كيفية أتمتة رحلة دورة حياة العميل للحصول على المزيد من التحويلات

يتعرض المسوقون لضغوط أكبر من أي وقت مضى لمواكبة المشهد التسويقي المتغير باستمرار.

تدعي McKinsey أن المشترين التجاريين يتصرفون مثل المستهلكين الأفراد في الوقت الحاضر. لكن هذا ليس التحدي الوحيد:

• يتم الآن ما يقرب من نصف جميع عمليات الشراء على المنصات الرقمية.
• في المتوسط ​​، يستخدم مشترو B2B 6 قنوات مختلفة للتفاعل أثناء عملية الشراء.
• أصيب 65٪ من المشترين بخيبة أمل بسبب تجربة العملاء السيئة.

هنا الحاجة:

إذا كنت مسوقًا تريد حقًا تقديم تجارب عملاء مخصصة ، فعليك التفكير والشعور مثل عملائك.

عليك أن تفهم رحلة العميل بأكملها وكيف يشتري عملاؤك منك. هذا يعني أنك بحاجة إلى تحديد مجموع تفاعلات عملائك ، من اكتشاف علامتك التجارية إلى أن تصبح دعاة مخلصين.

نعم ، قد تتغير رحلة دورة حياة العميل ، لكن المسوقين بحاجة إلى البقاء في القمة. لحسن الحظ ، يمكن أن تساعدك أنظمة أتمتة التسويق في القيام بذلك.

إذا كنت ترغب في كسب العملاء ، يجب أن تفهم المراحل التي تنطوي عليها رحلة العميل. بالإضافة إلى ذلك ، تعرف على كيفية تنفيذ أتمتة التسويق لإضفاء السلاسة على المهمة وعدم ترك أي فجوات مفتوحة في كل نقطة اتصال.

جاهز لتعلم ذلك؟ دعنا نتعمق.

ما هي رحلة دورة حياة العميل؟

رحلة دورة حياة العميل هي تمثيل مرئي لكيفية تجربة العميل للعلامة التجارية. إنها صورة لكيفية تفاعلهم مع عملك ، من زائر مجهول إلى مشتر وفي النهاية معجب هذيان.

لتصور ذلك ، حاول أن تضع نفسك في مكانهم.

حدد نقاط الاتصال الأولى واكتب ما تتوقعه من علامة تجارية في كل تفاعل. عندما تفي بهذه التوقعات ، تزداد احتمالية شرائها.

يمكن أن تساعد خريطة رحلة العميل المسوقين على فهم كيف سيفيد منتجهم عملائهم في كل مرحلة من مراحل العملية.

ولكن هل رحلة دورة حياة العميل هي نفسها خريطة دورة حياة العميل؟

الجواب القصير هو لا.

إنهما متطابقان تقريبًا ، لكن هناك خط رفيع يفصل بين المصطلحين.

رسم خرائط دورة حياة العميل يرسم وجهة نظر فريق التسويق والمبيعات. إنه يصور إجراءات العملاء الشاملة وتفاعلاتهم مع العلامة التجارية . إنها الطريقة التي يتحرك بها عملاؤك بشكل مثالي داخل مسار المبيعات.

من ناحية أخرى ، فإن رحلة دورة حياة العميل هي الحركة الفعلية للعميل من شخص غريب تمامًا يتحول إلى عميل محتمل ، ثم مشتري ، وأخيرًا ، مؤيد .

هذا يساعد المسوقين في فهم السلوك العام للمستهلكين. بهذه الطريقة ، سيعرفون كيفية ملاءمة المنتج بشكل أفضل في حياة عملائهم.

انظر الفرق بين الاثنين؟

إنها مجرد كلمة مختلفة ، لكن التفاصيل تصنع الفارق. بينما كلاهما مهم في حياة المسوقين ، سنتحدث أولاً عن الأخير - رحلة دورة حياة العميل.

لماذا يعد فهم رحلة دورة حياة العميل أمرًا ضروريًا؟

اليوم ، يجب أن تكون الأعمال التجارية حول التركيز على العملاء والتركيز على العملاء. أدت تجربة خدمة العملاء التي تم التعامل معها بشكل سيء إلى توقف 60٪ من العملاء عن التعامل مع علامة تجارية.

