خطة خطوة بخطوة كيفية أتمتة دورة حياة عميلك في 2020 للحصول على أفضل النتائج

أصبحت أتمتة التسويق منتشرة في كل مكان اليوم لدرجة أنك ربما تستخدم برنامجًا لأتمتة جزء أو أكثر من دورة حياة عميلك دون حتى تسمية أتمتة.

وفقًا لاستطلاع Social Media Today 2019 ، يقول 75٪ من المسوقين إنهم يستخدمون حاليًا أداة تسويق واحدة على الأقل في أعمالهم.

أهم ثلاث عمليات يجد المسوقون أنها قابلة للتطبيق على أتمتة دون المساومة على التجارب الشخصية وتقليل الفعالية الإجمالية لحملاتهم هي:

• جدولة نشر وسائل التواصل الاجتماعي
• التسويق عبر البريد الإلكتروني (التجزئة والرسائل الآلية)
• الإعلان على وسائل التواصل الاجتماعي (إعادة الاستهداف)

ليس من المستغرب أن الأتمتة مقبولة على نطاق واسع بين المسوقين. طلب أصحاب الأعمال والمديرين التنفيذيين والمسوقين تحديد أكبر فائدة من أتمتة التسويق بالنسبة لهم ، ويقولون إنها توفر الوقت ، يليها توليد العملاء المحتملين ، وزيادة الإيرادات:

ومع ذلك ، يشير بعض المسوقين إلى أن إنشاء أتمتة فعالة وإنتاج محتوى عالي الجودة لتلبية احتياجات الجمهور من بين أكبر التحديات التي يواجهونها مع العمليات الآلية.

فوائد أتمتة عملك واضحة. في الوقت نفسه ، يعد تصميم وتنفيذ إستراتيجية كاملة تعمل على أتمتة دورة حياة العميل بالكامل مشروعًا معقدًا يتطلب قيادة إستراتيجية وتواصلًا ممتازًا بين الفرق ومعرفة فنية متعمقة.

لإرشادك في هذه العملية وجعل الأمور أبسط وأكثر قابلية للتنفيذ ، يوجد أدناه إطار عمل خطوة بخطوة يمكنك استخدامه لتخطيط أتمتة دورة حياة عميلك.

قبل أن نذهب إلى أبعد من ذلك ، دعنا نشرح بعض المصطلحات.

ما هي الأتمتة بالضبط؟

بمعناها الواسع ، تجعل الأتمتة العمليات اليدوية أكثر كفاءة وتسمح بتنفيذ عمليات جديدة.

عندما يتعلق الأمر بالتسويق الرقمي ، تساعدك الأتمتة على تقديم تجارب ورسائل عالية الاستهداف وشخصية عبر قنوات مختلفة - الإعلانات الرقمية ، والصفحات المقصودة بعد النقر ، ورسائل البريد الإلكتروني ، وما إلى ذلك. تتيح لك الأتمتة توسيع نطاق العمليات التي كان من الممكن إجراؤها يدويًا لجذب المزيد من العملاء وتحويلهم.

ما هي دورة حياة العميل؟

تصف دورة حياة العميل المراحل المختلفة التي يمر بها المشتري قبل الشراء وأثناءه وبعده. إنها العملية التي يختبرها عملاؤك عند بناء علاقات مع عملك. من أول تفاعل مع حملة إعلانية ، من خلال تجربة ما بعد النقر على الصفحة المقصودة ، ثم العميل المحتمل المستهدف الذي يرعى رسائل البريد الإلكتروني ، وأخيرًا عملية أن تصبح عميلًا مدفوعًا ومدافعًا مخلصًا - تشمل دورة الحياة كل نقطة اتصال للعميل والتفاعل معه علامتك التجارية.

من المهم ملاحظة أن هذه العملية لا تنتهي أبدًا. الهدف هو تحويل المزيد من المستخدمين والعملاء المحتملين إلى عملاء وبناء ولاء قوي حتى يصبح عملاؤك مدافعين عن علامتك التجارية.

لتحقيق ذلك ، يجب عليك التأكد من أن لديك إستراتيجية أتمتة تسويقية فعالة توفر اتصالات تسويقية مخصصة عبر كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل.

