ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟ الأهمية والمقاييس والاستراتيجيات

تعمل الشركات بجد لجذب العملاء من خلال استراتيجيات التسويق ووسائل التواصل الاجتماعي والعلامات التجارية. لقد استثمرت الكثير من الوقت والمال والجهد لكسب ثقة عملائك. إنه المكان الذي يلعب فيه التركيز القوي على الاحتفاظ بالعملاء.

لتحسين الاحتفاظ بالعملاء ، عليك التفكير في تجربة العملاء الخاصة بك. سوف تثق في المزيد من العملاء من خلال إنشاء تجربة تسعدهم. ومع ذلك ، إذا كان عملك لا يفي بتوقعات العملاء ، فقد تفقدهم قبل أن تتاح لك فرصة لإصلاح الأمور.

في هذه المدونة ، ستفهم الاحتفاظ بالعملاء وأهميته والمقاييس الرئيسية والاستراتيجيات.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

يدور الاحتفاظ بالعملاء حول بناء العلاقات مع العملاء الحاليين ، وجعل كل تفاعل مهمًا ، وتزويدهم بتجربة لا تُنسى. يلبي توقعات العملاء ويحفزهم على العودة وإعادة شراء منتجاتك أو خدماتك.

هذا الولاء ، بدوره ، يعني أنه كلما زاد ارتباطهم بك ، زادت القيمة التي يمكنك تقديمها لهم ، وكلما زاد مكافأتك على النفقات. نتيجة لذلك ، ستزيد من قيمة الحياة لكل عميل (CLV) ، ومقدار الإيرادات التي ستحصل عليها منه طوال علاقة عملك.

في النهاية ، يتعلق الأمر ببناء ثقة عميلك.

لماذا الاحتفاظ بالعملاء مفيد؟

الفائدة الرئيسية للاحتفاظ هي زيادة مبلغ المال الذي يمكن أن تكسبه من كل عميل.

فوائد الاحتفاظ بالعملاء هي كما يلي:

• زيادة الربحية: تستمد العديد من الشركات معظم إيراداتها من العملاء الحاليين. لذلك ركز على مجال عملك الذي يمثل أولوية. لن يؤدي ذلك إلى تحسين دخلك فحسب ، بل سيؤدي أيضًا إلى تحسين نجاح عملك.

• تكلفة منخفضة: يعد الاحتفاظ بعميل حالي أرخص بكثير من الحصول على عميل جديد ، مما يعني وجود خطة طويلة الأجل ميسورة التكلفة.

• متوسط ​​قيمة الطلب : يقضي العملاء ذوو القيمة المنخفضة وقتًا أطول مع زيادة قيمة طلباتهم. وذلك لأن الزيادة الطفيفة في الاحتفاظ يمكن أن تؤدي إلى زيادة كبيرة في الأرباح.

• أفضل طريقة لتنمية أعمالك: تعد الكلمات الشفوية واحدة من أفضل الطرق لتنمية أعمالك. كلما كان عملاؤك أكثر ولاءً ، زادت احتمالية مشاركتهم للتعليقات الإيجابية والتوصية بشركتك للآخرين.

أهمية الاحتفاظ بالعملاء

تعد زيادة معدل الاحتفاظ بك فرصة لتحسين العلاقات مع العملاء ، واكتساب علاقات جديدة ، وفهم ما يريده الناس منك.

1. يميل العملاء المخلصون إلى إنفاق المزيد

بمجرد إقناع العميل بالشراء منك لأول مرة ، سيكون من الأسهل عليك إقناعه بشراء المزيد منك. كلما اشترى عملاؤك منك المزيد ، زادت طلباتهم بمرور الوقت إذا كانوا سعداء بعملية الشراء.

2. التركيز على قيمة العميل مدى الحياة

تركز القيمة الدائمة للعميل على مقدار المال الذي سيحققه العميل لعملك عندما يكون عميلاً يدفع. عادةً ، إذا أخذت متوسط ​​قيمة طلب العميل ، وضربته في تكرار الشراء ، ثم ضربته في متوسط ​​عمر العميل ، فستحصل على CLV الخاص به.