أليس هذا دليلًا كافيًا على مدى أهمية معرفة مسار العميل أثناء تفاعله مع عملك؟ حتى عندما لم يكونوا بعد عميلك في تلك المرحلة؟

في حال لم يكن الأمر كذلك ، فإليك أسباب أخرى. تعتبر رحلة دورة الحياة مهمة لأنها:

1. يساعد في تطوير استراتيجية تسويقية فعالة
2. يوفر نظرة ثاقبة على الفرص والمشاكل الموجودة في كل مرحلة من مراحل الرحلة
3. يوفق بين فريق التسويق والمبيعات والإدارات الأخرى
4. يحدد اللحظات المهمة للعملاء

دعنا الآن نتعمق في مراحل رحلتهم.

ما هي مراحل رحلة دورة حياة العميل؟

يستخدم كل نشاط تجاري كلمات مختلفة لرسم خريطة للمراحل المختلفة لرحلة دورة حياة العميل. المفتاح هنا ليس الصياغة الدقيقة للمراحل ، ولكن الفهم العام للرحلة ، بحيث يكون فريقك بأكمله على نفس الصفحة عندما تناقش الرحلة عبر التسويق والمبيعات وخدمة العملاء.

المرحلة 1. الاكتشاف

تبدأ رحلة دورة حياة العميل بالجاذبية - التسويق الصادر والداخل.

أولاً ، هناك الباحثون أو المتسوقون الذين شاهدوا المحتوى الخاص بك.

إذا كان المحتوى الخاص بك يجذب اهتمامهم ، فسيقرأون ما تريد قوله. وإلا فسيغلقون علامة التبويب.

إذن الأسئلة هنا هي:

• هل المحتوى الخاص بك يهدف إلى حل مشكلة؟
• هل يمكن أن تلبي احتياجاتهم؟
• هل هو تعليمي أو على الأقل متعلق بالموضوع؟
• هل يرضي نية الباحث؟

يحدث الاكتشاف بشكل أساسي عندما يكتشف الأشخاص موقعك لأنهم ينجذبون إلى المحتوى الذي قمت بإنشائه. قطعة واحدة من المحتوى الجيد ، وهم يدركون وجودك.

هدفك النهائي مع كل المحتوى الخاص بك هو أن يكتشفه الناس ويقرأونه. من غير المحتمل أن يقوم الشخص بالتحويل إذا لم يكن مهتمًا بقراءة المحتوى الخاص بك.

في البداية ، يكون الأشخاص مجرد قراء عاديين لموقعك على الويب. ولكن بمجرد أن يصبحوا " منتظمين " ، فإنك تحول هذه الزيارات إلى زيارات منتظمة (تتضمن هذه العملية عادةً رعاية العملاء المحتملين ، كما سنستكشف في المرحلة التالية.) سيتفاعل هؤلاء الأشخاص معك بمرور الوقت.

أمثلة على الأنشطة التسويقية في هذه المرحلة:

نظرًا لأن الاكتشاف يحدث مع محتوى رائع ، فإن الأمثلة النموذجية لأنشطة التسويق هنا هي:

تسويق وسائل الاعلام الاجتماعية

التدوين

الاشتراكات على الويب مثل هذا الاختبار

عند إنشاء المحتوى الخاص بك ، يجب أن تضع في اعتبارك عميلًا مثاليًا.

ولكن كيف تكتب لشخص معين في الاعتبار إذا كنت لا تعرف من يزور موقع الويب الخاص بك؟

يكاد يكون من المستحيل معرفة باحث مجهول الهوية ، ولكن يمكنك إنشاء صورة رمزية لجمهورك المستهدف.

لذلك أولاً ، حدد شخصية العميل المثالية.

من هو العميل المستهدف؟ لا يجب أن تفترض هنا وجود جمهور عام. بدلاً من ذلك ، ركز على مشتر واحد في الاعتبار.

بمجرد معرفة من هو عميلك ، يمكنك إنشاء قصة ( محتوى لقنوات مختلفة ) تربطهم بعلامتك التجارية.

