ولاء العملاء - كل ما تحتاج إلى معرفته لقياسه وتحسينه

في بيئة الأعمال التجارية شديدة التنافسية اليوم ، يمنح ولاء العملاء الشركات ميزة تنافسية ويساعدها على الازدهار. لماذا بناء الولاء أمر بالغ الأهمية؟

بطبيعة الحال ، يتسوق العملاء المخلصون بانتظام. أيضًا ، سينفق 36.5 ٪ منهم المزيد على المنتج حتى عندما يمكنهم العثور عليه بسعر أقل في مكان آخر. أيضًا ، سيوصي 59.3٪ من المتسوقين المخلصين بشدة بالعلامات التجارية التي يحبونها للأصدقاء والعائلة.

يتطلب الفوز بعميل لأول مرة استثمار 5 مرات أكثر من الاحتفاظ بعميل مخلص.

لذلك ، تدرك العديد من الشركات أن الاحتفاظ بعملائها المتكررين يمثل أولوية قصوى في استراتيجية التسويق الخاصة بهم. سنشارك ثلاث طرق فعالة لبناء علاقات ثقة وولاء مع عملائك.

لنبدأ بمناقشة المفهوم ذاته.

ما هو ولاء العملاء؟

هذا هو الارتباط العاطفي لعميلك بعلامتك التجارية ، مما يجعله يعود إليك مرارًا وتكرارًا بعد إجراء عملية الشراء لأول مرة. ينتج الولاء عن التجارب الإيجابية معك التي تبني المشاركة والثقة.

يمكن النظر إلى ولاء العملاء على أنه خمس مراحل ، كل مرحلة تزيد من مستوى الالتزام الذي يظهره العميل تجاه علامتك التجارية:

1. الوعي: يعرف العميل علامتك التجارية ومنتجك.
2. البحث: لقد زاروا موقع شركتك على الويب ، ودرسوا مواردك ، وبدأوا في التفكير في الشراء منك.
3. الشراء والاستخدام: اكتمال الشراء لأول مرة ، ويستخدم العميل منتجك أو خدمتك بالفعل.
4. الاحتفاظ: يعودون إليك ويشترون بشكل متكرر.
5. الدعوة: يصبح العميل سفير علامتك التجارية.

هدفك هو توجيه عميلك من مرحلة التوعية إلى مرحلة المناصرة. هذا يعني زيادة الولاء ويتطلب فهم المكان الذي يتواجد فيه عميلك في رحلته وما يحتاج إليه.

أنواع العملاء المخلصين

تعرف على الأنواع الستة التالية من عملائك المخلصين:

1. العملاء السعداء: إنهم يحبون منتجاتك وقد اشتروها منك بشكل متكرر. ومع ذلك ، من المرجح أن يقوم هؤلاء العملاء بتغيير العلامات التجارية للحصول على صفقة أفضل وتكوين علاقة جديدة مع شركة أخرى.
2. العملاء المخلصون للسعر: إنهم يبقون مع علامتك التجارية فقط بسبب الأسعار المنخفضة وسيغادرون إذا رأوا فرصة للادخار في مكان آخر.
3. العملاء المخلصون لبرنامج الولاء: إنهم مخلصون فقط لبرنامج الولاء الخاص بك.
4. العملاء المخلصون للراحة: إنهم مخلصون فقط بسبب راحة الموقع والتواصل وشراء عرضك.
5. العملاء المخلصون للعميل المجاني: تجذبهم الامتيازات المختلفة التي تقدمها ، فهم لا يشاركون بعلامتك التجارية ومنتجاتك.
6. عملاء مخلصون حقًا: هؤلاء هم المدافعون الحقيقيون عن علامتك التجارية.

وبالتالي ، فإن تقسيم العملاء سيمكنك من مخاطبتهم بشكل فعال في تسويق الولاء الخاص بك. لتطوير استراتيجيات فعالة لزيادة مشاركة العميل والتزامه ، تحتاج أيضًا إلى تحديد الولاء.

كيف يمكنك قياس ولاء العلامة التجارية؟

يمكنك الحصول على رؤى قيمة وقابلة للتنفيذ من خلال الجمع بين مقاييس العملية وبيانات الخبرة. دعنا ننتقل إلى المقاييس التي يمكن أن تساعدك في قياس ولاء العملاء:

صافي نقاط المروج (NPS)

تحدد NPS عدد العملاء الراضين عن تجربتهم وستقوم بالترويج لمنتجاتك أو خدماتك للآخرين.

لقياس NPS ، قم بإنشاء استبيان بسيط لرضا العملاء. اطلب من عملائك تحديد مستوى رضاهم أو استعدادهم للتوصية بعملك على مقياس من صفر إلى عشرة. بعد ذلك ، أرسل الاستبيان ، واستخدم TextMagic NPS Calculator لتحديد NPS الخاص بك بناءً على نتائج الاستطلاع.