3. تنمية ولاء العملاء

إذا كنت ترغب في زيادة احتمالية أن يوصي عملاؤك بعملك لأصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم في العمل ، فأنت تريد عملاء راضين. ولاء العملاء هو المفتاح لتوليد عملاء محتملين جدد وفرص تسويق شفهية.

4. الوصول إلى مزيد من البيانات

عندما يتعلق الأمر بأعمال التجارة الإلكترونية ، فإن البيانات ضرورية لفهم العملاء الحاليين والحاليين بشكل أفضل حتى تتمكن من تلبية تجربتهم. كلما طالت مدة بقاء العميل ، زادت المعلومات المتوفرة لديك ، وكلما زادت معرفتك بعادات الشراء لديه.

المقاييس الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء

يجب أن تكون استراتيجياتك للاحتفاظ بالعملاء مدفوعة بالبيانات بدلاً من أرقام المبيعات التي يمكن أن تحدد جهودك. لنلقِ نظرة على بعض المقاييس الرئيسية التي يمكنك استخدامها لتحديد معدل الاحتفاظ بالعملاء.

1. معدل الاستنزاف

معدل الاستنزاف هو عدد العملاء الذين تخسرهم الشركة على مدار بعض الوقت بالنسبة إلى قاعدة عملائها الحالية. لحساب معدل التناقص ، خذ عدد العملاء الذين فقدتهم شركتك في نهاية فترة محددة وقسمهم على إجمالي عدد العملاء في البداية.

معدل الاستنزاف = عدد العملاء الذين فقدوا في نهاية فترة محددة / إجمالي عدد العملاء في بداية تلك الفترة.

2. حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء

لحساب ، حدد عدد العملاء لديك خلال فترة زمنية وطرح هذا الرقم من إجمالي عدد العملاء في نهاية الفترة. ثم تقوم بعد ذلك بقسمة هذا الرقم على عدد العملاء لديك في بداية الفترة.

معدل السجل التجاري = (إجمالي العملاء في نهاية الفترة - اكتساب عملاء جدد) / العملاء في بداية الفترة * 100)

يمكن استخدام استراتيجيات اكتساب العملاء المختلفة لاكتساب عملاء جدد.

3. كرر معدل العملاء

يقيس معدل العميل المتكرر احتمالية قيام العميل الحالي بالشراء أكثر من مرة.

لحساب معدل تكرار العملاء ، خذ عدد عمليات الشراء التي قام بها أكثر من عملية واحدة وقسمها على إجمالي عدد العملاء الفريدين.

4. تكرار الشراء

ترتبط صيغة تكرار الشراء بمعدل تكرار العميل وتمثل متوسط ​​عدد الطلبات لكل عميل. خذ نفس الفترة المستخدمة لسعر العميل المعتاد (مثل شهر أو ربع سنة) وقسم عدد الرسوم على عدد العملاء الفريدين.

5. متوسط ​​قيمة الأمر (AOV)

يُظهر AOV متوسط ​​التكلفة لكل عملية شراء. استخدم نفس الوقت لسعر إعادة الشراء أو تكرار الشراء وقسم إجمالي إيراداتك السنوية على عدد الطلبات المكتملة.

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

1. خدمة عملاء ممتازة

قد يبدو الأمر واضحًا للوهلة الأولى ، لكن تذكر أن ما تسميه الشركة خدمة العملاء الجيدة ليس دائمًا ما يسميه العميل خدمة العملاء الجيدة. هناك دائمًا اختلاف كبير في الإدراك. تعتقد العديد من المؤسسات أنها تتمحور حول العملاء ، لكن قلة من العملاء فقط يشعرون بنفس الشيء.

