رحلة العميل ورحلة المستخدم: الاختلافات وطرق تحقيق أقصى استفادة منها في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك

بالتأكيد ، لقد سمعت عن رحلة العميل من قبل: المسار الذي يتبعه المستخدم ليصبح عميلك.

ومع ذلك ، قد لا تكون على دراية بـ "رحلة المستخدم".

في الواقع ، من الشائع جدًا الخلط بينها وبين رحلة العميل واستخدام كلا المصطلحين كما لو كانا نفس الشيء.

لكنهم ليسوا كذلك.

لذا لكي تستفيد من أي منها ، من المهم أن تعرفها جيدًا وأن تستطيع التمييز بينها.

استمر في القراءة وستتعلم:

• ما هم وما هي اختلافاتهم
• كيف تبدو خرائطهم
• كيفية تحسينها لبيع المزيد في متجرك

هل أنت مستعد للذهاب في هذه "الرحلة"؟

رحلة العميل ورحلة المستخدم: ما هما والاختلافات بينهما

على الرغم من أنهما مفهومان متشابهان للغاية ونميل إلى الخلط بينهما ، إلا أن هناك في الواقع اختلافات كبيرة بينهما.

دعونا نراهم.

رحلة العميل هي المسار الذي يتبعه الشخص من اللحظة التي يتعرف فيها على علامتك التجارية إلى اللحظة التي يشترون فيها منك.

على سبيل المثال ، إذا كنت تشتري جهاز كمبيوتر محمول ، فقبل شرائه بالفعل ، فأنت عادة:

• اسأل عائلتك وأصدقائك.
• ابحث عن معلومات عن نماذج مختلفة.
• ابحث عن المدونات أو الآراء أو مقاطع فيديو YouTube.
• قارن الأسعار بين متاجر التجارة الإلكترونية.
• إلخ.

كل هذه الإجراءات هي جزء من مسار العميل وتشكل "خريطة رحلة العميل".

الآن ، كيف هذا مفيد؟

يتيح لك ذلك معرفة المراحل التي يمر بها المستخدم قبل التسوق. بهذه الطريقة ، ستعرف كيفية تحسين استراتيجية المبيعات الخاصة بك على كل المستويات.

إذن ، ما هي رحلة المستخدم؟

يتعلق الأمر على وجه التحديد بتجربة المستخدم.

بمعنى آخر ، بينما تحلل رحلة العميل تفاعلات المستخدم مع العلامة التجارية ، تركز رحلة المستخدم على تفاعلات هذا الشخص مع الويب.

على سبيل المثال ، تأخذ رحلة المستخدم في الاعتبار ما إذا كان المستخدم يجد المنتج الذي يحتاجه بسرعة أو ما إذا كان من السهل تصفح الويب ، من بين أشياء أخرى.

لذلك ، يمكننا القول أن رحلة المستخدم تختلف عن رحلة العميل من حيث:

• إنها رقمية فقط: تركز رحلة المستخدم حصريًا على تجربة المستخدم على الويب ، بينما تتضمن رحلة العميل تفاعلات غير متصلة بالإنترنت أيضًا. على سبيل المثال ، إذا اتصل بك شخص ما على خط خدمة العملاء الخاص بك ، فستنتقل هذه البيانات إلى رحلة العميل أيضًا.
• إنه يركز على قناة واحدة: رحلة العميل ، على العكس ، تقدم تجربة متعددة القنوات لأنها تشمل جميع القنوات التي يمر بها العميل (وسائل التواصل الاجتماعي ، وشريط بحث Google ، ومتجرك الفعلي ، وما إلى ذلك). تركز رحلة المستخدم حصريًا على الويب.

هذه هي المفاهيم الأساسية. الآن دعنا نرى طلباتهم.

رحلة العميل وخرائط رحلة المستخدم كأداة لتحسين استراتيجية المبيعات الخاصة بك

تتمثل إحدى طرق تطبيق كل ما رأيناه في جمع التفاعلات في نوع من الخريطة.

سيسمح لنا ذلك برؤية المراحل التي يمر بها العميل بشكل بياني في عملية التسوق (خريطة رحلة العميل) أو أثناء تصفح الويب (خريطة رحلة المستخدم).

