كيفية استخدام خريطة رحلة العميل للاحتفاظ بالمزيد من العملاء [+ أمثلة حقيقية]

من بين جميع المشاكل التي ابتليت بها الشركات النامية ، فإن أكثر المشاكل إحباطًا هي محاولة فهم سلوك المستخدم. ولكن بعد ذلك ، عندما تعتقد أنك اكتشفت كل شيء ، يبدأ العملاء المخلصون في المغادرة دون سابق إنذار. أو ، يقضي الزوار الجدد ساعات على صفحة التسعير الخاصة بك فقط للمغادرة دون شراء.

يتمنى كل فريق - من الدعم إلى المبيعات إلى التسويق - أن يتمكنوا من الوصول إلى رأس عملائك. ولكن بينما لا يمكنك قراءة الأفكار ، يمكنك الاقتراب منها باستخدام خرائط رحلة العميل.

تصور رحلات العميل نقاط الاتصال والخطوات نحو الوصول إلى الهدف. إنه يحدد مشاعر العملاء على طول الطريق للعثور على ما هو راضٍ أو عالق أو محبط.

ولكن نظرًا لأن هذه المسارات أصبحت أكثر تعقيدًا ، فإن أبسطها تعزز فهمًا أفضل لاحتياجات العملاء. من خلال خطة مدروسة جيدًا ، تجعل أدوات العمل الحالية رحلة العميل في غاية السهولة.

• ما هي خريطة رحلة العميل؟
• أمثلة خريطة رحلة العميل
• فوائد استخدام خريطة رحلة العميل
• مستقبل رسم خرائط رحلة العميل
• كيفية عمل خريطة رحلة العميل

ما هي خريطة رحلة العميل؟

قبل أن نتحدث عن خرائط رحلة العميل ، دعنا نحدد بإيجاز ما نعنيه برحلة العميل.

يمر العملاء بمراحل متعددة أثناء تفاعلهم مع علامتك التجارية - من الاكتشاف إلى أن يصبحوا عملاء على المدى الطويل. كل مرحلة مليئة بنقاط الاتصال المختلفة. على سبيل المثال ، البحث عن منتجك على وسائل التواصل الاجتماعي أو الوصول إلى الدعم لحل مشكلة فنية.

كل نقطة اتصال هي فرصة للارتباك أو البهجة. كلما تمكنت من فهم تجربة عميلك بعمق وشعورهم في كل خطوة ، كلما كنت أكثر ملاءمة لخدمة احتياجاتهم.

هذا مثال من منظور العميل.

لنفترض أنك تبحث عن نظام هاتف عمل جديد. يمكن أن تتضمن رحلة العميل الخاصة بك نقاط الاتصال التالية:

1. المشكلة أو الحاجة: أنت تدرك أن إعداد هاتفك الحالي لا يعمل أو أن عملائك لا يمكنهم الاتصال بك بسرعة كافية.
2. حلول البحث: بعد ذلك ، تبدأ في البحث عن خيارات من خلال البحث والوسائط الاجتماعية والإحالات والإعلانات وجميع الموارد الأخرى.
3. تقييم البائعين: بعد ذلك ، ستبدأ في تضييق نطاق خياراتك واختيار الحل الذي تريد استخدامه. يمكنك القفز في العروض التوضيحية والدردشة مع مندوب مبيعات.
4. Onboarding: بعد الشراء ، ستبدأ في إعداد خدمة الهاتف الخاصة بك ودمجها مع سير عملك ، وتدريب بقية أعضاء فريقك. على الأرجح ، ستقوم أيضًا بنقل أرقام الهواتف الخاصة بك .
5. استخدام المنتج: ستبدأ في استخدام الأداة ونأمل أن تحصل على تجربة رائعة معها.
6. الدعم: عندما تكون لديك مشكلة أو تريد رأيًا ثانيًا ، يمكنك التواصل مع دعم العملاء.
7. التجديد: إذا سارت الأمور على ما يرام ، فستظل تتمتع بتجربة رائعة ، وتجدد خطتك ، بل وتضيف المزيد من السطور أثناء القياس.
8. الدعوة: المرحلة الأخيرة هي عندما تنتقل من مستخدم إلى مدافع وتوصي الآخرين بالمنتج.