فيما يلي بعض الطرق لنقل خدمة العملاء إلى المستوى التالي:

• تقديم تجربة موحدة ومتسقة. يجب أن يشعر العملاء دائمًا أنهم يتلقون نفس الرعاية والاهتمام ، سواء كنت تتواصل معهم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو خدمة الرسائل.

• توفير قنوات اتصال متعددة لتلبية تفضيلات الاتصال المختلفة.

• قم بإحالة الوكلاء المناسبين إلى العملاء المناسبين وتحديد أفضل وكيل مؤهل في المنطقة من خلال تقييم احتياجات العملاء.

2. جمع التعليقات باستخدام استطلاعات العملاء

أفضل طريقة لمعرفة ما يفكر فيه العملاء بشأن عملك هي أن تسألهم. يعد جمع التعليقات من خلال استبيانات العملاء وتحديد الشكاوى المحتملة نقطة انطلاق رائعة لفهم ما يجب تحسينه في عملياتك عبر الإنترنت.

يقدر العملاء ذلك عندما تسألهم عن رأيهم. أنت تهتم بها وترغب في بذل جهد إضافي لارتدائها.

3. بناء ثقة العملاء وعلاقات طويلة الأمد

يتطلب بناء ثقة العملاء تركيزًا استراتيجيًا على جميع جوانب تجربة العميل. تقديم الملاءمة والقيمة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل لبناء علاقات دائمة.

قم بتثقيف عملائك حول أفضل طريقة لاستخدام منتجك أو خدمتك قبل الشراء وبعده.

لحل مشكلات العملاء ، يمكنك القيام بما يلي:

• تقديم خدمة عملاء ممتازة واستجابات سريعة ودقيقة عبر قنوات خدمة متعددة.
• احتفظ بجدول زمني لجلسات الاتصال اليومية عبر جميع القنوات.
• وفر الراحة مع التوصيل السريع والإرجاع المجاني والاستلام عبر الهاتف المحمول.

4. التواصل مع عملائك

يعد التواصل مع العملاء من خلال القنوات التي يختارونها أمرًا أساسيًا للاحتفاظ بهم عبر الإنترنت. يوجد اليوم 3.9 مليار مستخدم للبريد الإلكتروني في جميع أنحاء العالم ، وبينما نمت شعبية وسائل التواصل الاجتماعي ، يظل البريد الإلكتروني أداة الاتصال المفضلة للمستهلكين.

بغض النظر عن المكان الذي تتفاعل فيه مع العملاء ، من الضروري أن تكون متسقًا وأن تستخدم معلوماتك للحصول على صلة مباشرة.

يعد التسويق عبر البريد الإلكتروني المستهدف أفضل طريقة للتواصل بشكل فعال مع عملائك.

5. استخدم أتمتة التسويق لإعادة إشراك عملائك

تمكن تقنيات أتمتة التسويق اليوم فرق التسويق من تبني جميع استراتيجيات التسويق للحفاظ على تبسيط العمليات. تعد إعادة إشراك العملاء أحد هذه العوامل فقط.

يجب أن تستخدم حلول أتمتة التسويق الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي (ML). مع هذا ، يصبح من الأسهل إعادة إشراك عملائك بالمحتوى المخصص.

قم دائمًا بدراسة اتجاهات أتمتة التسويق قبل تطبيقها.

6. كن نشطا في مجتمعك

أصبح العملاء أكثر وعيًا اجتماعيًا ، مما يعني أنه يمكنك ذلك أيضًا. ينظر العملاء فيما إذا كانت مؤسستك تقدم تبرعات ، وما إذا كان موظفوها يشاركون في مبادرات تنمية المجتمع ، ومع من تتواصل وتتعاون.

ليس عليك أن يكون لديك برنامج مفصل للمسؤولية الاجتماعية للشركات (CSR) أو التبرع للجمعيات الخيرية ؛ هناك طرق سهلة لإظهار اهتمام المجتمع. المفتاح هو الاقتراب بشكل خلاق من علامتك التجارية.