إطار عمل خطوة بخطوة لأتمتة دورة حياة العميل

الخطوة 1: تحديد مسار التسويق الخاص بك

من الصعب أتمتة عمليات التسويق الخاصة بك إذا كنت لا تعرف بالضبط دورة حياة العميل. لذلك ، قبل تقييم أي أدوات أتمتة ومتطلبات لجعلها تعمل معًا ، يجب أن تحصل على نظرة شاملة لعملك.

لتحديد وتخطيط دورة حياة العميل ، يجب أن تقرر مسار تسويق محدد.

قمع التسويق والمبيعات هو العملية الدقيقة التي يتخذها الشخص ليصبح عميلًا ومدافعًا عن عملك مقسمًا إلى مراحل محددة. مع انتقال العملاء من مرحلة إلى أخرى ، سيغادر بعضهم مسار التحويل بينما سيصل الآخرون إلى النهاية من خلال أن يصبحوا عملاء مخلصين يشيرون إليك بمزيد من الأعمال.

هناك الكثير من مسارات التحويل التي تعتمدها الشركات عالية التقنية ، على سبيل المثال لا الحصر:

• AIDA (الوعي ، الاهتمام ، الرغبة ، العمل)
• AICA (الوعي ، الاهتمام ، الاعتبار ، العمل)
• AARRR (الاكتساب والتفعيل والاحتفاظ والإحالة والإيرادات - نموذج Dave McClure من 500 شركة ناشئة)

بدلاً من اقتراح مسار قمع معين ، ضع في اعتبارك نموذج عملك ورسم خريطة للمراحل المتعلقة بكيفية تفاعل العملاء والشراء من مؤسستك.

للقيام بذلك ، يمكنك استخدام جدول بيانات أو جدول بسيط وتصور كل مرحلة من مراحل مسار التحويل عبر صف واحد:

مع تصور دورة حياتك ، يمكنك الآن تحديد المرحلة التي تريد أتمتتها. في سيناريو الحالة المثالية ، ستقوم بأتمتة كل مرحلة. من الناحية العملية ، قد يستغرق ذلك شهورًا وجهدًا كبيرًا من فريقك. لذلك ، من الأفضل أن تبدأ بمرحلة واحدة فقط - عادة ما تكون المرحلة التي تعتقد أنها ستستفيد أكثر من الأتمتة.

الخطوة الثانية: تتبع المقاييس الصحيحة

كل شخص لديه بيانات ، ولكن من المهم معرفة الأجزاء التي ستحسن عملية اتخاذ القرار ، وفي النهاية ، النتيجة النهائية لعملك.

في هذه الخطوة ، تحتاج إلى تحديد المقاييس الدقيقة التي تكون محددة وقابلة للقياس وقابلة للتنفيذ وذات صلة ، حتى تتمكن من تتبع مدى جودة أداء جهود الأتمتة الخاصة بك. بعد ذلك ، قم بإدراج هذه المقاييس في ورقة إستراتيجية الأتمتة الخاصة بك.

عند تقييم أدوات الأتمتة ، انتقل مع المنتج الذي ينقل القيمة ويعرض الحالة المثالية. لا يعد عرض الإعلانات وإنشاء صفحات مقصودة مخصصة وإرسال رسائل البريد الإلكتروني هدف التشغيل الآلي الخاص بك. تحويل المزيد من العملاء ونقلهم إلى أسفل مسار التحويل الخاص بك هو.

في Instapage ، على سبيل المثال ، درجة Postclick ™ هي النسبة المئوية للتجارب الفريدة التي قمت بها مقارنة بكمية المجموعات الإعلانية + الإعلانات التي لديك:

تتيح لك لوحة التحكم هذه معرفة على مستوى عالٍ ، كم عدد صفحات ما بعد النقر الفريدة التي قمت بربطها بحملات إعلانات Google الخاصة بك. كلما ارتفعت النسبة ، كان ذلك أفضل. هنا ، الهدف هو تحقيق تخصيص 1: 1 من إعلان إلى صفحة.

