9 خطوات سهلة للقيام بتحسين رحلة العميل

يعد وضع خريطة رحلة العميل أمرًا بالغ الأهمية اليوم لأنه يساعدك على فهم كيفية تفاعل المستهلكين مع عملك. ومع ذلك ، لا تضمن خريطة الرحلة أنك تفي بالضرورة بتوقعات عميلك.

قد يكون هناك مجال للتحسين ، وبالتالي ، إمكانات غير مستغلة لتعلم كيف يتصرف عملاؤك وكيفية استخدام هذه المعرفة لتحقيق أرباح أعلى في هذا العصر الذي يركز على العملاء.

الآن ، يجب أن تتساءل كيف يمكن لعملك تحقيق أقصى استفادة من عملية رسم خرائط رحلة العميل. اليوم ، في هذا المنشور ، سننظر في تسع خطوات بسيطة لتحسين رحلة العميل.

خطوات سهلة للقيام بتحسين رحلة العميل

1. تصفية الشخصيات

في الوقت الحاضر ، الجزء الأكثر أهمية في تفاعل العملاء هو الشخصيات. بمساعدة الشخصيات المصقولة والمتغيرة ، يمكن لفرق التسويق والمبيعات إقناع المستهلكين عبر الإنترنت وتعزيز تجربة العملاء بشكل أكبر.

ولكن ، من ناحية أخرى ، إذا كانت الشخصيات المستخدمة لتشجيع المشاركة غير صحيحة ، فسوف يسعى المسوقون والبائعون جاهدين للحصول على قوة جذب عبر الإنترنت ويفشلون في النهاية في المشاركة. إذا كنت تريد أن تكون خريطة رحلة العميل الخاصة بك فعالة ، فتأكد من أن لديك شخصيات دقيقة.

يجب أن يتم تضمين الأساسيات في المعلومات المتعلقة بعمر شخصيتك ، ودخل الأسرة ، والحالة الاجتماعية ، والموقع ، والجنس ، وما إلى ذلك. ومع ذلك ، هناك بيانات أخرى ذات صلة تحتاجها ، مثل:

• كيف يريدون التواصل مع البائعين؟
• ما هي العناصر الأخرى التي اشتروها في مكانتك؟
• كيف يسمعون عن منتجات / خدمات مثل ما تقدمه؟
• أين هم نشطون أثناء البحث عن حلول للمشاكل؟
• ما الذي يتفاعلون معه بشأن منافسيك؟
• ما هي تنسيقات المحتوى التي تتضمنها؟

ستمنحك حلول هذه الأسئلة نظرة ثاقبة حول كيف يمكن لشركتك أن تصبح مصدرًا أكثر موثوقية لمعلومات العملاء.

علاوة على ذلك ، يمكن أن تساهم الاختلافات المحتملة في فهم شخصية معينة ، مثل المخاوف بشأن المنتج / الخدمة أو سهولة الاندماج في نظامهم الحالي.

يعد دمج هذه كجزء من الشخصية لتحديد نقاط الألم والمساعدة في وضع منتجك / خدمتك أمرًا ضروريًا لمساعدتهم في حياتهم أو أدوارهم.

2. التعرف على جميع نقاط اللمس

في أي وقت يصل العملاء المحتملون أو الحاليون إلى عملك في نقاط اتصال محددة ، يجب توثيق المعلومات المهمة وتجميعها لسهولة الوصول إليها.

عادة ، تركز العديد من الشركات على قرار الشراء ، مما يجعلها غير مدركة للبيانات التي يمكن أن تغير تجربة العميل.

ومع ذلك ، فإن تجارب ما قبل البيع وما بعد البيع مهمة جدًا أيضًا لأن العملاء السعداء يساوي العملاء المخلصين ويمكنهم تقديم نظرة ثاقبة في المجالات التي تحتاج إلى تحسين في طرفي دورة المبيعات.

في حين أن كل شركة متنوعة في طبيعتها ، إلا أن نقاط الاتصال الأكثر وضوحًا التي مر بها العملاء قبل وأثناء وبعد الشراء تشمل:

مرحلة التوقع

• الشهادات - التوصيات
• تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي
• المراجعات
• الإعلانات
• كلمة إيجابية
• التسويق / العلاقات العامة

الارتباط

• المتجر / المكتب / الموقع الإلكتروني
• نقطة البيع
• كتالوج / كتيب
• تفاعل الموظفين / فريق المبيعات
• الترقيات الحالية

ما بعد البيع

• رسائل البريد الإلكتروني التسويقية
• فاتورة
• مكتب المساعدة عبر الإنترنت / مباشر
• فريق الخدمة / الدعم

إذا كان لديك أي من نقاط الاتصال هذه في خريطة رحلة العميل ، فإن عملك يحتاج إلى سحب البيانات منه.