بهذه الطريقة ، ستتمكن من فهم عملائك بشكل أفضل ومعرفة كيفية جذبهم للشراء منك.

على سبيل المثال ، قد تحصل على عدد كبير من الزيارات من خلال مدونتك ، ولكن بعد ذلك لن يؤدي هذا بالضرورة إلى زيادة المبيعات. قد تساعدك هذه الخرائط في اكتشاف المشكلة وكيفية وضع حد لها.

ستحصل على صورة أوضح بمثال.

مثال: خريطة رحلة العميل

لنفترض أنك تمتلك متجرًا للتجارة الإلكترونية على الهواتف الذكية.

ماذا سيكون "طريق" عميلك؟

• الاكتشاف : يكتب شخص ما على Google "أفضل هواتف Xiaomi الذكية". من بين النتائج ، عثر Google على منشور من مدونتك بمقارنة بين الطرز المختلفة لتلك العلامة التجارية. هذه هي "نقطة الاتصال" الأولى لك ، وهي المرة الأولى التي يتصل فيها شخص بمتجرك.
• جهة الاتصال الثانية: بينما يستمر الشخص في البحث عن المعلومات ، فإنه يصادف إعلانات من التجارة الإلكترونية الخاصة بك على مواقع الويب الأخرى.
• جهة الاتصال الثالثة: قرر العميل نموذجًا معينًا ويقوم بمقارنة الأسعار. يعودون إلى موقع الويب الخاص بك ، ويكتبون اسم النموذج في محرك البحث الداخلي الخاص بك ويزورون بطاقة المنتج لمعرفة السعر.
• قرروا الشراء ... لكنهم بعد ذلك تركوا العربة: وضعوا المنتج في عربة التسوق ، لكنهم شعروا بالبرد في اللحظة الأخيرة وانتهى بهم الأمر بالتخلي عنها.
• جهة الاتصال الرابعة: تقوم بإرسال بريد إلكتروني إلى سلة التسوق المهجورة للعميل لتذكيرهم بأنهم لم يكملوا عملية الشراء.
• الشراء: بعد النوم عليه لفترة ، يقرر الشخص شراء الهاتف الذكي من متجرك.

هذه مجرد واحدة من الطرق الممكنة التي يمكن للعميل اتباعها لشراء منتج. لكي تكتمل خريطة رحلة العميل الخاصة بك ، من الأفضل أن تقوم بتضمين الطرق المختلفة التي يمكنهم المرور من خلالها.

لكي تحصل على صورة أوضح ، قد يكون هذا تمثيلاً بيانيًا لرحلة عميل:

مثال: خريطة رحلة المستخدم

الآن دعنا نرى كيف ستبدو خريطة رحلة المستخدم.

• الاتصال الأول: يصل الشخص إلى متجرك بعد كتابة "أفضل هواتف Xiaomi الذكية" على Google. لقد صادفوا تصميمًا احترافيًا وجذابًا. لقد أزال المنشور الذي أعاد توجيههم شكوكهم بشأن المنتج ، ولديهم (بشكل عام) انطباعات جيدة عنه.
• التصفح: من تلك النقطة ، قرروا تصفح الويب الخاص بك لتصفح الهواتف الذكية في الكتالوج الخاص بك. وجدوا أنه من السهل التنقل بين الفئات.
• البحث : قرروا البحث عن هاتف ذكي معين ويستخدمون محرك البحث الخاص بك من أجله. على الرغم من أنهم يحصلون على صفحة عدم وجود نتائج (لأنك لا تبيع هذا النموذج) ، فإن نفس الموقع يعرض لهم هواتف ذكية متشابهة من نفس العلامة التجارية حتى لا يبتعدوا خالي الوفاض.
• تصفح بطاقة المنتج: من خلال الاقتراحات ، يتصفح المستخدمون بطاقات المنتجات المختلفة. لقد أحبوا الشعور به وهم راضون عن مراجعة كل هاتف ذكي. بالإضافة إلى ذلك ، هناك البعض الذي يلهم الثقة.
• الشراء: يضيفون منتجاتهم إلى عربة التسوق الخاصة بهم ويخضعون لعملية دفع سريعة وبسيطة. بنقرات قليلة فقط ، طلبهم في الطريق بالفعل.