الخطوة 3: ضع خريطة لرحلات / سيناريوهات العميل

في هذه الخطوة ، يجب أن تضع نفسك في عقلية عميلك وتخطيط رحلات العميل التي تتعلق بكل مرحلة من مراحل مسار التحويل. كما يوضح SurveyMonkey ،

رحلة العميل هي المجموع الكامل للخبرات التي يمر بها العملاء عند التفاعل مع شركتك وعلامتك التجارية. بدلاً من النظر إلى مجرد جزء من معاملة أو تجربة ، توثق رحلة العميل التجربة الكاملة لكونك عميلاً.

بينما يصور قمع التسويق مراحل مختلفة من دورة حياة العميل مثل الوعي ، والاهتمام ، والرغبة ؛ رحلة العميل عبارة عن سيناريو محدد أو مجموعة من السيناريوهات التي يمر بها العميل والتي توضح كيفية تفاعل العميل مع علامتك التجارية على أساس كل نقطة تلو الأخرى. إنها تحدد "قصة" تجربة عميلك من وجهة نظر العميل.

علي سبيل المثال:

• يبحث عميلك المحتمل عن صفقات "الجمعة البيضاء" ويرى إعلانك على صفحة نتائج بحث Google.
• تنقر على إعلانك (لأنك استخدمت أدوات تخصيص الإعلانات لزيادة تحويلاتك!)
• لقد تم نقلها إلى صفحة مقصودة مخصصة حيث يمكنك التقاط بريدها الإلكتروني باستخدام أحد الأصول المسورة.
• بعد دقائق ، يرسل لها برنامج التشغيل الآلي للتسويق أول بريد إلكتروني في تسلسل رسائل البريد الإلكتروني يوم الجمعة الأسود مع خصومات وعروض ترويجية حصرية.
• يتم إعادتها إلى موقع الويب الخاص بك حيث تستمر رحلتها حتى تقوم بعملية شراء ثم تقوم لاحقًا بإحالة المزيد من الأشخاص إلى علامتك التجارية:

حدد الخطوط العريضة لرحلات العميل بدقة ، وستحصل على صورة دقيقة لما تحتاجه لأتمتة. هذا يجعل خطتك أسهل وأكثر قابلية للتنفيذ.

الخطوة 4: التنفيذ والأتمتة

مع اكتمال الخطوات الثلاث الأولى ، حان الوقت لوضع كل شيء في العمل وجعل الأتمتة الخاصة بك حية في الأداة (الأدوات) التي تختارها.

عند تقييم بائعي التشغيل الآلي ، هناك استراتيجيتان أو فلسفتان عامتان: أدوات الكل في واحد مقابل أفضل الأدوات في السلالة. من ناحية ، لديك منصات الكل في واحد مثل HubSpot و Pardot. من ناحية أخرى ، يمكنك العمل بأفضل الأدوات التي تلبي جزءًا معينًا من الأتمتة ، مثل Instapage - أول حل أتمتة ما بعد النقر في العالم ، أو Encharge - منصة أتمتة تسويقية مصممة لشركات المنتجات.

أيًا كان الأسلوب الذي تتبعه ، تأكد من توافق الميزات التي يوفرها البرنامج مع مراحل مسار التحويل الخاص بك وسيناريوهات رحلة العميل التي تريد أتمتتها. الهدف من الأدوات هو مساعدتك على تحسين المقاييس الرئيسية التي قمت بتعيينها لتتبعها وقياسها في جدول بيانات إستراتيجيتك. لذا قبل التنفيذ ، اسأل نفسك - هل ستساعدنا هذه الأتمتة في نقل الشخص إلى المرحلة التالية من مسار التحويل وزيادة مؤشرات الأداء الرئيسية لدينا؟

جوانب دورة الحياة لأتمتة

الإعلان الرقمي

يمكن أن تساعدك أتمتة الإعلانات في تبسيط جهود إنشاء قوائم العملاء المحتملين ، وتسجيل نقاط العملاء المحتملين ، ودورة حياة العميل ، والمزيد. من الضروري عندما يبدأ النشاط التجاري في النمو ، وتؤدي العمليات اليدوية غير الفعالة إلى شرائح استهداف غير ملائمة ورسائل إعلانية غير شخصية.

