رسم خرائط رحلة العملاء لشركات الخدمات المنزلية

في بداية مسيرتي المهنية ، أتيحت لي الفرصة للعمل مع IDEO. تلهم هذه المنظمة الشركات لاستخدام "التفكير التصميمي" لتركيز أعمالها حول العملاء المستهدفين وإطلاق العنان للإبداع والابتكار والإيرادات.

جيف هنشو

في المقالة أدناه ، أود أن أشارك كيف يمكنك استخدام جزء من التفكير التصميمي ، المعروف باسم تخطيط رحلة العميل ، لفهم تجربة عميلك وربما الأهم من ذلك تحسين تلك التجربة.

بصفتك نائب رئيس التسويق لماركات O2E (1-800-GOT-JUNK؟ ، WOW 1 DAY PAINTING ، Shack Shine) ، كان تخطيط رحلة العميل أحد أكثر الطرق ثاقبة التي كان علينا تحسين تجربة العملاء. أعتقد أنه سيكون لك أيضًا!

ما هو مخطط رحلة العميل؟ تحضير السبورات البيضاء ...

تعد خريطة رحلة العميل فكرة بسيطة: رسم تخطيطي يوضح الخطوات التي يمر بها عميلك (عملاؤك) في التعامل مع شركتك. سواء كان منتجًا أو تجربة عبر الإنترنت أو تجربة بيع بالتجزئة أو خدمة أو أي مجموعة. كلما زاد عدد نقاط الاتصال لديك ، أصبحت الأمور أكثر تعقيدًا.

بالنسبة لشركات الخدمات المنزلية ، أوصي بشدة بإبقاء الأمور بسيطة. ونعم ... إذا كان هناك وقت للاستفادة الكاملة من السبورة ، فسيكون هذا هو الحال!

إذا كان هذا يبدو معقدًا بالفعل ... فلا يجب أن يكون كذلك! هناك بعض الأشياء التي أود التأكيد عليها قبل البدء.

رسم خرائط رحلة العميل - تمرين السبورة

قم بهذا التمرين باستخدام سبورة بيضاء كبيرة (انظر المراحل أدناه لمعرفة الأعمدة)
فكر بعمق في عميلك المستهدف ، لأن هذا سيكون له تأثير كبير على الرحلة ويجب الإشارة إليه طوال التمرين. فيما يلي بعض الأمثلة على معلومات العملاء التي ستؤثر على طريقة تفكيرك في الرحلة:

• هل سيحجزون وظيفة في عملك عبر هواتفهم المحمولة؟
• هل يعملون خلال النهار (وبالتالي ليسوا في المنزل)؟
• قم بهذا التمرين مع أعضاء من أجزاء مختلفة من فريقك - سوف يجلبون وجهات نظر مختلفة.
• خصص 2-4 ساعات للقيام بذلك بشكل صحيح.
• ركز على المجالات التي سيكون لها أكبر تأثير على عميلك.

أعتقد أنك ستجد فوائد هذا التمرين تفوق بكثير التعقيد.

لماذا هذا مهم؟

يعد تخطيط رحلة العميل أمرًا مهمًا لأنه نهج استراتيجي لفهم توقعات العملاء بشكل أفضل وهو ضروري لتحسين تجربة العميل.

يعد تخطيط رحلة العملاء مهمًا لشركات الخدمات بقدر أهمية شركات البرمجيات بمليارات الدولارات. تتغير توقعات عملائك ، لجميع الشركات ، بغض النظر عن الحجم ويطالب العملاء بنهج omnichannel لخدمة العملاء والتسويق والمبيعات.

يعد التخصيص أحد أهم جوانب تجربة العميل. وجدت الأبحاث الحديثة أن 84٪ من المستهلكين يشعرون أن معاملتهم كإنسان وليس كرقم هو أمر حاسم لكسب أعمالهم. يتيح تخطيط رحلة العميل للشركات الصغيرة والمتوسطة إنشاء تجارب مخصصة عبر جميع نقاط الاتصال - لكل فرد وعبر جميع القنوات.

يحتوي تخطيط رحلة العميل على مجموعة من المزايا مثل:

• السماح لك بتحسين تجربة العميل
• مقارنة تجربة العميل التي يرغب فيها عملاؤك بما يتلقونه
• فهم الاختلافات في ما يختبره العملاء المستهدفون من خلال رحلتهم مع أعمالك مقابل ما قمت بتصميمه
• إنشاء طلب منطقي لرحلة المشتري الخاصة بك.

ومع ذلك ، فإن أكبر فائدة هي ببساطة فهم عملائك أكثر. كلما فهمت توقعاتهم بشكل أفضل ، زادت قدرتك على تكييف تجربة العملاء وفقًا لاحتياجاتهم.

خطوات رحلة العميل

هناك العديد من نماذج خرائط رحلة العميل التي لها مراحل مختلفة - لطالما استخدمت هذه النماذج الخمسة ؛ هناك عدد أقل منهم ، مما يجعل الأمور أسهل في بنائها ومشاركتها مع الفريق. ملاحظة - لكل مرحلة من هذه المراحل توجد بيانات (أو مؤشرات أداء رئيسية) - استخدم تلك البيانات لتحديد تجربة العميل.

