كيفية إنشاء تجارة إلكترونية موجهة نحو العملاء

يعني المشهد شديد التنافسية للتجارة الإلكترونية أن العميل دائمًا على حق ، حتى عندما يكون مخطئًا.

هذا صحيح لأي عمل ، من أي حجم ، في أي قطاع. وفقًا لـ Forbes ، تفوقت الشركات الموجهة نحو العملاء على منافسيها بنحو 80٪.

دعنا نلقي نظرة على ما يلزم لتصبح تجارة إلكترونية موجهة نحو العملاء.

ما هو التوجه نحو العملاء؟

توجيه العميل هو عقلية هيكلة عملك بالكامل حول احتياجات العميل. العمليات ، تدريب الموظفين ، تطوير المنتجات ؛ كل جانب موجه نحو التفاعل مع سلوك المستهلك.

إنه يتناقض مع مناهج مثل توجيه المبيعات الذي يعطي الأولوية لاحتياجات العمل ، أو توجيه المنتج حيث يكون التركيز على تطوير منتج أفضل.

سترى غالبًا تخصصات أخرى متشابكة في جميع أنحاء الموضوع. تتنافس إدارة تجربة العملاء (CXM أو CX فقط) على مساحة في المحادثة. لكن تجربة العملاء هي الوسيلة التي يتم من خلالها تحقيق توجه العملاء ؛ كونها موجهة نحو العملاء هي الفلسفة الشاملة.

لماذا تكون موجهًا نحو العملاء؟

عند القيام بذلك بشكل صحيح ، فإن كونك موجهًا نحو العملاء يكسبك المزيد من العملاء الذين يشترون كثيرًا ولمدة أطول. يوفر لك اكتساب العملاء المخلصين الاضطرار إلى كسب أعمال جديدة من خلال التسويق أو تطوير المنتجات ، وهو أغلى بكثير من تحسين الاحتفاظ بالعملاء.

في الواقع ، وفقًا لمدونة التسويق Invesp:

• يكلف الفوز بعميل جديد خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي
• فرصك في البيع لعميل حالي هي 60-70٪ ، لكنها ضئيلة بنسبة 5-20٪ لعميل جديد
• من المرجح أن يجرب العملاء الحاليون منتجات جديدة بنسبة 50٪
• العملاء المخلصون ينفقون ، في المتوسط ​​، 31٪ أكثر من العملاء الجدد
• زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء تزيد الأرباح بنسبة 25-95٪

لذا لا يمكن أن تكون الحالة الاقتصادية لتبني نهج الأعمال الموجه للعملاء أكثر وضوحًا. من المؤكد أن الجميع يفعل هذا ويتم تشغيل السباق ، أليس كذلك؟

لا.

وجد نفس البحث أن 18٪ فقط من الشركات تركز على الاحتفاظ بها من خلال تجربة عملاء جيدة. فقط 40٪ من الشركات تضع الاحتفاظ على قدم المساواة للفوز بأعمال جديدة.

يعد هذا وقتًا مثيرًا للغاية لإلقاء نظرة جديدة على الطريقة التي يتم بها تنظيم أعمالك ، وتكون من بين الأوائل في قطاعك الذين يقدمون خدماتهم للعملاء حقًا.

ماذا يعني توجيه العميل للتجارة الإلكترونية؟

عند تصميم أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك بحيث تكون موجهة للعملاء ، ضع في اعتبارك أن هذه المبادئ موجودة منذ فترة طويلة. لا تزال هناك حيل يمكنك تعلمها من تجارة التجزئة التقليدية.

تبدأ تجربة العملاء القوية باتصال بشري. توظف العديد من المتاجر المستقبلين ليقولوا مرحبًا عند الباب. يكسر الجليد يعترف بالعملاء كأشخاص. كان وول مارت يفعل ذلك منذ 1980.