كما ترى ، تشترك رحلة العميل ورحلة المستخدم في بعض الخطوات المتطابقة.

بينما يسمح لنا الأول بتحليل تجربة العملاء بشكل عام ، فإن الأخير يسمح لنا باكتشاف المشكلات التي قد يواجهها المستخدم أثناء تصفح الويب (مما قد يثنيهم عن الشراء).

المكافأة: أفضل الممارسات لتحسين رحلة المستخدم ورحلة العميل

على الرغم من اختلافهما في الأدوات ، إلا أن هناك بعض العوامل التي تؤثر في كليهما.

فيما يلي بعض النصائح حول كيفية تحسينها.

الانطباعات الأولى مهمة

كم مرة دخلت إلى موقع ويب وغادرت على الفور لأنه لم يكن مصدر إلهام للثقة؟

يعد تصميم الويب أمرًا أساسيًا إذا كنت تريد أن يكون الانطباع الأول لمتجرك جيدًا.

كما أوضحنا في هذا المنشور حول أفضل ممارسات تجربة المستخدم ، كلما كان مظهر الويب الخاص بك أفضل ، زادت الثقة به.

إليك بعض النصائح:

• الأقل هو الأكثر: حاول استخدام تصميم بسيط وواضح وبديهي.
• اختر الألوان بحكمة: لا تفرط في المبالغة فيها واجعلها أقل من 2 أو 3 ألوان تمثل علامتك التجارية.
• راقب عبارات الحث على اتخاذ إجراء الخاصة بك: تجنب الإفراط في استخدام عبارة الحث على اتخاذ إجراءات حتى لا تتجنب المستخدمين. حاول أيضًا وضعها في أماكن مرئية وألوان رائعة.

بشكل عام ، تذكر أن تعتني بالمظهر المادي لمتجرك لأنه سيحدد ما إذا كان الشخص يتصفح أو - حتى - يقوم بعملية شراء.

تحسين قابلية التنقل على الويب

الآن ، تخيل أن لديك موقع ويب بتصميم جذاب ، لكنك تجد أنه من المستحيل العثور على منتج من بين العديد من الفئات.

تجربة المستخدم وتجربة المشتري تتأثر ، أليس كذلك؟

لذلك عليك أن تفعل كل ما في وسعك ليتمكن المستخدم من التنقل بسهولة. أي أنك تحتاج إلى تحسين قابلية التنقل على الويب.

كيف؟

• تحسين سرعة التحميل: يمكن أن يؤدي موقع الويب البطيء إلى فقدان العملاء. لتجنب ذلك ، تعلم كل ما تحتاج لمعرفته حول سرعة تحميل الويب.
• اجعل قائمة التصفح الخاصة بك بسيطة: وإلا فسيضيع المستخدمون بين الفئات. يعد تضمين الفئات الرئيسية والمستوى الأول من الفئات الفرعية أكثر من كافٍ.
• احصل على محرك بحث جيد: محرك البحث الداخلي هو المفتاح لعمليات بحث محددة. إذا كنت ترغب في الحصول على تجربة بحث من الدرجة الأولى ، فيجب ألا تقبل التجربة الافتراضية للتجارة الإلكترونية الخاصة بك ، بل يجب أن تحصل على تجربة متقدمة.

لكي تحصل على صورة واضحة عن مدى أهمية ذلك ، تمكن العملاء الذين يستخدمون محرك البحث الذكي Doofinder من زيادة مبيعاتهم بنسبة 20٪.

إذا كنت ترغب في تجربته ، يمكنك الوصول إلى الإصدار التجريبي المجاني لمدة 30 يومًا بالنقر هنا.

هل أنت مستعد لبناء "خريطة الطريق" لعميلك؟

نأمل بعد قراءة هذا المنشور ، أن تعرف بالفعل الاختلافات بين رحلة العميل ورحلة المستخدم.

لكن لا تكتفي بالبقاء هناك.

ادخل مكان عملائك وصمم خرائط لتجاربهم. بمجرد وضعها موضع التنفيذ ، ستلاحظ مدى قوة هذه الأدوات لتحسين استراتيجية المبيعات الخاصة بك.

احصل عليه بعد ذلك.