3. إنشاء رحلات متعددة للعملاء

أثناء التخطيط لإلحاق العملاء وإسعادهم ، ضع في اعتبارك أن كل عميل ليس هو نفسه ، وأن معاملتهم بنفس الطريقة قد تجعلهم غير سعداء.

على الرغم من أن تعليقات العملاء ومراجعتهم قد تمنح معدل رضا بنسبة 90٪ ، فإن المقياس الأساسي الذي يجب قياسه هو الرضا عبر الرحلة بأكملها من البيع إلى التجهيز إلى ما بعد البيع.

لذلك ، يتعين على المؤسسات أن تضع نفسها في مكان عملائها وأن تصمم سيناريوهات ترسم العديد من الرحلات.

علاوة على ذلك ، تصبح رحلات العملاء أكثر تعقيدًا ، ويتعين على الشركات توقع المسارات التي قد يحتاجونها وتحسين تجربة العملاء جنبًا إلى جنب مع نقاط الاتصال المختلفة بدلاً من الاعتماد على رحلة افتراضية واحدة.

لتحقيق ذلك ، عليك تطوير فهم لما ينجح وما لا ينجح. على سبيل المثال ، هل توجد معدلات تخلي عالية في مرحلة الشراء؟

تغيير الفكر بعيدًا ، هل تمثل سرعة التفاعل مشكلة أم عدد النماذج اللازمة لملءها؟ بعد ذلك ، قم بتنشيط فرق التسويق الخاصة بك عن طريق اتخاذ هذه الاتصالات كعملاء ، ومراقبة التجربة ، وتحديد أولويات الفجوات والفرص الأكثر أهمية.

فائدة هذا النوع من الخصوصية هي القوة الدافعة وراء ظهور التخصيص. ومع ذلك ، يجب أن يتكيف موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك بناءً على البيانات التي جمعتها عن زائر فردي (على سبيل المثال ، الصفحات التي تمت زيارتها ، والمشتريات التي تم إجراؤها ، وما إلى ذلك).

4. تراكب البيانات

تعد البيانات الضخمة اليوم هي الوضع الطبيعي الجديد ، وتعمل الشركات جاهدة لاستخدام تلك المعلومات التي يمكن أن تساعد في تحسين تجربة العملاء . لذلك ، يمكن أن تكون البيانات من جميع مصادر الأعمال مهمة ، لذا فإن الحل هو تجميع البيانات من جميع نقاط الاتصال التي لعبت دورًا في رحلة العميل.

أفضل طريقة للقيام بذلك هي تراكب البيانات من أجزاء مميزة من العمل للحصول على عرض كامل لكيفية تواصل العميل مع شركتك ، من موقع الويب الخاص بك إلى شبكات التواصل الاجتماعي المختلفة لدعم الدردشة الحية.

هناك بعض تكتيكات التراكب التي يجب أن تضعها في اعتبارك أثناء استخراج مجموعة متنوعة من البيانات التي يمكن أن تساعدك في تخطيط رحلة العميل

• تحليلي : تم استخدام هذه البيانات من قبل معظم الشركات. تقوم الشركات بالفعل بجمع البيانات من منصات التواصل الاجتماعي وتفاعلات مواقع الويب والقنوات الإعلامية المدفوعة. ويتضمن أيضًا بيانات حول موقع العميل وعمره وعاداته الشرائية. هذه البيانات مهمة لتحديد الاتجاهات العامة وسلوك المستخدم.

• قصصية : يمكن جمع هذه البيانات من تجارب وقصص العملاء الفردية. لكن لا يمكنك جمع هذه البيانات بسهولة مثل المعلومات التحليلية ، يجب مراعاة بعض الخطوات أثناء تأطير أهدافها واكتساب البصيرة. إحدى هذه الطرق الجيدة هي مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي. في هذه الطريقة ، يمكنك جمع المعلومات القصصية ، بينما يمكن لممثلي خدمة العملاء الذين يدخلون التعليقات في CRM أن يكون ذا قيمة كبيرة في التعرف على عملية رسم الخرائط.

