رؤى العملاء في عام 2022 - التعريف والأمثلة والتجميع والتحليل

العميل الراض هو أفضل استراتيجية عمل على الإطلاق.

مايكل لوبوف

تعتمد إدارة عمل تجاري ناجح بشكل كبير على وجود فهم عميق للعملاء. كلما كنت أفضل في تحديد احتياجات العملاء وتوقعاتهم وتقديم القيمة لهم ، زاد النجاح الذي تحققه في عملك.

هناك طرق مختلفة لتحديد هذه الاحتياجات والتوقعات ويجب عليك بالتأكيد اتخاذ كل خطوة ضرورية للحصول على بيانات كافية حول رؤى العملاء.

ما هي رؤى العملاء؟

رؤية العميل هي الحصول على فهم عميق لعملائك. هذا يعني أنه يجب عليك فهم سلوكياتهم واحتياجاتهم وتفضيلاتهم. بعد أن تقوم بجمع البيانات الضرورية منهم ، يمكنك التواصل مع عملائك على مستوى شخصي أكثر.

تتضمن هذه البيانات أكثر مما تعتقد في البداية. من أجل الحصول على مجموعة بيانات جيدة ، قد تحتاج إلى سجل المتصفح وأنماط الشراء والعائدات وأنماط الاستجابة للحملات والمعلومات السكانية.

ما هو التسويق البصري للعملاء؟

يعتمد تسويق رؤى العملاء على حقيقة أنك تقيِّم البيانات وتتخذ خطوات وفقًا لتقييمك. يمكن أن تكون هذه الخطوات عبارة عن حملات وعروض ترويجية وإعلانات ستصل إلى المنزل لعملائك. هذا ، على المدى الطويل ، يفضل عملك مع الربح والعملاء الأكثر ولاءً.

لماذا تعتبر رؤى العملاء مهمة؟

هذا سؤال بلاغي إلى حد ما. رؤى العملاء مهمة ببساطة لأن فهم قاعدة عملائك يساوي النجاح. من خلال معرفة ما يشعر به عملاؤك وماذا يريدون ولماذا يريدون ذلك ، يمكنك كسب تعاطف عملائك.

أنواع مختلفة من رؤى العملاء

إنه لأمر محير بعض الشيء أن نرى آراء العملاء تأتي في أنواع مختلفة. ومع ذلك ، من الأهمية بمكان تعلم هذه الأنواع من أجل تشكيل تقييماتك وفقًا لنوع عملك. هناك خمسة أنواع مختلفة من رؤى العملاء ، وهي ؛

• رؤية العميل الثابتة. إذا كنت شركة B2B ، فهذا ما يجب عليك الانتباه إليه عن كثب. ستخبرك رؤية العميل الثابتة بسمات الشركات التي تستفيد من خدمتك أو منتجك. تتضمن هذه البصيرة صناعة الشركة وحجمها وموقعها.
• رؤية العميل الاستخدام. ستوضح لك هذه البصيرة كيفية استخدام الأشخاص لمنتجك وعدد مرات استخدامهم لمنتجك. لنقول ، قد يستخدم الناس منتجك على أساس أسبوعي أو يومي.
• رؤية ولاء العملاء. هذا مؤشر على مدى سعادة الناس بمنتجك. مؤشر أداء رئيسي رائع لمعرفة ذلك هو صافي نقاط الترويج (NPS) - والذي يوضح مقدار الترويج لك من قاعدة عملائك. يمكنك إرسال استبيان إلى عملائك يتضمن أسئلة تستند إلى مدى احتمالية تقديم منتجك لأشخاص آخرين.
• رؤية خدمة العملاء. إنه أمر بسيط ومباشر. تهم هذه البيانات بشدة فريق الدعم الخاص بك - لكي تكون محددًا ، وجودة وسياق تفاعلات العملاء. ستوضح لك هذه البيانات ما يقوله عملاؤك وما يريدون معرفته ومستويات سعادتهم.
• رؤى المنافس. من المهم أن تضع نفسك وفقًا لمنافسيك. هذه البصيرة عن ذلك ستعرف كيف يدير منافسيك الأعمال وكيف يمكنك التميز في المنافسة.

