عليها أو فتحوها
• منشورات وسائل التواصل الاجتماعي والإشارات
• متصفح التاريخ
• بيانات شخصية
• الاسم والعمر والجنس والموقع

8. استخدم اللغة التي يفضلها عملاؤك

يمكن لبعض الكلمات أن تحث العملاء على الشراء. يمكن أن تنتج كلمات مثل "مجاني" و "جديد" و "الآن" جوًا من الإلحاح يمكن أن يؤدي إلى ارتفاع معدلات التحويل.

تأكد أيضًا من استخدام كلمات وعبارات مطمئنة مثل "دفعة صغيرة بقيمة 99 دولارًا".

9. معالجة القضايا بشكل استباقي

بمجرد معالجة المناطق المستهدفة الإشكالية وإصلاحها قبل التأثير على مؤسستك ، تحدث أفضل خدمة عملاء قبل إبلاغ العميل بوجود مشكلة. لذلك ، أظهرت الأبحاث مرارًا وتكرارًا أن تقليل جهود العملاء هو أحد أكثر استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء فاعلية.

من الناحية المثالية ، يجب ألا يحتاج عملاؤك أبدًا إلى الاتصال بخدمة العملاء.

إنها أيضًا فكرة رائعة لتلبية توقعات العملاء. تحت وعد وأكثر من تقديم.

10. لا تحاول إصلاح ما لم ينكسر.

يجب عليك بذل الجهود لحل استفسارات العملاء ، ولكن لا تكلف نفسك عناء تغيير شيء يعمل بشكل جيد.

يحب الناس رؤية العلامات التجارية المفضلة لديهم على أنها لا تتغير ويمكن الاعتماد عليها دائمًا. لا يحتاجون إلى التفكير في الأمر. إنهم يرغبون في رؤية علامتك التجارية ، ومعرفة أنك جيد ، والتسوق ، ومتابعة حياتهم. أسست العديد من العلامات التجارية الكبرى استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء على رسم مسار ثابت على مر السنين.

بمجرد دمج علامتك التجارية في حياة عميلك ، كن صادقًا. تنفيذ الجودة التي يمكنهم الاعتماد عليها. الخدمة والمنتجات المستمرة. لنفترض أنك تريد مفاجأة عملائك ولكنك لست متأكدًا من رد فعلهم ، أو جرّب مجموعة صغيرة أو اسأل العملاء الأكثر ثقة عما يفكرون به.

11. اعرف عملائك

شجع ممثليك على إيلاء المزيد من الاهتمام لعملائك حتى يتمكنوا من معرفة سلوكياتهم وصفاتهم. الغرض هو إنشاء علاقة عمل ودية - رابطة يصعب كسرها.

12. حدد النظام الأساسي المناسب للتفاعل مع عملائك

تتمثل إحدى طرق تعزيز جهود الاحتفاظ بالعملاء في استخدام القناة التي ينغمس فيها عملاؤك أكثر من غيرها. سوف تختلف المنصات لكل صناعة. على سبيل المثال ، تستخدم شركات الاستضافة أنظمة الدردشة الحية لدعم عملائها عندما يواجهون مشاكل لأنها طريقة مجانية وخالية من الإجهاد للاتصال بالمساعدة. اختر قناة مريحة ومفيدة لعميلك.

13. حل السبب الجذري للمشكلة على الفور

الهدف الأساسي لفريق خدمة العملاء هو حل المشكلة الفورية وليس إعطاء عذر. يعد تقليل عدد المشكلات التي يواجهها العميل أمرًا بالغ الأهمية. يكشف البحث الذي أجراه جون جودمان أنه إذا واجه العميل حتى أقل عدد من المشكلات ، فإنه يكون أكثر عرضة لتغيرات الأسعار (ومن المرجح أن يتقلص).

14. مفاجأة وسعادة

كرائد أعمال ، يمكنك الذهاب إلى أبعد من ذلك لعملائك عندما لا يتوقعون ذلك. لذلك ، إذا كان أي شخص قد أدهشك من أي وقت مضى مع هدية أو فكرة أو لفتة لم يكن لديهم حقًا لمشاركتها ، فستعرف كيف يمكن أن تكون المفاجآت الإيجابية مقنعة.