هل يمكن أن يؤدي روبوت المحادثة نفس الوظيفة على موقعك؟ إن توجيه الزائرين وإخبارهم بأنهم يستطيعون الوصول إلى المساعدة في حالة ضياعهم يعزز الاحتفاظ بتكلفة منخفضة. يمكن أن توفر لك Chatbots 30٪ من تكاليف خدمة العملاء ، ولا يمانع 40٪ من العملاء ما إذا كان روبوتًا أو شخصًا يجيب على أسئلتهم.

ما الذي يجعل متجرًا جيدًا أيضًا؟ فريق عمل ودود وواسع المعرفة بالطبع. يؤتي تدريب فرق البيع بالتجزئة أرباحًا من خلال تمكينهم من الاستجابة لاحتياجات العملاء وتقديم التوصيات في الوقت الحالي. هذا يعزز ثقة المستهلك ، نعم ، المبيعات.

مكافئ التجارة الإلكترونية لهذا هو التأكد من الرد على استفسارات العملاء في الوقت المناسب وبطريقة شاملة. احصل على برنامج مكتب المساعدة للتجارة الإلكترونية المناسب لسحب كل هذه الاستفسارات في مكان واحد ودعم فريقك بالموارد اللازمة للرد.

كيف تصبح شركة تجارة إلكترونية موجهة للعملاء

إنه التزام كبير بإعادة هيكلة عملك بالكامل وفقًا لاحتياجات العميل. قد يبدو الأمر غير بديهي عندما تتعارض بعض القرارات مع الربحية على المدى القصير ، ولكن كما اكتشفنا ، إنها لعبة طويلة تؤتي ثمارها الكبيرة.

عندما نقول عملك كله ، فإننا نعني ذلك. هناك خطوات واضحة ومحددة يمكنك اتخاذها في كل خطوة ، من تطوير المنتج إلى التسويق والتسليم النهائي.

الخطوة الأولى: المنتج

يظل البحث عن عميلك هو الأساس المتين لتوجه العملاء. بدون هذا ، لا يمكنك مطابقة منتج لاحتياجاتهم. خذ الوقت الكافي للعثور على مكانة التجارة الإلكترونية الخاصة بك لجذب العملاء المناسبين ، والحصول على منتج يلبي احتياجاتهم بالسعر المناسب.

حتى إذا كان منتجك يطابق هذه الاحتياجات بالفعل ، فأنت بحاجة إلى الاستماع للعثور على أفضل طريقة لتوضيح الفائدة التي تعود عليهم. إذا لم تتمكن من إيصال فائدة ، فهي غير موجودة.

يساعد إنتاج محتوى تعليمي وجذاب في تعزيز صناعتك. هناك أشخاص لا يعرفون حتى الآن أنهم بحاجة إلى منتجك. يوفر التسويق الجيد للمحتوى قيمة حقيقية للعملاء ، وبناء النوايا الحسنة والولاء.

كرر وتطور بسرعة العميل. حتى إذا توصل فريق البحث والتطوير لديك إلى منتج أفضل من الناحية الفنية وأكثر ربحية ، فتحقق مما إذا كان العملاء يطلبونه بالفعل حتى الآن.

دعم العملاء من أول نقطة اتصال. خدمة العملاء ليست فقط عندما تسوء الأمور ، بل يجب تقديمها قبل أن يعرف العميل حتى عن منتجك. يمثل كل تفاعل فرصة للحصول على تعليقات ، والتي يمكن أن تعود مباشرة إلى تطوير ملاءمتك للسوق.

الخطوة الثانية: السوق

وفر تجربة عملاء جيدة في كل خطوة. ضع علامة على المنتجات وتصفيتها وتصنيفها لتسهيل العثور عليها. قم بإنشاء صفحات مقصودة ملفتة للنظر وتثقيفية وتقنع. قم بإنشاء دورة فعالة حيث كلما كان CX لديك أفضل ، زادت حركة المرور التي ستحصل عليها ، مما ينتج عنه بيانات يمكنك استخدامها لتحسين تجربة العملاء لديك بشكل أكبر.

