خصوصيات وعموميات تسويق دورة حياة العملاء

تسويق دورة حياة العميل هو استراتيجية تسويقية تستخدمها الشركات لجذب العملاء وتحويلهم والاحتفاظ بهم عبر رحلة المشتري. يعتمد هذا النهج بشكل كبير على فهم وتخصيص تفاعلات العملاء وخبراتهم عبر مسار التسويق والمبيعات. سيتم تخصيص جميع الرسائل والإعلانات ونقاط الاتصال بناءً على مرحلة مسار التحويل التي يمر بها العميل حاليًا.

تعتمد هذه الإستراتيجية كليًا على فهمك للعميل ومسار التحويل والخطوات المطلوبة للوصول بهم إلى نهاية مسار التحويل.

الهدف النهائي لتسويق دورة الحياة هو إنشاء مؤيد للعلامة التجارية. سيكون المدافعون عنك هم من يروجون لمنتجك أو خدمتك ، وبالتالي بدء الدورة من جديد.

في هذا المنشور ، سنستعرض جميع مراحل تسويق دورة حياة العميل ونشارك بعض الاستراتيجيات التي يمكنك تنفيذها على الفور. سنغطي الأساسيات الكامنة وراء تسويق دورة حياة العميل حتى تتمكن من زيادة عائد الاستثمار ، كل ذلك من خلال فهم المراحل وما يحتاجه عملاؤك.

لنبدأ بالسؤال الذي يدور في ذهنك بلا شك.

ما هي المراحل المختلفة لدورة حياة العميل؟

بغض النظر عن هويتك أو نوع الشركة التي تعمل بها ، يمر عملاؤك بمجموعة محددة من المراحل للوصول إلى حالة العميل.

يعد فهم دورة حياة العميل أمرًا في غاية الأهمية لإنشاء استراتيجيات مصممة خصيصًا لعملائك الذين هم في أمس الحاجة إليها.

ضع في اعتبارك أنه بناءً على من تتحدث إليه ، سيضيفون مراحل إلى هذه القائمة ، أو يأخذونها بعيدًا ، أو حتى يطلقون عليها شيئًا مختلفًا. سيقول بعض الناس أن هناك 7 مراحل: أخرى ، 4 فقط.

لتجنب أي لبس ، سأشرح كل مرحلة بأبسط المصطلحات. لنبدأ من الأعلى.

المرحلة 1: الوعي

مرحلة التوعية هي أهم مرحلة ، فهي بداية رحلة العميل. في مرحلة الوعي ، سيتم إطلاع العملاء المحتملين والعملاء على علامتك التجارية.

الفكرة هنا بسيطة. لدى العميل مشكلة أو يريد أو يحتاج ، ويتم تقديم علامتك التجارية كحل - لا أكثر ولا أقل. تريد أن تجعلهم يفكرون في علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك. يتم ذلك عادةً من خلال بعض الإعلانات الموضوعة استراتيجيًا أو الحملات العضوية التي تجلب حركة مرور أعلى مسار التحويل.

المرحلة الاختيارية: المشاركة

لنفترض أنك تدير وكالة عقارات. عندما يقوم شخص ما بإجراء عملية شراء كبيرة ، فإنه يميل إلى التواصل مع العلامة التجارية والتفاعل معها طواعية قبل متابعة التحويل. ربما سيتبعك القائد على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو يحدد موعدًا لاستشارة ، أو حتى يرسل بريدًا إلكترونيًا يطرح عليك بعض الأسئلة.

يمكنك أن ترى كيف أن بذل هذا الجهد مسبقًا ضروري لعملية شراء أكبر. ومع ذلك ، لا يتم اعتباره دائمًا جزءًا من دورة حياة العميل مع عمليات الشراء اليومية مثل منتج في المتجر أو الاشتراك في شركة مثل Netflix.

بعبارة أخرى ، إذا كنت تدير شركة B2B ، فستحتاج على الأرجح إلى تضمين هذه المرحلة كجزء من دورة حياة عميلك ، ولكن قد لا يكون هذا هو الحال إذا كنت في مساحة B2C.