ومع ذلك ، فإن الرحلة وحدها لا تحدد تجربة العميل (CX). يلخص هذا المخطط التفصيلي مراحل مميزة على طول دورة حياة العميل.

تمثل خريطة رحلة العميل هذا التدفق لنقاط الاتصال أثناء تحركهم نحو هدفهم. كما يتضمن أيضًا تفسيرًا مباشرًا وبنود عمل لتحريك العميل إلى الأمام. كوثيقة داخلية ، ترشد خريطة رحلة العميل أعضاء الفريق والشركاء حول كيفية خدمة العملاء بالطريقة الصحيحة - على طريقتك.

بالطبع ، لا يتبع كل عميل رحلة خطية كهذه.

سيختار عدد منهم حلاً مختلفًا ولن يتفاعلوا معك أبدًا. في الوقت نفسه ، سيصطدم العديد من الأشخاص الآخرين بحاجز أثناء التحاقهم بالمركب أو لديهم تجربة دعم سيئة تجعلهم يغادرون.

ومع ذلك ، من خلال معرفة كيف يتصرف عملاؤك ويشعرون خلال رحلتهم ، يمكنك توقع طرق لإنشاء تجربة شاملة أفضل وتقديم خدمة عملاء استباقية .

أمثلة خريطة رحلة العميل

هناك العديد من قوالب خرائط رحلة العملاء وقد قمنا بربطها أدناه. يتبنون جميعًا بشكل عام فكرة أن هناك مراحل متميزة بين احتياجات العملاء وعروض عملك.

بالنسبة لبعض المؤسسات ، يمكن أن تكون رحلة العميل واسعة جدًا. المكان الحكيم للبدء هو الواقع الحالي لتجربة العميل. ادرسها عن كثب لتشكّل الوضع المستقبلي للمكان الذي تريده.

تفتح هذه القوالب في نافذة جديدة.

• خدمة تكنولوجيا المستهلك (سبوتيفي)
• التجارة الإلكترونية (UXpressia)
• خريطة رحلة مستخدم UX (Nigel)
• نموذج رحلة المستخدم (ساروج شاهي)
• مخطط المطعم (آرثر ماكاي)
• مقهى - ستاربكس (إريك بيركمان)
• برنامج B2B للمؤسسات (جزء)

تتمثل إحدى النقاط المستفادة من خريطة تجربة العملاء في تسخير أبحاث السوق الحقيقية وتحديد الإجراءات الرئيسية عبر الصوامع التشغيلية عبر شركتك. هناك حد أقصى لتأثير فريق المحاسبة على صوت العميل. (لكن يمكنهم تدميرها إذا لم تكن الفواتير سهلة!)

نصيحة: تتفوق خريطة تجربة العملاء البسيطة وسهلة الفهم على تلك التي تهدف إلى إثارة الإعجاب بسبب تعقيدها. ضع في اعتبارك هذه التصورات كمصادر للإلهام لإنشاء خريطة رحلتك.

فوائد تخطيط رحلة العميل

رسم خرائط رحلة العميل هو تمثيل مرئي للمسار المعقد الذي يسلكه العميل عند التفاعل مع علامتك التجارية. ولكن أكثر من مجرد أداة تخطيط أخرى ، فإن خرائط رحلة العميل تجلب العديد من الفوائد:

• يبني مؤسسة تتمحور حول العميل. تتعثر فرق كثيرة جدًا في عرض قصر النظر للعميل. على سبيل المثال ، المبيعات تهتم فقط بالعميل من منظور المبيعات. ولكن مع خرائط رحلة العميل ، تشترك جميع فرقك في وجهة نظر شاملة وموحدة. تابع القراءة لترى كيف تجعل ذلك حقيقة واقعة.
• يكشف (ويحل) نقاط الألم. لا يعطي العملاء غالبًا فرصًا ثانية. يقول ثلث المستهلكين إنهم سيغيرون الشركات بعد تجربة سيئة واحدة فقط. تحدد خرائط رحلة العميل المواقف التي يضيع فيها العملاء أو يرتبكون أو يحبطون. إنه يتوقع اللحظات السلبية ويصف الحلول حتى لا يعلق العملاء.
• يسلط الضوء على الفجوات في تجربة المستخدم. يمكن أن تشير خريطة رحلة العميل أيضًا إلى الفجوات حيث يتنقل العملاء بين الأجهزة (من الهاتف المحمول إلى سطح المكتب) ، أو القنوات (وسائل التواصل الاجتماعي للدردشة الحية) ، أو الأقسام (فريق المبيعات إلى الخدمة). تؤثر عمليات التسليم هذه على تجربة المستخدم ، مثل تقديم مواد الخدمة الذاتية أو الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع .
• معايير لكل نقطة اتصال العملاء. تتطلب كل عملية شراء من العملاء المرور بسلسلة طويلة من القرارات والإجراءات. لكن كل نقطة قرار هي أيضًا فرصة لهم للتراجع عن المسار المثالي. ترسم خرائط الرحلة مقاييس لكل نقطة اتصال ، حتى تعرف أين تركز جهودك.
• يعطي وكلاء الدعم السياق من البداية. يتوقع 72٪ من العملاء أن يعرف وكلاء الدعم المعلومات الشخصية عنهم وتفاعلاتهم السابقة بمجرد إجابتهم. يضع برنامج رسم خرائط رحلة العميل المستند إلى البيانات هذه المعلومات في متناول يده. تشمل الأمثلة زيارات موقع الويب السابقة وتذاكر الدعم والردود على الاستبيانات.
• توقع احتياجات المستخدم بناءً على قراراتك تكون جيدة فقط مثل البيانات التي تبلغهم. تجمع خريطة رحلة العميل الشخصية بين البيانات النوعية مثل الاستطلاعات ونقاط جهد العميل (CES) والبيانات الكمية مثل استخدام المنتج للكشف عن الدوافع والاحتياجات الحقيقية لعميلك (قبل أن يعرفوها)!
• يزيد من الاحتفاظ بالعملاء. رضا العملاء هو الدافع للمبيعات ، وليس الدعم فقط. تظهر الأبحاث الحالية أن 85٪ من العملاء يدفعون أسعارًا أعلى للحصول على تجارب أفضل . سر نمو الأعمال ليس المزيد من الإعلانات ؛ إنها تزيد من اعتماد المنتج من العملاء الحاليين.

يخطط قادة CX للجيل التالي من خرائط رحلة العملاء

يتمثل الحد من رحلات العملاء التقليدية في أنها تدور في المقام الأول حول احتياجات العمل ، وليس التجارب الشخصية لعملائك.

بدلاً من ذلك ، يستخدم قادة تجربة العملاء الحديثة برامج خدمة العملاء التي تتجاوز نقاط الاتصال الفردية. من خلال الجمع بين خرائط الرحلة ونشاط المستخدم الفعلي واستبيانات العملاء ، يمكن للفرق الاستجابة لتجربة العميل في الوقت الفعلي.

ينتج عن هذا نوعان من خرائط رحلة العميل التكميلية:

1. خريطة شاملة لرحلة العميل. يتصور سير العمل نقاط الاتصال ومشاعر العملاء وهم في طريقهم إلى الهدف.
2. خريطة رحلة العميل الشخصية. تأخذ هذه الخطة المستندة إلى السيناريو الخريطة الإجمالية وتضع التجربة الفردية في الأعلى. لكل عميل ، سيتمكن أعضاء فريقك من رؤية تفاعلاتهم السابقة واتجاهات المشاعر ودرجات الخبرة الإجمالية.