تسليط الضوء على الهدف النهائي المحتمل لرغبتهم

من هناك ، حدد كيف يتحركون بشكل مثالي في مسار التسويق.

هل هناك تعارض يمنع العميل من التسجيل؟ يمكن أن تكون هذه المشكلة داخلية أو خارجية أو فلسفية:

• خارجي - يعني العقبات المادية التي تحول دون النجاح
• داخلي - انعكاس للمعتقدات المحدودة للشخصية
• فلسفي - التركيز على المُثُل

إذا كان الأمر كذلك ، فضع علامتك التجارية على أنها العلامة التي يمكنها حلها.

يمكنك بعد ذلك تخطيط المحتوى الخاص بك مثل المدونات ومنشورات الوسائط الاجتماعية ومقاطع الفيديو والأدلة للالتفاف حول هذا الوضع.

عندما تجذب انتباههم ، فقد حان الوقت للتعرف عليهم بشكل أفضل.

اجمع معلوماتهم ، حتى تعرف من تتعامل معه (مزيد من التفاصيل حول كيفية القيام بذلك أدناه).

عندما يصبح الزائرون المجهولون عملاء محتملين ، فأنت على استعداد للانتقال إلى المرحلة الثانية.

نصيحة احترافية: عند اختيار أداة أتمتة التسويق ، تأكد من أن النظام الأساسي يمكنه جمع بيانات المستخدم المجهولة. يتيح لك تتبع موقع الويب الخاص بـ Encharge تتبع الزوار المجهولين وحتى إنشاء شرائح مع زوار مجهولين. لكن الجزء الأكثر أهمية هو أنه سيدمج جميع أنشطة المستخدم المجهولة في الملف الشخصي المحدد بمجرد أن يترك المستخدم بريده الإلكتروني ، مما يسمح لك برؤية رحلة العميل بالكامل لهذا الشخص.

تعرف على المزيد حول كيفية التعرف على الأشخاص المجهولين في Encharge.

المرحلة 2. التعليم

بعد نقل هدفك إلى عميل متوقع معروف ، تأتي الرعاية بعد ذلك.

لا تقفز نحو البيع على الفور. بدلا من ذلك ، تقوم بتسخينهم. ثقفهم أولاً لفهم قيمة عرضك. تهدف رعاية العملاء المحتملين إلى تطوير العلاقات مع العملاء بغض النظر عن المرحلة التي يمرون بها في عملية المبيعات.

السؤال الأول في هذه المرحلة هو: "ما القناة التي يأتي منها العميل المحتمل؟"

تحتاج إلى التأكيد والتأكيد على قيمة منتجك. لكن عليك التأكد من أنك تصل إلى الأشخاص المناسبين.

لنفترض أن أحدهم قام بتنزيل مغناطيس الرصاص الخاص بك ؛ حصلت على اسمهم وعنوان بريدهم الإلكتروني. يمكنك شكرهم وإرسال سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني بالتنقيط ، ولكن لا يجب أن ترسل إليهم رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتعريف بالمنتج حتى الآن.

في هذه المرحلة ، يجب أن تبدأ في التفكير في التقسيم - تصنيف العملاء المحتملين إلى مجموعات تشترك في معايير مشتركة. سيساعدك التقسيم على تقديم رحلات مخصصة للعملاء ونقل المزيد من العملاء المحتملين إلى أسفل الرحلة بشكل أسرع.

يجب أن يعرف فريقك احتياجات العملاء المحتملين وأن يرسل لهم المعلومات ذات الصلة التي يحتاجون إليها.

الهدف الوحيد هو التفاعل معهم ، لذا حافظ على الاتصال حتى يكونون مستعدين لإجراء عملية شراء.

أمثلة على الأنشطة التسويقية في هذه المرحلة:

مهدت الأنشطة التسويقية التي قمت بها في المرحلة الأولى الطريق للحصول على العملاء المحتملين ورعايتهم.

الآن ، وظيفتك هي الحفاظ على هذا التفاعل طوال مرحلة التعليم.