تحدد NPS عدد العملاء الراضين عن تجربتهم وستقوم بالترويج لمنتجاتك أو خدماتك للآخرين.

لقياس NPS ، قم بإنشاء استبيان بسيط لرضا العملاء. اطلب من عملائك تحديد مستوى رضاهم أو استعدادهم للتوصية بعملك على مقياس من صفر إلى عشرة. بعد ذلك ، أرسل الاستبيان ، واستخدم TextMagic NPS Calculator لتحديد NPS الخاص بك بناءً على نتائج الاستطلاع.

معدل زبد العملاء

هذه هي النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن استخدام خدمتك أو شراء منتجك.

تتيح لك حاسبة معدل تذبذب TextMagic تحديد معدل التغيير في SaaS الخاص بك واكتساب فهم لمستوى ولاء عملائك.

مؤشر ولاء العملاء (CLI)

تساعد CLI على تتبع الولاء بمرور الوقت . يشبه مسح CLI مسح NPS ولكنه يجمع بيانات إضافية حول عمليات الشراء المتكررة. يستخدم مقياس واحد ("بالتأكيد نعم") إلى ستة ("بالتأكيد لا") ويستند إلى أسئلة ، مثل:

• ما مدى احتمالية أن توصي بالعلامة التجارية؟
• ما هي فرصتك للشراء من هذه الماركة مرة أخرى؟
• هل ستجرب منتجات أخرى من هذه الماركة؟

يساعدك استطلاع CLI المتكرر من وقت لآخر على متابعة التغييرات وتخصيص استراتيجية الولاء الخاصة بك بشكل أفضل.

كرر معدل الشراء

يظهر متوسط ​​عدد العملاء العائدين .

لحساب معدل الشراء المتكرر ، اقسم عدد العملاء الذين أجروا عملية شراء متكررة خلال فترة معينة على إجمالي عدد العملاء لنفس الفترة.

يساعدك هذا الرقم على تتبع الاحتفاظ والولاء بمرور الوقت ويتوقع عمليات الشراء المستقبلية لعملائك الحاليين.

قيمة عمر العميل (CLV)

يقيس CLV إجمالي متوسط ​​هامش الربح الذي يولده أحد العملاء على مدار حياته أو علاقة العمل مع شركتك . هذا هو أحد المؤشرات الرئيسية للولاء للشركات.

يعتمد حساب CLV على الأرقام التالية:

• العدد الإجمالي لعملائك النشطين الحاليين ،
• الإيرادات الشهرية المتكررة ، إجمالي متوسط ​​القيمة بالدولار الذي يكسبه عملك لكل حساب شهريًا ،
• الربح الذي تحتفظ به شركتك من كل دولار من الإيرادات كنسبة مئوية ،
• معدل التموج الخاص بك.

لتبسيط العملية ، يمكنك استخدام حاسبة قيمة العمر للعميل (CLV) من TextMagic ، والتي تقوم بإجراء الحسابات المملة نيابة عنك.

كيفية بناء علاقات ثقة وولاء مع العملاء

يعد إلهام ولاء العملاء وثقتهم عملية مستمرة يجب أن تركز عليها الشركة. النهج الأكثر فعالية هو النظر في كل من العوامل التشغيلية والعاطفية واستخدام مجموعة من الاستراتيجيات.

فيما يلي ثلاث أفكار قيمة يمكنك تنفيذها لتعزيز الولاء والاحتفاظ بهم:

1. تقديم خدمة عملاء ممتازة

إن الذهاب إلى الميل الإضافي أو حتى اثنين لعملائك يرتبط بزيادة الرضا والولاء.

• توقع أي مشكلات وأسئلة وساعد العملاء في حلها قبل ظهورها.
• أثناء اختيار فريق دعم العملاء وتوظيفه ، فكر في مهاراتهم الشخصية مثل التعاطف وليس الخبرة الفنية فقط.
• أخيرًا ، قم بمراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك لتطبيق نهج يركز على العميل ويركز على التخصيص.

إن تقديم خدمة عملاء لا مثيل لها يضع شركتك كشريك مهم ومفضل.

2. بناء علاقة عاطفية والثقة

قرارات الشراء لدينا مدفوعة بالعواطف ، ومن الضروري جعل عملائك مرتبطين عاطفياً بعلامتك التجارية.

لنفعل ذلك:

• أظهر فهم نقاط الألم لديهم.
• احترم احتياجاتهم.
• إضفاء الطابع الشخصي على تجارب العملاء.
• اطلب ملاحظات العملاء وأظهر لهم أهمية ذلك.

سيساعد تحديد أولويات احتياجات العملاء على بناء الثقة والتواصل مع عملائك عاطفياً.

3. إطلاق برنامج الولاء الخاص بك

بمجرد بناء اتصال عاطفي مع عملائك ، يمكنك بدء برامج الولاء لتعزيز الولاء بشكل أكبر.