5. تحديد الثغرات

تشير "الثغرات" إلى أي نقطة في الرحلة قد يختار فيها العميل نقل أعماله إلى مكان آخر لأن الاحتكاك يعيق طريقًا ثابتًا إلى الأمام. لذلك ، تتطلب خريطة العميل النظر في جميع الرحلات الممكنة لسحب العملاء الذين وقعوا في الشقوق أو الذهاب إلى مكان آخر لأعمالهم.

يمكن أن توجد الفجوات في ثلاث مراحل من رحلة العميل ، والتي تشمل:

• الأجهزة - عندما ينتقل المستخدم من جهاز إلى آخر ، على سبيل المثال ، من هاتف محمول إلى جهاز لوحي
• الإدارات - عندما يسلم قسم ما العميل إلى آخر دون تقديم بيانات أو معلومات دقيقة
• القنوات - عندما تنتقل رحلة المستخدم من قناة إلى أخرى (على سبيل المثال ، من صفحة وسائل التواصل الاجتماعي إلى موقع الويب)

كل ما سبق لا يشير إلى أن التحولات سيئة ، ولكن إذا فشلت في إدارتها بشكل صحيح ، يمكن أن تصبح فجوات ، وهذا كيف يمكنك أن تفوتك العملاء المحتملين. سيضمن التعرف على هذه الثغرات وإزالتها من رحلة العميل الخاصة بك أن يمر عملاؤك بجميع مراحل عملية البيع والتأهيل بسهولة نسبية.

6. احصل على الشراء على مستوى المؤسسة

الالتزام والقيادة من أعلى إلى أسفل ضروريان لتحقيق أي جهود تسويق ومبيعات.

مع وجود العملاء الآن في صميم أي عمل تجاري ، يجب أن يكون صانعو القرار الرئيسيون على دراية بقيمة تخطيط رحلة العميل وكيف يمكن أن يغير تجربة العميل بشكل أكبر.

وفقًا لـ McKinsey ، بينما يفهم معظم المديرين فكرة الرحلة ، يتساءل الكثيرون عما إذا كان ذلك يؤتي ثماره في الإيرادات.

تتضح الإجابة على ذلك من خلال النتائج التي حققتها العديد من الشركات التي تعطي الأولوية لرسم خرائط الرحلة:

• 55٪ من العملاء سيدفعون أكثر مقابل الحصول على تجربة عملاء جيدة
• 13٪ من المستهلكين يجيبون أن 15 شخصًا على الأقل حول تجاربهم المحبطة مع الشركات
• 72٪ سيقولون ستة أشخاص على الأقل عندما يمتلكون تجربة إيجابية
• من بين 26 عميلًا مضطربًا ، سيشتكي واحد فقط - وسيذهب الباقي إلى مكان آخر ، مما يشير إلى أن "تقارير رضا العملاء قد تكون مبالغًا فيها في تمثيل التقييمات الإيجابية.

مرة أخرى ، هذا هو المكان الذي يصبح فيه جمع البيانات وتحليلها ضروريًا.

7. التوافق مع المبيعات

مع تسريع أتمتة التسويق والمبيعات ، يجب أن تعمل الفرق معًا لدفع المبيعات والإيرادات. تتيح التقنيات الجديدة طرقًا فريدة للتفاعل مع العملاء. يعد الفهم المتبادل لكيفية عملها وقيمتها في تجربة العميل أمرًا ضروريًا للمسوقين والبائعين اليوم.

بعد كل شيء ، يتناسب الاختلال بشكل مباشر مع الإيرادات ، مع خسارة نفقات التسويق والمبيعات التي تكلف المؤسسات حوالي 1 تريليون دولار كل عام. علاوة على ذلك ، يؤدي عدم التوافق إلى 61-71٪ من إهدار محتوى B2B وفشل في تحويل 78٪ من التسويق المتوقع إلى مبيعات.

أفضل مثال على ذلك هو كيف يمكن للمبيعات أن تدفع فريق التسويق لديك لفهم عملائك بشكل أفضل. بالطبع ، في النهاية ، يكون مندوبو المبيعات في الخطوط الأمامية وعليهم إدارة اعتراضات اللحظة الأخيرة.

