10 استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء فعالة: احصل عليها واحتفظ بها!

يعتقد العديد من أصحاب الأعمال أن اكتساب عملاء جدد هو الطريق إلى الأمام عندما يتعلق الأمر بمضاعفة الأرباح والنمو. لكن الحقيقة الصارخة التي يجب على كل صاحب عمل حديث أن يعرفها هي أن اكتساب عميل جديد يكلف الشركة أكثر مما يكلفها لبناء الولاء وتعزيز العلاقات مع العملاء المتكررين.

وبشكل أكثر تحديدًا ، تظهر الأبحاث أن الحصول على عميل جديد يمكن أن يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. علاوة على ذلك ، إذا قمت بزيادة الاحتفاظ بالعملاء في عملك بنسبة 5٪ فقط ، يمكنك زيادة أرباح عملك في أي مكان من 25-95٪. يمكن أن يكون هذا نعمة كبيرة لربح أرباحك ، ببساطة عن طريق ضمان عدم تنفير العملاء الحاليين.

لذلك ، إذا كنت صاحب عمل ، فإن إيجاد طرق للاحتفاظ بالعملاء يجب أن يكون على رأس قائمة أولوياتك. إنه لا يقل أهمية عن العثور على أشخاص جدد!

اكتشف لماذا وكيف يجب أن يكون الاحتفاظ بالعملاء استراتيجية رئيسية في مجموعة أدواتك لنمو الأعمال.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

قد يلعب العملاء الذين قاموا بالتسوق من خلال عملك في الماضي دورًا رئيسيًا في نجاح مستقبل عملك: يأتي 65٪ من أعمال الشركة الضخمة من العملاء الحاليين.

لذلك ، عندما نتحدث عن الاحتفاظ بالعملاء ، فإن ما نشير إليه هو الأنشطة التي يمكن أن تقوم بها الشركة لزيادة عدد العملاء المتكررين من أجل زيادة ربحية كل عميل حالي إلى أقصى حد.

عندما تنشئ إستراتيجية حول الاحتفاظ بالعملاء ، فإنك تضمن أن عملك يزيد بنشاط مقدار القيمة التي يجلبها لعملائه. بصفتك شركة ، فأنت تريد دائمًا التأكد من أن العملاء الذين عملت بجد لكسبهم ، والبقاء معك ، والاستمتاع بتجربتهم مع عملك ، والاستمرار في العودة مقابل قيمة إضافية.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا؟

كما ذكرنا ، فإن السببين الرئيسيين لأهمية الاحتفاظ بالعملاء هما:

1. يأتي جزء كبير من مبيعات كل شركة من عملائها الحاليين.
2. تكلفة البيع للعملاء الحاليين أرخص من شراء عملاء جدد.

هذه هي الأسباب الرئيسية وراء أهمية الاحتفاظ بالعملاء ، لكنها ليست الأسباب الوحيدة. هناك أيضًا مزايا أخرى للاحتفاظ بالعملاء:

• زيادة متوسط ​​قيمة الطلب (AOV): من المرجح أن ينفق العملاء المخلصون أموالاً في عملك بمرور الوقت أكثر من العملاء الجدد. لذلك ، فإن رعاية هذه العلاقات على المدى الطويل يمكن أن تفيد عملك حيث يمكن أن تؤدي إلى معاملات بيع تذاكر أكبر مع كل عميل تحتفظ به.
• إنشاء سفراء للعلامة التجارية. في حين أن الإعلان والتسويق مهمان ، فإن أفضل المدافعين عن عملك يأتون من توصيات عملاء حقيقية. يشارك العملاء المخلصون تجاربهم الإيجابية مع الأعمال ويمكن أن يكون لهم قيمة عالية لسمعتك. تظهر الأبحاث أن 60٪ من العملاء يتحدثون عن علامة تجارية لديهم تجربة إيجابية معها للأصدقاء والعائلة.

استراتيجيات لزيادة الاحتفاظ بالعملاء

الآن بعد أن حددنا سبب أهمية الاحتفاظ بالعملاء وما يمكن أن يفعله لعملك ، كيف يمكنك دمج بعض التكتيكات العملية للاحتفاظ بالعملاء في إستراتيجية عملك الأوسع؟

بغض النظر عن نوع عملك ، إليك 10 خطوات يمكنك اتخاذها اليوم للمساعدة في زيادة الاحتفاظ بالعملاء في عملك.