كيفية جمع رؤى العملاء

بالطبع ، إذا كنت تريد التحقيق في تأثيرك على العملاء ، فعليك جمع البيانات. هذا واضح جدا. الآن ، سنناقش موضوع كيف يمكنك الجمع بين رؤى العملاء معًا.

1- استطلاعات الرأي

في بعض الأحيان ، قد يكون سؤال عملائك مباشرةً عن رأيهم في شركتك هو أفضل شيء تفعله. وفقًا لتقرير Hubspot الأخير ، تحصل 56 ٪ من الشركات على تعليقات من خلال القيام بذلك. نظرًا لأنها تتيح لك الحصول على تعليقات نوعية ، يمكن أن تكون الاستطلاعات طريقة رائعة للتحقق من جودة علامتك التجارية.

أيضا ، يمكنك طرح الأسئلة على نطاق واسع. هذا يعني أن أسئلتك قد تتعلق بالأداء العام لشركتك ، أو على سبيل المثال ، أداء خدمة العملاء الخاصة بك.

2- المراجعات

وفقًا لنفس التقرير ، تحصل الشركات على مراجعة جديدة كل عشرة أيام. لذلك في غضون عام ، تحصل على 36 رؤية نوعية للعملاء. ومع ذلك ، فإن 52٪ فقط من الشركات تهتم بالمراجعات. أنت لا تريد أن تكون واحدًا من البقية.

ببساطة لأن المراجعات لا تتعلق فقط بجودة المنتج ، ولكنها تقدم لك أيضًا فرصة للتفاعل مع عملائك. وفي بعض الأحيان ، يمكن أن تضر هذه المراجعات بسمعة علامتك التجارية. إنها فرصة يجب ألا تفوتها.

3- استطلاعات رأي العملاء

هذه الاستطلاعات ليست شاملة مثل الدراسات الاستقصائية العامة. يتم استخدامها لمساعدتك على فهم شعور عملائك تجاه منتجك - هل هم سعداء أم يشعرون بخيبة أمل؟ يمكنك استخدام ردود فعل تشبه Facebook أو ببساطة أزرار الإعجاب وعدم الإعجاب لفهم ما يشعرون به. أيضًا ، يمكن دمج NPS هنا أيضًا!

4- البيانات السلوكية

البيانات السلوكية هي البيانات التي تجمعها من عملائك بناءً على سلوكهم أثناء استخدام منتجك أو خدمتك. الطريقة الأكثر شيوعًا لجمع هذه البيانات هي إلقاء نظرة على موقع الويب الخاص بك أو استخدام التحليلات لوسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك استخدام نوع البيانات هذا لفهم ما الذي يجعل عملائك يتبنون منتجك ويجهضونه.

5- اختبار A / B

وفقًا لتقرير Amplitude's Product Intelligence Report ، تدعي 57٪ من الشركات أن مراجعات العملاء لها تأثير كبير على الخيارات التي يتخذونها. إذا كنت مثل هذه الشركة ، فسيكون اختبار A / B مفيدًا لك - نظرًا لحقيقة أن اختبار A / B يركز على اقتراح خيارين وسؤال الأشخاص عن الخيار الذي يعتقدون أنه الأفضل.

6- تحليل المشاعر

تحليل المشاعر هو عملية استخدام الأدوات - الذكاء الاصطناعي بشكل عام - لمعرفة كيفية استخدام اسمك على الإنترنت. باستخدام هذه التقنية ، يمكنك تتبع الكلمات الرئيسية المتعلقة بالصناعة والأسماء التجارية والإشارات والمنافسين. وبالتالي ، يمكنك اتخاذ خطوات لمواكبة الاتجاهات وإسعاد الناس.

7- تذاكر الدعم

الطريقة الأخيرة لجمع رؤى العملاء هي استخدام تذاكر الدعم. يتعامل فريق دعم العملاء مع التذاكر كل يوم. من بين هذه التذاكر ، عليك أن تجد نمطًا أو سمة مشتركة. بعد ذلك ، يمكنك حل المشكلة ومعرفة ما يفكر فيه العملاء بشأن منتجك.

6 طرق فعالة للاستفادة من رؤى العملاء

لقد كان غامضًا إلى حد ما فيما يتعلق بما يمكنك فعله برؤى العملاء. بالطبع ، سيؤدي ذلك في النهاية إلى المزيد من رضا العملاء والمزيد من الأرباح لشركتك. ومع ذلك ، ما الذي يمكنك فعله للوصول إلى هذه المرحلة؟ دعونا نراهم!