باستخدام هاتين الأداتين ، يمكن لقادة الدعم وفرق المبيعات معرفة مكان كل عميل بالضبط في رحلته والانتقال إليه عندما (أو قبل ذلك) يواجهون مشكلة.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل في سبع خطوات

من السهل رؤية فوائد تخطيط رحلة العميل. ومع ذلك ، فإن 39٪ فقط من شركات المؤسسات تقوم حاليًا بتحديد تجارب المستخدم .

لمساعدتك على البدء ، قمنا بتبسيط العملية في خطة بسيطة من سبع خطوات:

1) تحديد العملاء المثاليين وفهمهم

تبدأ عملية رسم الخرائط بفهم احتياجات العملاء ودوافعهم وخبراتهم.

للقيام بذلك ، تبدأ العديد من المؤسسات بتحديد شخصية العميل أو المشتري. شخصية العميل هي شخصية خيالية تعتمد على التركيبة السكانية ونمط الحياة والخصائص الأخرى القائمة على البيانات.

يساعدك الأشخاص في صياغة الخبرات لشخص معين من خلال الجمع بين المعلومات من عدة مصادر ، مثل:

• قم بإجراء مقابلات متعمقة مع المستخدمين الحقيقيين - الحاليين والسابقين
• تحدث مع فريق الدعم الخاص بك للكشف عن اتجاهات رضا العملاء
• استخدم الاستطلاعات لتحديد جوانب معينة من أفضل شرائح العملاء لديك
• استمع إلى تسجيلات المكالمات الهاتفية لسماع اللغة والسياق للمبيعات / الدعم / الإعداد الحرفي.
• اجمع صافي نقاط المروج (NPS) من المعالم الهامة على طول رحلة العميل.

انتبه بشكل خاص لملاحظات العملاء حول كيفية عثورهم على علامتك التجارية (ولماذا بدأوا البحث). ستحتاج أيضًا إلى فهم شعور العملاء خلال تجربتهم الأولى وما الذي دفعهم إلى الشراء.

من المرجح أن ينتهي بك الأمر مع بعض الشخصيات المختلفة من بحثك. هذا حسن. قم بتضييقه إلى أعلى واحد أو اثنين بناءً على الدوافع والاحتياجات المشتركة. ستكون هذه هي أساس خرائط رحلة العميل الأولى.

2) حدد هدفًا محددًا لخريطة رحلة العميل

كل خريطة رحلة عميل تحتاج إلى هدف. بمعنى آخر ، إلى أين تأخذ هذه الخريطة عميلك؟

قد يكون هدفك هو رحلة العميل بأكملها ، من الكشف عن نقطة الألم إلى أن تصبح مدافعًا عن منتجك. أو قد يكون شيئًا أضيق ، مثل ترقية حساب أو ترك تعليق بعد الشراء.

تأتي أهداف خريطة رحلة العميل من مصدرين:

• أصحاب المصلحة الداخليون: تتطلب الأهداف الأكبر تعاونًا بين الفريقين. ستجد الكثير من الأهداف من خلال الجمع بين مختلف أصحاب المصلحة وسؤالهم عن وجهات نظرهم بشأن تحسين رحلة العميل. على سبيل المثال ، قد يرغب فريقك القانوني في أن يكون مطلعًا على التوقعات التي تم إجراؤها قبل مراجعة العقد لتجنب الافتراضات.
• مقابلات العملاء / أبحاث الشخصية: يأتي العملاء إليك بأهدافهم الخاصة. في بعض الأحيان تكون هذه نقاط عمياء أو تختلف عن أهداف عملك. في حين أنه قد يكون من المغري محاولة الضغط على العملاء في أهدافك الداخلية ، فأنت تفهم حقًا ما يريده العملاء الذين يدفعون الثمن.