لكن أولاً ، حدد من أين تأتي هذه الخيوط. قد تتضمن بعض مصادرك ما يلي:

• نماذج الاشتراك في الموقع
• محتوى مسور
• اشتراك الرسائل الإخبارية

بعد ذلك ، قم بتقسيم هؤلاء المستخدمين. لا ترسل الرسائل ذات الصلة إلا بعد أن تعرف مصادرها وتفاعل وفقًا لذلك.

يجب أن تتضمن رسائل رعاية العملاء المحتملين ما يلي:

• رسائل تربوية تجعلك قائداً أو خبيراً في المجال
• إجابات على اعتراضات عميلك الشائعة
• فوائد منتجك حتى يعرفوا ما يفوتهم إذا لم يختاروه
• أو حتى رسائل بريد إلكتروني بسيطة لتسجيل الوصول.

لا يجب أن تقصر نفسك على مجرد إرسال رسائل بريد إلكتروني ذات نص عادي. استخدم الرسومات ومقاطع الفيديو والدعوات لندوات مجانية عبر الإنترنت أو تحديثات المنتج.

فقط ضع في اعتبارك شيئًا واحدًا: أظهر لهم كيف يمكن لمنتجك أو خدمتك مساعدتهم على تحقيق أهدافهم.

هل هم أكثر دفئا الآن؟ ثم ننتقل إلى المرحلة التالية.

المرحلة 3. التحويل

لذلك حصلت على زوار ، وحولتهم إلى عملاء محتملين ، وقمت بتهيئتهم لبعض الرعاية. عظيم! يمكنك تسليمها إلى فريق المبيعات الآن.

من الأهمية بمكان أن يفهم العملاء المحتملون الجدد تمامًا أن منتجك أو خدمتك تفي بوعدها أو كيف تحل مشكلتهم. من بين المنافسين الموجودين هناك ، ستستفيدهم أكثر.

بمجرد تحديد كل هذه الأمور ، سيكون هدفك الآن هو البيع. لقد دربت هؤلاء الأشخاص ليحصلوا على عرض ترويجي للمبيعات بعد كل شيء.

أمثلة على الأنشطة التسويقية في هذه المرحلة:

بعد بناء علاقة وثيقة مع عميل متوقع ، تهدف الآن إلى تمييزها على أنها فرص مبيعات. إنهم الآن على دراية بمشكلتهم والحل الخاص بك. لذا انطلق وحاول إغلاق الصفقة.

هل قاموا بحجز مكالمة أو عرض توضيحي؟ بعد ذلك ، تحتاج إلى سلسلة أخرى من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمبيعات لحثهم على الشراء.

بمجرد إغلاق الصفقة ، لا تعتقد أن التسويق قد تم. يجب عليك الآن الدخول إلى المرحلة 4.

المرحلة 4. الاستبقاء

عمل جيد في إتمام الصفقة. حتى الآن ، قمت بتحويل هدف إلى عميل. ولكن في هذه المرحلة ، لم يتم الانتهاء من عملك كمسوق.

يجب عليك الحفاظ على العلاقة من خلال إرسال تحديثات المنتج أو الخدمة باستمرار.

يفهم المستخدمون لديك بالفعل قيمة عرضك ، لذا احتفظ برسائل المبيعات عند الحد الأدنى.

الهدف من هذه المرحلة هو الاحتفاظ بالعملاء.

من المحزن أن نقول ، ليس كل العملاء الذين اشتروا منك يصبحون عملاء متكررين. سوف يخض البعض.

ومع ذلك ، لم يفت الأوان بعد لإعادة إشراك العملاء المفقودين.

أمثلة على الأنشطة التسويقية في هذه المرحلة:

ليس من الصعب إرضاء العملاء الذين يعرفون قيمة عرضك. يمكنك الاستمرار في إرسال رسائل البريد الإلكتروني التسويقية مثل تحديثات المنتج والمكافآت. على الأرجح ، سيقومون بإجراء عملية شراء متكررة ويحتفظون بولائهم لعلامتك التجارية.