المرحلة 1. الوعي

المرحلة الأولى من تجربة العميل مع علامتك التجارية هي مرحلة الوعي. هذا هو المكان الذي يصبح فيه المستهلك على دراية بعروض عملك.

قد يجد العميل عملك بعدة طرق. على سبيل المثال ، قد يستخدمون محرك بحث مثل Google ويصادفون عملك في نتائج البحث. وسائل الاكتشاف الشائعة الأخرى هي أن يرى المستهلك إعلانًا لعملك ، أو الحصول على إحالة من خلال الكلام الشفهي أو وسائل التواصل الاجتماعي.

يبدأ جميع العملاء في مرحلة التوعية. يجب أن يتعرفوا على عملك قبل أن يتمكنوا من التعامل معك ، لذلك يُعتبر عادةً أهم مرحلة في دورة حياة العميل.

يمكن أن يكون أيضًا الأكثر تكلفة بالنسبة لعملك من منظور تكلفة الاكتساب ، خاصةً إذا كنت تعرض إعلانات لزيادة الوعي بين جمهورك المستهدف من المستهلكين.

مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب مراعاتها: الانطباعات الرقمية

المرحلة 2. النظر

في مرحلة التفكير في الشراء ، اكتشف المستهلك عملك ويقوم الآن بجمع المعلومات لتقييم إيجابيات وسلبيات عروضك. في بعض الأحيان ، يكون هذا التقييم ضد منافسيك. يمكن أن تكون مراجعات العملاء ذات أهمية حاسمة هنا!

في أوقات أخرى ، يفكر المستهلك في مدى ملاءمة حلولك لاحتياجاته سواء كانت تلك الميزانية ، أو النتائج التي يبحثون عنها باستخدام عروضك ، أو عوامل أخرى مثل سهولة الاستخدام.

سيستخدم المستهلكون المعلومات الموجودة على موقع الويب الخاص بك كوسيلة أساسية لتحديد ما إذا كانوا يريدون الشراء أم لا. بالإضافة إلى النظر في المراجعات (على الأرجح Google) ، سيقومون أيضًا بفحص وسائل التواصل الاجتماعي ، أو حتى الاتصال بعملك لجمع الإجابات التي لا يمكنهم الحصول عليها.

مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب مراعاتها: الجلسات والمكالمات الهاتفية

المرحلة 3. الشراء أو الاستحواذ

هنا ، نصل إلى النقطة التي يصبح فيها العميل المحتمل عميلاً. لقد قاموا بتقييم عروضك وقرروا الشراء منك.

لكن مجرد وصول العميل إلى هذه المرحلة لا يضمن الشراء. هذا هو المكان الذي تحتاج فيه إلى تفاصيل إضافية في التعيين. ما هي نقاط اتصال العميل من الحجز عبر الإنترنت إلى الوظيفة المكتملة؟ كم عدد العملاء الذين تخسرهم من خلال هذه الخطوات؟ من خلال توثيق ذلك ، يمكنك البدء في فهم المواضع التي توجد فيها فرص لتحسين الأمور لعميلك.

مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب مراعاتها: دخول وإكمال OBE ، الوظائف المحجوزة

المرحلة 4. الاستبقاء

تعمل مرحلة الاستبقاء على تعميق علاقة العميل بعد الشراء بحيث تزداد احتمالية شرائه منك مرة أخرى. يحدث هذا من خلال توفير المتابعات والتذكيرات والعروض الترويجية للعملاء ، عادةً عبر البريد الإلكتروني.

استفد من جميع بيانات العملاء الرائعة التي لديك في Vonigo لإنشاء اتصالات وثيقة الصلة بالعملاء! تذكر أيضًا - هؤلاء الأشخاص هم عملاء بالفعل ، تعاملهم مثل الذهب وستظل تكلفة الاكتساب منخفضة وستظل التحويلات مرتفعة عندما يعودون للحصول على خدماتك في المستقبل.

مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب مراعاتها: تكرار العملاء

المرحلة 5. الدعوة

المرحلة الأخيرة هي عندما يصبح العملاء مغرمين جدًا بمؤسستك بحيث يصبحون مدافعين عن علامتك التجارية. يخبرون الأصدقاء والزملاء ويوصون بعملك للآخرين من خلال المراجعات عبر الإنترنت.

هؤلاء الموالون للعلامة التجارية هم كيف يمكنك ليس فقط تحقيق مبيعات إضافية ولكن أيضًا توسيع قاعدة عملائك. تعرف على هؤلاء الناس بقدر ما تستطيع!

مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب مراعاتها: مراجعات العملاء

النتائج المحتملة لرسم خرائط رحلة العميل

أمثلة على ما قد يفتحه تخطيط رحلة العميل لعملك:

• أنت بطيء جدًا في الوصول إلى العملاء المحتملين ، وقد انتقلوا إلى منافس
• إن توقيت احتياجك لدخول المنزل غير مناسب للمهني العامل
• لا يطلب فريقك في الموقع مراجعة العملاء ، ولا تحصل على إشارات من المدافعين
• أنت لا تقوم بتحسين تجربتك الرقمية للجوال

هناك أكثر من ذلك بكثير! مثل معظم الأشياء التي تستحق القيام بها ، فإن تخطيط رحلة العميل ليس بالأمر السهل - ولكنه يستحق القيام به.