المرحلة الثانية: المقابل

حان الوقت الآن لإظهار الصدارة حقًا ما صنعت منه. مرحلة التفكير هي المكان الذي سيأخذون فيه كل ما تعلموه وتقييم العلامة التجارية التي تناسب احتياجاتهم. الهدف هنا هو رعاية العملاء المحتملين وتذكيرهم باستمرار ولكن بمهارة أنك الخيار الأفضل. عادة ، يعتبر هذا منتصف مسار التحويل.

هناك عدة طرق للقيام بذلك ، ولكن يجب التعامل مع العملاء المحتملين في هذه المرحلة بعناية. يمكن أن تؤدي إحدى الخطوات الخاطئة من جانبك ، أو الافتتاح الفائت ، أو حتى الرسالة ذات الصياغة الرديئة إلى إرسال القائد يسير في الاتجاه المعاكس.

لتجنب ذلك ، إليك بعض الأسئلة التي يجب أن تجيب عليها رسائلك للعملاء المحتملين في هذه المرحلة:

• ما الذي يميز منتجك؟
• ما هي الميزات المحددة التي تميزك عن البقية؟
• ما الذي يمكنك إضافته لتحلية الصفقة وتفوق منافسيك؟

هنا ، الأمر كله يتعلق بدفع الزناد لسحب الزناد. بالنسبة للعديد من العلامات التجارية ، هذا يعني إخراج الأسلحة الكبيرة والقيام بكل ما يتطلبه الأمر. ولكن في هذه المرحلة من مسار التحويل ، يمكن أن تنجح إستراتيجيتك الإعلانية في تحقيق النجاح أو الفشل. يعود هذا إلى ما قلناه من قبل وفهم عملائك بالكامل. إن معرفة ما يحتاج العملاء المتوقعون رؤيته بالضبط في هذه المرحلة يمكن أن ينتهي بك الأمر إلى توفير بعض الدولارات الكبيرة في الإنفاق الإعلاني.

المرحلة 3: التحويل

تهانينا! لقد قمت للتو بإجراء عملية بيع أخرى واكتسبت عميلاً جديدًا. عملك انتهى. أو هو؟

في الحقيقة ، لم يتم الفوز إلا بنصف المعركة في هذه المرحلة. بالتأكيد ، لقد أجريت عملية بيع ، و (نأمل!) ارتفعت هوامش ربحك ، لكنها لم تنته تمامًا.

لا يزال يتعين عليك إثبات أن ما قدمته للعميل يمثل قيمة بالنسبة لهم. بعد كل شيء ، عملاؤك ليسوا مجرد علامة دولار أخرى في الحساب المصرفي للشركة. لقد بدأت علاقة مع هذا العميل ، وتحتاج إلى التأكد من بقائها قوية.

كيف يتم ذلك؟

حسنًا ، بالنسبة للعديد من الشركات ، يكون الهدف النهائي دائمًا هو التحويل. على الرغم من أن هذا ليس خاطئًا تمامًا ، إلا أنه لا يزال يتعين عليك التفكير في بعض الأشياء للتخلص من جوارب العملاء.

اشياء مثل:

• كيف يمكنك جعل عملية الإعداد سريعة وسهلة وممتعة قدر الإمكان؟
• كيف يمكنك هيكلة هذه العلاقة بحيث يمكن للعميل إجراء عملية شراء أخرى؟
• كيف يمكنك تحسين العلاقة وتجربة العميل مع منتجك / خدمتك عن طريق البيع بالتجزئة؟ (ضع في اعتبارك أن هذا ليس بسيطًا مثل اقتراح خيار أكثر تكلفة).

مرة أخرى ، قد تنظر بعض الشركات إلى المرحلة 3 على أنها نهاية مسار التحويل ، لكن هذه ليست القصة الكاملة. على الرغم من أنه قريب من القاع ويمثل علامة فارقة لا تصدق ، إلا أنه يجب القيام بالعديد من الأشياء بمجرد أن يقوم العميل بالتحويل. الهدف دائمًا هو بناء الولاء والتأييد من خلال الاحتفاظ.