يركز هذا النهج التسويقي على تقديم المزايا ، مثل المكافآت ، أو الوصول إلى مجموعات محدودة ، أو القسائم ، أو الامتيازات الأخرى ، للعملاء الذين يتعاملون بانتظام مع الشركة.

ومع ذلك ، عليك أن تعرف أن ولاء العملاء الخاص بك سينخفض ​​على الأرجح عندما يقدم برنامج الولاء الخاص بك مكافآت لا تحقق قيمة للعملاء. لذا ، فإن اختيار نوع البرنامج والاستفادة من العرض أمر بالغ الأهمية.

لإلهامك ، جمعنا ثمانية أفكار لبرنامج الولاء:

8 أنواع برامج الولاء

1. البرامج القائمة على النقاط

هذه هي الأكثر شيوعًا وتأتي مع مكافآت ، مثل النقود أو المنتجات المجانية أو الهدايا.

مثال: يتيح Blume للمشترين ربح نقاط (Blume Bucks) يمكن استبدالها بالهدايا.

مصدر الصورة: blume.com

2. برامج "إحالة صديق"

يكافأ العملاء لجلب عميل جديد.

مثال: مع Wise ، يحصل المستخدمون على مكافأة بمجرد أن يقوم المشتركون الثلاثة الجدد الذين دعوهم بإجراء دفعة مؤهلة.

مصدر الصورة: wise.com

3. برامج "Make the switch"

يحصل العملاء على عروض وخصومات خاصة عند الإضافة إلى الخدمات التي يستخدمونها.

مثال: يمنح برنامج Alliant العملاء الذين يفتحون حسابًا جديدًا أو يبدلون البنوك مكافأة نقدية إذا استوفوا بعض متطلبات الأهلية.

مصدر الصورة: alliantcreditunion.org

4. برامج متدرجة

تعتمد المكافآت المقدمة للعملاء على مستوى مستواهم ، والذي يتحقق عن طريق الشراء من الشركة.

مثال: تقدم سيفورا برنامج ولاء من ثلاث مستويات. يتم تجميع العملاء في ثلاث طبقات من Beauty Insider بناءً على متوسط ​​حد الشراء.

مصدر الصورة: sephora.com

5. البرامج المدفوعة

يدفع العملاء رسومًا ويحصلون على مزايا من الشركة.

مثال: بسعر 119 دولارًا في السنة (بالإضافة إلى الضرائب) أو 12.99 دولارًا في الشهر (بالإضافة إلى الضرائب) ، يحصل مستخدمو أمازون برايم على شحن مجاني لمدة يومين على المنتجات بدون حد أدنى للشراء.

مصدر الصورة: amazon.com

6. برامج "الانضمام إلى مجتمعنا"

يحصل العملاء على مزايا ليصبحوا أعضاءً في مجتمع الشركة.

مثال: يقدم التاجر الخارجي REI مزايا العضوية (عائد سنوي) كحصة من أرباح الشركة السنوية. كلما أنفقوا أكثر ، زادت المكافأة.

مصدر الصورة: rei.com

7. برامج القيمة

يقدمون مكافآت غير مالية للعملاء ، مثل تمكين العملاء من المساهمة في القضايا الاجتماعية والجمعيات الخيرية.

مثال: يقدم نادي Love Your Body في The Body Shop للأعضاء الفرصة لتقديم تبرعات مالية للجمعيات الخيرية باستخدام نقاط الولاء الخاصة بهم.

8. "تسوق في برامج شركائنا"

كما يوحي الاسم ، يحصل العملاء على خصومات عند شراء المنتجات والخدمات التي يقدمها شركاء الشركة.

مثال: تقدم AAA مزايا إضافية للأعضاء الذين يستخدمون خدمات التأمين على السيارات الخاصة بهم.

مصدر الصورة: discounts.aaa.com

يمكنك الجمع بين هذه الأنواع للتوصل إلى برنامج ولاء يعمل بشكل أفضل لعلامتك التجارية.

استثمر في بناء ولاء العملاء للسماح لعلامتك التجارية بالازدهار

في حين أن اكتساب عملاء جدد أمر مهم ، فإن الاحتفاظ بعملائك المتكررين يعني أنه يمكنك الاعتماد على أرباح أعلى ، وسفراء مخلصين للعلامة التجارية ، ونمو الشركة. مع وجود المقاييس الصحيحة في متناول يدك ، ستتمكن من فهم قاعدة عملائك وبناء استراتيجية تسويق ولاء فعالة.

يعتمد إلهام ولاء العملاء على تجربة العملاء المتميزة وبناء الثقة وخلق شعور بالانتماء.

كل ما عليك فعله هو وضع العميل في مركز نموذج التسويق الخاص بك والمتابعة من خلال الخطوات التي ناقشناها للتو.