ما يجب أن تركز عليه جهودك التسويقية هو العملاء المفقودون. من الأفضل أن يكون لديك إستراتيجية استرجاع للعملاء حتى تتمكن من استعادتهم مرة أخرى.

هذه فكرة جيدة من Ubersuggest.

الهدف النهائي هو الحفاظ على معدل خداعك منخفضًا. لا تدع هؤلاء العملاء غير النشطين يضلوا - حوّلهم مرة أخرى إلى مستخدمين نشطين.

المرحلة 5. الدعوة

مكافأة العملاء المخلصين وتحديثهم باستمرار تجعلهم يبقون. والأفضل من ذلك ، أنك على وشك تحويلهم إلى دعاة.

بدلاً من مجرد البقاء معك ، فإن المدافعين هم عملاء سعداء سيحيلونك أيضًا إلى عائلاتهم أو أصدقائهم أو زملائهم الذين يعتقدون أنهم سيستفيدون من علامتك التجارية أيضًا. نظرًا لأنك قدمت لهم أفضل تجربة للعملاء ، فستكون في أذهانهم للحصول على توصيات مستقبلية.

لذا نعم ، هذه المرحلة مباشرة. فقط استمر في "إبهار" عملائك المخلصين - هدفك النهائي هو تقديم النتائج الموعودة إلى حد تجاوزها.

أمثلة على الأنشطة التسويقية في هذه المرحلة:

في هذه المرحلة ، يمكنك تقديم المزيد من العروض لعميلك المخلص. من خلال تقديم النتائج باستمرار ، فإنك تدهشهم أكثر.

كيف نفعل ذلك؟

أرسل رسائل بريد إلكتروني حصرية أو عروض حصرية من حين لآخر.

أفكر في تقديم المزيد؟ يمكنك البيع أو البيع لأسفل أو البيع التكميلي. لن يكون من الصعب البيع للأشخاص الذين رأوا بالفعل كفاءتك. يمكنك جني أرباح من المشترين المتكررين أكثر من العودة إلى المرحلة الأولى.

فائدة أخرى مهمة؟

يمكن لأولئك الذين اكتسبوا قيمة حقيقية من منتجك أن يقدموا لك شهادات أو حتى إحالات. وهي مهمة لبناء مصداقيتك أو تحسين ما تمارسه حاليًا.

كيف يمكن أن تساعد أتمتة التسويق؟

بعض الأسئلة المهمة التي تتبادر إلى ذهن كل مسوق هي:

فكيف نتعرف على كل هذه الآفاق ومتطلباتها واحتياجاتها؟ وكيف نتواصل معهم عندما نكون جاهزين بمنتجاتنا أو خدماتنا؟

الآن بعد أن فهمت رحلة دورة حياة العميل ، تحقق من السؤال الأول من قائمتك. السؤال التالي هو ، أين تدخل أتمتة التسويق حيز التنفيذ.

في هذه المرحلة ، يساعدك دور أتمتة التسويق في الحصول على رؤى أفضل لجمهورك دون كل الأعمال المزدحمة.

نقترح أتمتة جهودك التسويقية على النحو التالي:

إدارة رحلة دورة حياة العميل وأتمتة التسويق

يعمل تسويق دورة الحياة على تحسين رحلة العميل من خلال جعلها أكثر تخصيصًا وأسرع وخالية من الاحتكاك.

إنه نهج للتسويق الرقمي يساعد العلامات التجارية على إبقاء جمهورها منخرطًا ومهتمًا برحلة العميل بأكملها. وأحد جوانبها المهمة هو الأتمتة.

أتمتة التسويق هي مفتاح إدارة دورة حياة العملاء الناجحة. إنه ما سيساعدك على البقاء في صدارة جهودك التسويقية والتأكد من أنها ليست فعالة فحسب ، بل فعالة أيضًا.
إذا كنت ترغب في الارتقاء برعايتك إلى المستوى التالي ، فجرّب الشحن. إنها منصة أتمتة تسويق قوية مصممة لإرسال رسائل مخصصة ورسائل بريد إلكتروني قائمة على السلوك عبر رحلة العميل بأكملها. لرؤيتها أثناء العمل ، يمكنك طلب عرض توضيحي هنا.