مقاييس دورة حياة العميل ، الجزء 3: التغذية ، النتيجة ، التكرار

هذا هو الجزء الثالث من سلسلة من خمس منشورات مدونة تختبر المقاييس التي يجب أن تقيسها خلال المراحل الخمس لدورة حياة العميل: جذب ، التقاط ، رعاية ، تحويل ، وتوسيع.

لذلك ، لقد جذبت انتباه العملاء المحتملين وحصلت على معلوماتهم. حان الوقت الآن لرعاية هؤلاء العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء متوقعين مؤهلين. في الجزء الثالث من هذه السلسلة حول مقاييس دورة حياة العملاء ، سنركز على المقاييس التي تقيس مدى نجاحك في رعاية العملاء المحتملين وبناء ثقتهم وإحضارهم في رحلة الشراء.

اعتمادًا على النشاط التجاري الذي تعمل فيه ، يمكن أن يكون طريق رعاية العميل المحتمل طويلًا. وفقًا لمجموعة أبردين ، يتلقى العملاء المحتملون 10 لمسات تسويقية في المتوسط ​​من وقت دخولهم إلى الجزء العلوي من مسار التحويل حتى يصبحوا عملاء محتملين. وإذا كنت تعتقد أن لديك طريقًا طويلاً للتحويل ، ففكر في هذا: وكالة التسويق Starshot تدير حملات رعاية لدورات مبيعات تصل إلى ثلاث سنوات! اقرأ دراسة الحالة لترى كيف يقومون بذلك.

بالطبع ، مفتاح النجاح هو تقليل العمل اليدوي للتواصل المستمر مع العملاء المحتملين وتحديد نتائج تلك الاتصالات من قبل كل فرد. والسلاح السري هو التسويق الآلي. وجد Gleanster أن 74٪ من الشركات الأفضل أداءً تستخدم رعاية آلية للرصاص. من بين الشركات ذات الأداء المتوسط ​​أو المنخفض التي تستخدم أتمتة التسويق ، يفشل ثلثاها في الاستفادة من قدرات رعاية العملاء المحتملين للمنصة.

دعنا نلقي نظرة على بعض أساليب أتمتة التسويق التي يستخدمها المسوقون في B2B لتعزيز الآفاق وإبقائهم يعودون للمزيد:

• برامج البريد الإلكتروني المؤتمتة: يمكن لحملات البريد الإلكتروني تقديم محتوى وعروض في الوقت المناسب للعملاء المتوقعين بناءً على مكان وجودهم في مسار التحويل ، وسماتهم ، والإجراءات التي يتخذونها ، والمزيد. بدلاً من تفجير قائمة العملاء المحتملين برسائل بريد إلكتروني لمرة واحدة ، تمنحك حملات التسويق بالتنقيط الآلية القدرة على تخطيط مسارات التفاعل التي تأخذ العملاء المحتملين في رحلة مخصصة بناءً على سلوكياتهم وتفضيلاتهم.
• رسائل البريد الإلكتروني المشغلة : يتم تشغيل رسائل البريد الإلكتروني الآلية هذه بناءً على أحداث أو تواريخ محددة ، مثل إجراء اتخذه (أو لا) من قبل زائر موقع الويب ، أو تغيير ذي مغزى في سلوك العميل أو ملفه الشخصي. يمكنك إعداد رسائل البريد الإلكتروني المشغلة ليتم إرسالها إلى العملاء المحتملين أو العملاء بناءً على إجراءات محددة ، مثل ملء نموذج أو التسجيل في حدث أو التخلي عن عربة التسوق. يمكنك إعداد رسائل البريد الإلكتروني بناءً على تاريخ الميلاد أو الذكرى السنوية أو تاريخ انتهاء الصلاحية.
• تسجيل النقاط الرئيسية : لا يتم إنشاء العملاء المتوقعين على قدم المساواة. البعض جاهز للشراء الآن ، ومن المحتمل أن يكون البعض جاهزًا قريبًا ، والبعض الآخر يدخل مسار التحويل. يتيح تسجيل نقاط العملاء المتوقعين إمكانية تمييز مدى استعداد العميل المتوقع للمبيعات. يراقب نظام تسجيل النقاط الرئيسي الجيد إشارات الشراء عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت ، ثم يزيد من قدرة التسويق على تمرير العملاء المحتملين المؤهلين إلى المبيعات ويساعد المبيعات على تركيز الوقت والجهد على المشترين الأكثر احتمالية. لمزيد من المعلومات حول كيفية تسجيل نقاط العملاء المحتملين بفعالية ، ألق نظرة على كتابنا الإلكتروني ، كيفية تحديد أولويات العملاء المحتملين عن طريق تقسيم وتسجيل جمهورك .
• تقسيم أكثر ذكاءً : عند إنشاء شرائح محددة جيدًا من خلال الجمع بين سمات الملف الشخصي (مثل الصناعة أو العنوان أو الشركة) والسلوكيات الملحوظة (مثل الحضور في ندوة معينة على الويب) ، يمكنك تسويق عروض مخصصة للغاية وذات صلة عالية لكل شريحة مميزة .