7. ابحث دائمًا عن طرق لإسعاد العملاء

تُعد الخصومات والعروض المجانية طرقًا رائعة لإرضاء عملائك ، ولكنها قد تكون باهظة الثمن. بدلاً من الاعتماد بشكل كبير على هؤلاء العملاء ، يجب أن تتبنى استخدام إيماءات صغيرة ومدروسة.

قد يبدو الأمر صغيراً ، ولكن إذا تمكنت من جعل الناس يشعرون بالرضا عن استخدام منتجك ، فمن المرجح أن يبقوا فيه.

8. مفاجأة وإثارة حول التلعيب

أصبحت المفاجأة والفرح كلمة طنانة يتم طرحها كثيرًا ، ولكن هذا لأنها تعمل ، ولا يوجد مكان أكثر وضوحًا من ذلك في التلعيب. يعد استخدام أنظمة الألعاب لتحفيز العملاء أمرًا فعالاً للغاية لأنه يستغل الطبيعة التنافسية للناس ويؤكد في نفس الوقت على مركز المكافأة في الدماغ.

يدمج Gamification تقنية الألعاب لزيادة مشاركة العملاء ، وتحسين المبيعات ، وبناء الولاء للعلامة التجارية. يفيد برنامج الولاء القائم على اللعبة أنت وعملائك من خلال السماح لك بالتفاعل مع العملاء بشكل حديث.

تستخدم ألعاب اليوم تحليلات العملاء وتخلق تجارب متعددة الخطوات ، وكلها مرتبطة بزيادة القيمة للعملاء ونتائج الأعمال للعلامة التجارية.

9. استخدام التخصيص

عندما يتعلق الأمر بالأفراد ، يأتي الناس أولاً. لا يريد العملاء فقط أن يعاملوا مثل الأشخاص من خلال التوصيات والخدمات الشخصية ، ولكنهم يريدون أيضًا رؤية الإنسانية وراء علامتك التجارية.

يمكنك استخدام أفضل برامج وأدوات التخصيص لجعل تجربة العميل ممتعة.

10. قياس قيمة عمر العميل

تقدر القيمة الدائمة للعميل (CLV) فوائد التفاعلات المستقبلية مع عملاء علامتك التجارية. يمكن أن يساعدك فهم CLV على الانتقال من نموذج عمل قصير الأجل يركز على أرباح الربع التالي إلى نموذج طويل الأجل يقدر علاقات العملاء المستمرة.

أسهل طريقة لحساب CLV للعميل هي طرح المبلغ الذي أنفقته للحصول على العميل والاحتفاظ به من المبلغ الذي أنشأه العميل.

11. على متن الطائرة

تختلف التوصيات بناءً على تفاصيل شركتك ، ولكن الهدف هو تثقيف العملاء حول منتجك وعلامتك التجارية. لا ترغب في إطلاعهم على فلسفة عملك ، لكن الهدوء الشديد قد يجعل العملاء يشعرون بالتجاهل.

عندما يشتري أحد العملاء منتجك ، يمكنك إرسال ملخص عن كيفية استخدام المنتج وفريق خدمة العملاء إليه عبر البريد الإلكتروني ، حتى يعرفوا من يتصلون به إذا كانت لديهم أية مشكلات.

استنتاج

هناك العديد من الاستراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء ، ولكن لا توجد طرق مختصرة. لا يمكنك قطع العلاقات الشخصية ، فلماذا نعتقد أن العلاقات المهنية مختلفة؟

خلاصة القول هي أنه من المأمول أن تمنحك الإرشادات المذكورة أعلاه بعض الأفكار الجديدة حول الاقتراب من الاحتفاظ بالعملاء ، لكنها ليست قواعد. استخدم كل ما يناسب عملك وافعله بأفضل طريقة ممكنة.

لمزيد من المساعدة حول الاستراتيجيات والمقاييس للاحتفاظ بعملائك ، يمكنك جدولة عرض توضيحي مع NotifyVisitors.

أسئلة وأجوبة