15. توفير السبق للعملاء المخلصين

عادة ما تفشل برامج ولاء العملاء لأن الناس لا يشعرون بالحماس. على سبيل المثال ، تكافئ كوستا ، وهي سلسلة قهوة مقرها المملكة المتحدة ، مستهلكيها بـ 100 نقطة كلما قام عملاؤها بالتسجيل للحصول على بطاقة ولاء.

16. كافئ العملاء الذين يوصون بك

يمكن أن تعمل مكافأة العملاء على الترويج لعلامتك التجارية على شقين. أولاً ، يزيد الاحتفاظ بالعملاء لأنهم مستعدون للبقاء معك لتحسين عملك نيابة عنك ، وثانيًا ، تحصل على أعمال جديدة.

17. عامل موظفيك بشكل جيد.

الموظفون السعداء يقودون عملاء سعداء. إذا كان موظفوك مخلصين لعلامتك التجارية ، فيمكنهم نقل هذا الولاء للأشخاص الذين يرتبطون بهم. لذلك ، تعامل مع فريقك باحترام وتفهم ، وسوف يقدمون نفس الشيء لعملائك.

حافظ على بيئة منخفضة الضغط ، وسيكونون أكثر راحة وحساسية لمتطلبات العملاء ومخاوفهم.

18. أظهر قيمك

العملاء أكثر ميلًا لأن يكونوا مخلصين للأعمال التجارية المتناغمة مع قيمهم.

عندما يبقى المستهلكون معك على مر السنين ، تصبح علامتك التجارية جزءًا من نزاهتهم. يريدون أن يفخروا بعلامتك التجارية وما تمثله عن شخصياتهم. هل أنت أحد الأصول لصورتهم الذاتية؟

قد تشجع أجهزة الكمبيوتر استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء اليوم ، لكنها لا تزال تتعلق بالأشخاص ، ويرغب الناس في الشعور بأنهم ينتمون إلى شيء يستحق العناء.

19. إظهار الانتباه

يرجى الحضور إلى المؤتمرات المعدة وفي الوقت المحدد والمشاركة بحماس وإثبات ذلك من خلال تلبية رغبات العميل دون شرح احتياجاته مرتين. يقوم بعض المالكين عادةً بالإبلاغ عن الاتصالات البينية لكل عميل لإظهار أن صوت العميل قد تم سماعه.

20. استخدم الأتمتة لإعادة إشراك العملاء.

تتيح الأتمتة إدارة بعض إجراءاتك تلقائيًا بواسطة البرنامج. الأكثر نجاحًا هو "أتمتة التسويق".

تستغرق مراقبة العملاء وإدارتهم يدويًا وقتًا طويلاً نظرًا لتكرار العديد من العمليات يوميًا للحفاظ على علامتك التجارية جديدة في أذهان العميل.

لا تزال هناك تحديات في أتمتة التسويق وأكثرها وضوحًا هو جودة البيانات وتكاملها. عملية التسويق المعيبة هي أيضًا عامل مهم.

21. ضبط مؤشرات الأداء الرئيسية حول خدمة العملاء

يفسرها Klipfolio على أنها قيمة قابلة للحساب توضح مدى كفاءة الشركة في تحقيق أهداف العمل الرئيسية. تستخدم المنظمات مؤشرات الأداء الرئيسية لتقييم نجاحها في الوصول إلى الأهداف.

يُنظر إلى مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل موحد على أنها خارطة طريق لأنها تساعدك في تصور ما يخبئه المستقبل لعملك والمسار الذي يجب أن تسلكه.

من خلال الدراسة الدقيقة لمؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك ، يمكنك تحديد ما يجعل عملائك سعداء أو غير سعداء.

بإلقاء نظرة ، ستوافقني على أن تقديم خدمة عملاء رائعة وتسهيل حصول العملاء على المعلومات الحيوية والدعم أمر بالغ الأهمية.

وهذا هو أحد المنطق الأساسي الذي يجعلك تطلب أتمتة عمليات التسويق.

اقرأ أيضا:

• بناء استراتيجيات تسويق فعالة لدعم عملك