اطلب التعليقات قدر المستطاع ، عبر أكبر عدد ممكن من القنوات. تتبع مقاييس مثل رضا العملاء (CSAT) من الاستطلاعات ، وصافي نقاط المروج لمعرفة من الذي يوصيك للآخرين ، وتضارب العملاء.

استخدم المراجعات الإيجابية في التسويق الخاص بك قدر الإمكان ، حيث تساعد هذه التعليقات في تعزيز ظهور منتجاتك على Amazon و eBay ، بالإضافة إلى إقناع العملاء المحتملين.

انتقل إلى الجوال أولاً ، بغض النظر عن هويتك. حتى إذا كانت معظم حركة المرور الخاصة بك تأتي من سطح المكتب ، فلا يزال Google يريد رؤية موقع متوافق مع الجوّال. بصرف النظر عن تعزيز تحسين محركات البحث SEO ، فإن تغيير عادات التصفح يشير إلى أن هذا سيؤدي أيضًا إلى حماية موقعك في المستقبل من أجل Gen Y. يمكنك المضي قدمًا في اللعبة في هذا الصدد من خلال تطبيق التجارة الإلكترونية الخاص بك على الهاتف المحمول.

حاول دائمًا تخصيص التجربة. يشعر 88٪ من العملاء بإيجابية أكثر تجاه العلامة التجارية إذا شعرت أن تجربتهم لها لمسة شخصية. حتى شيء بسيط مثل استخدام اسمه في التسويق عبر البريد الإلكتروني يساعد. أنت مقيد فقط بإبداعك وإمكانية وصولك إلى البيانات.

الخطوة الثالثة: التسليم

تأكد من جعل عملية الدفع سهلة قدر الإمكان. عرق الأشياء الصغيرة. يجد 59.7٪ من الأشخاص في المتوسط ​​أن ملء نفس المعلومات مرتين هو الأمر الأكثر إزعاجًا في عملية التحقق. 46٪ يتخلون عن الشراء خلال فترة سداد طويلة أو معقدة. انظر في كيفية تقليل التخلي عن عربة التسوق.

حاول إبقاء عملائك على اطلاع دائم قدر الإمكان . تأكيد الطلب ، حالة الإرسال ، تتبع التسليم ؛ كل إشعار هو فرصة لتوفير راحة البال. وأي وقت يقضيه في قراءة الرسائل منك هو فرصة للعميل لإعادة تأكيد تلك العلاقة.

تسليم العناصر في أسرع وقت ممكن . انخفضت توقعات العملاء بشأن أوقات الشحن في السنوات الأخيرة. يتوقع 44٪ من العملاء وصول الطلب في غضون يومين. 13٪ يتوقعون التسليم في اليوم التالي كقاعدة.

كلما أسرعوا في الحصول على أغراضهم ، كلما تمكنوا من ترك هذا التقييم الخمس نجوم بشكل أسرع. ضع في اعتبارك تحلية الصفقة بشحن وإرجاع مجاني أيضًا.

افكار اخيرة

إن إعطاء الأولوية لعميلك يحقق مكاسب كبيرة ، ولكن يمكن أن يكون تحولًا زلزاليًا في العقلية إذا كنت قد أمضيت سنوات في التركيز على المنتج والأرباح. ومع ذلك ، فإن القيام بهذه القفزة يوفر أكثر بكثير من مجرد لحظة شعور بالرضا.

يمنحك توجيه العملاء عملاً أكثر استدامة في مواجهة عادات الاستهلاك المتغيرة باستمرار. الآن التجارة الإلكترونية هي السائدة ، أن البقاء في السلطة يصنع الفارق بين الشركات التي تخلفت عن الركب وتلك التي تزدهر حقًا.