لكن البائعين لديهم نظرة ثاقبة على ما يحتاج العملاء المتنوعون إلى سماعه قبل أن يبدوا مرتاحين في الشراء. يمكن أن تكون هذه المعلومات لا تقدر بثمن لفريق التسويق الذي يتطلع إلى تحسين تجربة العملاء والحصول على عميل عبر الخط.

يجب أن تشير هذه المحاذاة أيضًا إلى الشركات الأخرى مثل التمويل وتكنولوجيا المعلومات وخدمة العملاء.

8. تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية

إذا لم تقيس نجاح خريطة رحلة العميل ، فلا يمكنك توقع تحسنها كثيرًا. بالتأكيد ، "الإيرادات" هي مؤشر الأداء الرئيسي الأخير ، ولكن يمكنك أيضًا المراقبة لتحسين مخطط رحلة العميل وتأثيره على تجربة العميل.

فيما يتعلق بموقع التجارة الإلكترونية ، فإن بعض المقاييس المهمة التي يجب قياسها هي:

• معدل التمرير
• معدل الارتداد
• معدل التحويل
• معدل التخلي عن تسجيل الخروج من نسبة النقر إلى الظهور (CTR)

يمكن أن يؤدي تقديم هذه المؤشرات كمؤشرات أداء رئيسية لأقسام التسويق إلى إعطاء الأولوية لرحلة العميل والتأكد من أن هذه المقاييس جزء من إعداد التقارير والتحليل.

يمكن أن يعطي أيضًا نظرة ثاقبة لقسم المبيعات حيث يتعلمون نقاط رحلة العملاء المختلفة والمراحل التي قد تتطلب المزيد من الاهتمام والدعم.

تستحق مؤشرات الأداء الرئيسية ، ما بعد البيع ، أيضًا التحكم في كيفية الاتصال بموظفي الدعم ، والمراجعات التي يتم تلقيها ، وسهولة الإعداد ، والإحالات.

9. التكيف والتغيير

تذكر ، لا تجعل مؤسستك ترتكب خطأ بناء خريطة رحلة عميل شاملة. مع استمرار تغير سلوكيات العملاء ، ستتغير كذلك رحلاتهم ، خاصة مع ظهور التقنيات طوال الوقت.

ونتيجة لذلك ، احتاجت خريطة رحلة العميل الفعالة إلى مراجعة ومراجعة مستمرة.

لتجنب فقدان العملاء بسبب تجربتهم ، خصص وقتًا للاعبين الرئيسيين للالتقاء معًا وتحليل البيانات المعروضة والرؤى عبر الشركة للعمل في رحلة العميل.

هل هناك أي شيء مكسور أو متغير؟ ما هي التغييرات التي تم إجراؤها؟ ماذا يقول العملاء عن تجربتهم وهل هي تختلف عن تجربتهم قبل 6 أشهر؟ هل ظهرت ثغرات جديدة في العمل؟

إن تخصيص الوقت لاستكشاف تطور تجربة العميل مع علامتك التجارية سيعمل على مواكبة التطورات والتأكد من إبلاغ الموظفين المعنيين واستعدادهم لأي تطورات مقبلة.

مخطط المعلومات الرسومي الأمثل لرحلة العميل

شارك هذا الرسم المعلوماتي على موقع الويب الخاص بك

قم بتغليفه

تجربة العملاء ليست كل شيء عن نقاط الاتصال. بدلاً من ذلك ، يتعلق الأمر بكيفية تواصل العميل مع العلامة التجارية في جميع النقاط على طول رحلة العميل.

يمكن لهذا النوع من التفكير أن يتوقع تحولًا داخليًا وأن تفكر القوى العاملة بأكملها في الرحلة بدلاً من مجرد تفاعلات متعددة. ستتمتع تلك المنظمات التي تتعلمها بتحسين رضا العملاء وولائهم ، والتطورات في التكلفة والإيرادات ، وميزة على المنافسين.

اقرأ أكثر:

• كيف يمكن تحسين تجربة العملاء باستخدام أتمتة التسويق؟
• أفضل 21 إستراتيجية للاحتفاظ بالعملاء تعمل في عام 2022
• 21+ اتجاهات تجربة العملاء وإحصاءات تجربة العملاء في عام 2022
• 15+ إحصائيات استطلاع آراء العملاء التي ستتبعها في عام 2022