الخطوة 4: الاحتفاظ

لا تنتهي الرحلة بالتحويل. يفتح التحويل ببساطة الباب أمام المزيد من الاحتمالات.

كل هذا يضيق إلى الاحتفاظ ، وكيف تتعامل مع العميل بعد البيع ، وما تخطط للقيام به للحفاظ على هذه العلاقة.

يقوم مندوبو مبيعات السيارات بعمل رائع في هذا الأمر ، ومن الجدير أخذ فصل أو فصلين من كتابهم. إذا سبق لك أن اشتريت سيارة من ساحة انتظار سيارات ، ففكر في تجربتك هناك. بالتأكيد ، ستكون هناك بعض قصص الرعب ، لكن الغالبية العظمى من الناس يذكرون دائمًا المستوى العالي من الخدمة. باستخدام النقاط الثلاث أعلاه ، دعنا نفكر في كيفية قيام بائع سيارات جيد بتنفيذها.

1. يعرضون لك دائمًا جميع احتمالات ونهايات السيارة ، ويعرضون جميع الأدوات والميزات الرائعة التي ستستمتع بها.
2. يتأكد البائع دائمًا من أنك تعرف اسمه ويمنحك بطاقته ويصبح أفضل صديق لك في هذه المجموعة. هذا يضمن أنك ستفكر فيهم في المرة القادمة التي تريد فيها شراء سيارة أو اقتراح مكان لشراء سيارة للأصدقاء أو العائلة.
3. تتمثل الغالبية العظمى من وظيفة بائع السيارات في إجراء مكالمات مع العملاء السابقين وإخبارهم بالعروض الجديدة وصفقات المقايضة ومبيعات نهاية العام التي لديهم حتى يتمكنوا من الحصول على المزيد من المال منك. إذا كانت التجربة جيدة في المرة الأولى ، فلماذا لا ترغب في شراء سيارة أفضل من بائع عظيم؟

قد يكون هذا الكثير من المعلومات لنقطة واحدة ، ولكن هذا كله يثبت أن مراحل مسار التحويل لا تتوقف بالضرورة عند التحويل.

المرحلة الخامسة: الولاء

لقد سمعناها جميعًا من قبل. تشكر الشركات "عملائها المخلصين" وتقدم لهم أفضل ما لديهم لتقدمه. لماذا ا؟

الجواب البسيط هو أن العميل المخلص ، الذي تمسك بعلامتك التجارية ، وقام بالعديد من عمليات الشراء ، وتعرف عليك بقدر ما تعرفه ، لم يعد مجرد عميل. هم من دعاة العلامة التجارية.

ماذا يعني هذا؟

حسنًا ، هذا يعني أن لديك شخصًا ينزف ألوان علامتك التجارية ، شخصًا يوصيك بسهولة للأصدقاء والعائلة ، وشخصًا يجلب لك قيمة شركتك بأكثر من مجرد المال.

يعد تسويق دورة حياة العميل أمرًا صعبًا في هذه المرحلة لأنه يتعين عليك بذل الكثير من الجهد لإيصال العميل إلى هذه المرحلة. قلة من الناس سيصلون إلى هذه النقطة من القمع ، لكن لا داعي للقلق. لقد صنعوها هنا لأنهم معجبون بعلامتك التجارية. هذا يعني أنه يجب الاعتراف بمساهماتهم ، ويجب معاملتهم مثل العائلة المالكة.

إذن كيف يمكنك استخدام دعاة العلامة التجارية هؤلاء لتحسين شركتك؟

هذه الإجابة ليست مكتوبة في الحجر. ولكن ، مثل العديد من المراحل الأخرى في مسار التحويل هذا ، هناك بعض الأسئلة التي تحتاج إلى الإجابة عنها نيابة عن علامتك التجارية:

• كيف يمكنك استخدام دعاة العلامة التجارية للتسويق لك؟ هل لديك برنامج إحالة أو برنامج منتسب؟
• هل تفعل كل ما في وسعك لإعلامهم بقيمتهم والتأكد من بقائهم من المدافعين عن العلامة التجارية؟
• هل تتعقب نتائج صحة العملاء لمعرفة ما إذا كانوا لا يزالون مخلصين؟

كل هذه الأسئلة وغيرها الكثير يجب أن تدور في ذهنك دائمًا. المدافعون عن العلامة التجارية هم سلالة نادرة ولهم قيمة كبيرة لأي عمل تجاري. بعد كل شيء ، هم نتاج تسويق دورة حياة عميلك.