1. التركيز على خدمة العملاء

تجربة العميل هي كل شيء! يتضمن هذا كل نقطة اتصال يمتلكها العميل مع عملك ، بدءًا من التوعية الأولية وصولاً إلى إجراء عملية شراء ومتابعة ما بعد الشراء. لكي يصبح العميل مخلصًا لعملك ، يجب أن يشعر أنه مر بتجربة إيجابية خلال كل تفاعل. هذا يعني التركيز على خدمة العملاء كأولوية قصوى.

أولاً وقبل كل شيء ، يمكنك ضمان أن تكون خدمة العملاء على أعلى مستوى من خلال توظيف متخصصين ذوي خبرة في المبيعات وخدمة العملاء ليكونوا بمثابة "واجهة" عملك. سواء كنت تدير طابق المبيعات أو تستجيب لاستفسارات المنتج على وسائل التواصل الاجتماعي ، يجب أن يكون ممثلوك مصقولين ومطلعين ومتجاوبين مع كل عميل. سيساعد هذا العملاء على الشعور بالتقدير والاهتمام.

2. اتخذ موقفا

أصبح المستهلكون اليوم أكثر وعيًا اجتماعيًا من أي وقت مضى. بغض النظر عن معتقداتهم ، يقول 71٪ من المستهلكين أنهم يفضلون الشراء من العلامات التجارية التي تتوافق مع قيمهم. يقول نفس المبلغ (70٪) من المستهلكين أيضًا إنهم سيدفعون علاوة بنسبة 35٪ أكثر ، في المتوسط ​​، للعلامات التجارية المستدامة والمسؤولة بيئيًا.

من المرجح أن يتجاهل العملاء علامة تجارية لا تمثل أي شيء ، بينما من المرجح أن يدعموا علامة تجارية تتخذ موقفًا لأسباب محددة. العلامات التجارية مثل شركة مستحضرات التجميل Lush و ماركة الملابس الرياضية Nike دليل على ذلك. لقد اتخذ كلاهما أسبابًا على مر السنين ، تتراوح من الاستدامة إلى المساواة الاجتماعية ويعترف بها المستهلكون ويحبونها بسبب مواقفهم بشأن هذه الأمور.

من الواضح أن السياسة يمكن أن تكون حقل ألغام لا ترغب الشركات في الانضمام إليه. مجرد جعلها مهمة لإظهار أن عملك يهتم بالمساعي الخيرية أو إحداث تغيير إيجابي في شكل نشر اللطف في العالم هي أمثلة على الوقوف من أجل شيء ما.

عندما يكون لعملك قيم جوهرية ويوصل تلك القيم الأساسية من خلال أفعاله ، ينتبه العملاء ومن المرجح أن يتعاملوا معك.

3. تطوير برنامج ولاء العملاء

تعد برامج الولاء طريقة رائعة لزيادة حجم العملاء لأنها تقدم للعملاء حافزًا مغريًا لشراء المزيد. على سبيل المثال ، إذا كان عملك يقدم "نادي الأعضاء" الذي يكافئ الأعضاء على بلوغ سقف إنفاق معين مع تجارب خاصة أو هدايا مجانية أو مكافآت أخرى ، فسوف يساعد ذلك في زيادة المبيعات الإضافية.

إن جعل عملائك يشعرون بالتميز من خلال منحهم إمكانية الوصول إلى نظرة خاطفة على المنتجات الجديدة قبل أن تصبح متاحة على نطاق واسع ، أو تقديم تجارب خاصة في المتجر أو عبر الإنترنت لا يستطيع الآخرون الوصول إليها هي طرق أخرى لبناء برنامج ولاء.

يمكنك أن تكون مبدعًا في نوع برنامج الولاء الذي تطوره وما تقدمه. خلاصة القول هي أنك تريد أن تجعل عملائك العائدين يشعرون بأنهم كبار الشخصيات. دعهم يعرفون أنهم موضع تقدير وأظهر ذلك من خلال أفعالك حتى يستمر لديهم الحافز للعودة.

4. تقديم خصومات للعملاء العائدين

مثل برامج الولاء ، هناك طريقة أخرى لجذب العملاء لإجراء عمليات شراء متكررة من خلال تقديم خصومات على عملية الشراء التالية. يمكنك اختيار تقديم شحن مجاني على الطلبات المستقبلية أو تقديم خصم 10٪ على الشراء التالي.

مهما كان ما تقدمه ، فإن الخصومات تحظى دائمًا بالتقدير ، وقد تكون مجرد الشيء الذي يدفع المشتري لمرة واحدة ليصبح عميلاً متكررًا ، خاصةً عندما يتم دمجها مع برامج المكافآت أو الولاء الأخرى.