قبل أن نتعمق في مقاييس قياس نجاح برامج رعاية العملاء المحتملين لديك ، يجب أن نذكر الميزة الرئيسية لكل حل أتمتة تسويق جيد: تقارير القمع. إنها تجعل من الممكن مشاهدة تقدم العملاء المحتملين أثناء انتقالهم عبر مسار التحويل. هذه تفعل أكثر من مجرد توفير نظرة ثاقبة فورية على فعالية حملاتك التسويقية - فهي تجعل من الممكن أيضًا الكشف عن الثغرات في العملية ، وتوقع المبيعات ، وتحديد الحملات التي تدفع الإيرادات.

يعد تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM) أيضًا مفتاحًا لقيادة نجاح الرعاية. يتيح الاتصال بين أتمتة التسويق وإدارة علاقات العملاء إمكانية التسويق لتمرير العملاء المحتملين المؤهلين إلى المبيعات في الوقت المناسب ، ومن الواضح أن هذا مهم. ولكن هذا يعني أيضًا أنه يمكن للمبيعات إرسال العملاء المحتملين إلى التسويق إذا لم يكونوا مستعدين تمامًا لإجراء عملية شراء. ويمكن أن تستمر رعاية هؤلاء العملاء المحتملين حتى يصبحوا جاهزين للشراء في النهاية.

مقاييس التنشئة

خلال مرحلة التنشئة من دورة حياة العميل ، ينصب تركيزك الأساسي على زيادة الاهتمام وزيادة المشاركة. تتضمن الأسئلة التي يجب طرحها في هذه المرحلة ما يلي: ما هي برامج الرعاية الأكثر فعالية؟ أين يتعطل العملاء المحتملون أو ينقطعون أثناء عملية الرعاية؟ ما هي الأنشطة التي تؤدي إلى تحقيق نتائج أفضل؟ التي ليس لها أي تأثير؟ ما هي الأصول التي تعزز المشاركة؟ كم عدد العملاء المتوقعين المؤهلين للتسويق؟ الهدف هو الإجابة على الأسئلة وتثقيف العميل المحتمل ، مع بناء الثقة وتعزيز الحاجة ، بحيث يستمر القائد في التفكير في الحل الخاص بك وكذلك علامتك التجارية.

• عدد العملاء المتوقعين الجدد: العملاء المحتملون المؤهلون للتسويق النشط.
• عدد العملاء المتوقعين الذين أعيد فتحهم: هؤلاء العملاء المحتملون الأكبر سنًا والذين تم اعتبارهم غير جاهزين وتم وضعهم في برنامج التنقيط من نوع ما ، ولكنهم أظهروا مؤخرًا نوعًا من المشاركة التي تشير إلى اهتمام متزايد.
• معدل الفتح ومعدل النقر لبرامج البريد الإلكتروني : يمكن أن تكون معدلات الفتح خادعة. على سبيل المثال ، إذا قرأ شخص ما بريدك الإلكتروني دون تمكين الصور ، فلن يتم تسجيل هذه القراءة على أنها مفتوحة. تعد معدلات النقر إلى الظهور مؤشرًا أفضل للمشاركة النشطة من مستلم البريد الإلكتروني.
• ملف نقاط العملاء المتوقعين الجدد: يساعدك هذا المقياس على مراقبة جودة العملاء المحتملين بمرور الوقت. لهذا ، حدد جميع العملاء المتوقعين الجدد الذين تم فتحهم في شهر واحد ، وإلقاء نظرة على نتائج العملاء المتوقعين في نهاية الشهر. قد تكون هذه أداة قيّمة للغاية أثناء التواصل مع مندوبي المبيعات (الذين يميلون إلى رفع جودة العملاء المحتملين كقضية من وقت لآخر).
• عدد العملاء المتوقعين المؤهلين للتسويق (MQL): هذا هو المقياس المستهدف لبرامج الرعاية. يتيح لك تتبعها قياس فعالية برامج الرعاية. لاحظ أنه من المهم أن تحدد المبيعات والتسويق معًا المقاييس التي تحدد MQL. إذا كان للمبيعات مدخلات في هذه المرحلة ، فهذا يعزز ثقتهم في جودة العملاء المحتملين وغالبًا ما يؤدي إلى معدلات متابعة أفضل.
• التكلفة لكل MQL: تكلفة برنامج التسويق لإنشاء MQL واحد. يتم إنشاء هذا المقياس عن طريق قسمة تكلفة البرنامج (والتي يمكن أن تتضمن تكاليف العمالة والتكنولوجيا التناسبية) على عدد العملاء المتوقعين المتولدين. يمكن أن يكون هذا المقياس في حد ذاته مضللًا لأنه يسلط الضوء على تكاليف التسويق ، ولكنه يكتسب المزيد من المعنى لاحقًا في العملية عندما يمكنك مقارنته بالقيمة المتولدة.

أفضل جزء في عملية رعاية العملاء المحتملين هو أنها تعمل على تحسين العائد على الاستثمار وكذلك معدلات التحويل. وفقًا لتقرير DemandGen ، فإن المسوقين B2B الذين نشروا بنجاح برامج رعاية العملاء المحتملين يبلغون متوسط ​​زيادة فرص المبيعات بنسبة 20٪ من العملاء المحتملين الذين تمت رعايتهم مقابل العملاء المتوقعين الذين لم تتم رعايتهم.

ما هي المقاييس الأخرى التي تتبعها من أجل قياس نجاح حملات رعاية العملاء المحتملين؟ مشاركة أفكارك في التعليقات.