فوائد تسويق دورة حياة العميل

الآن بعد أن فهمت المراحل بشكل أفضل ، سيكون من الأسهل عليك التفكير في الطرق التي يمكن أن تبدأ بها علامتك التجارية في استخدام استراتيجيات التسويق بناءً على المرحلة التي يمر بها العميل المحتمل. ولكن ، حتى بعد كل ذلك ، إذا كنت لا تزال غير مقتنع ، فلنبدأ حدد سبب رغبتك في البدء في تنفيذ استراتيجية تسويق لدورة حياة العميل.

أولاً وقبل كل شيء ، يتيح لك التسويق عبر دورة حياة العميل فهمًا أفضل لكيفية تفاعل العملاء المختلفين مع علامتك التجارية في مراحل مختلفة من مسار التحويل. إن امتلاك رؤية كهذه هو ما يجعل التسويق عبر دورة الحياة ممكنًا في المقام الأول. بمجرد الاستفادة من هذه الأفكار ، يمكنك استخدامها لبناء وعي أفضل بالعلامة التجارية وحتى تشجيع المزيد من دعاة العلامة التجارية الذين تحدثنا عنهم حتى يمكن أن تبدأ الدورة من جديد.

أكثر من ذلك ، يتيح لك استخدام استراتيجية التسويق هذه تحديد المشكلات والعقبات المحتملة في إستراتيجيتك الخاصة ، مما يسمح لك بتحسين حملاتك بشكل أكبر للوصول والفعالية بشكل أفضل.

وأخيرًا ، لتلخيص ما ذهبناه بالفعل ، فإن استخدام نهج شخصي مثل هذا يجلب قيمة مذهلة للعميل. إن تخصيص الرسائل والخبرة للعميل بناءً على موقفه مع علامتك التجارية يعني أنك قادر على التركيز على أولئك الذين من المرجح أن يقوموا بالتحويل ، مما يوفر لك الوقت والمال والجهد الثمين.

استراتيجيات تسويق دورة حياة العميل

قد يبدو كل شيء أعلاه جيدًا وجيدًا ، ولكن ما نوع الاستراتيجيات الأفضل لكل خطوة في مسار التحويل؟ في أي مرحلة من دورة حياتهم يحتاج العميل إلى أن يضمن ، دعنا نقول ، إعلان Google مقابل لمسة شخصية أكثر بالبريد الإلكتروني؟

حسنًا ، نظرًا لأن الأتمتة هي جوهر العديد من حملات دورة حياة العملاء ، فلنبدأ من هناك.

حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني الآلي

تعمل حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني الآلية على زيادة المشاركة دون الحاجة إلى إرسال كل بريد إلكتروني يدويًا. باستخدام حملة بريد إلكتروني آلية من خلال أداة مثل Encharge ، يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني سلوكية يتم تشغيلها بناءً على مرحلة مسار التحويل الذي يتواجد فيه العميل.

في Encharge ، يمكنك بسهولة إنشاء شرائح بناءً على مرحلة دورة حياة العميل للشخص ، حتى يتمكن من الدخول أو الخروج من تدفق أتمتة بريد إلكتروني معين بمجرد دخولهم أو مغادرتهم شريحة.

هذه الأنواع من الحملات هي الأنسب للتسويق في منتصف مسار التحويل أو العملاء العائدين ، ولكن من المعروف أنها تعمل بشكل جيد بغض النظر عن المرحلة التي يمر بها العميل. بعد كل شيء ، إذا كان لديك عنوان البريد الإلكتروني للعميل ، فإن النوع الصحيح من المحتوى المرسل على يمكن أن يؤدي الوقت المناسب إلى تحويل سهل.