5. الاستفادة من التسويق عبر البريد الإلكتروني

ابق على اتصال مع عملائك! تذكر أن "بعيدًا عن الأنظار ، بعيدًا عن العقل" يمثل تهديدًا حقيقيًا. إذا لم يسمع عملاؤك شيئًا منك ، فمن المحتمل أن ينسوا عملك في المرة القادمة التي يحتاجون فيها إلى إجراء عملية شراء. لا تدع ذلك يحدث!

احتفظ بقائمة بريد إلكتروني مستهدفة باستخدام مسارات تحويل معينة تقدم الرسائل التسويقية الصحيحة عبر البريد الإلكتروني إلى الأشخاص المناسبين. على سبيل المثال ، إذا كنت تعرف أن عميلك من جيل الألفية أو أحد الوالدين ، فقم بتقسيمه وفقًا لذلك حتى تتمكن من تقديم العروض والمحتوى الأكثر استهدافًا وملاءمة لهم

سيساعد توفير محتوى تسويقي عالي الجودة عبر البريد الإلكتروني عملائك على التعرف عليك ، وتقديم شيء ذي قيمة لهم (محتوى متميز يتم تسليمه إلى صندوق الوارد الخاص بهم) ، والأهم من ذلك ، التأكد من أن عملك في مقدمة أذهانهم عندما يكون الأمر مهمًا عظم.

6. تقديم تجارب مخصصة

كلما زادت معرفتك بعملائك ، زادت قدرتك على تحسين تجاربهم مع عملك. لقد تطرقنا إلى التقسيم أعلاه ، لكن لا يمكننا التأكيد بما فيه الكفاية على مدى أهمية معرفة عملائك.

عندما تفهم من هم عملاؤك ، وما يحتاجون إليه ، وما هي نقاط الألم لديهم ، فأنت في وضع أفضل لتزويدهم بالضبط بما يلزم لكسب ولائهم واستمرار عودتهم لإجراء معاملات إضافية مع عملك. 91٪ من المستهلكين يقولون إنهم أكثر عرضة للتسوق مع العلامات التجارية التي توفر تجارب تسوق أكثر تخصيصًا مصممة خصيصًا لهم ولاحتياجاتهم.

هذا هو السبب في أن التخصيص يجب أن يكون عنصرًا أساسيًا في استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء. يمكنك التعرف على المزيد عن عملائك من خلال استطلاع رأيهم أو ببساطة عن طريق استخلاص استنتاجات بناءً على عادات التسوق لديهم.

كلما زادت معرفتك بأحد العملاء ، كان بإمكانك إنشاء ملف تعريف أفضل لهذا العميل. إن تحديد سمات العملاء بكفاءة هو ما يساعد عملك في نهاية المطاف على تقديم تلك التجارب الشخصية التي ستحفز الولاء.

7. لا تقلل من أهمية قوة الشحن السريع والإرجاع السهل

العملاء اليوم يريدون ما يريدون ، عندما يريدون ذلك! لم تكن سرعة التسليم أكثر أهمية من أي وقت مضى ، مع توقعات العملاء حول التسليم أعلى من أي وقت مضى. بينما يقول 88٪ من العملاء أنهم على استعداد لدفع المزيد مقابل التوصيل في اليوم التالي ، يتوقع أكثر من ربع المتسوقين (27٪) وصول طلباتهم في غضون 48 ساعة.

كانت أمازون واحدة من الشركات الرائدة في تقديم الشحن السريع. يستفيد عملاؤها Prime من بعض أسرع أوقات الشحن لأي شركة ، وقد أدى ذلك إلى تعديل التوقعات العالمية وفقًا لذلك. للبقاء في المنافسة ، يجب أن ينظر عملك إلى الشحن كمنطقة يمكن أن "تبهر" العميل من خلال التواجد في الموعد وفي الوقت المحدد.

بالإضافة إلى تقديم شحن سريع ، فإن ضمان أن تكون عمليات الإرجاع خالية من المتاعب سوف ترضي العملاء وتجعلهم يعودون. عندما تجعل التسوق سهلاً وسريعًا ، ستجد أن عملائك سيصبحون أكثر رضا عن الخدمة التي يتلقونها وسيزداد احتمال تسوقهم معك مرة أخرى.

8. فاجئ عملائك وابتهجهم

دائمًا ما يكون تقديم الحوافز أمرًا جيدًا ، ولكن في بعض الأحيان ، يمكن للقليل من البراعة أن تقطع شوطًا طويلاً عندما يتعلق الأمر بكسب ولاء العملاء. وبشكل أكثر تحديدًا ، فإن تقديم صفقة خاصة للعميل عندما لا يتوقعونه على الأقل يمكن أن يجعلهم يشعرون بالتقدير الحقيقي - وهو شيء يريده كل عميل من الشركات التي يتعامل معها.