مرة أخرى ، سيكون هناك الكثير من الأهداف التي يمكنك اختيار العمل عليها. للبدء ، اختر تجربة واحدة وشخصية واحدة لتعيينها.

3) تحدث مع العملاء لفهم مراحل رحلتهم

يوفر لك التحدث مع عملاء حقيقيين إطارًا لفهم أهدافهم واحتياجاتهم.

للبدء ، ابحث عن الأشخاص الذين يشكلون جزءًا من شخصيتك وقد التقوا وفشلوا في تحقيق هدفهم. يمكن أن يكون فحص كليهما أمرًا مدهشًا.

أثناء المقابلة ، سترغب في تغطية عدة مجالات:

• الإجراءات: ما الخطوات التي يتخذها عملاؤك في رحلتهم؟ يتضمن ذلك كل شيء بدءًا من عمليات البحث على Google وحتى التسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية. إذا لم تكن متأكدًا من الأسئلة التي يجب طرحها ، فابدأ بالطريقة التي سمعوا بها عنك وتابع خطوة واحدة في كل مرة. خلاف ذلك ، يمكنك السير في حذاء عميلك وتجربة الرحلة بنفسك.
• الدوافع: حاول معرفة القوى التي أطلقت رحلتهم الأولى. هل كان هدفًا طموحًا؟ مشكلة محددة؟ ميزة أو خدمة مطلوبة؟ حوّل هذه الأفكار إلى خلفية درامية لشخصيتك. يمكنك أيضًا أن تسأل عن الدوافع في كل مرحلة من مراحل رحلتهم. يسمي قائد تجربة العملاء ، إيمي لوكاس ، لحظات الحقيقة هذه - التفاعلات الفردية التي لها أكبر تأثير على تجربة العملاء.
• الأسئلة: أين اختلط عليهم الأمر أو كانت لديهم أسئلة لم يتم حلها؟ على سبيل المثال ، ألا يمكنهم العثور على معلومات التسعير الخاصة بك على موقع الويب الخاص بك؟ أم أنهم مرتبكون بشأن ما إذا كنت قد دمجت مع تطبيقات الأعمال الخاصة بهم؟
• العوائق: ما هي العوائق التي أعاقت قيام عملائك بالإجراءات التي يرغبون فيها؟ قد يكون هذا حواجز طريق فنية (نقص الميزات) أو تلك التي خارجة عن إرادتك ، مثل التفويض لموظفيهم.

أحد الأهداف الرئيسية لهذه الخطوة هو تحديد المراحل التي يمر بها عميلك في رحلته. على سبيل المثال ، تتكون أبسط رحلة للعميل من خمس مراحل:

1. الوعي: يكتشفون الحاجة إلى منتجك أو يحددون مشكلة تحلها.
2. الاهتمام: يصبحون مهتمين بمنتجك أو خدمتك المحددة.
3. التفكير في الاعتبار: إنهم يجربون علامتك التجارية أو يبحثون عنها من خلال التجارب المجانية والمراجعات ووسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الأخرى.
4. الشراء: يصبحون عملاء من خلال التسجيل واستخدام المنتج الخاص بك.
5. الدعوة: إنهم راضون ويوصون الآخرين بعلامتك التجارية.

استخدم هذه المراحل كمخطط تفصيلي لخريطتك. ثم قم برسم الإجراءات والدوافع والأسئلة والحواجز التي تظهر على طول الطريق.

4) قم بسرد وتصور جميع نقاط الاتصال

نقاط اللمس هي جميع الأماكن التي يتفاعل فيها عملاؤك مع علامتك التجارية على طول مراحل رحلة العميل. يمثل كل واحد نشاطًا أو محادثة تؤثر على أفعالهم.

بناءً على بحثك والتحدث إلى العملاء ، ضع قائمة بنقاط الاتصال ، مثل:

• قنوات التواصل الاجتماعي
• موقع الويب الخاص بك
• التسويق عبر البريد الإلكتروني
• الإعلانات المدفوعة
• مراجعات الطرف الثالث
• اتصالات هاتفية
• دردشة مباشرة
• الرسائل النصية
• استطلاعات العملاء
• المنتج على متن الطائرة

فكر في مكان وجود نقاط الاتصال هذه على طول مراحل رحلة العميل.