1- رحلة العميل

هناك احتمال ألا تعرف سبب إجهاض عملائك لمنتجاتك وخدماتك. من خلال تحليل بيانات العملاء ومراجعاتهم ، يمكنك فهم سبب توقفهم عن استخدام منتجك. بهذه الطريقة يمكنك تحسين رحلة العميل لتكون عملية وتجربة أكثر ملاءمة للعملاء.

2- تحسين وظائف المنتج

تعد رؤى العملاء إحدى أفضل الطرق لفهم وظائف منتجك. إذا كنت تريد تحسين الوظيفة ، فإن معرفة كيفية استخدام عملائك لمنتجك سيشير إلى المجالات التي يمكنك العمل عليها. بهذه الطريقة يمكنك القضاء على المنافسة وجذب جماهير جديدة لعلامتك التجارية ، وكذلك تحسين تجربة المستخدم لعملائك الحاليين.

3- تحسين الجودة

نحن ننتقل من ما يمكن أن يفعله منتجك إلى مدى جودة منتجك. يمكنك معرفة مدى كفاءة منتجك وفعاليته ببساطة عن طريق التحدث مع عملائك ، وقراءة المراجعات ، وإرسال استطلاعات الرأي إليهم. يجب أن تكون رؤى العملاء هي المصدر الذي تذهب إليه عندما تهدف إلى تحسين جودة منتجك.

4- تحسين خدمة العملاء

من المعروف جيدًا أن توقعات العملاء تستمر في الارتفاع. هذا ينطبق بشكل خاص على دعم العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يتحدثون عن تجاربهم في خدمة العملاء في المحادثات اليومية. إذا تم تصنيف خدمة العملاء على أنها سيئة من قبل قاعدة عملائك ، فستبدأ في رؤية الأضرار التي تلحق بالسمعة.

في هذا الصدد ، يمكنك تحسين تجربة خدمة العملاء بمساعدة رؤى العملاء. على سبيل المثال ، قد يقولون إن وقت الانتظار أطول من أن يتحمله ويمكنك البدء في اتخاذ الاحتياطات اللازمة للتخلص من هذه المشكلة.

5- منتجات جديدة

تظهر رؤى العملاء ما إذا كنت ناجحًا أم لا فيما يتعلق بحل مشكلات عملائك. هذا يعني أن هناك فرصة لأن تحل منتجاتك وخدماتك بعض المشكلات دون معالجة مشكلات أخرى. إذا كنت تستمع إلى عملائك ، يمكنك توسيع قدرات منتجك وخدماتك ، وربما إنشاء منتجات جديدة عبر الصناعات.

6- إستراتيجية التسويق

أثناء قيامك بتقييم رؤى العملاء ، سترى الأنماط الشائعة بين عملائك. يمكن استخدام هذه المعلومات لإنشاء اتجاهات لحملتك التسويقية. سينتج عن ذلك تجربة مستخدم ممتازة لعملائك الحاليين والجدد من البداية إلى النهاية.

لذا ، يجب أن تكون مستنيراً الآن. رؤى العملاء هي أهم البيانات إذا كنت ترغب في التفوق في مجال عملك. بعد جمع الأدوات اللازمة والعثور على مجموعة البيانات المثالية ، نضمن لك أن تكون أحد اللاعبين الرئيسيين في مجالك.

أسئلة مكررة

كيف أحصل على رؤى العملاء؟

يمكنك استخدام طرق مختلفة للحصول على رؤى العملاء. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء استطلاع وإرساله إلى عملائك للحصول على رؤى العملاء ، أو يمكنك زيارة مواقع المراجعة لمعرفة ما يفكر فيه الناس بشأنك.

ما هو مثال على رؤية العملاء؟

تخيل أنك تصمم منتجًا جديدًا وتريد إضافة ميزات إليه. ومع ذلك ، لا يمكنك الاختيار بين تصميمين مقترحين للاستخدام مع هذه الميزة. أنت تشارك منشورًا على حساب الوسائط الاجتماعية الخاص بك لمعرفة أي واحد سيختاره عملاؤك. هذا مثال على رؤية العملاء.