على سبيل المثال ، الشركات التي تفتخر بخدمة العملاء الممتازة ، مثل StitchFix ، غالبًا ما تتواصل بشكل عشوائي مع العملاء القدامى ، وتقدم لهم خصمًا أو هدية مجانية "لمجرد".

يمكن أن تسعد مثل هذه المفاجآت العملاء لأنها تأتي عندما لا يتوقعها أحد ، وهي تخبر العميل بأنها لا تحتاج إلى إحداث ضوضاء حتى يتم رؤيتها وتقديرها.

9. النظر في نموذج الاشتراك

إذا كنت تريد أن يستمر العملاء في العودة ، فلا توجد طريقة أبسط للقيام بذلك من خلال تقديم نموذج اشتراك لهم للتسجيل فيه. يعمل هذا بشكل جيد بشكل خاص إذا كنت تبيع منتجًا أو خدمة يحتاجها العميل بطبيعة الحال لتجديدها أو إعادة شرائها على فترات منتظمة.

مع 70٪ من قادة الأعمال يقولون إن نماذج أعمال الاشتراك ستكون أساسية لآفاقهم في السنوات المقبلة ، لم يكن هناك وقت أفضل لتجربة نماذج الاشتراك في عملك الخاص. قد ينتهي بك الأمر مع عملاء متكررين أكثر مما كنت تتخيل.

10. الإفراط في التسليم

الاستراتيجية النهائية التي رأيناها تعمل بشكل متكرر هي عندما تكون الشركة في صدارة لعبتها في جميع مجالات الخدمة - من نقطة الاتصال الأولية إلى الشحن إلى متابعة ما بعد البيع.

مع توقعات العملاء في أعلى مستوياتها على الإطلاق ، فإن كونك متوسطًا ليس جيدًا بما يكفي. يجب أن تكون الأعمال مذهلة لتتميز ، لذا فقد حان الوقت لرفع مستوى عروضك في كل نقطة اتصال للعملاء. سيساعدك التأكد من أن فريقك مصقولًا ، على الكرة ، وعلى استعداد للذهاب إلى أبعد من ذلك لكل عميل ، على التميز من بين الحشود وكسب العملاء المخلصين.

حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)

يُظهر معدل الاحتفاظ بالعملاء لشركتك (CRR) النسبة المئوية للعملاء الذين تمكنت من الاحتفاظ بهم بمرور الوقت.

لحساب CRR ، ابدأ بتحديد فترة محددة وطرح عدد العملاء الجدد المكتسبين من عدد العملاء المتبقين في نهاية تلك الفترة المحددة.

يمكنك بعد ذلك حساب النسبة المئوية بقسمة الرقم على إجمالي عدد العملاء في البداية وضربه في 100.

يجب عليك حساب CRR قبل استخدام التكتيكات الموضحة أعلاه ومرة ​​أخرى بعد وضع التكتيكات في مكانها الصحيح. ماذا تعلمت؟ نأمل أن يزداد معدل CRR الخاص بك!

افكار اخيرة

بالأناة تنال المبتغى! نعلم جميعًا أن الوقت هو المال ، ومع ذلك ، على حد سواء ، لم تُبنى روما في يوم واحد. يستغرق بناء علاقات العملاء وقتًا وجهدًا ، لذلك بينما قد لا ترى نتائج بين عشية وضحاها ، إذا بذلت العمل لوضع الاحتفاظ بالعملاء في صميم عملك من خلال العمل بجد لتحسين استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء ، فسترى المكافأة تمامًا من عملك يؤتي ثماره.

وحتى مع ذلك ، بمجرد أن تبدأ في رؤية النتائج ، فهذا ليس الوقت المناسب لرفع قدمك عن الدواسة. تحتاج الشركات إلى العمل باستمرار لإرضاء العملاء والحفاظ على العلاقات المهمة.

العمل رحلة ، وكذلك علاقتك بعملائك ؛ استفد إلى أقصى حد من كل فرصة لبناء الولاء والاستمتاع بالعلاقات الدائمة التي تنتج عنها.

احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد حول كيفية قيام eDesk بمساعدة أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك على تحسين الاحتفاظ بالعملاء من خلال خدمة عملاء مذهلة. جاهز للبدء الآن؟ جرب eDesk مجانًا لمدة 14 يومًا ، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.