على سبيل المثال ، هل يتواصل العملاء عبر الدردشة المباشرة قبل الشراء؟ هل من المرجح أن يتصلوا أو يرسلوا الدعم عبر البريد الإلكتروني عندما يواجهون مشكلة؟ ارسم نقاط الاتصال هذه على خريطتك.

إذا كنت تخطط لرحلة العميل بأكملها ، فلا تتجاهل نقاط الاتصال التي يمر بها العملاء المحتملون. وفقًا للبحث ، يستغرق الأمر ثماني لمسات في المتوسط ​​قبل أن يصبح الشخص المهتم عميلًا.

من الجيد إجراء بحث على Google عن علامتك التجارية للعثور على الصفحات التي تشير إليك أو النظر في تحليلاتك لمعرفة مصادر حركة المرور الفعلية الخاصة بك. يمكن للمسوق المتمرس من بين موظفيك مساعدتك في فهم أدوات التحليلات هذه.

5) حدد الموارد التي لديك والموارد التي ستحتاج إليها

تلامس خريطة رحلة العميل كل جزء من عملك تقريبًا ، بما في ذلك المبيعات والإعداد ودعم العملاء.

ولكن حتى هذه النقطة ، ركزنا فقط على جوانب "المرحلة الأولى" من الرحلة. هذا هو ، كيف يختبر العميل الرحلة. ومع ذلك ، تحتاج أيضًا إلى التفكير في مكونات "الكواليس" التي تشغله. تتضمن الأمثلة على ذلك البرامج ورسائل البريد الإلكتروني والمراسلة والأنظمة الداخلية وموارد الفريق.

من خلال الفهم الجيد لنقاط الاتصال التي ستتعامل معها ، فقد حان الوقت لمعرفة ما إذا كانت لديك الأدوات والموارد لتتبعها ودعمها.

اجمع كل نقاط الاتصال الخاصة بك مع مركز الاتصال

يتفاعل العملاء عبر قنوات أكثر من أي وقت مضى ، مما يجعل من الصعب مراقبة الرحلة بأكملها في مكان واحد. انظر في قائمة نقاط الاتصال الخاصة بك ومعرفة ما إذا كان يمكنك الوصول إليها بسهولة.

هذا هو المكان الذي يصبح فيه مركز الاتصال السحابي أداة أساسية. تنشئ مراكز الاتصال واجهة واحدة لجميع قنوات الاتصال الخاصة بك ، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والفيديو.

لن يساعدك هذا فقط في الحفاظ على تجربة أفضل للعملاء ، ولكنه يزيل الفجوات المحتملة عند تبديل العملاء للقنوات.

مزامنة مع قانون CRM الخاص بك على بيانات العملاء

تقع البيانات في قلب كل خريطة رحلة عميل. لكن جمع البيانات ومشاركتها عبر نقاط الاتصال يمكن أن يؤدي إلى الفوضى. يضمن CRM (خاصة تلك التي تتكامل مع مركز الاتصال الخاص بك) أن كل شيء من التفاعلات الحديثة إلى بيانات الاستطلاع متاح وقابل للتنفيذ من قبل الآخرين.

6) مراقبة رحلات العملاء الفردية للمشكلات الشائعة أو نقاط الألم

حتى هذه النقطة ، كنت تقوم بإنشاء رحلة عميل معيارية تحدد التدفق المثالي لنقاط الاتصال التي يمر بها العميل للوصول إلى هدفه. لكن من الخطأ الاعتقاد أن خريطة رحلة العميل هي مجرد سلسلة من نقاط الاتصال.

بدلاً من ذلك ، تتمحور تجربة العميل حول ما يشعر به شخص ما أثناء رحلته.