استهداف الإعلانات المصوّرة لإعلانات Google

تعد Google أداة قوية يستخدمها كل شخص على هذا الكوكب أو على الأقل على دراية بها. هذا يعني أن الاستثمار في بعض الإعلانات المصوّرة لاستهداف العملاء وإعادة استهدافهم طريقة سهلة لجذب انتباههم.

تُعد الإعلانات المصوّرة رائعة لمعظم مراحل دورة حياة العملاء ، لكنها أكثر فائدة في الجزء العلوي من مسار التحويل في مرحلة الوعي. هذه المرحلة هي المكان الذي يكون فيه العميل المحتمل أكثر ضعفاً وقابلاً للتأثير ومن المحتمل أن يتغلب عليه. قد يعني الإعلان المصور الذي يتم وضعه بشكل استراتيجي الفرق بين إجراء عملية بيع وإهدار ميزانيتك الإعلانية.

إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي لإعادة الاستهداف

نظرًا لأننا نتحدث عن موضوع الإعلانات ، فلن نغفل على الأرجح أحد أعظم الابتكارات في تاريخ التسويق - وسائل التواصل الاجتماعي. كانت منصات الوسائط الاجتماعية مثل Facebook و Twitter و LinkedIn و Instagram في الخطوط الأمامية للمساحات الإعلانية على مدار السنوات العشر الماضية وما يزيد عن ذلك ، ولن تختفي في أي وقت قريبًا.

يمكن استخدام إعلانات Facebook ، على سبيل المثال ، بشكل مثالي عبر دورة حياة العميل بأكملها. من الترويج لمنشورات مدونتك الجديدة إلى قمة جمهور المسار إلى بيع العملاء الحاليين بخصومات للترقية السنوية والمزيد.

تتيح لك أدوات أتمتة التسويق مثل Encharge إضافة أو إزالة الأشخاص تلقائيًا من جماهير الإعلانات المخصصة على Facebook ، مما يضمن أنك تعرض أكثر المواد الإبداعية ملاءمة لمرحلة دورة حياة العميل في أي وقت.

مكالمات باردة من المدرسة القديمة

على الرغم من تغير الزمن ، لا تزال المكالمات الباردة فعالة. سواء كانت مكالمة هاتفية فعلية أو رسالة بريد إلكتروني ، لم يمض وقت طويل منذ أن كان الوصول إلى عميل محتمل بشكل مباشر هو الطريقة الوحيدة لجذب انتباههم.

مع هذه الإستراتيجية ، عليك أن تكون حذرًا للغاية. لا يريد الجميع مكالمات هاتفية أو رسائل بريد إلكتروني عشوائية. حتى لو قدموا لك بياناتهم الرئيسية ، فليس من الجيد دائمًا عرضهم بشكل مباشر. لهذا السبب تم اختراع عملية رعاية العملاء المحتملين ، ولهذا السبب يعمل تسويق دورة حياة العميل بشكل جيد. الأمر كله يتعلق بالتوازن ومعرفة ما يريده عميلك ومتى يريد ذلك.

الأفكار النهائية حول تسويق دورة حياة العميل

في الختام ، يتطلب تسويق دورة حياة العميل معرفة عميلك ، ومرحلة مسار التحويل التي يتواجدون فيها ، والمحتوى الذي يحتاجون إلى رؤيته فيما يتعلق بتلك المرحلة. قد يبدو الأمر معقدًا ، وذلك لأنه قد يكون كذلك. ستكون الطريقة التي تختارها لتشغيل إستراتيجية تسويق لدورة حياة العميل فريدة بالنسبة لما تقوم به كعمل تجاري.

لحسن الحظ ، هناك بعض الأدوات لمساعدتك في ذلك ، مثل Encharge.

مع Encharge ، يمكنك أتمتة تسويق دورة حياة العميل بالكامل. لديها منشئ التدفق المرئي الذي يمكّن الأشخاص غير التقنيين من بناء الأتمتة عبر مسار التسويق. من العميل المتوقع إلى التحويل ، يمكنك إعداد رحلات عميل مخصصة بسرعة التفكير ببساطة عن طريق ربط خطوات مختلفة. اشترك في نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا اليوم وتجربتها.