سمحت شبكات الإعلان مثل إعلانات Google و Facebook للمعلنين باستخدام استراتيجيات المزايدة الآلية التي تهدف إلى زيادة النقرات وزيادة الرؤية والتحويلات والعائد في النهاية على الإنفاق الإعلاني.

بصرف النظر عن عروض الأسعار التلقائية ، توفر هذه الأنظمة الأساسية إمكانات تسمح بأتمتة محتوى إعلانك. على سبيل المثال ، يتيح إعلانات Google إنشاء ما يصل إلى 15 عنوانًا و 4 أوصافًا (أدناه). يقوم النظام الأساسي بعد ذلك بإنشاء مجموعات من العناوين والأوصاف والاختبارات للحصول على أفضل النتائج تلقائيًا:

الصفحة المقصودة بعد النقر

تتيح أتمتة ما بعد النقر (PCA) للمسوقين زيادة تحويلات الإعلانات إلى أقصى حد عن طريق أتمتة مرحلة ما بعد النقر في مسار التسويق. يتم تحقيق ذلك من خلال تقديم تجارب شخصية 1: 1 على نطاق واسع.

يجب أن تنقل إعلاناتك ومحتوى الصفحة المقصودة بعد النقر (العناوين الرئيسية والعناوين الفرعية وألوان العلامة التجارية وما إلى ذلك) الرسالة نفسها:

من خلال أتمتة الصفحة المقصودة بعد النقر ، فإنك توحد الجهود عبر التقنيات المختلفة في تدفق انسيابي للمبادرات التي تركز على مرحلة واحدة في مسار التحويل - تحويل نقرات الإعلان إلى تحويلات.

رسائل البريد الإلكتروني للعملاء

عندما يتعلق الأمر بمنتجات البرامج ، يستغرق الأمر حوالي 40 يومًا للحصول على 80٪ من التحويلات. علاوة على ذلك ، تحدث نصف تحويلات SaaS بعد انتهاء التجربة. بمعنى آخر ، يجب عليك إنشاء تجربة عميل مخصصة للغاية تتجاوز الصفحة المقصودة والتحويل الأول.

يمكن للبريد الإلكتروني المستهدف والمخصص أن يفعل شيئًا لا يستطيع موقعك أن يفعله - جعل المستخدمين أينما كانوا وسحبهم مرة أخرى إلى منتجك. يمكن أن يشجعهم أيضًا على ترقية حساباتهم ، ومساعدتهم على تبني ميزات جديدة ، أو إعادة إشراك العملاء المحتملين.

عادةً ما يكون من الصعب تنفيذ الأتمتة خارج الموقع عبر دورة حياة العميل بأكملها. تنشئ تطبيقات التسويق صوامع البيانات وتجعل من الصعب توحيد التجارب عبر مسار التحويل. لحسن الحظ ، تسهل تطبيقات مثل Instapage و Encharge توحيد واستخدام بيانات العملاء المحدثة لإنشاء تجارب مخصصة عبر دورة الحياة الكاملة.

في مثال تدفق الشحن أدناه ، عندما يرسل العميل المتوقع نموذجًا في Instapage ، فإنه يتلقى تسلسل بريد إلكتروني تلقائي إذا كانت الميزانية المقدمة أقل من 5000 دولار أمريكي أو تمت إضافته كعميل متوقع في HubSpot حيث يمكن لمندوب المبيعات المتابعة معهم يدويًا إذا الميزانية تتجاوز هذا المبلغ:

استنتاج

تُعد أتمتة دورة حياة العميل بأكملها مهمة مخيفة لكبار المسؤولين التنفيذيين والمسوقين على حدٍ سواء. ولكن بمجرد رسم الصورة الكبيرة وفهم مسار التحويل ورحلات العملاء ، فلن يكون من الصعب جدًا تنفيذ الأتمتة.

ابدأ بإستراتيجية المستوى الأعلى ، ثم تعمق في المكدس التسويقي الذي تحتاجه لتطبيق هذه الإستراتيجية.