الأدوات التي ذكرناها أعلاه - مركز اتصال متعدد القنوات متصل بخدمة CRM مخصصة - تسمح لك بمراقبة رحلات العملاء الفردية في الوقت الفعلي. بهذه الطريقة ، يمكنك إنشاء رحلة مخصصة لكل عميل ، وتتبع تجربتهم المتغيرة ، والانطلاق عندما يحتاجون إلى المساعدة.

فيما يلي بعض الأمثلة على الأدوات التي يمكنك استخدامها لإنشاء تجربة مخصصة:

1. درجة تجربة العملاء. يتتبع حل مثل Nextiva نتيجة تجربة كل عميل بناءً على أفعاله وتفاعلاته مع الدعم. على سبيل المثال ، إذا أرسل أحد العملاء رسائل حول المشكلات المتكررة ، فإن Nextiva يكتشف تجربته السلبية ويرفعها حتى تتمكن من التعامل معها.

2. تحليل المحادثة التلقائي. في بعض الأحيان تضيع المشاعر في المحادثة. ولكن باستخدام Natural Language Processing (NLP) ، يمكنك بسرعة فهم مكان وجود المستخدم في رحلة العميل وتنبيه الوكيل المعني. على سبيل المثال ، إذا تواصل شخص ما عبر الدردشة ليسأل عن ميزة أحد المنتجات ، فسيتم وضع علامة على المحادثة كأولوية عالية وتمريرها إلى وكيل.

3. تطبيق الأتمتة من ردود الاستطلاع. أسهل طريقة لإضفاء الطابع الشخصي على رحلة العميل هي سؤال العملاء عن شعورهم وما يحتاجون إليه. يمكن لـ Nextiva إرسال طلبات تلقائية للحصول على تعليقات بعد كل تفاعل مع الدعم وإطلاق استطلاعات الرأي بعد استجابتهم لمعرفة المزيد.

7) قم بإعداد الأتمتة لتوجيه العملاء طوال رحلتهم

من المستحيل مراقبة كل عميل بنشاط وإرشادهم طوال رحلتهم. بدلاً من ذلك ، تضع الأتمتة الذكية رحلة العميل في وضع الطيار الآلي.

الاستطلاعات وطلبات التعليقات هي أبسط أشكال أتمتة خدمة العملاء . ومع ذلك ، فهم ليسوا سوى غيض من فيض. عندما يكون لديك فهم أعمق لرحلة عميلك ، يمكنك تحديد لحظات الاحتكاك أو الزخم حيث يمكنك التدخل.

على سبيل المثال ، افترض أن أحد العملاء منحك تصنيفًا عاليًا. في هذه الحالة ، يمكنك المساعدة في نقلهم من مرحلة العميل إلى مرحلة الدفاع عن طريق تقديم مكافأة تلقائيًا ثم تعيين مهمة متابعة إلى وكيل.

بالطبع ، يمكنك استخدام هذه الاستراتيجيات نفسها إذا رأيت أحد العملاء يتراجع إلى الوراء أو يواجه مشكلة كبيرة. المفتاح هو أنك تعرف إلى أين يجب أن يذهبوا ويمكن أن تساعدهم تلقائيًا على طول الطريق.

قم بإنشاء تجربة العميل النهائية باستخدام خريطة رحلة العميل

إذا كنت لا تفكر بنشاط في تجربة عميلك مع علامتك التجارية ومنتجك ، فأنت بالفعل وراء المنافسة. ليس ذلك فحسب ، بل إنك تهدر المال حيث يقول 65٪ من المستهلكين أن التجربة الإيجابية أكثر تأثيرًا من الإعلانات الرائعة!

يمكن أن تكون خرائط رحلة العميل هي ما يميزك. وبفضل التكنولوجيا المستندة إلى السحابة التي تجعل إنشاءها ومراقبتها أسهل من أي وقت مضى ، لم يعد هناك أعذار.